护患沟通技巧-讲课幻灯片课件.ppt

1、护患沟通N u r s e-p a t i e n t c o m m u n i c a t i o n目录concepts and objectivesCommunication featuresTherapeutic communication Daily nursing communication skillsNursing Application前言儒家思想：仁者不忧，智者不惑护患沟通定义 Nursing-patient communication:是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。nursepatientinformation interaction建立良好的护患关系建立

2、良好的护患关系 有助于病人安康有助于病人安康有助于护理目标实现有助于护理目标实现有助于提高护理质量有助于提高护理质量沟沟 通通 的的 目的目的(destination)(destination)以人文关心为核心内容的医疗效劳，其效劳品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.满意度的上下那么是由患者及家属在和他们的期望值进展比照后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗效劳的实际所得到达患者和家属的期望值?除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作

3、中的重要内容 在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚在治疗和护理过程中充分表达爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。通的效能。护患关系中常用的沟通技巧一.治疗中会谈技巧概念：护患双方围绕病人安康有关的内容进展的有目的性的、高度专业化的相互沟通过程准备准备会谈会谈阶段阶段全面了解病人有关情况全面了解病人有关情况明确会谈目标明确会谈目标时间时间列出提纲列出提纲通知通知病人病人环境布置环境布置护士自身准备护士自身准备开场开场会谈会谈阶段阶段礼貌礼貌介绍自己介绍自己

4、时间时间目的目的营造气氛营造气氛病人姿势病人姿势正式正式会谈会谈阶段阶段会谈技巧会谈技巧提供帮助提供帮助非语言表现非语言表现沟通技巧沟通技巧完毕完毕会谈会谈阶段阶段让病人有心理准备让病人有心理准备不提新问题不提新问题简要总结简要总结询问病人有无补充询问病人有无补充感谢感谢下次会谈下次会谈会谈本卷须知会谈本卷须知同情同情关心关心责任心责任心遵重遵重事实事实体谅体谅1.1.紧扣主题紧扣主题2.2.防止专业词汇防止专业词汇3.3.应用人际沟通技巧应用人际沟通技巧4.4.注意非语言注意非语言5.5.会谈内容保密会谈内容保密6.6.做好会谈记录做好会谈记录日常护患沟通技巧 1.设身处地为病人着想 2.尊

5、重病人人格 3.对病人的需要及时做出反响 4.及时向病人提供有关安康信息 5.对病人所提供的信息保密特殊情况下的沟通技巧 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，1515床病人床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了我怎么没有药的啊！你是不是发错了？A A护士情绪冲动地冲病人嚷：在发餐前药护士情绪冲动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！呢，你少添乱！B B护士在复核了服药本之后对病人说：噢护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小

6、时服用，到时间我会送过来的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。的，你先休息一会儿。当患者愤怒时当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别您先别生气，我相信会有好的解决方法的。生气，我相信会有好的解决方法的。“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！待对方待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原那么的前提下，尽量效措施，在不违反原那么的前

7、提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，那么立即表示不会介意此事。的地方，那么立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做小李，你为什么拒绝做CTCT呢？患者会

8、顺呢？患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者要求过高时当患者要求过高时 如患者拿着二级护理的工程效劳表说你如患者拿着二级护理的工程效劳表说你钱都收了，可是上面说的生活护理并没有钱都收了，可是上面说的生活护理并没有给我效劳给我效劳悲哀的病人悲哀的病人 1.1.表达自己的悲哀表达自己的悲哀 2.2.鼓励其发泄鼓励其发泄 3.3.陪伴陪伴抑郁的病人抑郁的病人 1.1.亲切、和蔼亲切、和蔼 2.2.对需要做出回应对需

9、要做出回应 3 3。让病人感受关心和重视。让病人感受关心和重视病情严重的病人病情严重的病人 1.1.观察病情观察病情 2.2.适当增加刺激，触摸病人适当增加刺激，触摸病人 感知觉障碍的病人感知觉障碍的病人 1.1.加强非语言表达加强非语言表达 2.2.适当调整沟通方式，加强刺激输入适当调整沟通方式，加强刺激输入 护理工作中的沟通错误护理工作中的沟通错误突然改变话题突然改变话题虚假或不恰当保证虚假或不恰当保证主管判断说教主管判断说教快速下结论快速下结论表示不赞成表示不赞成言行不一致言行不一致五、促进及培养护士的沟通交流技巧 一、管理层加强对护士沟通能力的培训 1.培养护士的职业化态度 2.沟通知识及技巧的培训 3.将沟通能力纳入护理质量考核内容 二、护士自身注重沟通能力培养 1.提高技术业务水平，增加病人信任感 2.提高沟通水平，满足病人沟通需要恭那么不侮,宽那么得众谢谢谢谢！