护士职业礼仪与行为规范综述课件.ppt

1、护士护士的的职业礼仪职业礼仪与与行为规范行为规范 漳浦县中医院漳浦县中医院 黄丽秋黄丽秋“nursenurse”护士护士 从事护理专业的人从事护理专业的人是具有学识的人，是具有学识的人，“学而优则仕学而优则仕”。英文英文“nursenurse”的创的创译译 容貌服饰容貌服饰 姿态举止姿态举止 语言交流语言交流要要 求求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通内内 容容一、容貌与服饰一、容貌与服饰（一）容貌（一）容貌 淡妆上岗淡妆上岗 佩饰适宜佩饰适宜 适时微笑适时微笑（二）服饰（二）服饰特点特点 原原 则则 符合护士专业特点符合护士专业特点 款式简洁，便于操作款式简洁，便于

2、操作 色彩符合病人心理需求色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒清洁消毒 1.1.护士帽护士帽燕燕 帽帽 头发头发：佩戴：佩戴：圆圆 帽帽 前达眉睫前达眉睫 后遮发际后遮发际 侧不掩耳侧不掩耳 缝口置后缝口置后 边沿平整边沿平整圆帽的佩戴圆帽的佩戴燕帽的由来 燕尾帽燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病

3、人做护理工作。燕尾帽佩戴方法 规范：戴正、戴稳，规范：戴正、戴稳，距发际距发际4545厘米厘米 用白色发卡固定于帽后用白色发卡固定于帽后燕帽的佩戴燕帽的佩戴工作中佩戴燕帽燕帽的等级 一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任 一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任、主任护师燕尾帽燕尾帽-授帽仪式授帽仪式 护士的授帽式与学士、硕士、博士的授帽仪式基本相似，只是所接受的对象不同，所包含的意义不同。洁白的燕尾帽，象征着圣洁的天使；燃烧的蜡烛，象征着“燃烧自己，照亮他人”的奉献精神。授帽仪式 授帽仪式是向护生转化的重要时刻。在护理学创始人南丁格尔像前，伴随着“平安夜”

4、的庄严乐曲，护生直跪在护理前辈面前，前辈为护生戴上圣洁的燕帽，护生接过前辈手中的蜡烛，站在南丁格尔像前宣读誓言。授帽仪式 神圣而庄严的授帽仪式结束，护生将学习和发扬护理前辈“燃烧自己，照亮他人”的精神；她将履行救死扶伤、防病治病的人道主义护士天职，把真诚的爱心无私奉献给每一位病人；她将为预防疾病、保护生命、减轻痛苦和促进人类健康事业奉献青春与热血。2.2.护士服护士服 内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面 要要 求求 上班前着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋20年代的护士服40年代的护士服护士的风采护士的风

5、采二、姿势与举止二、姿势与举止基本姿态姿态 站 坐 蹲 走工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品基本站姿“V”字步站立侧位“丁”字步侧位“丁”字步站立站姿站姿基本站姿头颈：头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合“V V”字步站立字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开10CM，张角4545，呈“V”字状，双手相握腹前。“丁丁”字步站立字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈9090侧位侧位“丁丁”字步站立字步站立 身体向侧方旋转，4545基本坐姿双腿

6、叠放（平行）式双腿斜放式脚尖点放式坐姿坐姿正位脚尖点放式正位脚尖点放式侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座：落座：女士：双手叠放一侧大腿上；男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。基本坐姿入座：入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。离座：离座：不突然站起，不出声响，慢慢起身离位，左侧离开。双腿叠放式坐姿双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下双腿叠放平行式坐姿双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。

7、双腿斜放式坐姿双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈向左侧或右侧斜放，与地面呈4040夹角，两手重叠夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的置于左腿或右腿上，形成优美的“S S”形。形。正位脚尖点放式正位脚尖点放式 正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。侧位脚尖点放式侧位脚尖点放式 侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。脚尖点放式蹲姿蹲姿蹲时：左脚前，右脚后，蹲时：左脚前，右脚后，两腿靠拢，臀部朝下两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左手

8、在身后捋平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地，右腿：脚跟提起，脚掌着地，支撑身体，左高右低，支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。左侧的大腿上。走姿走姿基本走姿端治疗盘姿态持病历夹姿态推车姿态 头部：抬头、下颌微头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带收、目视前方，面带微笑，微笑，身体：上身正直，挺身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然稍向前倾，两臂自然摆动摆动。步态：脚尖向前、步步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。

9、稳健、匀速前进。两腿靠拢两腿靠拢 沿直线小步迈进沿直线小步迈进 步履匀称、轻盈步履匀称、轻盈 端庄、文雅、温柔端庄、文雅、温柔基本走姿基本走姿护士走姿护士走姿禁忌走姿禁忌走姿方向不定方向不定 瞻前顾后瞻前顾后 速度多变速度多变 声响过大声响过大 内外八字内外八字 边走边吃边走边吃 勾肩搭背勾肩搭背 取站立或行走姿态取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部双肘靠近腰部 上臂与前臂呈上臂与前臂呈9090 盘内边距身体盘内边距身体5-10cm5-10cm 取放平稳取放平稳端治疗盘姿态端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右

10、手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。持病历夹姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁推车姿态三、语言沟通三、语言沟通 门诊导医服务用语 儿科护理服务用语 急诊护理服务用语 治疗护理服务用语 住院护理服务用语 出院准备护理服务用语 电话（传呼）服务用语门诊导医服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、*科在*层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请您看什么科？您想挂什么级

11、别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填8、您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。9、请您到*号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。儿科护理服务用语 1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做*检查，请先到收费处交费，再带孩子到 *层*检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语 您好，您哪里不舒服，请告诉我。请您

12、不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。我们马上就给您处置（做*治疗、检查）您的病需要住院治疗，大约需要先交*钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续 您现在需要做*检查，大约需要*钱，请家属到收费处交费。治疗护理服务用语 您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做治疗。请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做*过敏试验，需要您等候*分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。您是第一次用青霉素，请在*处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。现在给

13、您打*针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语 您好，我是主班护士*，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。您好，我是责任护士*，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？您好，现在为您做*治疗，请配合一下好吗？请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。天*时给

14、您做*手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。出院准备护理服务用语 您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。电话（传呼）服务用语 您好，我是*科，请问您找谁（有什么事）？对不起，*医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？您好，*床*女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。语言沟通的原则 四语：四语：语音清晰、语意明确、语气柔和、语调适中 四有：四有：有称呼、有礼貌、有区别、有分寸 两确：两确：观点

15、明确，信息准确 三性：规范性、保密性、情感性语言沟通注意事项语言沟通注意事项 慎重使用术语慎重使用术语 尽量不用方言尽量不用方言 多用积极语言多用积极语言 避免权威用语避免权威用语 防止语言过渡防止语言过渡 运用运用“复述复述”但你你不得不你应该你得你必须STOP！四、护士日常工作礼仪 接待新入院病人礼仪 病房护士要做到“六到”“八个一”使新入院的病人有归属感 一切从病人需求出发 护士的首问责任制 呼叫器不能代替观察巡视 操作治疗前要体现对病人的尊重和关心 护士操作中礼仪 催交住院押金礼仪 对待病人家属的礼仪 出院礼仪接待新入院病人礼仪 护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的

16、热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士还要亲自带着病人及家属到病区走一圈，熟悉一下住院环境，并且帮助他与同病室的病友尽快地熟悉起来，要给他们相互之间做一个介绍。护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境。这不仅仅是出于礼貌，更可以一边随时的观察病人的病情和意向，以便能够及时的提供护理服务。同时你也可以决定是否需要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房。所以我们应与病人基本平行，我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。病房护士要做到“六到”“八个一”七到”指的是病人到了，医生护士的敬语要到：“您好！”、微笑要到、水到，要有一壶新鲜的开水，

17、治疗要到、护理措施要及时到，让病人感受到温馨亲切，以发挥出护理工作的最佳职能。一张真诚的笑脸，一个亲切的称呼，一张整洁的病床，一壶新鲜的开水，一次周到耐心的入院介绍，一次准确规范的健康评估，一次用药的宣教，做好第一次治疗。使新入院的病人有归属感 新入院病人，无论是急症病人还是慢性病人，都非常希望尽早的知道主管医生和责任护士。所以病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。在护患交谈中，如果病人取的是坐位，那么护士要采取站位；患者如果是卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更适合彼此

18、的交流。一切从病人需求出发 比如新入院病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，如年岁大了，或者是孕妇、小孩，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位，责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。护士的首问责任制 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如，病人问：“王护士，我今天那个化验结果怎

19、样了，或我两天前抽的血糖，你能不能帮我看一看。”那么我们可以告诉病人：“好的，我待会帮你看完，再告诉你。”“你的血糖是多少。”事后应该对病人有个通报，把结果告诉病人。这个就是我们护士的首问负责制，它充分的体现了以病人为中心的护理理念。呼叫器不能代替观察巡视呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。当病人因为各种原因必须卧床的时候，护士应该将呼叫器的延长线放长，放到病人够得着的地方，并且教会病人怎么样使用，增加病人的安全感。当然护士不能够单纯的依靠呼叫器：“我把呼叫器给你放在这儿了，液体输完你叫我一声。”要知道，观察病情、观察输液的情况不是病人的责任。我们要多巡视，主动

20、解决问题。放呼叫器，是给病人增加一个安全感，在需要的时候，可以及时的呼叫。但是它不能取代护士巡视病房的责任。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。护士接应呼叫器的时候，态度要非常的文明，语言要非常的礼貌，我们要回答说：“好的，我马上就来”。当然，我们应该立即赶到床旁去。操作治疗前要体现对病人的尊重和关心护士对病人进行各种操作前，要有一个操作前解释。在做各种检查前，护士进入病房时，应该轻轻地叩门以表示对对方的尊重，并轻声地致以问候：“你好，早上好，晚上好”。同时我们的护士举止要端庄大方，热情友好，让病人能感觉到亲切和温暖。在执行留治胃管、导尿、灌肠等操作前，我们应该处处为病人着

21、想，如拉好窗帘，遮挡屏风，耐心给病人做好解释、安慰工作以取得病人的配合等。同时要给病人心理上的安慰。如输液前，护士要和颜悦色地用亲切自然的语气告诉病人：“阿姨，您好，现在给你输液，你是否需要上一下洗手间。”如果是卧床病人，我们还要问一下是否需要便器，同时给病人安排好舒适的体位，细心地选好血管。输液治疗的时候，要告诉病人及家属不要随意自行地调节输液的速度。要向病人讲解，输液的速度过快，可以给心脏带来负担的，请配合安全输液。护士操作中礼仪 护理操作中最高的礼仪就是对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。护士在上班期间如果带了手机，一定要把手机调到静音状态，以免手机鸣响的

22、时候，分散你的注意力，造成病人不安的情绪。如果在操作的过程中有同事通知你接听电话，那你就应该请同事转告对方等一会给他回电话，把电话挂断，按照原来的操作速度有条不紊地完成操作，让病人感到在你的工作中，他是最重要的。催交住院押金礼仪 病情危重和大手术的病人已经，同时在经济上还要承担着巨大的压力，有时候病人会出现欠费的现象，为了避免给困扰在病榻上束手无策被疾病折磨得痛不欲生的病人带来更大的精神压力，护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。对待病人家属的礼仪 对待病人的家属要像对待病人一样和蔼、热情、耐心，护患关系不仅仅是护士与病人的关系，广义上说，也包括着与病人家属的关系。因为病人家属在

23、病人治疗康复的过程中发挥着极其重要的作用。病人家属的言行，既受病人的影响，也影响着病人，可以说护士与病人家属的关系，是护患关系的一个非常重要的补充，必要的时候还需要我们主动，真诚地，尽可能的去帮助他们，从而使病人的家属和病人一样对我们产生信任感，以便使护理工作产生事半功倍的效果。出院礼仪（1）出院宣教及随访在病人出院的时候，护士应该主动协助办理出院手续，同时进行口头的健康宣教或者提供书面宣教。并且要主动为病人提供专家复诊的时间，回答病人所咨询的问题，告诉病人要按医嘱定期来医院复查；如果有不适的话，要随时来医院就诊，或者打电话咨询等。还可以请病人留下他的联系方式和家庭住址，便于我们进行定期的电话或者上门随访。出院礼仪(2)出院道别 出院道别是我们对病人关爱的延续，临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。在病人病愈出院的时候，护士要送出走廊，道一句“慢慢走，多保重”、“别忘了吃药”，这些可以表现出我们护士的素养，又把关爱带给了病人和家属以及他的朋友。温馨的道别，可以使病人感受到你对他的关爱还在延续。护士的职业礼仪行为不仅是一系列对病人表示礼貌尊重的规范要求，更是以人为本，以病人为中心的职业素质的养成，是责任心和专业知识的自然展示，所以，良好的工作礼仪是护理人员首先应该具备的！