护士言谈礼仪及沟通技巧课件.ppt

1、护士言谈礼仪及沟通技巧护士言谈礼仪及沟通技巧 古希腊著名的医生希波克拉古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言一是药物、二是语言！语言语言是人们之间传递信息、交流思是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学想的桥梁和纽带，语言既是一门科学,又是一门艺术又是一门艺术！内容简介内容简介一、言谈基本礼仪一、言谈基本礼仪二、护士言谈礼仪概述二、护士言谈礼仪概述三、高效沟通的技巧三、高效沟通的技巧言谈的基本礼仪言谈的基本礼仪 敬语敬语 谦语谦语 雅语雅语问候语问候语言谈的基本礼仪：敬语言谈的基本礼仪：敬语致谢语致谢语言谈的基本礼

2、仪：敬语言谈的基本礼仪：敬语征询语言征询语言言谈的基本礼仪：敬语言谈的基本礼仪：敬语请托语言请托语言言谈的基本礼仪：敬语言谈的基本礼仪：敬语告别语言告别语言言谈的基本礼仪：敬语言谈的基本礼仪：敬语致歉语致歉语言谈的基本礼仪：谦语言谈的基本礼仪：谦语言谈的基本礼仪：雅语言谈的基本礼仪：雅语 语言是心灵的声音，护士美好的语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，获得患者的信任者留下美好的印象，获得患者的信任、尊重及安全感。、尊重及安全感。语言的魅力语言的魅力是是与患者与患者沟通沟通的基本桥梁的基本桥梁！好“治病”，坏“致病”幽幽

3、默默 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上 班，所以班，所以我我会特别小心。会特别小心。良言一句三冬暖良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒语言的魅力语言的魅力你会和患者说话吗你会和患者说话吗？语言在沟通护患关系中有着非常重要的不可替代的作用。据报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 有研究发现，7

4、7.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护士言谈的基本礼仪护士言谈的基本礼仪语言的礼貌性语言的礼貌性语言的规范性语言的规范性语言的情感性语言的情感性语言的道德性语言的道德性 护士言谈的基本礼仪护士言谈的基本礼仪语言的语言的礼貌礼貌性性 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释。护士言谈的基本礼仪护士言谈的基本礼仪十字文明用语 护士言谈的基本礼仪禁忌护士言谈的基本礼仪禁忌 不知道，去问医生。不知道，去问医生。你怎么

5、这么烦，又来了？怎么又你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。忙死了。你静脉不好，没有办法你静脉不好，没有办法扎扎。打针。打针总是痛的，叫啥？总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！家属陪着干啥？叫家属做！语言的语言的规范性规范性 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼。护士言谈的基本礼仪护士言谈的基本礼仪 语言的情感性语言的情感性 护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。护士言谈的基本礼护士言谈的基

6、本礼仪仪 语言的道德性（保密性）语言的道德性（保密性）护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播。护士言谈的基本礼护士言谈的基本礼仪仪 1.注意语气注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以准，对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情

7、况倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你有哪些让你感感到话题不一到话题不一致致。护士语言的技巧护士语言的技巧4.适当提问适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据。5.诚恳说服诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需

8、要通过护士士的的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动知识变成服务对象预防病的行动。6.热情鼓励热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予肯定和鼓励。和鼓励。护士语言的技巧护士语言的技巧 护士语言的技巧护士语言的技巧解释性语言解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。鼓励性语言鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当

9、给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心安慰性语言安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。指导性语言指导性语言 指导病人应该遵守的规定或常规 常见护士的言谈礼仪错位常见护士的言谈礼仪错位 未进行礼貌称谓未进行礼貌称谓 语言过于简单、生硬语言过于简单、生硬 语言过于语言过于“热情热情”使用否定对方价使用否定对方价值的语值的语言言 使用推诿性语言使用推诿性语言 使用容易被误解使用容易被误解的语言的语言 使用随意性语言使用随意性语言 案例分享案例分享案例案例1、某患者需要做超和线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到超室和线室做检查。”病

10、人表示理解。病人第二天先做线钡餐，然后做超，但做超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。为什么会引起这场纠纷？为什么会引起这场纠纷？案例分享案例分享语言表述不准确语言表述不准确案例案例2、护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什

11、么影响的。”患者被说服了：“好吧！”护士运用了什么交流技巧说服患者的？护士运用了什么交流技巧说服患者的？案例分享案例分享 案例分享案例分享解解 释释 性性 语语 言言 案例分享案例分享案例案例3一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士很不高兴的说：“抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护士虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊道“你是不是想把我们都折腾死？”这个案例对你有什么启示？这个案例对你有什么启示？案例分享案例分享 启示启示 沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要学会不同的

12、角色！案例分享案例分享 王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”如果是你，你怎么做？案例分享案例分享A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。结果？B护士:(板着脸，一言不发，走 到

13、病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)结果又如何？结果又如何？案例分享案例分享 案例分享案例分享C C护士护士:(一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅 解。(走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)这样怎么样？这样怎么样？案例分享案例分享D D护士：护士：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完 了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生 的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药 液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领

14、会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生 说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父 亲。“(调节好输液速度后离开病房)案例分享案例分享 长江日报报道长江日报报道 一男子一男子贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚贺荣胜在女友的妹妹家中喝了三两白酒。晚8 8时时5050分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行分，他与女友及女友的妹妹、小孩等一行5 5人，来到人，来到东湖开发区大黄村公交车站，乘东湖开发区大黄村公交车站，乘702702路公交车。路公交车。上车后，贺荣胜刷过卡，正要向车内走，司机怀疑他上车后，贺荣胜刷过卡，正要向车内走，司机怀疑他没刷够卡

15、。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子，没刷够卡。贺荣胜说，当时他血往上涌，感到很丢面子，于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺于是趁着醉意，与司机大闹起来，贺荣胜冲上前，一手夺高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向高斯雄的方向盘，一手击打高右脸部，致使公交车失控向右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下右冲上花坛、越过人行道，撞上街景花园的两棵大树停下。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部。正在街边散步的省气象局高工谭女士被撞倒，头部胸部严重受伤，严重受伤，抢救无效于当日死亡。抢救无效于当日死亡。你刷了三次还是两次？你刷了三次还是两次？不妨换成

16、下面这样的说法：不妨换成下面这样的说法：加上文明礼貌用语加上文明礼貌用语“请请”字，字，“请请”字当头字当头 “请问你刷了三次还是两次？问你刷了三次还是两次？”再加上一个尊称再加上一个尊称“您您”“你家你家”“请问问你家你家，刚才刷了三次还是两次？，刚才刷了三次还是两次？”再进一步，加上一个尊称再进一步，加上一个尊称“师傅师傅”“请问这位问这位师傅，刚才你家刷了三次还是两次？，刚才你家刷了三次还是两次？”另外，还可以采用一些模糊表达另外，还可以采用一些模糊表达 “请问这位师傅，刚才你家请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”询问时配合恰当的姿态语言（询问时配合恰当的姿态语言（起立致意、面带微笑等等

17、）“请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？请问这位师傅，刚才你家刷了几次卡？”高效沟通的技巧高效沟通的技巧沟而不通沟而不通 沟而能通沟而能通 不沟而通不沟而通 沟通的可视性多于可听沟通的可视性多于可听性性 非语言沟通（表情和姿势）非语言沟通（表情和姿势）体语体语 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情脸部表情 微笑、眼睛微笑、眼睛 眼神目光眼神目光 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 人际距离人际距离 0.5米米3.5米米 非语言沟通的内容非语言沟通的内容沟通礼仪的要求沟通礼仪的要求沟通的方法沟通的方法1 1、以真诚、尊重的态度与患者以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通进行沟通 2

18、 2、交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧3 3、在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息4 4、适时地使用沉默适时地使用沉默 5 5、有技巧地提问有技巧地提问 6 6、恰当地使用态势语恰当地使用态势语 高效沟通的技巧高效沟通的技巧倾听倾听赞美赞美 善于引导（有技巧的提问）善于引导（有技巧的提问）适时的沉默适时的沉默选择合适的话题选择合适的话题倾听的表现倾听的表现全神贯注不打断讲话及时反馈 自然赋予我们人自然赋予我们人类一张嘴类一张嘴,两只耳朵两只耳朵，也就是让我们多听，也就是让我们多听少说。少说。苏格拉底苏格拉底倾倾 听听 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听是最有效的沟通方式

19、，但常被忽略；倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听别人的意见，比如何说话要重要得多；倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听使我们学习如何了解别人的需要；倾听，让别人知道您多么尊重他倾听，让别人知道您多么尊重他！倾听的倾听的重要性重要性 倾听的原则倾听的原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用（目光）（目光）Y寻求理解他人寻求理解他人 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧三、谈话的技巧三、谈话的技巧-赞美赞美 赞赞 美美 经经 阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，

20、一副“孺子可教也孺子可教也”的模的模样。样。“首先你得赞美她的名字首先你得赞美她的名字 形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的名字很如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的名字很有气质有气质 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很特别特别 如果她的名字实在很普通，乏善可陈，你要说她的名字如果她的名字实在很普通，乏善可陈，你要说她的名字很好听很好听 如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲切切”蔡智恒：蔡智恒：第一次的亲密接触第一次的亲密接触三、谈话的技巧三、谈话的技巧-善于引导善于引导引导的艺术引导的艺术有技巧的提问有技巧的提问您是头晕、恶心吗？您不舒服了吗？三、谈话的技巧三、谈话的技巧-适时地沉默适时地沉默四、选择恰当的谈话内容（一）四、选择恰当的谈话内容（一）四、选择恰当的谈话内容（二）四、选择恰当的谈话内容（二）患者初到有迎声患者初到有迎声进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声操作失误有道歉声与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声遇到患者有询问声遇到患者有询问声接电话时有问候声接电话时有问候声患者出院有送声患者出院有送声护士文明服务七声护士文明服务七声