消费者权益保护法汇编课件.ppt

1、 19981998年年3 3月月2020日，李女士在本市人民商场购买了一只日，李女士在本市人民商场购买了一只电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手指残废。指残废。19991999年年4 4月月2 2日，李女士以人民商场为被告在日，李女士以人民商场为被告在法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根据民法通则的

2、规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼据民法通则的规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省B B电器电器厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成立，最后判人民商场败诉。立，最后判人民商场败诉。如果经鉴定，电吹风

3、机漏电确系由于该产品的设计与如果经鉴定，电吹风机漏电确系由于该产品的设计与制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省B B电器电器厂享有什么权利厂享有什么权利?第一节第一节 消费者权益保护法概消费者权益保护法概述述 一、消费者与消费者问题一、消费者与消费者问题（一）消费者（一）消费者 指为满足生活需求而购买、使用商品或指为满足生活需求而购买、使用商品或接受服务的，由国家依法确认其主体地接受服务的，由国家依法确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成员。位和保护其消费权益的个体社会成员。消费者的法律特征：消费者的法律特征：个人性、是个体社会成员个人性、是个体

4、社会成员 生活消费生活消费 是以购买、使用商品和接受服务是以购买、使用商品和接受服务为消费方式为消费方式 4.4.与经营者相对立。与经营者相对立。5.5.法定性法定性（二）消费者问题（二）消费者问题 消费者问题是指消费者在购买、使用商品或者消费者问题是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其人身和财产遭受损害的问题。接受服务时，其人身和财产遭受损害的问题。1 1消费者问题是个严重的社会问题消费者问题是个严重的社会问题 2 2消费者的生命、健康得不到安全保障；消费者的生命、健康得不到安全保障；3 3消费者的财产权益遭受损失；消费者的财产权益遭受损失；4 4危害其它经营者的经营活动和利益；危害其

5、它经营者的经营活动和利益；5 5影响社会经济秩序和社会安全；影响社会经济秩序和社会安全；6 6影响国家声誉。影响国家声誉。产生原因：产生原因：个体利益本位个体利益本位 地方保护地方保护 法制不健全法制不健全 买方市场未形成买方市场未形成 自我保护意识不强自我保护意识不强（二）消费者问题（二）消费者问题 某年中秋节将至，某单位从某年中秋节将至，某单位从“佳佳佳佳”副食品商副食品商店购进了店购进了5050公斤月饼，分给本单位职工作为福公斤月饼，分给本单位职工作为福利。大多数职工及家属在食用了此月饼后，先利。大多数职工及家属在食用了此月饼后，先后有后有100100多人出现呕吐、腹痛等症状，部分职多人

6、出现呕吐、腹痛等症状，部分职工病情严重，经抢救治疗后好转。医生诊断：工病情严重，经抢救治疗后好转。医生诊断：该厂职工系食用霉变食品而导致食物中毒。该该厂职工系食用霉变食品而导致食物中毒。该单位遂将剩下的月饼送往市技术监督部门进行单位遂将剩下的月饼送往市技术监督部门进行鉴定，鉴定结果表明该批月饼已过保质期，发鉴定，鉴定结果表明该批月饼已过保质期，发生了腐败霉变，不能食用。该单位持鉴定书向生了腐败霉变，不能食用。该单位持鉴定书向食品商店交涉，要求其承担责任。商店以该单食品商店交涉，要求其承担责任。商店以该单位不是消费者为由，拒绝承担责任。位不是消费者为由，拒绝承担责任。请问：（请问：（1 1）该单

7、位是不是消费者，能否适用）该单位是不是消费者，能否适用消费者权益保护法？消费者权益保护法？（二）我国对消费者合法权益的保护（二）我国对消费者合法权益的保护 中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法19931993年年1010月月1 1日通过日通过 消费者组织对消费者合法权益的保护消费者组织对消费者合法权益的保护 中国消费者协会中国消费者协会19841984年年1212月成立。月成立。职能：职能：消费者权益的国际保护消费者权益的国际保护 国际消费者权益保护组织和机构国际消费者权益保护组织和机构 国际消费者联盟组织（国际消费者联盟组织（IOCUIOCU）欧洲消费者同盟机构（欧洲

8、消费者同盟机构（BEUCBEUC）二、保护消费者权益的国际立法二、保护消费者权益的国际立法 联合国的保护消费者准则联合国的保护消费者准则 -（19851985年）年）三、消费者权益保护法的概念三、消费者权益保护法的概念和调整范围和调整范围（一）调整范围（一）调整范围 主体主体消费者消费者 客体客体生活消费资料生活消费资料 关系关系购买、使用购买、使用三、消费者权益保护法的概念三、消费者权益保护法的概念和调整范围和调整范围（一）调整范围（一）调整范围（二）调整对象（二）调整对象 1.消费者与经营者的关系。消费者与经营者的关系。2.国家和经营者之间的关系。国家和经营者之间的关系。3.国家和消费者之

9、间的关系。国家和消费者之间的关系。立法原则立法原则 1.1.国家保护原则国家保护原则 2 2全社会保护原则全社会保护原则1 1、国家保护原则；、国家保护原则；（1 1）国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特）国家给予经济上处于弱者地位的消费者以特别保护的原则。消费者的弱者地位表现在：结构弱；别保护的原则。消费者的弱者地位表现在：结构弱；实力弱；手段弱。实力弱；手段弱。（2 2）消费者与经营者的法律地位是平等的，但经）消费者与经营者的法律地位是平等的，但经济上却是不平等的。济上却是不平等的。体现体现（1 1）对消费者只赋予权利，对经营者只规定义务；）对消费者只赋予权利，对经营者只规定义务；（2

10、2）严格责任原则、无过错责任原则；）严格责任原则、无过错责任原则；（3 3）举证责任倒置；）举证责任倒置；（4 4）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。3 3社会保护原则；社会保护原则；（1 1）保护消费者的合法权益是全社会的）保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。共同责任。（2 2）国家鼓励、支持一切组织和个人对）国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监损害消费者合法权益的行为进行社会监督。督。（3 3）大众传播媒介的宣传和舆论监督。）大众传播媒介的宣传和舆论监督。消费者权益保护法从对消费者权益的保护入手，消费者权益保护

11、法从对消费者权益的保护入手，体现对消费者权益最直接的保护，侧重对消费者权体现对消费者权益最直接的保护，侧重对消费者权利的规定；利的规定；产品质量法则从产品的质量规制入手；而反不产品质量法则从产品的质量规制入手；而反不正当竞争法则从竞争秩序的规范入手，在规范经营正当竞争法则从竞争秩序的规范入手，在规范经营者的行为中体现对消费者的保护。此外，反不正当者的行为中体现对消费者的保护。此外，反不正当竞争法中只规定了受损害的经营者的救济程序。竞争法中只规定了受损害的经营者的救济程序。而消费者因不正当竞争而受损害的救济则规定而消费者因不正当竞争而受损害的救济则规定在消费者权益保护法中。在消费者权益保护法中。

12、案例分析：农民购买使用直接用于农业生产的生产资案例分析：农民购买使用直接用于农业生产的生产资料，应适用消费者权益保护法料，应适用消费者权益保护法案例案例1；1994年春夏，湖南省某县年春夏，湖南省某县19户村民在县农技站买了户村民在县农技站买了“威优威优46杂交稻种杂交稻种”。共插了。共插了71.4亩大田，由于种子亩大田，由于种子内掺有劣质的内掺有劣质的“威优威优64”种子，性能不同，成熟时间、种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到分孽多少、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮

13、参差不齐，致使每亩减产致使每亩减产150公斤，公斤，71.4亩大田共减产亩大田共减产10710公斤。公斤。受害的受害的19户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。者协会进行投诉。试分析：试分析：1种子质量问题是否适用消费者权益保护法？种子质量问题是否适用消费者权益保护法？2消费者协会能否处理此案？消费者协会能否处理此案？答题要点：答题要点：1消费者权益保护法的适用范围是指：农民购消费者权益保护法的适用范围是指：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法执行。执行。2此案中农户所购买的稻种

14、属于直接用于农业生产此案中农户所购买的稻种属于直接用于农业生产的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。第二节第二节 消费者的权利和经营者消费者的权利和经营者的义务的义务一、消费者基本权利一、消费者基本权利 安全权安全权 知悉权知悉权 选择权选择权 公平交易权公平交易权 获得赔偿权 结社权 受教育权 受尊重权 监督权 1 1安全权安全权（1 1）人身安全权：健康不受损害、生命安全）人身安全权：健康不受损害、生命安全有保障。有保障。“健康健康”指消费者的生命安全、身体指消费者的生命安全、身体健康；消费者的心理健康。健康；消费者的心理健康。（2 2

15、）财产安全权）财产安全权 它以人的生命安全为基础，健康是生命安全的它以人的生命安全为基础，健康是生命安全的更高的层面，生命健康权是人的最基本的权利，更高的层面，生命健康权是人的最基本的权利，消费生活中生命健康的程度是体现国民的生活消费生活中生命健康的程度是体现国民的生活质量的重要指标。质量的重要指标。19981998年年3 3月月2020日，李女士在本市人民商场购买了一只日，李女士在本市人民商场购买了一只电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，电吹风机。当日，李女士在正常使用电吹风机过程中，因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手因电吹风机漏电而被电流击伤，虽救治及时仍造成手指残

16、废。指残废。19991999年年4 4月月2 2日，李女士以人民商场为被告在日，李女士以人民商场为被告在法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致法院提起诉讼，请求法院判令人民商场对其因触电致残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根残承担赔偿责任。人民商场在答辩状中称：第一，根据民法通则的规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼据民法通则的规定，因身体伤豁要求赔偿的诉讼时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第时效期间为一年，因此原告的起诉已过诉讼时效；第二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作二，原告触电是由于电吹风机存在质量缺陷，被告作为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商

17、场为产品销售者没有过错，因此原告无权要求人民商场承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省承担赔偿责任，而应向电吹风机的生产者某省B B电器电器厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成厂要求赔偿。法院认为，被告的两条答辩理由均不成立，最后判人民商场败诉。立，最后判人民商场败诉。如果经鉴定，电吹风机漏电确系由于该产品的设计与如果经鉴定，电吹风机漏电确系由于该产品的设计与制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省制造工艺缺陷所致，人民商场赔偿后，对某省B B电器电器厂享有什么权利厂享有什么权利?2 2知情权知情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的

18、真实情况的权利。者接受的服务的真实情况的权利。3 3选择权选择权 自主选择经营者；自主选择商品品种或自主选择经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买者服务方式；自主决定购买或者不购买商品、接受或者不接受服务；有权进行商品、接受或者不接受服务；有权进行比较、鉴别和挑选。比较、鉴别和挑选。近日，武汉市民石先生在旺角艳阳天酒店吃饭，结账时近日，武汉市民石先生在旺角艳阳天酒店吃饭，结账时却被告知要另外收取每位元、合计元的茶位费。却被告知要另外收取每位元、合计元的茶位费。石先生觉得这项收费不合理，于是向工商部门电话投诉。石先生觉得这项收费不合理，于是向工商部门电话投诉。硚口区工商所工

19、商人员调查发现，旺角艳阳天在所使硚口区工商所工商人员调查发现，旺角艳阳天在所使用的菜单中注明用的菜单中注明“茶位费（普包）元、茶位费（豪包）茶位费（普包）元、茶位费（豪包）元元”，也就是说只要消费者坐进酒楼包房，不论是否，也就是说只要消费者坐进酒楼包房，不论是否需要茶水，也不论客人是否点了其他收费饮料，酒店一需要茶水，也不论客人是否点了其他收费饮料，酒店一律按人数倒茶，并收取茶位费。因此工商部门依据相关律按人数倒茶，并收取茶位费。因此工商部门依据相关规定给该公司下达了通知书，要求其剔除该项条款，并规定给该公司下达了通知书，要求其剔除该项条款，并要求将修改后的菜单报送工商部门备案。要求将修改后的

20、菜单报送工商部门备案。酒店收取茶位费被投诉的关键是他们没有履行告知酒店收取茶位费被投诉的关键是他们没有履行告知义务，剥夺了消费者的知情权和选择权。义务，剥夺了消费者的知情权和选择权。这一条款排除这一条款排除了消费者自主选择商品和服务的权利，违反了消费者权了消费者自主选择商品和服务的权利，违反了消费者权益保护法，属益保护法，属“霸王条款霸王条款”。（来源：人民日报）（来源：人民日报）【案情简介】【案情简介】2003年年12月月21日，李冰花日，李冰花112元元购买了华星公司所经营的华星国际影城于当天下午购买了华星公司所经营的华星国际影城于当天下午14：30放映的影片手机的电影票两张。在李先生进入

21、放映的影片手机的电影票两张。在李先生进入影院时，华星国际影城的工作人员在检票后，以李先生影院时，华星国际影城的工作人员在检票后，以李先生随身携带的饮料不是该影院卖品部出售的饮料为由拒绝随身携带的饮料不是该影院卖品部出售的饮料为由拒绝其携带饮料入场。双方为此产生争议，后来虽经派出所其携带饮料入场。双方为此产生争议，后来虽经派出所民警调解，但华星国际影城的工作人员仍然坚持拒绝李民警调解，但华星国际影城的工作人员仍然坚持拒绝李先生携带外购饮料入场。李冰没有看电影愤然离去。先生携带外购饮料入场。李冰没有看电影愤然离去。李冰诉至法院，华星公司所经营的华星国际影城禁李冰诉至法院，华星公司所经营的华星国际影

22、城禁止观众外带饮料和食品的店规，严重侵犯了消费者的消止观众外带饮料和食品的店规，严重侵犯了消费者的消费选择权。同时该影院卖品部出售的饮料和食品的价格费选择权。同时该影院卖品部出售的饮料和食品的价格高昂。要求华星公司赔偿其购票款高昂。要求华星公司赔偿其购票款112元，交通费元，交通费33元，共计元，共计145元；华星公司向李先生赔礼道歉；华星元；华星公司向李先生赔礼道歉；华星公司撤销关于禁止食用非影城出售的饮料及食品的店堂公司撤销关于禁止食用非影城出售的饮料及食品的店堂告示。告示。被告华星公司辩称，李冰系自愿购买电影票，当时并没被告华星公司辩称，李冰系自愿购买电影票，当时并没有提出异议，他在购买

23、电影票之前就已经明知有提出异议，他在购买电影票之前就已经明知“请勿携请勿携带非本院卖品部出售的食品饮料入场带非本院卖品部出售的食品饮料入场”之合同预设条款，之合同预设条款，我国相关法律对于该公司经营的影院所出售的电影票上我国相关法律对于该公司经营的影院所出售的电影票上的预设条款内容也没有禁止性规定，所以不存在误解和的预设条款内容也没有禁止性规定，所以不存在误解和被欺骗的可能。李冰携带的是麦当劳浓味出响食品，影被欺骗的可能。李冰携带的是麦当劳浓味出响食品，影院工作人员劝阻其暂存或吃完后方可入场的做法是合理院工作人员劝阻其暂存或吃完后方可入场的做法是合理合法的，故影院并没有违约行为，更没有侵犯李冰

24、作为合法的，故影院并没有违约行为，更没有侵犯李冰作为消费者的合法权利。消费者的合法权利。【法院判决】一中院审理后认为，根据查明的【法院判决】一中院审理后认为，根据查明的事实，华星公司在其经营的华星国际影城的售事实，华星公司在其经营的华星国际影城的售票处、大堂、以及电影票背面的观众须知中均票处、大堂、以及电影票背面的观众须知中均以醒目方式提示消费者，该影城禁止消费者携以醒目方式提示消费者，该影城禁止消费者携带外购饮品入场观看影片，因此应认定消费者带外购饮品入场观看影片，因此应认定消费者是在了解了上述提示后购票进入影城的。在一是在了解了上述提示后购票进入影城的。在一般情况下，消费者在了解经营者所附

25、此类条件般情况下，消费者在了解经营者所附此类条件后仍选择购买经营者的服务产品，应视为双方后仍选择购买经营者的服务产品，应视为双方已达成合意，即消费者接受经营者所附条件，已达成合意，即消费者接受经营者所附条件，该条件为双方通过要约及承诺方式达成的合同该条件为双方通过要约及承诺方式达成的合同条款的一部分。华星公司禁止消费者自带饮品条款的一部分。华星公司禁止消费者自带饮品进入影院的行为不构成对消费者权益的侵犯。进入影院的行为不构成对消费者权益的侵犯。4 4公平交易权公平交易权 质量保障；价格合理；计量正确；有权质量保障；价格合理；计量正确；有权拒绝强制交易。拒绝强制交易。19971997年，张某夫妇

26、二人在某市一家商行购买了年，张某夫妇二人在某市一家商行购买了两幅落款为两幅落款为“悲鸿悲鸿”的画作。商行没有任何告的画作。商行没有任何告知商品真实情况的举动，并按真画名称开具了知商品真实情况的举动，并按真画名称开具了发票。后来发现，该商行销售的都是名画的仿发票。后来发现，该商行销售的都是名画的仿制品，消费者也知道该商行卖仿制品。只是这制品，消费者也知道该商行卖仿制品。只是这两幅落款为两幅落款为“悲鸿悲鸿”的仿制品不是徐悲鸿画作的仿制品不是徐悲鸿画作的仿制品，仿制的是一无名画师的作品。的仿制品，仿制的是一无名画师的作品。张某向某市某区人民法院提起诉讼，认为该商张某向某市某区人民法院提起诉讼，认为

27、该商行以欺诈方式销售假冒商品，要求加倍赔偿购行以欺诈方式销售假冒商品，要求加倍赔偿购买货价款，并赔偿有关合理费用。买货价款，并赔偿有关合理费用。19971997年年9 9月月7 7日，四川沣江县蓝光纸光有限公司一车日，四川沣江县蓝光纸光有限公司一车间卷纸操作工赵某向县工商局投诉。间卷纸操作工赵某向县工商局投诉。19971997年年9 9月月5 5日，日，他在某镇上南街林的皮鞋店花他在某镇上南街林的皮鞋店花2323元购得成都精工元购得成都精工皮鞋厂生产的皮鞋厂生产的“雅利达雅利达”牌皮鞋一双。牌皮鞋一双。6 6日他穿上此日他穿上此鞋去上班，鞋去上班，1010时许，他脚向移动时，鞋底脱落飞向时许，

28、他脚向移动时，鞋底脱落飞向纸车，旁边的二人马上关机。车停了，可是纸车卷纸车，旁边的二人马上关机。车停了，可是纸车卷纸毛毯上已赫然露出一个鞋底洞，毛毯报废，两人纸毛毯上已赫然露出一个鞋底洞，毛毯报废，两人停班，造成直接和间接经济损失停班，造成直接和间接经济损失4780.404780.40元。元。县消协即派人到现场查看，确认投诉确实，林县消协即派人到现场查看，确认投诉确实，林所卖所卖之鞋系从朋友长之鞋系从朋友长处购得，张、林二人得知这批鞋有处购得，张、林二人得知这批鞋有脱胶现象而仍然销售，造成严重后果，脱胶现象而仍然销售，造成严重后果，9月月24日，经日，经消协调解，张、林二人赔偿消费者赵消协调解

29、，张、林二人赔偿消费者赵2300元的损元的损失，县工商局贪污对林、张二人作出没收非法所得，失，县工商局贪污对林、张二人作出没收非法所得，没收不合格产品并处以罚款的行政处罚。没收不合格产品并处以罚款的行政处罚。四浙江省金华市读者汪四浙江省金华市读者汪在金华市新华收店兰在金华市新华收店兰溪门市部购买了一本吉林出版社出版的清代袁溪门市部购买了一本吉林出版社出版的清代袁枚的随园诗话（一套三册），该书标价枚的随园诗话（一套三册），该书标价98元，以元，以9折折88.2元成交。汪元成交。汪才读了才读了182页，就页，就发现错误字发现错误字565个，还有印刷、装订差错多处，个，还有印刷、装订差错多处，他遂向

30、书让和出版社反映，提出索赔要求，当他遂向书让和出版社反映，提出索赔要求，当地新华书店表示，书款可以退回，但赔偿书价地新华书店表示，书款可以退回，但赔偿书价一倍的要求却无先例，拒绝赔偿。出版社表示，一倍的要求却无先例，拒绝赔偿。出版社表示，此书的质量问题已经发现，一批库存和收回的此书的质量问题已经发现，一批库存和收回的随园诗话已销毁。读者手中的书可以退出随园诗话已销毁。读者手中的书可以退出出版社，最后，经书店、出版社、读者三交交出版社，最后，经书店、出版社、读者三交交锋，终于达成协议，书店退书款锋，终于达成协议，书店退书款88.2元，出版元，出版社向汪新章赔偿社向汪新章赔偿150元，至此，我国首

31、例书籍元，至此，我国首例书籍错误索赔获得成功。错误索赔获得成功。5 5求偿权求偿权 消费者因购买、使用商品或者接受服务消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿的权利。6 6结社权结社权 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。团体的权利。7 7消费教育权消费教育权 获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自

32、我保护意和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。识。8 8尊严保障权尊严保障权 人格尊严应受到尊重；民族风俗习惯得人格尊严应受到尊重；民族风俗习惯得到尊重。到尊重。9 9监督权监督权 消费者享有对商品和服务以及保护消费消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。者权益工作进行监督的权利。19961996年年4 4月月8 8日，大学生刘某和好友一起到本市日，大学生刘某和好友一起到本市购物广场购买金项链。在首饰柜台前，二人仔购物广场购买金项链。在首饰柜台前，二人仔细挑选了好几种金项链，觉得都不太满意，就细挑选了好几种金项链，觉得都不太满意，就把金项链还给售货员准备回家。正在转身

33、离开把金项链还给售货员准备回家。正在转身离开之际，售货员忽然喊道：之际，售货员忽然喊道：“金项链怎么少了一金项链怎么少了一条！你们俩先留下来！二人愕然，站在原地，条！你们俩先留下来！二人愕然，站在原地，脸臊得通红。保安将二人请到经理室。经理示脸臊得通红。保安将二人请到经理室。经理示意女工作人员强行翻捡了二人携带的小包，然意女工作人员强行翻捡了二人携带的小包，然后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现金后又仔细搜查了二人的口袋。结果没有发现金项链，于是经理不冷不热地道声项链，于是经理不冷不热地道声“抱歉，你们抱歉，你们可以走了！可以走了！”二人从房里出来后，楼里的顾客二人从房里出来后，楼里的顾客纷

34、纷驻足观望，指指点点。二人感到羞耻难当，纷纷驻足观望，指指点点。二人感到羞耻难当，精神上受到很大伤害，向法院提起诉讼，要求精神上受到很大伤害，向法院提起诉讼，要求购物广场赔礼道歉，赔偿损失。购物广场赔礼道歉，赔偿损失。请问：商业大楼侵犯了刘某和好友的哪些权利？请问：商业大楼侵犯了刘某和好友的哪些权利？应如何处理？应如何处理？超市保安强行对消费者搜身经营者承担责任超市保安强行对消费者搜身经营者承担责任 【案情简介】【案情简介】2003年年6月，张某到某购物中心月，张某到某购物中心所属的超级市场购物，当张某购物要离开时，超市的所属的超级市场购物，当张某购物要离开时，超市的保安人员怀疑张某拿了超市的

35、东西，要张某留下。随保安人员怀疑张某拿了超市的东西，要张某留下。随后，超市保安对张某进行盘问并对张某进行搜身，结后，超市保安对张某进行盘问并对张某进行搜身，结果一无所获。张某因此侮辱受到很大刺激。为讨回公果一无所获。张某因此侮辱受到很大刺激。为讨回公道，张某向当地人民法院起诉，要求被告某购物中心道，张某向当地人民法院起诉，要求被告某购物中心赔礼道歉，消除影响，并赔偿损失。赔礼道歉，消除影响，并赔偿损失。【法院判决】一审法院经审理认为，消费者的人【法院判决】一审法院经审理认为，消费者的人格尊严受法律保护，购物中心作为经营者，应当维护格尊严受法律保护，购物中心作为经营者，应当维护消费者的人格尊严。

36、公民的人格尊严权，主要是指公消费者的人格尊严。公民的人格尊严权，主要是指公民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。具体到民的姓名、名誉、荣誉、肖像等方面的权利。具体到消费者，这种人格尊严权是指消费者在购买、使用商消费者，这种人格尊严权是指消费者在购买、使用商品和接受服务过程中所享有的姓名、名誉、荣誉、肖品和接受服务过程中所享有的姓名、名誉、荣誉、肖像等人格不受经营者非法侵犯的权利。像等人格不受经营者非法侵犯的权利。5月月6日中午，日中午，SOGO商场安保人员将商场安保人员将4名名安徽籍倒卡人打伤，近两百名徽籍安徽籍倒卡人打伤，近两百名徽籍“黄黄牛牛”聚集到聚集到SOGO商场内，打出条幅讨商场内

37、，打出条幅讨要说法。要说法。二、经营者的义务二、经营者的义务依照法定或约定履行义务依照法定或约定履行义务接受监督接受监督保障人身和财产安全保障人身和财产安全提供真实信息提供真实信息表明真实名称和标志表明真实名称和标志出具凭证、单据出具凭证、单据保证质量保证质量履行履行“三包三包”或者其他责或者其他责任任不得有不公平、不合理的规定不得有不公平、不合理的规定禁止侵犯人格权禁止侵犯人格权禁止性义务图82、经营者履行的较差的义务（二）5 6.6 的 消 费 者 认 为 在 保 护 消 费 者 权 益 方 面 经 营 者 的 诚 信 度“一 般”虚假宣传成众矢之的虚假宣传成众矢之的 海淀区人民法院刚刚审

38、结了一起针对海淀区人民法院刚刚审结了一起针对“脑白金里有金砖脑白金里有金砖”的消费者权益案。消费者孙女士，在购买了的消费者权益案。消费者孙女士，在购买了31盒脑白金盒脑白金后，发现脑白金的包装盒上印有后，发现脑白金的包装盒上印有“脑白金里有金砖脑白金里有金砖”字字样，而且还详细注明样，而且还详细注明“上海老凤祥打造上海老凤祥打造99.99%金砖，金砖，价值价值5000元元”。但打开包装一看，里面并没有金砖。但打开包装一看，里面并没有金砖。孙女士认为，生产厂家无锡健特药业有限公司虚假宣传孙女士认为，生产厂家无锡健特药业有限公司虚假宣传构成欺诈，要求药店和厂家双倍返还其购货款。构成欺诈，要求药店和

39、厂家双倍返还其购货款。厂家则称孙女士的行为是厂家则称孙女士的行为是“恶意诉讼恶意诉讼”，“脑白金里脑白金里有金砖有金砖”只不过是一个有奖销售活动。只不过是一个有奖销售活动。法院最终支持了厂家的主张，认定法院最终支持了厂家的主张，认定“脑白金里有金砖脑白金里有金砖”确属一项有奖销售活动，而非生产方或销售方对产品作确属一项有奖销售活动，而非生产方或销售方对产品作出的承诺。但是，为了那句有金砖的广告词，无锡健特出的承诺。但是，为了那句有金砖的广告词，无锡健特药业有限公司已经在全国遭到药业有限公司已经在全国遭到500名消费者的起诉。名消费者的起诉。“脑白金脑白金”一句含糊的广告宣传掀起一阵诉讼狂潮。一

40、句含糊的广告宣传掀起一阵诉讼狂潮。第三节第三节 消费者合法权益保护机消费者合法权益保护机构及其职责构及其职责 一、国家一、国家 二、消费者组织二、消费者组织第节第节 争议解决和法律责任争议解决和法律责任（一）消费争议的概念（一）消费争议的概念 是指在消费领域中，消费者与经营者之是指在消费领域中，消费者与经营者之间因消费者权利义务而发生的争执。间因消费者权利义务而发生的争执。（二）消费争议的解决途径（二）消费争议的解决途径 1 1消费者与经营者协商解决；消费者与经营者协商解决；2 2请求消费者协会调解；请求消费者协会调解；3 3向有关行政部门申诉；向有关行政部门申诉；4 4提请仲裁机构仲裁；提请

41、仲裁机构仲裁；5 5向人民法院提起诉讼。向人民法院提起诉讼。学习培训质量低学习培训质量低1231512315出面主持公道出面主持公道 20062006年年6 6月月9 9日，托克逊县工商局城区工商所接日，托克逊县工商局城区工商所接到上级部门分流的一起投诉案件：到上级部门分流的一起投诉案件：20062006年年6 6月月7 7日，消费者董梅为提高自己孩子的英语水平日，消费者董梅为提高自己孩子的英语水平,送到了托克逊县某中英文培训班送到了托克逊县某中英文培训班,缴纳培训费缴纳培训费600600元元.可孩子送去培训后可孩子送去培训后,董梅发现该培训机董梅发现该培训机构培训水平较低构培训水平较低,师资

42、力量薄弱师资力量薄弱,达不到专业培达不到专业培训的水平训的水平,孩子也达不到提高一定水平的目的孩子也达不到提高一定水平的目的.因此因此,董梅要求董梅要求,终止送孩子培训终止送孩子培训,要求该培训要求该培训班退回培训费班退回培训费.可该培训班坚决不予退还培训可该培训班坚决不予退还培训费费.董梅多次进行协商未果，无奈之下拨打了董梅多次进行协商未果，无奈之下拨打了1231512315投诉热线，希望通过投诉热线，希望通过1231512315来维护自已的来维护自已的合法权益。合法权益。托克逊县工商局城镇工商所托克逊县工商局城镇工商所1231512315工作人员接到投诉工作人员接到投诉后，经过调查了解，得

43、知消费者后，经过调查了解，得知消费者董梅董梅是教师是教师,文化素文化素质都比较高质都比较高,对培训的质量要求也比较高对培训的质量要求也比较高,而该培训班而该培训班培训水平相对较低培训水平相对较低,不能满足不能满足董梅预期董梅预期的培训要求的培训要求.而而培训班是以培训班是以董梅董梅的孩子已经参加了培训的孩子已经参加了培训,默许接受了默许接受了他们的培训为借口推诿自身本因承担的责任。其行为他们的培训为借口推诿自身本因承担的责任。其行为以违反了消费者权益保护法的有关规定。以违反了消费者权益保护法的有关规定。经过消经过消协工作人员耐心向经营者讲解有关法律法规知识及经协工作人员耐心向经营者讲解有关法律

44、法规知识及经营者的自身责任和义务，经营者认识到自身的错误，营者的自身责任和义务，经营者认识到自身的错误，立即向消费者进行道歉，与消费者协商并退还给董梅立即向消费者进行道歉，与消费者协商并退还给董梅500500元培训费元培训费.至此至此,一场培训纠纷得到圆满解决。消一场培训纠纷得到圆满解决。消费者对调解结果表示非常满意费者对调解结果表示非常满意,而培训方也表示在培而培训方也表示在培训方面也应加强提高自身素质训方面也应加强提高自身素质,来弥补自身的不足来弥补自身的不足,通通过此事也促使他们提高自己业务水平的决心。过此事也促使他们提高自己业务水平的决心。消费者权益保护法第二十三条的规定：消费者权益保

45、护法第二十三条的规定：“经营者为消费者提供商品或服务，按照国家经营者为消费者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或无理拒绝履行，不得故意拖延或无理拒绝”。本案中，。本案中，该培训机构作为经营者该培训机构作为经营者不想承担消费者要求退不想承担消费者要求退款责任，以消费者已经参加了培训、默许接受款责任，以消费者已经参加了培训、默许接受了经营者的培训为借口推诿自身本因承担的责了经营者的培训为借口推诿自身本因承担的责任，已违反了本条规定，

46、应承担全部责任。任，已违反了本条规定，应承担全部责任。经营者经销手机不履行经营者经销手机不履行“三包三包”责任消费者投诉责任消费者投诉1231512315维权维权 20062006年年7 7月月1414日，消费者李波以日，消费者李波以16001600元价格在吐鲁番市某元价格在吐鲁番市某通讯销售部购买了一部天时达手机，在使用时发现该机通讯销售部购买了一部天时达手机，在使用时发现该机存在只有振动但无铃声的现象。消费者于存在只有振动但无铃声的现象。消费者于7 7月月1616日找到商日找到商家，要求处理，经双方协商，商家免费为消费者更换了家，要求处理，经双方协商，商家免费为消费者更换了一部同价位，不同

47、型号的夏新一部同价位，不同型号的夏新M639M639手机。但新手机使用手机。但新手机使用不到二天就出现了只能拨打而不能接听的故障。不到二天就出现了只能拨打而不能接听的故障。7 7月月1818日，日，消费者再次找到商家，商家又免费为消费者更换了一部消费者再次找到商家，商家又免费为消费者更换了一部同型号的夏新同型号的夏新M639M639手机。手机。7 7月月2222日，消费者无意中发现新日，消费者无意中发现新手机外壳有一丝不易发现的裂痕。于是要求家退货，商手机外壳有一丝不易发现的裂痕。于是要求家退货，商家以购机时间已超过规定的家以购机时间已超过规定的7 7日内退货时间，且手机裂痕日内退货时间，且手

48、机裂痕有可能是人为造成，不予退货。双方多次协商未果，有可能是人为造成，不予退货。双方多次协商未果，20062006年年7 7月月3131日，消费者以商家不履行日，消费者以商家不履行“三包三包”为由将经为由将经营者投诉至吐鲁番市工商局城区工商所营者投诉至吐鲁番市工商局城区工商所1231512315投诉举报站，投诉举报站，要求工商部门协助处理。要求工商部门协助处理。接到投诉后，接到投诉后，1231512315工作人员经了解，消费者反映情况工作人员经了解，消费者反映情况属实。但商家仍然坚持更换手机可以，但不退货，并提属实。但商家仍然坚持更换手机可以，但不退货，并提出到售后服务部进行签定。于是执法人员

49、同消费者、经出到售后服务部进行签定。于是执法人员同消费者、经营者一起来到吐鲁番市老城路夏新移动电话维修部进行营者一起来到吐鲁番市老城路夏新移动电话维修部进行检测检测,经维修部工作人员检测经维修部工作人员检测,认定消费者购买的夏新认定消费者购买的夏新M639M639手机外观自然裂痕，不属人为造成。但经营者仍不手机外观自然裂痕，不属人为造成。但经营者仍不愿意退机，要求由厂家再作进一步的检测。于是经营者愿意退机，要求由厂家再作进一步的检测。于是经营者打通电话向厂家说明情况，打通电话向厂家说明情况，1231512315工作人员表示要与厂工作人员表示要与厂家进行通话，在接过电话后，家进行通话，在接过电话

50、后，1231512315工作人员向厂家说工作人员向厂家说明了该机具体情况及维修部的检测结果，同时表明根据明了该机具体情况及维修部的检测结果，同时表明根据移动电话机商品修理更换退货责任规定（摘录）第移动电话机商品修理更换退货责任规定（摘录）第十一条、第十四条之规定，经营者应按发票价格一次退十一条、第十四条之规定，经营者应按发票价格一次退还货款。厂家了解情况后，立即责令经营者免费退货。还货款。厂家了解情况后，立即责令经营者免费退货。经营者给消费者退还了全部购机款经营者给消费者退还了全部购机款16001600元元消费者权益保护法第三十五条规定：消费者权益保护法第三十五条规定：“消消费者在购买、使用商