优质护理服务持续改进工作汇报(-50张)课件.ppt

1、中国医学科学院北京协和医院中国医学科学院北京协和医院 2011-11-122011-11-12LOGO 北京协和医院概况北京协和医院概况1LOGO北京协和医学院北京协和医院北京协和医学院北京协和医院美国洛克菲勒基金会创办美国洛克菲勒基金会创办 19211921年年解放后军委卫生部接管解放后军委卫生部接管 19511951年年中国医学科学院中国医学科学院 北京协和医院北京协和医院划归国家卫生部划归国家卫生部 19561956年年反帝医院反帝医院 19661966年年 首都医院首都医院 19721972年年北京协和医院北京协和医院(复名复名)1985)1985年年合并邮电总医院合并邮电总医院 20

2、022002年年北京协和医学院临床学院北京协和医学院临床学院集医教研于一体集医教研于一体 三级甲等综合性医院三级甲等综合性医院全国疑难重症诊治指导中心之一全国疑难重症诊治指导中心之一LOGO 获国家级科研课题获国家级科研课题5555项项 省部级科研课题省部级科研课题1919项项 1 1月月-11-11月月9 9日核心期刊日核心期刊10361036篇篇 SCI SCI学术论文学术论文152152篇篇教育部教育部 两院院士两院院士4 4人人“突出贡献专家突出贡献专家”1818人人政府特贴专家政府特贴专家150150人人中华医学会正副主委中华医学会正副主委2828位位核心期刊杂志正副主编核心期刊杂志

3、正副主编7070位位重重 点点 学学 科科高高 级级 人人 才才在职员工在职员工 46784678人人副高以上副高以上 625625人人临床科室临床科室 5454个个开放床位数开放床位数 18651865张张临临 床床 科科 研研卫生部卫生部 LOGO综合门诊量：综合门诊量：226万万余人次余人次手手 术术 量：量：3.18万万余人次余人次出出 院院 数：数：6.31万万余人次余人次平均住院日：平均住院日：10天天 约约45%患者来自京外患者来自京外LOGO 护士总数：护士总数：1561人（占员工总数人（占员工总数33.4%）病房护士：病房护士：1015人人 床床 护护 比比：1:0.54 医

4、医 护护 比比：1:1.2 护理员：护理员：278人人 特级特级/一级护理病人数占总数的一级护理病人数占总数的35%LOGO12 优质护理服务概况优质护理服务概况LOGO2010年卫生部落实医改年卫生部落实医改体现惠民重要举措之一体现惠民重要举措之一 实行责任制护理模式全面提升护理服务水平 简化护理文书简化护理文书落实绩效挂钩落实绩效挂钩实行责任护理实行责任护理 夯实基础护理夯实基础护理 工作难点工作难点 认识误区洗头洗脚 人力短缺用工不专，突显人力不足 管理改进诸多方面需要调整LOGO作为卫生部作为卫生部“优质护理服务优质护理服务”重点联系医重点联系医院院卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来

5、卫生部马晓伟副部长和医政司领导几次来院考察工作，作出重要指示院考察工作，作出重要指示试点病房分批推进试点病房分批推进LOGO LOGO 1010个病房个病房(19(19%)2222个病房个病房(43(43%)3 3月月6 6月月1212月月1111月月 1010个病房个病房(19(19%)1010个病房个病房(19(19%)共共52个病房个病房LOGODiagram领导班子领导班子工作格局工作格局强化办院宗旨，推进医院改革加强化办院宗旨，推进医院改革加强管理，履行公立医院社会责任强管理，履行公立医院社会责任赵院长深入一线，召开各层面护赵院长深入一线，召开各层面护理人员座谈会，具体部署理人员座谈

6、会，具体部署 院领导亲自掌控、护理部组织落院领导亲自掌控、护理部组织落实、多部门协作保障实、多部门协作保障人人 力力物物 力力财财 力力 统一认识统一认识全方位全方位支持支持具体部署具体部署LOGO 增加护士数量增加护士数量 新护士新护士8888名全部分配到临床一线护理岗位名全部分配到临床一线护理岗位 增加护理员岗位增加护理员岗位 达到每达到每1010张病床配置张病床配置1 1名护理员的标准名护理员的标准 招募招募100100名护生做志愿者工作名护生做志愿者工作LOGO奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士奖金及绩效奖励分配倾向临床一线护士 设立优质护理专项绩效奖设立优质护理专项绩效奖 增加重症及

7、感染等岗位补贴增加重症及感染等岗位补贴 300500300500元元/人人/月月 增加护士夜班年奖增加护士夜班年奖 年夜班数达年夜班数达80-12080-120个个，分，分四档四档奖励奖励 LOGO 信息系统上线网上物品请领信息系统上线网上物品请领 专门队伍送货到病房专门队伍送货到病房 标本送检标本送检/病人陪检病人陪检 专业公司提供外勤服务专业公司提供外勤服务n 药剂科送药到病房药剂科送药到病房n 保安管理病房探视和陪伴保安管理病房探视和陪伴 LOGO责任制整体护理责任制整体护理每位护士负责每位护士负责2-82-8 名患者名患者，全程护，全程护 理服务理服务加强基础护理加强基础护理 安排安排

8、“三个一三个一”一本小册子一本小册子一份期刊简报一份期刊简报一部宣传片一部宣传片 综合考评综合考评 绩效挂钩绩效挂钩四个方面满意度四个方面满意度 平均为平均为97.8%97.8%（病人、基护、护士、医生）（病人、基护、护士、医生）陪护率下降陪护率下降50%50%责任护理责任护理加大宣传加大宣传绩效挂钩绩效挂钩 护理部精心组织护理部精心组织 抓工作内涵抓工作内涵 取得显著成效取得显著成效护理工作护理工作简化护理文件书简化护理文件书 写，推进护理记写，推进护理记 录表格化和电子录表格化和电子 化化护士有更多时间护士有更多时间 在患者床边为患在患者床边为患 者服好务者服好务 LOGO3 优质护理服务

9、持续进步优质护理服务持续进步LOGO国家启动医药卫生体制改革国家启动医药卫生体制改革 目标明确目标明确 改善广大群众就医感受改善广大群众就医感受 得到医改实惠得到医改实惠优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程 试点先行试点先行患者满意患者满意 医护满意医护满意 社会满意社会满意 政府满意政府满意 医改进入攻坚医改进入攻坚 公立医院改革第一年公立医院改革第一年 给出四大任务清单给出四大任务清单(改进服务改进服务 控制费用控制费用 强化管理强化管理 扶助基层扶助基层)目标：医务人员受鼓舞目标：医务人员受鼓舞 实现三好一满意实现三好一满意 2009年年 2010年年 2011年年李克强副总理：为广

10、大人民群众提供更好更方便的医疗服务李克强副总理：为广大人民群众提供更好更方便的医疗服务LOGO凝聚共识凝聚共识主动谋变主动谋变领导班子领导班子强烈意识到强烈意识到人民期盼人民期盼 政府要求政府要求医院必须尽快调整自我医院必须尽快调整自我进行两个转变进行两个转变 服务理念服务理念/管理方式管理方式适应新的历史时期适应新的历史时期新的定位新的定位 新的要求新的要求 实现新的发展实现新的发展 领导班子领导班子切实感受到切实感受到作为政府职能延伸的公立医院作为政府职能延伸的公立医院承担着事关改善民生的重大责任承担着事关改善民生的重大责任1 13 3 3 32 2面对医改形势面对医改形势三大任务：优化服

11、务三大任务：优化服务/人才培养人才培养/建设规划建设规划两个理念：待病人如亲人两个理念：待病人如亲人 待同事如家人待同事如家人 提高患者满意度提高患者满意度 提高员工幸福感提高员工幸福感LOGODiagram提高提高护士待遇护士待遇加大加大人力配备人力配备提供提供后勤保障后勤保障 夜班费再提高夜班费再提高50-100%不等不等新增加护士新增加护士92名名扩大护士宿舍扩大护士宿舍120个床位个床位LOGO 以热情周到的服务带给病人温暖以热情周到的服务带给病人温暖 以认真负责的态度保障病人安全以认真负责的态度保障病人安全 以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦以娴熟精湛的技术减轻病人痛苦 以耐心细致的护理保

12、证病人舒适以耐心细致的护理保证病人舒适 以专业详尽的宣教促进病人康复以专业详尽的宣教促进病人康复 LOGO 以欣赏宽容之心对待同事家人以欣赏宽容之心对待同事家人 以积极进取之心对待工作学习以积极进取之心对待工作学习 以乐观平和之心对待荣誉挫折以乐观平和之心对待荣誉挫折 以真诚友善之心构建和谐团队以真诚友善之心构建和谐团队 以感恩奉献之心回报医院社会以感恩奉献之心回报医院社会 LOGOLOGO季季 度度每每 月月半半 年年第三方第三方满意度调查满意度调查专项质控检查专项质控检查责任制分级护理责任制分级护理护士掌握患者病情护士掌握患者病情落实基础护理落实基础护理.检查结果检查结果 绩效挂钩绩效挂钩

13、LOGO 四卡服务四卡服务责任护士卡责任护士卡 温馨提示卡温馨提示卡出入院流程卡出入院流程卡 防跌警示卡防跌警示卡LOGO各种温馨提示卡各种温馨提示卡LOGO“六个一六个一”“六个声六个声”LOGO服服 务务护护 理理诊诊门门借鉴病房优质护理服务形式借鉴病房优质护理服务形式 年初定标准年初定标准 年中考核年中考核 树立榜样树立榜样 重在优化流程重在优化流程 细节服务细节服务 首批首批 5个个科室的护士站胜出科室的护士站胜出提升服务水平提升服务水平努力改善患者就医感受努力改善患者就医感受占门诊临床科室护士站（占门诊临床科室护士站（1919个）的个）的1/41/4LOGO外科外科耳鼻喉科耳鼻喉科变

14、态反应科变态反应科口腔科口腔科眼科眼科优化流程、推广亲切接诊、礼优化流程、推广亲切接诊、礼貌用语、文明手势。貌用语、文明手势。低年医生低年医生初诊分流病人、定时巡视二级初诊分流病人、定时巡视二级候诊病人、提前进行部分功能候诊病人、提前进行部分功能检查、提前检查、提前1515分钟开放诊区分钟开放诊区实行接诊护士温馨服务。实行接诊护士温馨服务。全全程护理，就诊实行无家属陪程护理，就诊实行无家属陪诊制，分诊台坚持进行洁牙诊制，分诊台坚持进行洁牙患者预约制服务，减少患者患者预约制服务，减少患者等候。诊间宣教等候。诊间宣教，发放宣教发放宣教材料材料树立树立“服务无止境服务无止境”理念。理念。七项措施：七

15、项措施：增加各类标识、增加各类标识、检查流程公示告知、就诊温检查流程公示告知、就诊温馨提示、导医单、定时宣教馨提示、导医单、定时宣教提供安静舒适的提供安静舒适的就诊环境。就诊环境。加强加强分诊指导，一次分诊指导，一次/二次分诊二次分诊/候诊候诊区环境改善，分区环境改善，分时段有层次的开时段有层次的开展诊间循环宣教展诊间循环宣教明确就诊流程，方便患明确就诊流程，方便患者。者。分诊台着重加强早分诊台着重加强早晨候诊区宣教工作，宣晨候诊区宣教工作，宣教内容全面，条理清楚教内容全面，条理清楚 自我教育自我教育 说服力强说服力强 成效显著成效显著门门 诊诊护士站护士站 门诊患者满意度门诊患者满意度85%

16、93%85%93%97%97%(第三季度第三季度)LOGO4 探索优质护理服务长效机制探索优质护理服务长效机制 跟进制度建设跟进制度建设 改进管理体系改进管理体系 拓宽职业发展平台拓宽职业发展平台 完善护理培训体系完善护理培训体系 建立和谐工作氛围建立和谐工作氛围LOGO建立与之相配套的建立与之相配套的护理管理制度（护理管理制度（1010余项）余项）修订：修订：护士分层管理指导意见护士分层管理指导意见排班原则排班原则巡视制度巡视制度病房管理制度病房管理制度 修订：修订：病房药疗护士职责病房药疗护士职责病房护理员职责病房护理员职责护理会诊制度护理会诊制度分级护理制度分级护理制度 新制定：新制定：

17、病房责任护士职责病房责任护士职责 护理人员绩效考核方案护理人员绩效考核方案护理人力资源调配管理规定护理人力资源调配管理规定 LOGO重新重新修订修订组织体系组织体系全员岗位管理全员岗位管理分配机制分配机制强化垂直管理职能强化垂直管理职能实行总护士长与护理部实行总护士长与护理部合署办公合署办公临床与行政统筹互补临床与行政统筹互补动态管理动态管理更加直接和到位更加直接和到位 五级管理岗：五级管理岗：护理部主任、护理部副主任、护理部主任、护理部副主任、总护士长、护士长、教学老师总护士长、护士长、教学老师四级技术岗：四级技术岗：N4N1护理辅助岗：护理员护理辅助岗：护理员岗位公开、条件公布、竞聘上岗岗

18、位公开、条件公布、竞聘上岗扩大护理部奖金分配权限扩大护理部奖金分配权限细化护理绩效考核细化护理绩效考核与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩与承担风险、责任、质量、劳动强度、患者满意度挂钩体现多劳多得体现多劳多得护理部护理部绩效考核绩效考核LOGO德才兼备德才兼备 办事公正办事公正 以身作则以身作则顾全大局顾全大局 具有良好的群众基础具有良好的群众基础有较强组织管理能力有较强组织管理能力具有创新思维具有创新思维 管理业绩突出管理业绩突出具有良好的人际沟通及协调能力具有良好的人际沟通及协调能力胜任各类护理人员的授课胜任各类护理人员的授课临床带教及科研工作临床带教及科研工作 基本任职条件

19、基本任职条件1.1.大专及以上学历大专及以上学历2.2.主管护师及以上职称主管护师及以上职称3.103.10年以上临床一线护理工作经验年以上临床一线护理工作经验4.54.5年以上护士长管理经验年以上护士长管理经验5.5.新聘总护士长新聘总护士长年龄年龄4545岁岁6.6.原任总护士长再竞聘者距退休年龄原任总护士长再竞聘者距退休年龄 一个聘一个聘7.7.有专业论文发表或专业书籍出版有专业论文发表或专业书籍出版8.8.外语达到中级以上水平者优先考虑外语达到中级以上水平者优先考虑9.9.身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛总护士长职位数：总护士长职位数：9 9人人管理管理 创新创新 团结团结 业务业

20、务LOGO具有良好的人际沟通及协调能力具有良好的人际沟通及协调能力胜任临床护理授课及带教工作胜任临床护理授课及带教工作德才兼备德才兼备 办事公正办事公正 以身作则以身作则顾全大局顾全大局 具有良好的群众基础具有良好的群众基础有较强组织管理能力有较强组织管理能力具有创新思维具有创新思维 工作业绩突出工作业绩突出 基本任职条件基本任职条件1.1.新聘护士长大专及以上学历新聘护士长大专及以上学历2.2.护师及以上职称护师及以上职称3.83.8年以上临床一线护理工作经验年以上临床一线护理工作经验4.4.教学老师经历者优先考虑教学老师经历者优先考虑5.5.新聘护士长新聘护士长年龄年龄4040岁岁6.6.

21、原任护士长再竞聘者距退休年龄原任护士长再竞聘者距退休年龄 一个聘期一个聘期7.7.有专业论文发表或专业书籍出版有专业论文发表或专业书籍出版8.8.外语达到中级以上水平者优先考虑外语达到中级以上水平者优先考虑9.9.身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛 护士长职位数：护士长职位数：105105人人管理管理 创新创新 团结团结 业务业务LOGO 德才兼备德才兼备 为人师表为人师表 顾全大局顾全大局具有良好的人际沟通及协调能力具有良好的人际沟通及协调能力胜任各级护理人员的授课及带教工作胜任各级护理人员的授课及带教工作 基本任职条件基本任职条件1.1.大专及以上学历大专及以上学历2.2.护师及以上职称

22、护师及以上职称3.53.5年以上临床一线护理工作经验年以上临床一线护理工作经验4.4.新聘教学老师新聘教学老师年龄年龄35355.5.原任教学老师再竞聘者距退休年龄原任教学老师再竞聘者距退休年龄一个聘期一个聘期6.6.有专业论文发表或专业书籍出版有专业论文发表或专业书籍出版7.7.外语必须达到中级以上水平外语必须达到中级以上水平8.8.身体健康，精力充沛身体健康，精力充沛教学老师职位数：教学老师职位数：6262人人管理管理 创新创新 协作协作 技术技术热心教学工作热心教学工作 基本功扎实基本功扎实具有良好的教学具有良好的教学 科研及管理能力科研及管理能力LOGO 管理岗位：全员竞聘管理岗位：全

23、员竞聘 聘期聘期2 2年年 基本条件：年龄、经历、职称、学历基本条件：年龄、经历、职称、学历 团结凝聚团结凝聚/管理管理/创新创新/技术技术能力能力 372372166166LOGO竞聘前后年龄、学历变化一览表竞聘前后年龄、学历变化一览表LOGO以临床需求为导向以临床需求为导向 立足岗位成才立足岗位成才从多方面积极为护士搭建职业进步平台从多方面积极为护士搭建职业进步平台 多科轮转多科轮转打好护理基础打好护理基础 职称晋升职称晋升专门政策专门政策向护理一线倾斜向护理一线倾斜 职业规划职业规划按护士能力按护士能力分层使用分层使用专科护士专科护士激发激发护士们的护士们的进取心和工作进取心和工作热情，

24、她们在热情，她们在基础护理，疑基础护理，疑难危重症专科难危重症专科护理方面护理方面不断努力不断努力 才才成成位位岗岗LOGOLOGOLOGO1培训体系培训体系各级管理岗位各级管理岗位各级技术岗位各级技术岗位全员人文培训全员人文培训 3科研支持科研支持每年拨每年拨3030万专款万专款用于护理科研，用于护理科研，鼓励护士在临床鼓励护士在临床实践中积极探索实践中积极探索 勇于创新勇于创新2 骨干出国出境骨干出国出境医院与美国、芬医院与美国、芬兰、台湾等国家兰、台湾等国家形成了长期合作形成了长期合作关系，每年派出关系，每年派出多批护理骨干多批护理骨干上半年送出上半年送出3535人人以护理岗位需求为导向

25、的护理人才培养模式以护理岗位需求为导向的护理人才培养模式LOGO发表护理文章逐年上升发表护理文章逐年上升LOGOLOGOClick to edit title style反映广大反映广大护士意见护士意见代表广大护士的利益代表广大护士的利益 医院密切了医院密切了与广大护士的与广大护士的沟通与交流沟通与交流及时采纳护士及时采纳护士合理化建议合理化建议关心护士关心护士身心健康身心健康 护理工作委员会护理工作委员会不断改进工作不断改进工作 设委员设委员2929名名由来自管理、基层各层面的护士组成由来自管理、基层各层面的护士组成待同事如家人待同事如家人 提高员工幸福感提高员工幸福感LOGOLOGODia

26、gram四个满意四个满意患者患者 社会社会医生医生 护士护士优质护理实现优质护理实现三个转变三个转变护理观念护理观念工作模式工作模式管理模式管理模式优质护理服务可持续发展优质护理服务可持续发展LOGO医院领导高度重视，全方位支持，是开展优质护医院领导高度重视，全方位支持，是开展优质护理服务的基础保证理服务的基础保证抓住优质护理的核心责任制整体护理，开展工作，抓住优质护理的核心责任制整体护理，开展工作，把优质护理与护理管理机制改进、人才培养、学科把优质护理与护理管理机制改进、人才培养、学科建设相结合，形成护理事业可持续发展建设相结合，形成护理事业可持续发展调动广大护士积极性，是落实优质护理服务的调动广大护士积极性，是落实优质护理服务的根本保证根本保证123Click to edit title styleLOGONoImage3616638864 7.46%1653317789 7.6%128万万139万万 8.6%9.99.5 5.05%LOGO深入学习国家医改的方针政策深入学习国家医改的方针政策认真履行公立医院的社会责任认真履行公立医院的社会责任在开展在开展“服务服务/质量质量/医德三好、群众一满意医德三好、群众一满意”活动中活动中为建设人民满意医院做出我们的不懈努力！为建设人民满意医院做出我们的不懈努力！LOGO