IBM构建以客户为中心的数据中心平台课件.pptx

1、IBM构建以客户为中心的数构建以客户为中心的数据中心平台据中心平台议程 全业务运营的带来的挑战 信息架构的演变 主数据管理架构 信息分析与利用电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代联通联通G G网网固网移动全业务固网移动全业务联通联通C C网网固网移动全业务拆分电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要流程处理流程处理产品制造产品制造营销和销售营销和销售产品交付产品交付孤岛孤岛孤岛孤岛客户客户客户

2、孤岛孤岛客户客户客户客户辅助基础辅助基础风险和财务管理风险和财务管理分析分析制造制造分销分销流程处理流程处理以客户为中心的组件化模型以客户为中心的组件化模型一流的电信运营商，一流的业务支撑平台一流的业务一流的业务支撑平台运支撑平台运营营 能力能力业务支撑平业务支撑平台具有可持台具有可持续发展能力续发展能力业务支撑平业务支撑平台具备核心台具备核心竞争能力竞争能力既面向未来，又满足现有业务需求的“统一规划和实际需求相结合”的系统建设思路柔性的应用架构和规范化信息架构相结合“四统一”的系统建设实施管控模式信息架构是构建业务支撑系统的基石之一，应有效体现出面向市场，以信息架构是构建业务支撑系统的基石之

3、一，应有效体现出面向市场，以“客户为中心客户为中心”信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk Management&Compliance 数据风险管理和合规Value Creation 价值创造Organizational Structures&Awareness 组织结构和认知度Stewardship 负责人Policy 政策 Data Quality Management 数据质量管理Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理Information Security and Privacy信息安全和私密性Data Architectu

4、re 数据架构Classification&Metadata 分类和元数据Audit,Logging&Reporting 审计、日志和报告Outcomes 结果Enablers 推动者Core Disciplines 核心领域Supporting Disciplines 支持领域Enhance 增强Requires 需求Supports支持技术领域管理领域收益业务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型 售前售前 售后售后 市场市场/销售销售体验体验管理管理市场、售前&销售售后服务售后服务体验体验管理管理支持服务、个性化服务客户接触端到端流程客户接触端到端流程品牌形象品牌形象获取获取 挽留挽留

5、“以客户为中心以客户为中心”不是单一部门的关注点不是单一部门的关注点而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务从市场/销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析传统系统架构，面向应用售后服务账户/产品服务新产品发布自助服务离线企业视

6、图数据管理ProductProductProductProductProductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer 面向应用的方法/方案往往根据组织/企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流程专用，无

7、法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。数据完全依附于应用和流程，难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构账户/产品服务新产品发布数据管理统一的企业视图ProductProductProductProductProductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomer Custo

8、mer Customer Customer Customer Customer Customer Customer 主数据管理将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。售后服务自助服务独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享应用数据数据应用数据数据应用应用数据数据应用数据数据业务操作电子化企业信息架构的演变电子渠道客户客户电话中心电话中心客户客户客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理业务管理数据仓库报表及分析企业客户信息应用数据数据应用数据数据应用应用数据数据应用数据数据业务操作电子

9、化企业信息架构的演变电子渠道客户客户电话中心电话中心客户客户客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理业务管理经营分析报表及分析产品视图产品视图客户视图客户视图企业级统一客户产品视图企业级统一客户产品视图实时 SOA 数据访问信息成为开放的服务信息成为开放的服务企业级共享可信企业级共享可信客户及产品信息客户及产品信息主数据管理应用独有的功能及数据共同的 功能及数据操作型业务应用操作型数据使用整体企业级信息架构的演进外部补充信息.,服务应用协作型信息应用分析型数据应用应用信息进行业务创新数据汇集及分析数据仓库报表及分析12共同的 功能及数据共同的 功能及数据共同的 功能及数据应用独有

10、的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）主数据管理提供：主数据管理提供：统一主数据视图 个人、合作伙伴、物料的层次关系 业务流程、渠道的整合Knowledge(知识层知识层)数据模型为中心的关系数据库Action(交互层交互层)进行主数据管理的业务服务Integrity(完整层完整层)数据质量管理组件(客户匹配,数据检查)Intelligence(智能层智能层)业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则.Interface(接口层接口层)实时(XML,web services,WBI adapter)和批处理接口.（

11、中立于业务处理系统中立于业务处理系统开放的SOA 架构J2EE 应用框架全新的企业应用的基础CustomerWeb Self-ServiceIVRSelf-serviceWirelessSelf-serviceCall CenterDistributorReal TimeAnalyticsDataWarehouseCable/SatelliteNew product linePay-per-view servicesHigh-speed internetDigital telephone主数据管理，数据仓库与其它系统的关系分析工具客户客户营销活动管理营销活动管理主数据管理主数据管理服务服务业务

12、数据客户接触服务受理 工作分派 解决问题 分析 销售执行销售执行销售计划销售自动化渠道管理现场销售操作型操作型CRM对现有的和潜在的客对现有的和潜在的客户进行的观察和分析户进行的观察和分析服务厅服务厅门户网站门户网站短信短信客服中心客服中心社会渠道社会渠道客户经理客户经理通过增加客户体验提高客户价值和忠诚度形成闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程观察和分析客户，制定策略EDW信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk Management&Compliance 数据风险管理和合规Value Creation 价值创造Organizational Structures&Aware

13、ness 组织结构和认知度Stewardship 负责人Policy 政策 Data Quality Management 数据质量管理Information Life-Cycle Management 信息生命周期管理Information Security and Privacy信息安全和私密性Data Architecture 数据架构Classification&Metadata 分类和元数据Audit,Logging&Reporting 审计、日志和报告Outcomes 结果Enablers 推动者Core Disciplines 核心领域Supporting Disciplines

14、 支持领域Enhance 增强Requires 需求Supports支持技术领域管理领域收益16动态数据仓库利用信息的新方式动态数据仓库动态数据仓库传统数据仓库传统数据仓库OLAP与数据挖掘与数据挖掘了解事因、推荐行动方案查询与报告查询与报告了解发生的事情信息随需应变优化实时过程优化实时过程动态数据仓库要求：动态数据仓库要求：1.实时访问 在相关环境中2.分析 作为业务流程的一部分3.非结构化的信息 提取出来的知识4.扩展的功能 紧密集成基础服务使用分析服务使用分析客户细分客户细分资费资费/收益分析收益分析客户概况分析客户概况分析客户流失预测客户流失预测地理地理&人口自然属人口自然属性概况性概

15、况客户倾向客户倾向业务量预测业务量预测营销活动管理营销活动管理欺诈检测欺诈检测营销活动利润分析营销活动利润分析目标利润分析目标利润分析客户利润分析客户利润分析 产品利润分析产品利润分析个人个人KPI部门部门KPI中级客户流失分析客户流失分析高级客户挽留客户挽留/赢回赢回收入保障收入保障长途业务流失分析长途业务流失分析交叉销售交叉销售&向上销售向上销售时间价值分析时间价值分析其次针对向“以客户为中心”经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用销售渠道分析销售渠道分析运营利润分析运营利润分析面向客户为中心的分析营销应用举例订购开通 Cognos 8 BI规则引擎规则引擎内存数据库

16、内存数据库信令采集信令采集分析分析策划策划执行执行评估评估营销管理营销管理分析模型分析模型营销阶段营销阶段数据仓库数据仓库渠道网关渠道网关 WBE Monitor个性化推荐引擎个性化推荐引擎营销策划与模拟环境营销策划与模拟环境营销营销知识库知识库Voice,IP,wireline/wireless/IT客户客户主数据管理主数据管理营销评估营销评估持续优化持续优化1345678910任务分派任务分派2工作流管理工作流管理设计设计监控监控运行运行8实时评估与反馈 客户响应 客户客户主数据管理主数据管理数据仓库数据仓库精确有效的市场分析模型定量化市场目标4 Q4彩铃新用户增加15%4 Q4彩铃活跃用

17、户数增加30%4 Q4彩铃人均下载量增加10%4 Q4高端用户比例达到15%4 Q4彩铃用户流失率下降到1%以下4 市场分析依据4 用户基本属性4 用户分业务画像4 用户特征（消费心理、位置、投诉）4 用户社会属性（社会网络）4 竞争对手信息4 输出结果4 用户名单建议4 营销时机（时间、地点）建议4 服务与产品建议4 沟通渠道建议4 执行执行评估评估策划策划分析分析数据仓库数据仓库分析模型分析模型分析方法4 基于客户统一视图以及相关业务行为数据选取适当的分析模型例1：彩铃潜在用户预测模型4 基于对不同人群在不同时间、地点的行为及需求的调研、反馈和理解，通过关联规则发现等技术建立营销时机分析模

18、型例1：基于用户通话行为发掘潜在需求，如来电提醒，个性化铃音例2：分析用户漫游行为结合客服中心的机票酒店推荐例2：用户逛街时对有针对性的促销券的需求4 基于用户的行为与社会关系分析出用户偏好与心理特征，进行有效的产品选择例1：基于协调过滤技术推荐个性化彩铃给用户例2：彩铃与娱乐手机报的绑定营销4 基于盈利分析与预测，以及用户消费特征进行套餐选择，优化例1：彩铃套餐资费优化4 基于成本估计模型进行营销预算分析智能化策划工具与标准化流程管理营销/客服知识库的建立与维护4 知识库包括销售原则、策略的积累例：业务的生命周期对应不同的营销策略业务人员的宝贵经验例：对于大客户营销的经验统计、分析模型例：对

19、投诉文字信息进行归类、统计。对常见问题匹配最佳答案4 知识库的体现形式模板可以是针对特点市场目标的模板例：沉默用户激活模板可以是针对某类业务或具体业务的模板例：手机报营销模板可以是针对具体步骤、策略的模板例：促销策略包括买1赠1，积分返点等模板规则库业务规则的积累例：基于位置的触发规则4 建立与维护方法手工周期性更新自动、半自动持续更新执行执行评估评估策划策划分析分析营销生成环境营销生成环境营销营销知识库知识库营销与客服活动生成环境4 开发图形化、智能化开发环境4 测试充分基于基于模板与规则库图形化活动仿真环境活动逻辑验证4 预测成本预测收益预测4 部署与外部系统的集成，实现动态配置 信令采集

20、系统 规则引擎 标准化流程4 计划、开发、验证、审批、部署应遵循严格流程4 可管理、可监控、可配置高性能执行环境 规则引擎4营销/客服事件到达后触发响应规则规则4包括对正常流程的处理以及对应用户响应的即时处理4高性能、高可靠性、高可管理性及易用性 人工交互4由流程引擎贯穿的任务分解、下达、交互、跟踪 个性化推荐4推荐用户的个人偏好推荐用户喜欢的彩铃、手机报等内容执行执行评估评估策划策划分析分析规则引擎规则引擎WBE Runtime个性化推荐引擎个性化推荐引擎Voice,IP,wireline/wireless/IT任务分派任务分派用户响应 信令采集信令采集渠道网关渠道网关 即时评估与持续优化

21、评估分类4事后评估或定期评估 营销活动结束后或中期进行评估4即时评估 实时了解营销进展情况 实时分析营销效果与客户反映 动态调整营销策略 实时评估依据4流程运行情况4客户响应 外呼时客户的应答 客户回复的消息 客户的订购开通行为执行执行评估评估策划策划分析分析订购开通 营销结果营销结果WBE Monitor营销评估营销评估Cognos 8 BI评估方法4 报表分析 商业目标追踪与趋势分析活跃用户数新用户数下载量4 数据分析 模型评估召回率准确率 分析成功失败原因客户定位问题资费产品问题营销时机问题建立预期、检测、行动及改进的闭环，实现流失管理运营商设计了一套全面的流失管理策略，包括：流失预测，

22、监控和相应措施运营商设计了一套全面的流失管理策略，包括：流失预测，监控和相应措施这些措施要求坚实的支撑基础（如：客户细分，客户倾向模型等），以及贯穿业务过程的通用业务定义（如：流失客户的定义）这些措施要求坚实的支撑基础（如：客户细分，客户倾向模型等），以及贯穿业务过程的通用业务定义（如：流失客户的定义）运营受实施的闭环方案，持续改善流失分析并推出相应的措施计划运营受实施的闭环方案，持续改善流失分析并推出相应的措施计划预期预期 流失评估流失评估:带号转出带号转出 账户和账户和SIM卡转移卡转移 IDD业务流失业务流失行动行动:预防措施预防措施 响应措施响应措施 赢回措施赢回措施改进改进 改观分析

23、改观分析 触发检测触发检测 产生的绩效产生的绩效 计划的效果计划的效果检测检测 带号转网带号转网 IDD 业务流失业务流失 呼叫行为呼叫行为 手机变更手机变更 服务投诉服务投诉预期预期检测检测行动行动改进改进闭环客户流失分析的实现流失评分流失评分 客户分群客户分群客户账户订单详单EDW交互交互客户账户服务使用订单分群评分交互新增用户离网用户流失用户预测流失实际流失用户变动。ValueAreaIMEIPeriod客户异动管理客户异动管理PlanTenure流失倾向信用评级用户喜好升级倾向数据流量大户商务旅行周末漫游检测检测改进改进预期预期行动行动动态提供整合的信息业务价值信息应用成熟度信息随需应变信息应用的演变过程经过五阶段发展，信息成为企业的战略资产,通过对信息使用的创新,提供新的业务价值分离的应用导致信息孤岛应用议程应用信息管理业务数据支撑业务运行“关注数据存储和业务报告”“基本的信息交互”数据存储及应用人流程应用集成信息平台信息议程信息应用成为差异性竞争的关键应用信息促进业务创新“在业务处理过程中提供所需相关信息”“灵活促进业务的发展和创新,提高竞争力”灵活的企业信息架构“实时可信的单一信息视图”