员工工作压力管理课件.ppt

1、W1W2第一部分：了解压力（七）压力与每个人的关系（六）关于压力的几种错误假设（五）压力的特性（四）压力的机体反应过程（三）压力的心理模型（二）压力存在的意义（一）压力是什么?目 录W3目 录第二部分：构建压力管理系统（六）压力管理的实现途径（五）建立压力管理的资源（四）明确压力管理的目标（三）分析个体的压力反应机制（二）评估压力水平（一）了解压力源W4第一部分：了解压力W5一、压力是什么?W6 选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。W7营业厅员工营业厅经理W8面临选择面临选择1压力是环境要求你作出或时的个人感受面临改变面临改变W9事件的不确定状态事件的不确定状态 2压力是的结果中

2、午到我办公室来，谈谈你的工作。工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬工作出了差错要挨批？W103压力是持续不断的精力消耗心理衰竭（burnout）你已经连续不断地工作了，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重W11 日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理衰竭。burnoutW12 感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。对周围人非常冷漠，疏远，不关心。感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。W13心理衰竭

3、状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子W14 心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。W15 预防心理衰竭的方法是增强控制力、加强社会支持，并努力获得服务对象的理解。理解情感支持团队和社会支持控制力W16 为什么我们有时候会主动从事长时间的任务，比如电子游戏，直至精疲力竭还不愿罢手？互动空间W174压力是时的本能反应 W184压力是时的本能反应 挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验W191压力是环境要求你作出或时的个人感受压力是什么?2压力是的结果3压力是持续不断的精力消耗 4压力是时的本能反应 W20二、压力存在的意义W211压力给生活带

4、来乐趣为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。W22 贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。感觉剥夺实验观察窗观察窗空气调节装置空气调节装置扬声器扬声器记录生理记录生理数据的导线数据的导线护目镜护目镜耳机耳机麦克风麦克风手铐手铐W23感觉剥夺实验睡觉厌倦、不安制造刺激出现幻觉唱歌吹口哨自言自语W24研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。感觉剥夺实验实验证明，生命活动的维持需要一定

5、水平的外界刺激。W25互动空间为什么我们有时候会主动寻求刺激？惊险游乐项目婚姻关系户外探险运动恐怖片W262环境压力促进人类发展 的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大W27学生青春期2环境压力与人类发展婴幼儿成人W28压力存在的意义1压力给生活带来乐趣2环境压力与人类发展的密切关系W29三、压力的心理模型W30个人因素认知评价：是否构成压力感受？是否能够应对？是否积极压力正面反应健康消极压力负面反应身体和心理疾病工作条件工作角色职业发展人际关系组织结构家庭问题经济问题个人特点环 境 因 素组织政治气候经济环境技术基础社会 个人认知 个性特点 工作经验 社会

6、支持个体差异 泰然自若 情绪稳定 工作满意度高心理症状 生产效率提高 工作积极性高行为症状 焦虑 情绪低落 工作满意度降低心理症状 生产效率降低 缺勤 离职行为症状 头痛 高血压 心脏病生理症状 饮食睡眠质 量高 精神状态好 无躯体症状生理症状W31是否有应对是否有应对的能力和足的能力和足够资源够资源1.压力是个人对环境事件意义的环境是否是否有关有关是否构是否构成威胁成威胁W32 2.压力与个体差异W33几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。W34因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽W353.压力的结果既可以是正面的

7、，也可以是负面的，取决于个人 应对成功应对失败能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战W36要点回顾：压力的心理模型1.压力是个人对环境事件意义的2压力与3压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于W37四、压力的机体反应过程W381“斗争逃避”反应W39 特定的激素分泌 肌肉紧张 心跳加快 外周血管收缩 血液凝固机制发生作用 消化活动停止 储存的糖和脂肪进入血液 瞳孔放大、听力敏捷 生理反应 提高神经系统活动水平提高神经系统活动水平 准备用力活动准备用力活动 保证身体血液供应保证身体血液供应 大量血液供应到需要部位大量血液供应到需要部位 避免因受伤而流血过多避免因受伤而流血过多 血

8、液输送到大脑和肌肉血液输送到大脑和肌肉 提供紧急能源供应提供紧急能源供应 做好战斗准备做好战斗准备 W40失败，成为盘中餐 彻底放松成功，幸运逃脱 恢复正常 机体的反应是战斗或逃跑反应的一种自发过程。在原始社会，这个过程不会持续太长时间。W412现代社会中的“斗争逃避”反应W42 大脑对于实际威胁和想象中的威胁不会作出区分，一个想法对于意识来说同一个外部事件一样重要。即使只是感知到的威胁，大脑也同样会启动防御和战斗反应系统。记忆中和预期的事件也会产生自动反应。所以，我们要面对的“老虎”是层出不穷的！W43压力持续作用下的机体反应曲线一般适应综合征身体防御正常的防御水平W44 日复一日，我们都在

9、面对压力的火力网。我们在睡眠时才得以放松，可是甚至在我们的梦中，我们还会梦到这些压力，同样引发斗争-逃避反应，第二天我们又要开始新一轮的循环。这种方式持续很多年，我们忘记了真正的放松是什么样子，我们已习惯于一种自发的激起状态。W45互动空间W46互动空间 它可能会消耗更多的油料，就像我们在压力之下，需要消耗能量来降低反应一样。W47互动空间 一个处于长期压力之下的人就像一个齿轮转动过高的汽车。引擎会过早报废，我们的身体也同样如此。W48 因此，不能让我们的身体长期处于紧张、战斗和耗竭状态，应该在不需要战斗时，尽快恢复到正常水平，这就是自我调整和主动放松的意义所在。W491“斗争逃避”反应要点回

10、顾：压力的机体反应过程2现代社会中的“斗争逃避”反应W50五、压力的特性W51不利于身心健康不利于适应环境1.压力与压力压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应。刺激事件 消极压力能够有效的完成任务提高自信和自我评价提高对环境的适应认知评价应对能力W522.压力的 生活中发生的重大变化，如离婚、亲人去世、工作变动等，会使人产生紧张和压力。事件越严重，数量（次数）越多，持续时间越长，影响就越大。生活事件有正性和负性之分，其影响作用是不同的。但正性事件同样需要付出努力去应付，也会造成压力。比如，结婚、孩子出生、买了新房子都是好事，但同样给人带来压力。W532.压力的 日常生活中的小烦恼虽然

11、不会立即产生明显的消极影响，但是日积月累，也会增加心理负担。当烦恼的压力累积到一定程度时，即使只增加一个微小的刺激，也足以使人崩溃。W54你最近遇到的一些日常生活事件，究竟是好事还是坏事？会对你产生正向还是负向的影响？让我们来自我评估一下。互动空间W55互动空间生活事件量表（中国修订版）W56互动空间生活事件量表（中国修订版）W57W58婚姻不和子女学习不好工作变动买房子日常烦恼W593.压力与工作绩效 如果没有压力，你就达不到完成任务所需的思维、情绪和活动水平；但是如果压力太大，也将干扰任务的顺利完成。压力水平与工作绩效之间存在一个变化规律。W60疲劳疲劳耗竭耗竭P点点崩溃崩溃压力压力水平水

12、平压力管理压力管理目标目标工作工作表现表现探索自己的工作绩效曲线，你就可以了解适宜自己工作的压力水平。压力与工作绩效关系图W614.与压力W62 实验：实验：让两组大学生在下，完成解决问题的任务。“压力与控制力”实验不能控制噪音可以在任何时候按压按钮停止噪音。但同时嘱咐B组，如果可以不按压的话，就尽量别按压。W63结果：A 组的任务完成情况明显比B组差很多，而实际上B组并没有人按压过按钮“压力与控制力”实验W64压力的特性1.压力与压力2压力的4压力与控制力3压力与工作绩效W65W66关于压力的8种错误假设 没有变化、没有挑战本身就是一种压力，真空生活是不存在的。W67关于压力的8种错误假设

13、期望他人来解决你的压力问题是不切实际的，每个人都有自己需要应付的压力。你需要应对压力，因为最终你只能依靠自己来减轻你的心理负担W68关于压力的8种错误假设“唯一不变的就是改变。”抵制变化的行为本身就会导致压力，事实证明这样做比适应变化还要难。很多人墨守旧习比接受和适应改变耗费更多的精力。W69关于压力的8种错误假设 解决的方法可能不只是努力，而要去尝试做一些不同的事情。你不能用老办法解决新问题。另一方面，如果你现在的策略很有用，一定要坚持下去。W70关于压力的8种错误假设 无论你是在寻找压力较小的工作，还是在现有的工作中逃避责任或拖延任务，从长远意义上讲，你都可能正在伤害自己。变革缓慢的组织将

14、会面临困境，消极怠工也会使你自己处于不利境地。压力管理的有效方法不是如何逃避环境中的压力源，而是如何应对你将可能面临的压力。W71关于压力的8种错误假设 很多人都在茫然地等待，直到所有的真相都显露出来再作决定。事实上人们都是根据不充足的信息来作决定的，因为我们没有人是能够准确预知未来的预言家。W72关于压力的8种错误假设 花费大量的精力试图去控制那些无法控制的事情，这样做会带来挫败感以及长时间的压力体验，因为这是一场永远不可能胜利的战役。如果选择跟随潮流而动而不是抗拒它的话，有时你能够获得控制权。就好比冲浪一样，你需要学习怎样驾驭波浪。W73关于压力的8种错误假设 变革的加速会导致市场的不确定

15、和工作的不稳定。把大量的精力浪费在担心将来可能出现的灾难上会使你无法投入到当前的工作中。“让明天最保险的办法是充分利用今天的时间创造价值。”W74W751压力与身体健康 压力状态下分泌的糖皮质激素，作用在于促进身体的能量应用，增加心血管活动，其结果使得心脏负担加重，导致心血管疾病（心脏病、高血压）W76严重的压力是最潜在的危险因素 2004 2004年年4 4月月8 8日晚，日晚，5454岁的爱立信岁的爱立信 中国总裁杨迈在健身房中国总裁杨迈在健身房 20042004年年4 4月月1919日的凌晨，日的凌晨，6060岁的麦岁的麦 当劳公司首席执行官吉姆当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢坎塔卢 波波

16、W77在压力阶段，血流中的升高。长期的压力削弱免疫系统功能，导致对疾病的易感性，包括：W78 压力引起：胃病、消化不良、便秘等。溃疡、间歇痉挛以及类似肠胃疾病都直接与因压力荷尔蒙皮质醇引起的酸度的提高有关。W79压力引起和，肌肉疼痛、僵硬。头疼也是与压力有关的症状。W80 糖皮质激素会抑制生长、生殖功能，导致（儿童）生长缓慢，成人性欲减退W81 压力使中枢神经兴奋性增强，生物节律被打乱，、W822压力与心理状态认知能力反应过敏，注意范围狭窄结果W832压力与心理状态情绪 担心会发生不好的结果 面对危险而感到害怕，试图逃避 因无法应对困境或严重后果而产 生无助和无望感 由于目标受阻、自尊心受到打

17、击 而引起 W843压力与社会适应行为改变自我保护和防御敌对和攻击行为逃避、依赖和被动攻击（自伤、自杀）W854压力与家庭关系压力是造成夫妻矛盾和最终离婚的主要原因。对困扰缺乏耐心，人们更易于将他们的压力和不满而错误归因于他们的配偶。W861压力与身体健康2压力与心理状态4压力与家庭关系3压力与社会适应W87第二部分：构建压力管理系统W88第二部分：构建压力管理系统（六）压力管理的实现途径（五）建立压力管理的资源（四）明确压力管理的目标（三）分析个体的压力反应机制（二）评估压力水平（一）了解压力源W89一、了解压力源压力从哪里来？W90（一）压力来源于工作本身1个人能力和个性与工作要求不匹配

18、能力与工作要求不匹配 个性与工作要求不匹配2角色模糊：要求不明确 我的工作职责是什么？我的工作对于公司整体目标的意义在哪里 我应该达到什么样的工作目标 我应该如何与相关部门配合W91（一）压力来源于工作本身3角色冲突：相互冲突的工作要求 时间上的冲突 职能上的冲突 多重领导，要求不一致4工作超负荷或负荷不足 质量或数量超载 工作不饱和，工作要求低W92（一）压力来源于工作本身5缺少有关绩效的反馈信息 我做的事情是否正确 我的工作结果如何 哪些方面需要改进6工作责任 对组织的责任 对他人的责任W93（一）压力来源于工作本身7工作中的控制感 对工作内容的预测能力 授权水平 控制能力W94（二）压力

19、来源于工作中的人际关系1人际关系紧张 与同事关系紧张 不能处理好与客户的关系2上下级关系 适应上级的领导风格 有效管理下属W95（三）压力来源于职业发展前景个人职业发展 工作保障 晋升条件 职业生涯W96（四）压力来源于工作环境1企业文化 强权 权力斗争 领导不能容忍失败 惩罚为主的管理制度2组织结构 部门结构调整 频繁人事变动3物理环境 光线，温度，噪音，空间，办公家具W97二、评估压力水平你需要压力管理么？W98使用标准化的心理评估工具测量压力水平注意：1、量表的区域（文化）适应性2、答题倾向3、比较常模W99 压力的影响常常不能被直接和明确感知，哪些是最敏感的信号？哪些是个人抵抗压力的薄

20、弱环节？W1001.当你处于压力之下时，头疼的频率和程度在不断 增加。2.消沉和经常性的忧愁是压力影响了你对生活的展 望的结果。3.皮肤对压力特别敏感。皮肤干燥、有斑点和刺痛 都是典型的反应征兆。4.消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散，都将是你未能妥善处理压力相关问题的预警信号。5.心悸和胸部疼痛也经常是与压力有关的。W1011.容易烦躁或喜怒无常通常表示你正处于压力之下。2.肌肉紧张，尤其是发生在头部、颈部、肩部和背 部的紧张，将是一种早期预警信号。3.丧失信心和自负自大是你感觉到对超过自己处理 能力的要求不能保持控制的结果。4.如果感觉精力枯竭且缺乏积极性，这可能是由于 对你要求过多

21、的缘故。5.疏远感将是无力应付的结果。W1021.缺乏注意力经常是由于大脑中转来转去的事情太多 所造成的。2.优柔寡断，即使是对最无关紧要的事情也一样。3.压力将影响记忆力。你将发现你忘记了许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方。4.压力削弱判断力，导致错误的做出某些决定，并 将造成某些过错。5.持续性的对自己及周围环境持消极态度，这可能是 未能处理好周围人对你的要求的标志。这将使你的 感觉更趋变坏。W1031.睡眠易受打扰，无论是失眠还是睡眠时间的不断增 长，都是你正在受到压力的确定信号。2.比平时更经常的饮酒及吸烟，这是企图寻找短期精神 放松的表现。3.性欲减少是承受压力的常见征兆。他

22、可以经常加重你 的烦恼和忧虑，导致你从一种可以获得支持的关系中 退出。4.从朋友和家庭的陪伴或同事的友谊中退出，这通常 意味着你感觉到对这种关系无法应付。5.如果发现自己很难放松，经常烦躁和坐立不安，你 很可能正在处于压力之下。W104互动空间学习记录压力日记时间：_年_月_日_时地点：_ 事件/情境：当时个人感受、想法：我在（）程度上是这么认为的当时的反应生理情绪行为压力水平评估（）事件结果：事件结束后的反应生理情绪行为压力水平评估（）备注：在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过 “当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感

23、受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80程度上是这么认为的”则代表你认为这个人真的属于比较讨厌的类型，这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太多，你填写的压力日记仅供你个人使用。你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。填写事件最后的处理或发展结果 记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。W105（三）建立健康

24、新概念 健康新概念无器质性病变；无功能上异常；无主观不适的感觉；无社会公认的不健康行为 就是没有症状，用客观测量的方法找不到身体有病态的证据。就是生物学统计常模（Norm）可观察到的偏离，身体内出现高于正常值的化学和物理变化。W106（三）建立健康新概念健康新概念智力正常情绪健康意志健康良好的自我认知能力良好的社会适应能力W107健康新概念智力正常 观察能力 记忆能力 思维能力 想象能力 操作能力情绪健康 对情绪的正确认知 对引发情绪原因的明确 情绪的作用时间随客观 情况变化而转移 情绪稳定，有一定的控 制情绪能力 心情愉快作为主导意志健康 意志的自觉性 意志的果断性 意志的坚持性良好的自我认

25、知能力 能适当地评估自我能力 能接纳自己的一切，好坏 优劣都如此 具有适度的自尊心、安全 感、社会责任感 具有自我激励能力良好的社会认知能力 能客观地知觉现实和接受 现实 良好的行为协调能力 良好的人际关系W108（四）构建科学的压力预警系统 亚心理健康 精神疾病 愉悦情绪的比例 人际关系 工作的效率 对环境或社会现实相适应 的能力 生活质量 自知力 求知动机或求知欲望 生活能力 社会功能W109（四）构建科学的压力预警系统 亚心理健康 精神疾病心理健康维护自我调适心理咨询与心理治疗药物治疗或其他治疗W110评估压力水平你需要压力管理么？W111三、分析个体的压力反应机制W112 应对方式，或

26、简单称为应对，它是指个体对抗压力的一种手段，包括“任何一种健康的或不健康的，意识的或无意识的努力来预防、消除或减弱压力源或用最小的痛苦来耐受压力带来的效应”。W113与女友分手（1）问题指向性应对与情绪调节性应对 问题指向性应对是通过改变个体支持性的行为或改变环境条件来对抗应激源。情绪调节性应对是通过 应对以降低烦恼并维持一个 适当的内部状态以便较好地 处理各种信息。与女朋友发生意见分歧向别人倾诉做别的事情转移注意力W114 当经过一定的努力可以找到解决问题的方案时，建议采用问题指向性应对；即使努力也不一定能解决问题，或者问题很难在短时间内解决，需要采取情绪调节性应对。W115根据应对方式成分

27、不同分类（2）积极应对与消极应对积极成分多的称为，如寻求支持，改变价值观；消极成分多的为，如回避，发泄。W116（3）心理防御机制 心理防御机制，是指人们为了应付心理压力或挫折和适应环境而使用的一种策略。这种心理上的策略，大多是在不知不觉中被运用的。它能使人心安理得，可以减轻人们由于心理压力或挫折而引起的紧张不安、焦虑和痛苦。W117（3）心理防御机制 自恋的心理防卫机制否认机制外射机制成熟的心理防卫机制神经症性的心理防卫机制曲解机制转移机制隔离机制合理化机制反向机制升华机制幽默机制压抑机制W118（二）个性与压力反应 “工作本身并不见得是造成压力的原因”罗莎琳德福布斯在一文中 如是说。福布斯

28、描述了 十二种个性特征及 它们与压力的关系：W119“我想一个人呆着。”内向的人不那么好交际，而且不太能处理好与他人之间的紧张状况。“看看我；我在这儿，我想加入你们中间。”外向型的人是出于各种原因而“需要他人的人”。他们往往擅长需要团队合作和人际交往的工作。（二）个性与压力反应W120“你要么就这么做，要不后果自负！”古板的人喜欢有安全感、害怕冒险。“没问题，我愿意试试。”性格灵活的人通常很少会感到工作有压力。（二）个性与压力反应W121“哪儿要是没有压力，我就在哪儿制造点儿紧张气氛。”有这种易于紧张的个性的人既是压力的受害者，也是压力的传播者。“要是没什么可担心的，我就不会感到忧虑。”压力减

29、缓者可能跟易于紧张的人一样雄心勃勃、重视工作。（二）个性与压力反应W122“要是我冒险的话，可能会招致失败。”回避冒险的人倾向于过度谨慎而害怕作决定。这种人的行为受到不自信、不安全和依赖感的驱使，而这阻碍了他们产生任何革新的思想。“嘿，这个主意听上去很棒！我们冒个险试试！”富于冒险精神的人往往会发起行动。他们为大多数商业和专业行动提供了动力。（二）个性与压力反应W123“是他们害得我失败的。”具有外在归因人格的人在遇到问题时爱指责他人、环境和组织，所以常常感到无力、无法控制。“我很负责。”内在归因的人把他们成败的缘由都归结为自己的行动、态度、或内在的才智谋略。他们比外在归因的人更能适应环境，但

30、也因此而感到压力很大。（二）个性与压力反应W124 “告诉我说我还不错。”自尊心低落的人在遇到压力时往往会不知所措，工作成绩会一落千丈。这种人很少能在高度紧张的商业环境中成功。“没关系，我挺好。”自尊心高涨的人一般来说能够很好地处理失败，而且在压力下往往能有上佳的表现。（二）个性与压力反应W125 福布斯的12种个性类型并不是完全相互排斥的；几种个性类型都可以在不同程度上适用于同一个人。这些分类可以作为一个参考，为如何发挥个人优势、控制或改正个人缺点提供一些想法，以便减少个人的负面压力、提高总体绩效。（二）个性与压力反应W126自我评估：你属于哪种个性类型？（三）认知与压力W127（四）压力与

31、社会支持W128分析个体的压力反应机制W129四、明确压力管理的目标W130五、建设压力管理的资源W131 积极主动的人通常都有明确的生活目标，知道什么对于自己是最重要、最有价值的，了解自己真正需要的是什么。这就是压力管理的动力系统，它是一个人愉快接纳压力、调动各方潜能应对压力的前提和基础。W132 当婴儿从高楼坠落的一刹那，焦急万分的母亲冲上前去接住了自己的孩子，她竟然比训练有素的消防队员跑得还要快你认为自己能够胜任当前的工作岗位吗？你相信自己可以承担更大的责任吗？你敢于挑战未知领域吗？W133你的安全感水平有多高？你善于把握风险与机会吗？W134 当遇到问题时，你是经常抱怨别人还是 试图解

32、决问题？你习惯于出现问题后去应付还是提前发 现并预防问题？你习惯于受人影响还是主动影响他人？你在多大程度上掌握主动权？W135先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。然后在电击同时伴随高频声音。实验结果:狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭受电击时的恐惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。W136 在狗建立了条件反射后，将狗放入特殊的可以通电或产生高频声音的箱子。分别对实验狗和对照狗给予声音或电击，看实验狗是否对声音产生恐惧和逃跑反应。没通电的箱子通电的箱子隔墙W137实验结果:p 遭受电击时，立即产生恐惧和逃跑反应。p 听到声音时，没有恐惧和逃跑反应。p 遭受电击时，不逃跑,只是躺在原

33、地哀号。p 听到声音时，不逃跑,只是躺在原地哀号。W138 人们开始不理解实验组的狗在遭受电击时不逃跑现象，只认为这是阻碍实验的不正常现象。心理学家塞利格曼指出这些现象后深层的原因。在实验早期，由于实验狗在遭受电击时，不论怎样挣扎反应，都无法逃脱或使电击停止，因此，狗意识到无论它做什么都没有用，也就不再做什么，。W139那么人呢?实验发现的动物无助模式适用于人类吗？能否利用这个模式预测人类的悲观行为？能否利用这个模式预防和改变人类的悲观行为？W140 实验对照组，接受噪音刺激。但可以通过操作开关，控制噪音。实验控制组，接受噪音刺激。可以操作开关，但没有用，无法控制噪音。空白对照组。实验设计将研

34、究实验对象随机分为三组W141实验结果:学会控制噪音，在新环境会同样反应。三分之二的人学会无助行为，在新环境不去 控制噪音，忍受刺激。多数人在新环境作出反应，尝试控制噪音；十分之一的人不去控制噪音，忍受刺激。结论：习得性无助模式适用于人类。W1421.当遭遇挫折时，有两种截然不同的人生态度-乐观与悲观。2.乐观的人在遇到“厄运”时，认为是暂时的，与多种因素有关。他相信自己，相信事情会发生变化，他不会轻易放弃和被击败。3.悲观的人认为所发生的事全是他的错，会持续很久，会毁了他。他感到无助，很容易放弃和被击败。W143互动空间 在工作团队中，获得愉快和成功体验。W144“糟糕，忘记跟经理打招呼了，

35、他会不会对我有看法？”W145 为什么事实常常被主观认知所歪曲？每个人都带着有色眼镜看问题。你的眼镜是什么颜色的？所谓积极与消极，也是“眼镜”的颜色不同造成的。W146W147站在对方的立场去理解问题塞翁失马，焉知非福W148情绪的觉察和认知能力 情绪是需要（愿望）是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。W149情绪具有适应功能，是一个人适应状态的晴雨表。我们为什么要收听/看天气预报？W150 你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。情绪的动力功能W151W152W153W154 是个体与个体，群体与群体，个体与群 体之间为了

36、达到共同目 的，彼此相互配合的一 种行为。是个体与个体，群体与群体，个体与群体之间争夺一个共同目标的行为。竞争与合作W155谁是你的合作伙伴？互动空间W156 顾客、家人、朋友、同事（包括上下级）等都不是你的“敌人”，请放下你的防御和进攻态度（武器）。在这个竞争的社会，我们习惯了斗争和逃跑，但是没有看到大多数情况下竞争与合作是互相转换的。W157 营销代表与顾客之间的关系，如果从双赢的角度出发，就能理解顾客的抱怨，想办法解决顾客的困难，使顾客满意，同时也能赢得顾客的好评，关系改善，业绩也会不断提高。相反，如果一味追究自己与顾客孰是孰非，关系越来越紧张，工作压力就会更大。W158可以帮助你宣泄不

37、良情绪获得情感支持和各种形式的帮助，家庭朋友工作团队组织机构社会支持W159 你的社会支持系统力量有多强？你是否有意识地去建立并不断加强自己的支持体系？互动空间W160 当压力源不可能消除时，我们只能最大程度、尽快减小压力的负面效应，使身体和情绪尽快恢复正常状态。只在需要反应的时候做好准备，这就要求个体的灵活性。W161具体策略放松训练培养幽默感W162 你是一个灵活的人吗？当你处于压力状态时，需要多长时间能够恢复？你的调整策略是什么？互动空间W163 灵活的人就像弹簧一样，压力来时积蓄力量反应，压力移去后又能迅速恢复原来状态。W164建设压力管理的资源W165W166调整心态学习知识提高掌握技能成为积极主动的人有效压力管理的必备基础善于利用外部资源W167返回W168W169（1）压力管理是一个全方位改变的巨大工程，涉及 认知、情感、行为和环境，只学习书本知识是 远远不够的，要有实际行动；（2）改变是一个长期的过程，需要坚持、信心，不 能指望马上见效；（3）改变必然伴随痛苦，要有心理准备；（4）从个人改变到环境改变，需要一个氛围（组织 的支持）。W170