商业银行绩效管理与绩效改进课件.ppt

1、商业银行绩效管理与绩效改进商业银行绩效管理与绩效改进 温利阳博士温利阳博士人力资源管理课程的误区人力资源管理课程的误区:任何一门学科都是在继承、并否定“过去”中向前发展，“管理学”也不例外。一、仅仅研究个体人力资源管理问题、缺乏群体人力资源管理研究：人力资源管理仅仅探讨个体管理，却忽略了群体管理，在实际工作中人力资源的群体性行为，明显多于个体性行为，而这部分知识在人力资源管理、团队管理、组织学、流程管理中都是空缺。二、注重规范化管理、缺乏成长性管理：人力资源管理总体上注重探讨：“人力资源的规范化管理”，而对于“人力资源的成长性管理”探讨较少。三、解决问题的方法单一、效果不理想：人力资源管理在解

2、决诸如工作界定、绩效改进等方面方法比较单一，、难于整合更多的管理知识，且解决问题的效果不理想。KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：三三 大大 基基 本本 功功 能能 考考 核核 定 量 地 实 现 绩 效 考 核随 时 间 进 步 的 情 况 分分 析析 、计计 划划 分 析 工 作 问 题 的 工 具 计 划 工 作 的 重 点 汇汇 报报 、指指 导导 向 上 汇 报 的 重 点 向 下 指 导 的 方 向 KPIKPI业绩考评体系定义业绩考评体系定义 KPIKPI业绩考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层级业绩考评体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的关键业绩指标管理系统，是从分析和计划、

3、汇报和指的关键业绩指标管理系统，是从分析和计划、汇报和指导、考核等三个方面实现管理规范化，提高业务水平。导、考核等三个方面实现管理规范化，提高业务水平。KPI的制定方式的制定方式根据公司目标规划，在每月月初由高层管理人员和财务部门制订公司整体经营计划和财务预算，对其进行分解；确定各部门的目标完成计划、确定各部门的预算；在定岗定级的基础上，由人力资源部门统一制订确定各岗位的KPI；部门经理级干部 副总级干部适用人员：各副总负责公司一个方面的工作考核期间为一月主要KPI指标：与整个公司和管理部门的经营状况挂钩适用人员：各部门经理负责管理一个部门的工作考核期间为一月主要KPI指标：根据各部门实际情况

4、例例举例一举例一KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：关键业绩指标（关键业绩指标（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：开发业务“价值树”“价值”树ROIC第二步：确定影响大的“关键业绩指标”第三步：将“关键业绩指标”分配给有关经理第二步：确定影响大的“关键业绩指标”影响巨大的“关键业绩指标”对效益敏感性高与国内基准相比有相当大变化的潜在能力落实到人的“关键业绩指标”总裁经营副总裁经营副总裁部门经理具体指标00 01 02举例二举例二KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：第一步：开发业务第一步：开发业务“价值树价值树”资本投资回报利润投资资本销售收入成本流动资本固定资本举例二举例二潜在可能的“

5、关键业绩指标”每吨市场价市场占有率仓储利用率产出率原料吨成本存货天数应收款天数每吨投资资本生产能力利用率KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：第二步：确定影响大的第二步：确定影响大的“关键业绩指标关键业绩指标”潜在的“关键业绩指标”在百种指标中筛选市场占有率生产能力利用率价格每吨产品产出率每吨产品电耗每吨产品资产投资仓储能力利用率应付款平均天数如果变化10%，则对回报影响的情况百分比1541299322选定后分别交给有关经理去执行暂不选定KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：第三步：将第三步：将“关键业绩指标关键业绩指标”分配给有关经理分配给有关经理举例二举例二 总裁资本投资回报销售收入增长利

6、润.经营运作付总裁每吨产品总成本每吨产品投资资产.经销付总裁每吨产品价格市场占有率应收款天数.工厂经理产出率每吨产品电耗生产能力利用率.月度季度1年度报告频率每日KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：第四步：确立第四步：确立“关键业绩指标关键业绩指标”在未来三年重视资本投资回报率(ROIC)达到30%将经营利润率提高4个百分点资产周转额每年提高6%销售收入提高30%生产成本降低10%2000 2001 200226%28%30%1.00 1.05 1.1182%84%86%50%53%56%100 85 70举例二举例二产出率提高6%每年提高生产能力利用率2%每吨价格每年提高5%市场占有率每年

7、提高2个百分点每吨电耗下降30%说明性目标KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：每月由总裁主持召开总裁会议，讨论各部门的业绩表现及下月度工作计划 沟通计划沟通计划 工作总结工作总结 交流沟通交流沟通收集收集业绩数据业绩数据 收集取得KPI数据 依照评分表评分 由直接上级与员工进行个别交流 听取该员工的意见和对考核结果的陈述，充分了解本月经营情况 由总裁主持召开总裁会议，总结本月的经营情况，并制定下月度工作的具体安排 各部门按照下月度工作目标与计划开展工作 由直接上级通知各人员总裁会议决定，并进行必要的沟通 沟通奖惩结果完成计划完成计划KPIKPI考评的具体实施流程图考评的具体实施流程图注：以上

8、实施流程是KPI考评的基本原则，公司可根据实际作相应调整KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：KPIKPI评分依据各职位的具体评分依据各职位的具体KPIKPI考核指标计算而得出考核指标计算而得出CMOCMO某月某月KPIKPI评分标准表举例评分标准表举例以权重反映各指标的相对重要性该职位可控指标，且可以反映业绩达到目标定为3分，为高业绩者留有空间指指标标远远超超目目标标5超超过过目目标标4达达到到目目标标3低低于于目目标标2远远低低目目标标1权权重重资资料料来来源源销售收入15%5%公司确定30 万-5%-10%0.4财务预算费用-20%-10%公司确定120 万5%10%0.1财务E-CAM

9、PUS用户数20%10%公司确定1 万5%10%0.2网站首页访问量20%10%公司确定15 万人次5%10%0.1网站正面报道数20%10%公司确定40-5%-10%0.2市场统计 KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：填写填写KPIKPI评分表评分表指指 标标 权权 重重 资料来源资料来源 KPI评分表KPIKPI综合评分综合评分 得得 分分 目标值目标值 实际值实际值姓 名填表时间部门/公司职 务 销售收入 30万 32万 4.16 0.4预算费用 120万 100万 4.66 0.1E-campus 1万 1.2万 5.00 0.2用户数首页访问量 15万 15万 3.00 0.1正面

10、报道数 40 40 3.00 0.2CMOXXX市场部2000年X月X日4.03财务财务网站网站市场部KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：由直接上级与员工单独进行交流由直接上级与员工单独进行交流(即本例中即本例中,由总裁与由总裁与CMOCMO单独进行交流单独进行交流)交流沟通程序：交流沟通程序：CMO 汇报本月工作要点和下月工作目标 CEO 与各经理讨论KPI评分结果 CMO 就考核结果提出意见和解释可能存在的问题 双方就考核结果达成共识目的：目的：参加者参加者：时间：时间：交流沟通初步的考核结果 给CMO提出意见和解释问题的机会 CEO CMO 约半小时KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍

11、：CEOCEO主持召开总裁会议，总结本月的经营情况，并制定下月主持召开总裁会议，总结本月的经营情况，并制定下月工作的具体安排工作的具体安排目的：目的：在KPI考核的基础上，对各部门本月的工作业绩作全面总结和考核，并制定下月的工作计划参加者：参加者：总裁与副总裁主持者：主持者：CEO会议时间：会议时间：2-3小时总裁会议议题：总裁会议议题：总结本月各部门的工作成果 以KPI考核结果为基础，对本经营期间的工作绩效进行全方面的总结 充分讨论各部门本经营期间工作，讨论本经营期间各部门间的协作，协调各部门间的矛盾 制定下月公司及部门的工作计划KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：交流沟通程序：交流沟通程

12、序：直接上级向员工介绍下月工作计划 回答员工可能提出的问题 双方就下月计划及实现办法达成共识目的：目的：参加者参加者：时间：时间：下达下月工作计划 进行必要的沟通直接上级下级 约半小时制定计划后，由直接上级与各经理沟通下月工作计划制定计划后，由直接上级与各经理沟通下月工作计划KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：KPIKPI评分流程评分流程计算综合计算综合KPI得分得分参照评分标参照评分标准进行打分准进行打分统计实际统计实际完成情况完成情况期初制定期初制定目标标的目标标的 根据公司经营计划及各部门、的计划、预算取得各KPI指标的标的工工 作作要要 点点 举举 例例-销售收入销售收入：30万-目

13、标：目标：每月提交报告 取得实际完成情况的数据或资料，进行必要的调研、统计或计算-实际销售实际销售额：额：32万-实际：实际：经常延迟5天提交报告 参照评分标准进行打分，并填入相应表格中-KPIKPI得分：得分：4.16分-KPIKPI得分：得分：2分 将各项KPI得分加权平均，得出KPI综合评分KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：远远 超超 目目 标标5 5超超 过过 目目 标标 4 4达达 到到 目目 标标 3 3远远 低低 目目 标标 1 1低低 於於 目目 标标2 2可折算性可折算性KPIKPI指标指标销售收入销售收入34.531.528.5达标3027例例1 1实际:32KPI得分

14、:32-31.534.5-31.5+4=4.164.16例例2 2实际:29KPI得分:29-29.5 30-28.5=2.672.673-可折算性指标尽量折算可折算性指标尽量折算定性定性KPIKPI指标指标例例1 1 实际:介于5分和4分之间KPI得分:4.54.5例例2 2 实际:介于2分和1分之间KPI得分:1.51.5评分标准评分标准产品开发产品开发完成率完成率 提前完成开发计划且质量超出原有规划，费用有赢余完成年初开发计划，质量超出原有规划，费用不超出按时、按质完成年初制定的开发计划，费用不超出严重落后于年初开发计划或费用超出20%未完成年初开发计划或费用超出20%远远 超超 目目

15、标标5 5超超 过过 目目 标标 4 4达达 到到 目目 标标 3 3远远 低低 目目 标标 1 1低低 於於 目目 标标2 2定性指标可以取整或半分定性指标可以取整或半分评分标准评分标准KPIKPI评分时可以尽量进行折算评分时可以尽量进行折算KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：KPIKPI指标中较主观的指标如关于满意度的考核结果，来指标中较主观的指标如关于满意度的考核结果，来自于对被考核人周围人员的调查自于对被考核人周围人员的调查户户用用下下 属属被考核人被考核人上上 级级相相关关部部门门：满意度综合评价：满意度综合评价KPI考核的简略介绍：考核的简略介绍：分支机构的绩效评价：分支机构的绩

16、效评价：分支机构分支机构评价评价资产安全与流动效益评价发展能力其他法规法规合同合同内控内控分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：效益评价：1资产利润率=全封闭利润/资产平均余额2人均利润率=全封闭利润/员工总数3贷款综合收益率=本期实收利息/贷款月均余额4利息回收率=本期实收利息/到期应收利息5收益成本比=营运成本/营业收入6无息资产率=无息资产平均余额/资产平均欲额分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：资产安全评价：1逾期贷款率=逾期贷款/各项贷款余额2双呆贷款率=呆滞、呆帐贷款额/各项贷款余额3新增不良贷款率=新增不良贷款额/新增贷款累计分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：资产流动

17、状况：1流动比率=流动资产/流动负债发展能力状况：1人日均新增对公存款=日均公存净增额/员工总数2人日均新增储蓄存款=日均储蓄净增额/员工总数3中间业务收入占比=中间业务收入/营业收入其他的考核根据业务状况、业务重点进行设计。其他的考核根据业务状况、业务重点进行设计。法规遵守状况与内控状况考核暂略。法规遵守状况与内控状况考核暂略。分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：分支机构分支机构绩效评价绩效评价效益资产安全与流动发展能力其他绩效改进方法绩效改进方法基于战略审视基于问题审视基于成长审视找出影响分支机构绩效的主要问题：找出影响分支机构绩效的主要问题：分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：效

18、益问题资产利润率人员利润率贷款综合收益率利息回收率收益成本比无息资产率投入产出的研究人员规模、人员结构、人员能力项目研究、征信管理项目研究、征信管理收益研究、成本管理比例找出造成绩效问题的深层次原因：找出造成绩效问题的深层次原因：分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：1确定主要问题，合并相关问题；2制定解决问题的步骤；3设计问题解决模式并进行相关规划；4在组织层面实现规划；5测评与改进。配置资源配置资源#为解决问题建立规划：为解决问题建立规划：分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：如何高效率的执行规划？如何高效率的执行规划？建立业务模式与流程：建立业务模式与流程：1根据流程设计组织机构2根

19、据流程确定人员规模3根据流程确定工作体系4根据流程确定动态的岗位分析系统5根据流程设计考核与改进模式分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：管理要素管理要素的缺失的缺失管理者与领导模式文化、制度沟通、协调激励如何高效率的执行规划？如何高效率的执行规划？解决组织层面的障碍：解决组织层面的障碍：分支机构的绩效评价：分支机构的绩效评价：如何高效率的执行规划？如何高效率的执行规划？建立体系者建立体系者执行体系者执行体系者管、控问题管、控问题系统化培养系统化培养模本化培养模本化培养银行层面建立系统的管、控模式银行层面建立系统的管、控模式零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：临柜人员的考核：临柜

20、人员的考核：临柜人员包括：前台柜员、后台主任、副主任，其他还包括库管、押、印分管员等。临柜人员包括：前台柜员、后台主任、副主任，其他还包括库管、押、印分管员等。前台柜员前台柜员基于战略基于战略基于成长基于成长基于日常管理基于日常管理基于问题基于问题业务量指标业务量指标 KPI现金记帐、电联、清联录入、核印鉴类记帐、签发汇票、查询、查复、电汇记帐、解付汇票、出售凭证、发放贷款记帐、发放个贷记帐、开户、消户、现金收款、现金付款、上门收款。零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：业务差错指标业务差错指标 KPI一般差错；重要差错；非常重要差错。存款任务指标存款任务指标 KPI客户开发数量（公

21、、私）；客户增长量（公、私）；客户忠诚度（公、私）；客户满意度（公、私）；客户交易比例（公、私）；大客户管理与转化（如理财）；存款任务达成率。中间业务指标中间业务指标 KPI代理中间业务收入；结算中间业务收入；结售汇中间业务收入；信用卡中间业务收入；其他中间业务收入。业务知识与技能类指标业务知识与技能类指标 KPI业务知识类指标；业务技能类指标。服务质量类指标服务质量类指标 KPI文明用语解决问题客户意见与投诉劳动纪律行内奖惩零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：目标集目标集KPI集集结果集结果集零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理

22、与改进：一、引导员工行为趋向目标；二、帮助主管与员工建立绩效伙伴关系；三、提供员工绩效改善依据；四、招聘与甄选的依据；五、培训与开发的依据；六、升、降、转岗的依据；七、淘汰员工依据；八、奖酬分配依据；九、试用管理的工具；十、员工潜能评价与职业发展指导。绩效管理的十大应用绩效管理的十大应用:零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：前台基本工作流程各项业务工作流程吸存客户开发流程吸存客户管理与维护流程吸存客户满意度管理模式知识学习与考试流程技能培训流程通过建立前台柜员工作流程改进绩效：通过建立前台柜员工作流程改进绩效：各项业务基本操作模本各项业务基本操作模本客户开发与管理模本客户开发与管理

23、模本服务模本服务模本管、控模式：管、控模式：1表格系统表格系统2制度体系制度体系3工作日记工作日记4述职工作模式述职工作模式5团队管理团队管理6改善管理改善管理7压力调节与激励压力调节与激励零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：通过建立前台柜员工作模本与管、控模式改进绩效：通过建立前台柜员工作模本与管、控模式改进绩效：手工点钞手工点钞计算机等计算机等考核类知识。考核类知识。零售部门绩效管理与改进：零售部门绩效管理与改进：对于绩效改进行为的促进：对于绩效改进行为的促进：奖惩、任免、升降、竞赛循环改进。绩效改进的文化：绩效改进的核心理念阐述英雄活动与仪式表现体系内外体系传播客户经理绩效考

24、核与改进：客户经理绩效考核与改进：直接开发客户：通过直接开发相关的客户来达成业绩。开发渠道：通过开发财务公司或其他金融中介来达成业绩。客户开发KPI客户信息收集客户判断客户接触客户沟通过程客户管理客户关系维护客户选择大客户管理客户服务征信管理风险控制基于战略基于战略基于成长基于成长基于日常管理基于日常管理基于问题基于问题客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：渠道开发KPI渠道数量渠道质量渠道战略贡献率渠道贡献率渠道管理渠道关系与信息优先程度渠道成长管理业务工作指标KPI贷款营销日均存款净收息中间业务收入新增贷款不良率存量不良贷款控制与清收额业务工作指标KPI存款绩效贷款绩效中间业务绩

25、效目标集目标集KPI集集结果集结果集客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：通过建立客户经理工作流程改进绩效：通过建立客户经理工作流程改进绩效：客户开发流程大客户管理流程客户维护流程渠道开发流程渠道管理流程渠道维护流程征信管理流程风险控制流程客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：通过建立客户经理工作模本与管、控模式改进绩效：通过建立客户经理工作模本与管、控模式改进绩效：客户开发与管理模本客户开发与管理模本渠道开发与管理模本渠道开发与管理模本风险分析模本风险分析模本征信管理模本征信管理模本服务模本服务模本管、控模式：管、控模式：1 1表格系统表格系统2 2制度体系制度体系3 3工作日记工作日记4 4述职工作模式述职工作模式5 5团队管理团队管理6 6改善管理改善管理7 7压力调节与激励压力调节与激励客户经理绩效考核与改进：客户经理绩效考核与改进：对于绩效改进行为的促进：对于绩效改进行为的促进：奖惩、任免、升降、竞赛循环改进。绩效改进的文化：绩效改进的核心理念阐述英雄活动与仪式表现体系内外体系传播