客舱安全管理规范教材课件.ppt

1、客舱安全管理规范教学导入：由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，以保障飞行安全。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)第二节 客舱安全管理规范 一、应急设备检查 二、客舱安全检查 三、开关舱门的管理 四、起飞、降落前后的客舱管理 五、飞机加油时的客舱管理 六、飞行关键阶段的管理 七、航行中的安全管理 八、客舱服务设备设施的安全管理 九、中途过站的安全管理 十、重大事件的报告 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)一、应急设备检查

2、 急救箱铅封完好；灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常；手提氧气瓶压力正常；厕所烟雾探测器电源指示灯亮；手电筒工作状态良好；水上飞行时救生设备齐全；所有安全演示设备到位；安全须知说明配备齐全；机门、滑梯正常；发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)二、客舱安全检查 在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告机长。厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全检查 在过站时，所有乘务员都要留意

3、下列情况：允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)三、开关舱门的管理 1、旅客登机的管理 乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)三、开关舱门的管理 2、关闭舱门的管理 在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作：机组人员、旅客已到齐；客舱内随身携带行李已存放好；特殊旅客不在紧

4、急出口位置；确认所有文件已到齐；乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)三、开关舱门的管理 3、重新打开舱门的管理 乘务长要报告机长，取得机长同意；乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位；地面值班人员从外部将门打开客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)四、起飞、降落前后的客舱管理 1、飞机推出停机位前的检查 2、飞机滑行时的工作 3、飞机起飞前的管理 4、飞行中的管理 5、飞机着陆前的管理 6、飞机到达时的管理 7、乘务员离机客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、

5、飞机推出停机位前的检查、飞机推出停机位前的检查 安全演示应到位；安全演示应到位；全体旅客已系好安全带；全体旅客已系好安全带；无人吸烟；无人吸烟；旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；小桌板扣好；小桌板扣好；所有隔离帘拉开系紧；所有隔离帘拉开系紧；拉开遮光板；拉开遮光板；固定好厨房餐具及供应品；固定好厨房餐具及供应品；行李箱扣紧；行李箱扣紧；手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；确认出口座位旅客符合规定；确认出口座位旅客符合规定；婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；确认所有移动电话，便携式

6、电脑等电子设备已关闭并存放好。确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、飞机滑行时的工作、飞机滑行时的工作 飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。紧急设备的位置和使用；出口位置和使用；紧急程序；可以帮助实施紧急程序的旅客。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、飞机起飞前的管理、飞机起飞前的管理 在飞机起飞前，乘务员必须做到：确保卫生间无人占用；调暗客舱灯光；关闭厨房电源；旅客座椅处无饮料和餐具；在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。如果客舱还未做好

7、起飞准备，乘务长应通知机长。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、飞机着陆前的管理、飞机着陆前的管理 确保厨房内设备、餐车都固定好；旅客安全带系好；旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；扣好小桌板；收好婴儿摇篮；卫生间无人占用；旅客座椅处无食物、饮料和餐具；电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好；手提行李固定好；客舱灯光调暗；关闭厨房电源；在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、飞机到达时的管理、飞机到达时的管理 发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除滑梯预位和互相检查命令。确认舱门解除滑梯预位后乘务员

8、报告给乘务长；乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、乘务员离机、乘务员离机 乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上 关闭除客舱照明以外的一切电源。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)五、飞机加油时的客舱管理 驾驶舱通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。保证厨房设备已固定好，客舱通道无障碍物。每个紧急脱离门必须

9、有一名乘务员值班，以备紧急撤离。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)六、飞行关键阶段的管理 飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺(约3000米)时的飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾驶舱进行联络。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)七、航行中的安全管理 1、安全演示的规定 2、吸烟的管理 3、系好安全带的规定 4、颠簸时的管理 5、含酒精饮料提供的管理 6、机组人员酒精饮料和药物的使用 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PP

10、T42页)、安全演示的规定、安全演示的规定 安全带的操作；紧急出口的示意图和使用方法；氧气面罩脱落后的使用；禁止吸烟的规定；收直椅背，扣紧餐桌；旅客安全须知；紧急滑梯的使用；延伸跨水飞行或距最近的海岸线50海里的飞行，需介绍救生设备、救生筏和其它飘浮物品的位置及操作方法。对残疾旅客要单独为其做安全介绍客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、系好安全带的规定、系好安全带的规定滑行、起飞和着陆前；“系好安全带”信号灯亮时；遇有颠簸时；在夜间飞行；遇有劫机；紧急下降时。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、颠簸时的管理、颠簸时的管

11、理 当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。轻度颠簸，乘务员应当作好必要的客舱广播，同时继续进行服务。但不要为旅客提供热饮料，以防颠簸加剧，烫伤旅客。中度颠簸，乘务员应立即暂停服务，收藏好在通道内的服务车。强度颠簸，乘务员应立即停止服务，就近入座，原地踩刹服务车。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、含酒精饮料提供的管理、含酒精饮料提供的管理 飞行中不得为下列人员供应任何含酒精饮料：已经喝醉了的人；正在护送别人或被护送的人；在飞机上持有致命性或危险性武器的人；未成年人；动物管理者。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、机组

12、人员酒精饮料和药物的使用、机组人员酒精饮料和药物的使用 在计划飞行的8小时内，任何机组人员不得饮用含酒精的饮料，机组人员受酒精的影响或血液里有004%或更高的酒精时，不应上岗值勤。除了禁止使用CCAR所列的药物外，机组人员如果使用了影响他们执行任务的能力的药物，则应禁止飞行。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)八、客舱服务设备设施的安全管理 1、出口座位的管理 2、旅客医用氧气装置的管理 3、手提电子设备的使用管理 4、储藏间的使用管理 5、儿童固定装置的管理 6、婴儿车的管理 7、个人折叠式轮椅的管理客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材

13、(PPT42页)、出口座位的管理、出口座位的管理 （）出口座位的确认 乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。客舱区域乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客确认 （）不能安排在出口座位的旅客（）确定坐在出口座位的旅客适合的条件 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)（）不能安排在出口座位的旅客 缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力 不能将信息口头传达给其他人；不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施 视觉不佳 缺乏听觉能力 该人不到15岁客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)（）坐在出口座位的旅客适合的条件（）坐在出口座位的

14、旅客适合的条件 能确定出口的位置；能认出出口的开启设施；理解使用出口的指示；能操作出口；能评估打开出口是否会增加旅客的伤害；能遵循机组成员给予的口头指示或手势；能收藏或固定应急出口门以便不妨碍使用该出口；能确认滑梯的状况，协助旅客撤离；能迅速地经应急出口通过；能评估选择和沿着安全路线从出口离开，到达安全区域。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)如果一旅客不能或不愿承担上述要求，必须更换该旅客的座位。如可能将旅客换至非出口座位；如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口座位，本次航班即被认为过满，应劝一自愿离开飞机，如没有自愿者，要求非出口座位的旅客将被拒绝登机，并

15、给予适当的拒绝登机补偿；如果已处于滑行中，必须将此情况报告机长，以让机长决定是否返回登机口，飞机必须完全停稳后才能更换旅客座位。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、旅客医用氧气装置的管理、旅客医用氧气装置的管理 当空中使用氧气时，乘务长必须报告机长 在医用氧气设备10英尺内不允许吸烟 使用医疗氧气的旅客不能在出口座位上 使用后，应填写客舱维护记录本 氧气设备的许可储藏位置：安全放置在与该旅客同排的一个相邻的座位上；如相邻座位均被占用，放置在非应急出口窗口座位下；如果其他许可的地方均不可用，小心地将它放置在行李架内。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安

16、全管理规范教材(PPT42页)、手提电子设备的使用管理、手提电子设备的使用管理 任何时候，旅客均不能使用的设备 当飞机在停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程中，不允许使用的设备 登机后允许使用的设备 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)任何时候均不能使用的设备 移动电话，必须关闭；发射机(业余台、城市波段、传真机、电话机)；电视机；调幅调频无线电；遥控玩具；双向BP机 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程中，不允许使用的设备中，不允许使用的设备

17、个人计算机包括鼠标器；数字式盒式录音机；录像机播放系统；游戏机；VHF扫描接收机；CD播放机 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)登机后允许使用的设备登机后允许使用的设备 助听器；心脏起博器和其它体内医疗设备；电子表；电动剃刀；可接受的个人使用的维持生命装置 航空公司所安装的设备 客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、储藏间的使用管理、储藏间的使用管理 （1）旅客手提行李的储藏 在关闭登机门和飞机落地之前，每件手提行李都必须妥善的储藏好。手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内；手提行李

18、不能捆绑在座椅上；不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上；手提行李不能放置在卫生间里；客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、储藏间的使用管理、储藏间的使用管理（2）客舱服务用品的储藏 所有的食品客舱服务供应品都应放置在装机规定的区域里；食品配备人员有责任将不能储放或由乘务员提出的任何物品卸下飞机；烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用来大量存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、儿童固定装置的管理、儿童固定装置的管理（1）儿童固定装置的放置 任何靠窗口但不是

19、一个出口的或出口前面或后面一排的座位；在双通道飞机上的中央或中间座位 2、儿童固定装置的使用与储藏 在同行成年人旁边允许放置但没有被预定的座位 任何未购票的儿童的固定装置都必须符合许可储藏区域内的尺寸规定，或者办理托运。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)如果小于两岁的婴儿无座位或该装置不能放置于机上座椅，该婴儿就必须由一个成年人抱着而装置则需收藏或托运。如果装置是在飞机座位上，该儿童固定装置就必须在起飞落地期间用座椅安全带紧密固定连在飞机座椅一起，乘务员必须与同行成年人一起检查确认儿童已合适地固定。一个以上的儿童如果是来自同一家庭或团体，固定装置可以固定在

20、同一排。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、婴儿车的管理、婴儿车的管理 不可折叠的婴儿车必须托运，婴儿车托运时，可有一机门领取条，到达时在廊桥口即可收到。伞式婴儿车可挂在封闭式衣帽间内。可用来放置全折叠式婴儿车的储藏间位置：在非应急出口窗口座位下前面，尽可能离出口远的地方；在双通道飞机上，斜放在中央座椅下。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)、个人折叠式轮椅的管理、个人折叠式轮椅的管理 在飞机上的一个封闭式衣帽间，其中间必须至少能够容纳一位残疾人的折叠式轮椅。第一位提前登机的残疾旅客，具有在本站使用储藏间空间的优先权，并

21、可以移走其他旅客的手提行李，如果一个残疾旅客没有提前登机，那么他将遵循先到先用的原则。如果客舱内许可储藏区域不可用，轮椅被放置于货舱中，承运人将负责提供该旅客上下飞机的摆渡轮椅。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)九、中途过站的安全管理 如果按规定需要留在飞机上的乘务员数量少于最低编制的规定，则必须符合下列要求：必须保证飞机发动机已关车，并且主登机门是打开的；在飞机上乘务员数量是正常编制要求数量的一半，有小数时，取下一整数，但决不能少于一人。如果在过站时，该飞机上只有一名飞行乘务员或其他合格人员，则这位乘务员或其他人员的所在位置必须在打开的主登机门处，并且需

22、要有明显的值班标志，易于旅客识别。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)十、重大事件的报告 1、报告的内容 飞行中发生的重大事件，都要以书面形式报告给本单位业务科。2、报告的形式 乘务长主任乘务长应完成飞行重大事件业务报告，报告一定要由乘务长签名，第一联交主管部门，第二联交机长，第三联乘务长保留，第四联交本单位。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)报告的内容及要求 报告应详细陈述事件，导致事件的原因和采取的措施，要特别注意事件发生的时间、地点、旅客姓名和地址，目击者姓名和地址，乘务员和旅客受伤情况，报告一定要包括全体机组人员

23、的姓名。报告要准确完整避免有损任何人的评论。需要写飞行中客舱内重大事件报告时，乘务长主任乘务长要把有关最新情况报告给机长。重大事件造成了法律控诉或民事指控，要上报民航总局。客舱安全管理规范教材(PPT42页)客舱安全管理规范教材(PPT42页)1、认真、仔细询问访客的办事意图，快速办理相关业务。2、遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。3、接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排前后顺序，缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。5、遇到户外作业时，最大限度地避免或减少危害群众利益。

24、6、在客户驻地作业时，尽量不影响其正常作息，做到使用文明用语，文明施工，并保持现场清洁。形象行为规范（仪容）：自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。形象行为规范（着装）：统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍、扣子齐全、不漏扣、错扣。2、着西装时，打好领带（领结），扣好领扣，上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。3、鞋、袜保持干净卫生，鞋面洁净，在工作

25、场所不赤脚，不穿拖鞋。基础行为规范（技能）：勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规程和服务礼仪。4、不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。发扬三必精神争创行业一流公司，开拓公司市场等工作形势逼人，全体干部职工要用于发扬有先必争、有标必夺、有旗必抗的三必精神

26、，在各项工作中，瞄准一流标准，多争先进、多夺标兵、多抗锦旗，在全公司形成浓厚的争先创优氛围，推动公司各项工作健康发展。培育忠诚美德公司和员工是一个不可分割的利益共同体，忠诚与公司是员工的基本素质要求。要履行职责、公道正直、干事创业、爱岗敬业、恪尽职守，高效率、高质量的完成工作任务，自觉维护公司的利益和声誉。像爱护自己的眼睛一样维护公司的形象和声誉维护公司的形象和利益是每一位员工的义务和责任。员工要发扬公司的优良作风，树立集体荣誉感和标杆意识。见困难就上，见荣誉就创，见先进就学，见后进就帮。加强道德建设，自觉遵纪守法，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，不发生违法违纪案件，不发生损害公司形象声誉和

27、利益的事件。人人是人才，人人能成才公司不仅需要千里马，更需要老黄牛。专家、技术能手是人才，在适合的岗位上尽职尽责、完成工作任务的是人才，经过培训能够胜任本职工作的员工也是人才。通过优化组合、动态管理等工作，不断优化公司人力资源的科学配置，为人才的脱颖而出、健康成长和人尽其才创造有利的环境，做到人才与企业共成长岗位靠竞争，薪酬凭绩效，职务能上能下对员工实行动态管理，定期进行岗位优化组合、岗位交流和轮换，打破岗薪终身制，坚持薪随岗变，凡重要岗位和从低岗级到高岗级都必须竞争上岗，竞争中坚持公开、公平、公正、择优的原则，按照公司相关规定内规定的程序和考试、考核规则进行。实行干部绩效考评制度，打破传统的干部终身制，走出干部能上能下的路子。有的干部从岗位上下来并不是因为犯了错误或工作不努力，而是因为别人比他做得更好；有的干部下来后经过努力重新走上干部岗位。德才兼备，以绩效论英雄选拨任用干部，严格标准和程序，坚持民主集中制，不搞任人唯亲。选拔和评价干部，要赛马不相马不断完善科学的干部绩效考评体系。实行以绩效考评与民主评议相结合的办法，力求客观公正，采取物质与精神奖励并举的干部激励政策，最大限度调动干部队伍的主动性，积极性和创造性。