1、以顾客为中心的服务理念 11、什么是“以顾客为中心”的企业文化以顾客为中心是现代营销观念的基本以顾客为中心是现代营销观念的基本出发点。以顾客为中心，就是要围绕出发点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个主题来开展我们的工作，审顾客这个主题来开展我们的工作，审视我们的言行、制度、环境，不断提视我们的言行、制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认同我们的服务。同我们的服务。22、为什么要建立“以顾客为中心”的企业文化？服务型经济发展趋势越来越明显，服服务型经济发展趋势越来越明显，服务在整个经济中的比例将越来越大；务在整个经济中的比例将越来越大；服务是竞争中强有
2、力的手段，谁的服服务是竞争中强有力的手段，谁的服务好，谁的竞争优势就大；只有拥有务好，谁的竞争优势就大；只有拥有顾客，公司才会有收入，个人才会有顾客，公司才会有收入，个人才会有工资。工资。33、如何建立“以顾客为中心”的企业文化做到两点：一是意识：每一个人都要做到两点：一是意识：每一个人都要有以顾客为中心的理念，要形成以顾有以顾客为中心的理念，要形成以顾客为中心的公司文化；二是行动：在客为中心的公司文化；二是行动：在工作中要体现出我们对顾客的尊重，工作中要体现出我们对顾客的尊重，对顾客的重视，这一点是对顾客的重视，这一点是关键。4我们的顾客是谁？传统意义上的顾客仅仅只指消费者。传统意义上的顾客
3、仅仅只指消费者。现代意义上的顾客是指：在工作中与现代意义上的顾客是指：在工作中与我们打交道的人。主要包括：消费者、我们打交道的人。主要包括：消费者、供应商、同事及雇员。供应商、同事及雇员。5一、真诚服务一、真诚服务真诚为本，以诚真诚为本，以诚相待，站在顾客相待，站在顾客的角度考虑问题。的角度考虑问题。6二、人人都是服务员二、人人都是服务员公司里的每一个人公司里的每一个人都会面对顾客，都都会面对顾客，都要有为顾客服务的要有为顾客服务的意识。意识。7三、了解顾客逻辑：一个人代表公司整体形象顾客逻辑是指顾客通常以与他接触的某一个服务员的服务情况，来判断一个公司的整体服务水准。8四、我们不仅仅关注交易
4、，我们也四、我们不仅仅关注交易，我们也关注留住老顾客关注留住老顾客争取新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍，可见留住老顾客，加强客户关系管理，赢得老顾客的“忠心”是我们工作的一个重点。9五、顾客是最大的权威顾客是最大的权威顾客是我们最大的权威，顾客是商场的主人，顾客决定着我们的生存和发展，顾客是我们的生命线。10六、顾客服务的职责大于一切我们工作的本质是为顾客服务，也是我们的工作职责，工作职责大于一切。11七、不买也是客七、不买也是客一个人从走进营业区域到走出营业区域，不管他购物与否，都是我们的顾客，都要求我们为他们提供满意的接待。12八、知识型、顾问式服务以娴熟的商品知识、服务知识从事服务
5、，为顾客的购物提供参谋。13九、关注服务细节九、关注服务细节小事，往往体现出一个公司的管理水平，服务质量。顾客成熟程度越来越高，做好细节，主动避免误解。14十、关注第一印象十、关注第一印象服务工作每天与许多顾客打交道，每次的服务往往是在瞬间的接触中完成的，时间极短。所以第一印象就会直接决定顾客对我们形象的评价。15十一、换位对待十一、换位对待换位对待也就是以一名顾客的观点来看待问题。16十二、调整自己，迎合顾客服务行业本身就要从业人员对待顾客时：友善、温和、具有亲和力、宽容、个性开放、对人际关系心态反应灵敏。17十三不断提升顾客利益顾客利益顾客价值顾客成本18十四、顾客正是信赖和有所期待，才会
6、投诉；顾客所投诉的，正是我们要改进的顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处理投诉要看成是一次极好的公关机会，是我们改进服务质量的最好机会，要对顾客的投诉表示我们的谢意。19十五、遵循首问责任制十五、遵循首问责任制我们的服务工作遵循首问责任制的原则。首问责任制是指接待顾客的员工，将全面负责解决顾客提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是顾客，更不能推诿顾客。20十六、快速解决顾客的不满事件十六、快速解决顾客的不满事件顾客有投诉时，左推托主管理不在不能处理，右推托经理不在不能处理。顾客本身就是因为不满才投诉，而在投诉的过程中又遇到推三阻四的情况，不满自然会越来越大。所以强调快速解决顾客的不满事件。21管理人员对待顾客的态度决定着下属对待顾客的态度22愿所有员工能将“以顾客为中心”的服务理念转化为真实的行动。谢谢！23
