心服务-铸品牌课件.ppt

1、用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 怎样做好售后服务？商务服务技术1、做好售后服务的重要性2、处理客户问题的黄金步骤3、提高服务质量的主要途径4、怎样正确处理客户的抱怨用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌近日360大战QQ的事件大家应该都有了解，到最后出现水火不相容的局面有QQ就没有360。两大公司之争，最终殃及到使用者-客户。于是网友纷纷以各种形式进行抵制，发泄心中的不满QQ集体下线、拉萨QQ用户携转块不远千里来深进行“拍砖”抗议其中腾讯的售后服务人员也面临着严峻的考验，面对无数客户的抱怨，

2、所有的客户都是怒气冲冲，网上有一段网友上传的一个录音，愤怒控诉QQ和360之战，影响到自己工作生活。腾讯服务人员面对客户的吼叫，以自己专业的素质应对了客户的抱怨。换位思考，如果当你是腾讯的那位客户人员，你是否早已经和客户对骂起来，是否早已扔下电话。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 中控科技中控科技 心心 服务高品质服务高品质用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志！所谓售后服务是指签单以后，以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是

3、树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业竞争中价格战外的又一利器！尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们应该坚持和倡导的服务理念用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效措施 有效地处理客户的抱怨、解决出现的问题，能够保持客户的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。用拼

4、搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 售后服务是公司摆脱价格大战的一剂售后服务是公司摆脱价格大战的一剂良方良方 现在考勤、门禁行业竞争非常激烈，为了求得市场份额的增长，公司及经销商大开价格大战，行业平均利润率持续下滑。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要手段之一，客户买的不仅是公司的产品，而需要的是更好的服务。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 良好的售后服

5、务是下一次销售前良好的售后服务是下一次销售前最好的促销最好的促销 良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的客户。现在营销中，谁将拥有更多的用户谁就是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入，一位知名人士如是说：“唯有以优质服务来代替销售，才是我年年维持业绩的第一因素”。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 良好的售后服务本身也中一种盈利点良好的售后服务本身也中一种盈利点 售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的售后服务短期看不到收益，从长期看，维修的量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员量达到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人员的

6、出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真的出勤率达到日出勤次数达到一定数量。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。不到、不愿做、没想到的超值服务。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 良好的售后服务可以提供决策数据，良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度监督其它制度从售后服务

7、咨询、报修电话的记录我们可以得出：从售后服务咨询、报修电话的记录我们可以得出：1 1、每年每种型号机器的报修次数，每台机子的维修、每年每种型号机器的报修次数，每台机子的维修成本成本2 2、重点客户的报修次数、重点客户的报修次数3 3、某个代理商或者某个部件的报修次数、某个代理商或者某个部件的报修次数4 4、哪些问题电话咨询次数最多、哪些问题电话咨询次数最多 。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌据国际权威机构调查据国际权威机构调查1 1、对客户服务不好，造成、对客户服务不好，造成94%94%客户离去客户离去!2 2、因为没有解决客户的问题，造成

8、、因为没有解决客户的问题，造成89%89%客户离去客户离去!3 3、每个不满意的客户，平均会向、每个不满意的客户，平均会向9 9个朋友叙述不愉快的个朋友叙述不愉快的经验。经验。4 4、在不满意的用户中有、在不满意的用户中有 67%67%的用户要投诉。的用户要投诉。5 5、通过较好的解决用户投诉，可挽回、通过较好的解决用户投诉，可挽回 75%75%的客户。的客户。6 6、及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决、及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了投诉的，将有了投诉的，将有95%95%的客户还会继续接受你的服务。的客户还会继续接受你的服务。7 7、吸引一个新客户是保持一个老客户

9、所要花费费用的、吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6 6倍。倍。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问题的黄金步骤处理客户问题的黄金步骤一、以客为尊，放下身价一、以客为尊，放下身价 当面对抱怨的客户时，要努力放下身价，尽心为客户服务，而不是与客户来些口舌之争，因为跟客户争辩没有任何意义，可很可能会得罪客户，只会事与愿违。要认真倾听客户的抱怨，除了倾听之外，还应该做些回应：“您的意思是因为而觉得很不满是吗？”“您的心情我非常理解。”等用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问

10、题的黄金步骤处理客户问题的黄金步骤客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢他。客户的抱怨让你有改进的机会，当然应该感谢他。最简单的方法是说声最简单的方法是说声“谢谢谢谢”，这会让对峙的敌意，这会让对峙的敌意骤降：骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。让我们能有立刻改进（补救）的机会。”用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问题的黄金步骤处理客户问题的黄金步骤客户是我们的衣食父母，因此客户总是有理的，当然客户是我们的衣食父母，因此客户总是有理的，当然

11、这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不同这并不是说客户总是正确的，有理和正确是两个不同的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说的概念。我们不能因为客户的有些抱怨是错误的就说他不能抱怨。为了有效的解决抱怨，找到客户抱怨的他不能抱怨。为了有效的解决抱怨，找到客户抱怨的根源才是我们应该做的。根源才是我们应该做的。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问题的黄金步骤处理客户问题的黄金步骤四、承诺将立即处理，积极弥补四、承诺将立即处理，积极弥补 发现错误，最好的办法就是解决错误，在这之前，你要发现错误，最好的办法就是解决错误，在这之前，

12、你要表达积极处理的诚意：表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个问题我很乐意尽快帮您处理这个问题”如果需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：如果需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您详细了解一下情况为了能尽快为您服务，要跟您详细了解一下情况”此时，千万不要像审犯人似的说：此时，千万不要像审犯人似的说：你是听谁说的？哪一天说的？你是听谁说的？哪一天说的？这时客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话这时客户恐怕会更加愤怒，说些更没有理智的话用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问题的黄金步骤处理客户问题的黄

13、金步骤五、提出解决方法时将决定权交给客户五、提出解决方法时将决定权交给客户 一般情况下，如果客户反映的问题能当场解决，那么就应该立刻为客户解决，当个人无法立刻为客户解决问题或解决后还是让客户感到不满意时，我们就要请教资深的同事或上级主管，通过同事共同协商，努力向客户交出满意的答案。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理客户问题的黄金步骤处理客户问题的黄金步骤六、再次确认客户的满意度六、再次确认客户的满意度 当客户提出的问题得到解决后，你要注意和客户联系，确认对方是否满意此次服务，一方面你可以了解自己的补救措施是否有效，同时也能加深客户受尊重的

14、感觉：“都过了好些天了，你依然把我放在心上”这对以后合作很有好处，要知道，一个老顾客的价值是很高的。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌提高服务质量的主要途径提高服务质量的主要途径 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，

15、这才能赢得顾客，用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌提高服务质量的主要途径加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌提高服务质量的主要途径提高服务质量的主要途径 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

16、 美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意口碑相关曲线”表明，企业的客户服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 建立标准化的服务流程 提供最高顾客让渡（附加）价值 提供个性化的服务 积极应对客户投诉及问题反馈 进行客户资料整理，实施“精细化”的

17、人性服务 用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨客户不一定是对的，但客户的抱怨总是有理由的客户不一定是对的，但客户的抱怨总是有理由的 第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者；第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三、由于客户有“天然一致性”，与一个顾客争吵就是与所有顾客争吵。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌正确处理客户抱怨正确处理客户抱怨 只要对客户的报怨处理得当，70%的客户还会继续购买，如果企业能够当场解决客户的抱怨，那么95%的客户还

18、会继续光顾，所以说客户的抱怨并不可怕，可怕的是公司不快速消除客户的抱怨。客户的抱怨只是希望自己的投诉及想法能受到重视，问题能得到解决。因此哪怕客户只是一个小小的抱怨，我们也应适当的表达一下同理心，往往一句看似平凡的话语就能平息用户心中的怒气用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理抱怨的两条法则处理抱怨的两条法则一、快速反应法则一、快速反应法则 如果出现客户抱怨，应立刻做出反应，最好将问迅速解决，在无法立即解决的情况下，我们至少要表示出迅速解决问题的诚意。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理抱

19、怨的两条法则处理抱怨的两条法则二、双赢法则二、双赢法则 虽然客户投诉是企业改善服务质量、赢得客户信赖的良机，但是无论你做的多好，总会有不满意的客户。如果因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以在解决客户问题时要做到不给自己带来过多的麻烦。这样对企业没有丧失尊严，客户也没有损失利益。这就需要在问题解决中寻找一个平衡点，使得双方都感到满意。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌电话抱怨的处理技巧电话抱怨的处理技巧 在处理客户抱怨时，除了遵循一般程序外，掌握一定的处理技巧有利于减少客户抱怨，赢得客户的谅解与支持。一

20、、站在客户的立场看待抱怨一、站在客户的立场看待抱怨 不少销售和技术人员把客户的抱怨视为小题大作、无理取闹，这是由于我们仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的“客观”意见，就会忽视对客户抱怨的倾听。所以，换个位置思考，站在客户的立场上，就能够理解客户的抱怨了。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌电话抱怨的处理技巧电话抱怨的处理技巧二、态度平和，大度从容二、态度平和，大度从容客户在抱怨时都带有情绪，因此会比较冲动，如果你的态度和客户一样情绪化，争吵就在所难免了。所以当面对客户的抱怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。用拼搏的精神做事业 用感

21、恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌电话抱怨的处理技巧电话抱怨的处理技巧三、倾听客户的牢骚三、倾听客户的牢骚 一般情况下，诉说是发泄怨气的方法之一。抱怨的客户首先需要的是忠实的听众，此时你针锋相对的解释，只能适得其反。面对客户的抱怨，应该掌握倾听的技巧，让人家把话讲完，消除怒气，这样才能与客户合作，解决问题用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理电话抱怨的禁忌处理电话抱怨的禁忌一、轻率应允一、轻率应允 当客户提出的要求需要我们给予一个肯定答复的时候，如果它是不该办的事情或办不到的事情，千万不能为了平息客户的抱怨而轻率应

22、允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理电话抱怨的禁忌处理电话抱怨的禁忌二、推卸责任二、推卸责任 在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，在处理客户抱怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得我们都不要轻易将责任推给客户，如果客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或自己有部分责任，他们会退让。而如果你暗示或直接表示客户有责任，只会使情况更糟糕。直接表示客户有责任，只会使情况更糟糕。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理电话抱

23、怨的禁处理电话抱怨的禁三、态度生硬三、态度生硬 卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度卖出东西就万事大吉，对待客户的抱怨态度生硬，那么这就成为一锤子买卖，你以后只能寻生硬，那么这就成为一锤子买卖，你以后只能寻找新的客户了。所以，用这种态度对待客户，只找新的客户了。所以，用这种态度对待客户，只能让你的路越走越窄。能让你的路越走越窄。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌处理电话抱怨的禁忌处理电话抱怨的禁忌四、故意拖延四、故意拖延 超值的服务是第一时间完成的。时间拖得越久，客户对企业产品和服务的信心就流失得越多。第一时间帮客户解决问题，让客户潜意识的觉得自己得到企业的重视。用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 在产品日趋同质化的市场背景下，优质的售后服务将是客户选择产品的重要依据。能否在市场中占住份额，把握终端客户将是我们的关键。作为中控的服务人员我们要牢记两点：换为思考，假如你是客户 心服务，让客户更信耐用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人用拼搏的精神做事业 用感恩的心做人 心 服务 铸品牌 THANKS 中国区事业部 培训部 2010.11.9