以客户为中心的服务技巧课件.ppt

1、以客户为中心的服务技巧以客户为中心的服务技巧A 客户在乎被尊重的感觉B.熟悉流程，减少失误C.人性化服务D.抓细节，超越客户的期望E.要么不承诺，承诺就一定兑现G.70的客户投诉是对企业的关怀质量监督型质量监督型约占约占20表现形式表现形式以反映问题以反映问题为主为主应对办法应对办法详细记录客户的详细记录客户的问题，与客户共问题，与客户共同商讨如何解决同商讨如何解决或如何改进。或如何改进。理智型理智型 约占约占20表现形式表现形式反映问题，希反映问题，希望尽快解决。望尽快解决。应对办法应对办法耐心、仔细听取客耐心、仔细听取客户的意见和建议，户的意见和建议，及时答复；一时不及时答复；一时不能解决

2、的，及时向能解决的，及时向客户客户“汇报汇报”问题问题解决进度。解决进度。谈判型谈判型约占约占30表现形式表现形式不但指出问题，不但指出问题，还要求赔偿，还要求赔偿，要谈判解决赔要谈判解决赔偿事宜偿事宜应对办法应对办法最难应对处理，尽最难应对处理，尽量沉着应对、以理量沉着应对、以理服人；实在不行，服人；实在不行，只好通过法律手段只好通过法律手段受害型受害型约占约占20表现形式表现形式销售人员的过销售人员的过度承诺，承诺度承诺，承诺不能兑现时，不能兑现时，客户感觉是客户感觉是“上当受骗上当受骗”应对办法应对办法客户的主要目的是客户的主要目的是“要一个说法要一个说法”，可采取可采取“折中折中”办法

3、，比原来的办法，比原来的承诺低些，另外承诺低些，另外给予优惠给予优惠忠实拥戴型忠实拥戴型约占约占10表现形式表现形式对服务非常满对服务非常满意，乐意向别意，乐意向别的客户宣传自的客户宣传自己的满意己的满意应对办法应对办法是忠诚客户群体，是忠诚客户群体，是非常好的口碑是非常好的口碑效应传播者，一效应传播者，一定要维护好定要维护好让客户让客户讲完争讲完争取时间取时间构思处构思处理方案理方案找到客找到客户确认户确认的原因的原因回归到回归到一点上，一点上，如果我如果我这样你这样你是不是是不是就能就能够够一个建一个建议，搁议，搁置争议置争议先易后先易后难难取得取得客户客户同意同意你要采你要采取的下取的下

4、一步方一步方案案v概述v病因病机v诊查要点 v辨证论治v预防调护v结语v临证备要癫狂癫狂为临床常见的精神失常疾病。癫病癫病-以精神抑郁，表情淡漠，沉默痴呆、语无伦次，静而多喜为特征。狂病狂病-以精神亢奋，狂躁不安，喧扰不宁，骂詈毁物，动而多怒为特征。二者均以青壮年罹患者多,临床症状不能截然分开，又能相互转化，故以癫狂并称。【概【概 述】述】二、文献摘要二、文献摘要 1、病因病机2、临床表现3、治疗4、鉴别【概【概 述】述】1、病因病机 v 癫狂病名出自内经，并对其病因病机及治疗均有较系统的描述。v素问至真要大论说：“诸躁狂越，皆属于火”；素问脉解又说：“阳尽在上，而阴气从下，下虚上实，故狂癫疾

5、也。”指出了火邪扰心和阴阳失调可致发病。v灵枢癫狂又有“得之忧饥”、“大怒”、“有所大喜”等记载，明确指出多为情志因素致病。v金元时期河间六书狂越认为：“心火旺，肾水衰，乃失志而狂越”。v清王清任医林改错癫狂梦醒汤指出“癫狂乃气血凝滞脑气”。【概【概 述述 文献摘要】文献摘要】2、临床表现 v灵枢癫狂说：“癫疾始生，先不乐，头重痛，视举目赤，甚作极，已而烦心”；“狂始发，少卧、不饥，自高贤也，自辩智也，自尊贵也，善骂詈，日夜不休”。v素问脉要精微论又说：“衣被不敛，言语善恶，不避亲疏者，此神明之乱也”。v证治准绳癫狂痫总论曰：“癫者或狂或愚，或歌或笑，或悲或泣，如醉如痴，言语有头无尾，秽洁不知

6、，积年累月不愈”；“狂者病之发时猖狂刚暴，如伤寒阳明大实发狂，骂詈不避亲疏，甚则登高而歌，弃衣而走，逾垣上屋，非力所能，或与人语所未尝见之事。”给后世辨证治疗提示了正确依据。【概【概 述述 文献摘要】文献摘要】3、治疗 素问病能论云：“治之奈何?岐伯曰：夺其食即已。使之服生铁落为饮”。为了观察病情变化，首创“治癫疾者常与之居”的护理方法，至今也有实用意义。清王清任则提出从瘀论治。【概【概 述述 文献摘要】文献摘要】4、鉴别 v难经二十难提出了“重阴者癫”、“重阳者狂”，使癫病与狂病相鉴别。丹溪心法癫狂篇说：“癫属阴，狂属阳，大率多因痰结于心胸间”。v明代，王肯堂提出癫与狂之不同，证治准绳癫狂痫

7、总论曰：“癫者或狂或愚，或歌或笑，或悲或泣，如醉如痴，言语有头无尾，秽洁不知，积年累月不愈”；“狂者病之发时猖狂刚暴，如伤寒阳明大实发狂，骂詈不避亲疏，甚则登高而歌，弃衣而走，逾垣上屋，非力所能，或与人语所未尝见之事。”乃气血凝滞脑气”，开创癫狂之先河。【概【概 述述 文献摘要】文献摘要】三、范围三、范围【概【概 述】述】癫与狂是精神失常的疾患。精神分裂症躁狂抑郁症一、病因一、病因（以示意图讲解）（以示意图讲解）1七情内伤2饮食失节3先天不足【病因病机】【病因病机】二、病机二、病机 病位及涉及脏腑病位及涉及脏腑病理因素：病理因素：病机关键：病机关键：病性及转归：病性及转归：【病因病机】【病因病

8、机】脏气不平，阴阳失调，神机逆乱 病位在心，与病位在心，与肝、胆、脾关肝、胆、脾关系密切系密切 气气 痰痰 火火瘀瘀 本病初起多属实证，久则虚实夹杂 七情内伤饮食失节先天不足肝失疏泄气滞痰阻血瘀气血不能上荣脑髓损伤脾胃 痰湿内盛郁而化火痰气互结痰瘀互结痹阻心窍禀赋异常 脏气不平 遇情志刺激 气机逆乱神机失常癫狂病因病因（以示意图讲解）（以示意图讲解）病性及转归：【病因病机】【病因病机】癫 痰气郁结 阴 日久 心脾两虚 虚证虚证 火热渐衰 狂 痰火上扰 阳 日久 火盛伤阴 虚实夹杂虚实夹杂 日久化火 实证实证 一、诊断依据一、诊断依据【诊查要点【诊查要点】1、病史及发病：有癫狂的家族史，或脑外伤

9、史。多发于青壮年女性，素日性格内向，近期情志 不遂，或突遭变故，惊恐而心绪不宁。2、症状：神情抑郁，表情淡漠，静而少动，沉默 痴呆，或喃喃自语，语无伦次；或突然狂奔，喧扰不宁，呼号打骂，不避亲疏。3、排除药物、中毒、热病原因所致。4、理化检查：头颅CT、MRI及其它辅助检查无阳 性发现。三、三、相关检查相关检查 癫狂病目前还没有肯定的实验室诊断癫狂病目前还没有肯定的实验室诊断方法，主要根据病史及临床症状。方法，主要根据病史及临床症状。1癫证癫证 2狂证狂证 【诊查要点【诊查要点】1癫证癫证 症状标准：以情绪低落为主要特征，症状持续至少2周，而且至少具有下列9项表现中的4项：兴趣丧失 精力减退

10、行为迟钝 自轻自责 思维缓慢 消极自杀 睡眠障碍 食欲不振 性欲减退 严重程度标准：造成本人痛苦或严重影响本人日常活动。排除标准：排除器质性精神障碍。2狂证狂证 症状标准：以情绪高涨或易激惹为主要特征，症状持续至少1周，而且至少具备下列9项表现中的3项：言语增多，联想加快，注意力不能集中，有夸大倾向，自我感觉良好，活动增多，行为轻率，性欲亢进，睡眠减少。严重程度标准：影响了本人的日常活动或给别人造成麻烦者。排除标准：排除器质性精神障碍。二、二、病证鉴别病证鉴别癫证与郁病癫证与郁病 癫证与痴呆癫证与痴呆癫证与狂证癫证与狂证 狂证与蓄血发狂狂证与蓄血发狂【诊查要点【诊查要点】癫证与郁病癫证与郁病【

11、诊查要点【诊查要点】病机病机临床表现临床表现癫癫证证七情内伤痰气郁结神机逆乱见喜怒无常，多语或不语等症，但一般已失去自我控制力，神明逆乱，神志不清。郁郁病病七情内伤气机郁心情抑郁，情绪不宁，胸胁胀闷，急躁易怒，心悸失眠，喉中如有异物等自我感觉异常为主，或悲伤欲哭，数欠伸，像如神灵所作，神志清楚，有自制能力，不会自伤或伤及他人。癫证与痴呆癫证与痴呆【诊查要点【诊查要点】年龄病机特点痴呆老年人多见髓海不足，神机失用以智能低下为突出表现：神情呆滞、愚笨迟钝为主要证侯特征癫证成年人多见阴阳失调，神机逆乱癫证属于精神失常的疾患，以沉默寡言、情感淡漠、语无伦次、静而多喜为特征 癫证与狂证癫证与狂证 两者均

12、属性格行为异常的精神疾病。【诊查要点【诊查要点】病机病病性性特点特点癫证阴 血阴 血虚 少虚 少痰 气痰 气郁结郁结属阴静而多喜为主，表现为沉静独处，言语支离，畏见生人，或哭或笑，声低气怯，抑郁性精神失常为特征狂证火 盛火 盛阴 伤阴 伤痰 火痰 火上扰上扰属属阳阳以动而多怒为主，表现躁动狂乱，气力倍常，呼号詈骂，声音多亢，兴奋性精神失常为特性。狂证与蓄血发狂狂证与蓄血发狂 病机病机特点特点狂狂证证瘀热交阻见于伤寒热病，有少腹硬满，小便自利，大便黑亮如漆等特证蓄 血蓄 血发发 狂狂痰火扰心为奋性精神失常表现为突然喜怒无常、狂乱奔走【诊查要点【诊查要点】初期初期情感障碍为主，表现情感淡漠，生活懒

13、散，少与情感障碍为主，表现情感淡漠，生活懒散，少与 人交往，喜静恶动。人交往，喜静恶动。病情进展病情进展可出现思维障碍，情绪低下，沉默寡言，可出现思维障碍，情绪低下，沉默寡言，学习成绩下降直至丧失生活和工作能力。学习成绩下降直至丧失生活和工作能力。晚期晚期可出现淡漠不知，喃喃自语，终日闭户，不知饥饱。可出现淡漠不知，喃喃自语，终日闭户，不知饥饱。初期初期情绪高涨为主，多见兴奋话多，夜不寐，好外走，情绪高涨为主，多见兴奋话多，夜不寐，好外走，喜冷饮，喜动恶静。喜冷饮，喜动恶静。病情进展病情进展频繁外走，气力倍增，刚暴易怒，登高而歌，频繁外走，气力倍增，刚暴易怒，登高而歌，自高贤，自尊贵，部分患者

14、亦可出现呼号骂詈，自高贤，自尊贵，部分患者亦可出现呼号骂詈，不避水火，不避亲疏的严重症状。不避水火，不避亲疏的严重症状。晚期晚期正气大亏，邪气尤存，临床极为难治。正气大亏，邪气尤存，临床极为难治。一、辨证要点一、辨证要点【辨证论治【辨证论治】1区分癫证与狂证之不同区分癫证与狂证之不同 癫证癫证狂证狂证2辨病性虚实辨病性虚实 病程病程病理病理实实初病（癫）气郁、痰阻、血瘀；（狂）火郁、痰壅、热瘀虚虚久病（癫）脾气心血亏耗；（狂）阴虚火旺二、二、治疗原则治疗原则【辨证论治【辨证论治】初期邪实理气解郁，畅达神机，降(泄)火豁痰，化瘀通 窍；后期正虚补益心脾，滋阴养血，调整阴阳。注：移情易性，加强护理

15、三、三、证治分类证治分类(一)癫证 1、痰气郁结证、痰气郁结证 2心脾两虚证心脾两虚证(二)狂证 1痰火扰神证痰火扰神证 2痰热瘀结证痰热瘀结证 3火盛阴伤证火盛阴伤证【辨证论治【辨证论治】痰气郁结证痰气郁结证 精神抑郁，表情淡漠，沉默痴呆，时时太息，言语无序，或喃喃自语，多疑多虑，喜怒无常，秽洁不分，不思饮食舌红苔腻而白，脉弦滑。肝气郁滞，脾失健运，痰郁气结，蒙蔽神窍。理气解郁，化痰醒神。逍遥散合顺气导痰汤加减。前方以疏肝气、解郁结为主，用于肝郁脾虚证；后方涤痰开窍见长，用于痰浊蒙蔽心窍证。【辨证论治【辨证论治】痰气郁结证痰气郁结证 常用药及加减常用药常用药：柴胡、白芍、当归疏肝养血；茯苓、

16、白术、甘草健脾益气；枳实、木香、香附理气解郁；半夏、陈皮、胆星理气化痰；郁金、菖蒲解郁醒神。加加 减减：痰伏较甚者控涎丹。痰迷心窍理气豁痰，散结宣窍先以苏合香丸，芳香开窍，继以四七汤加胆星、郁金、菖蒲之类，以行气化痰。病久痰气郁结桃仁、红花、赤芍、泽兰等活血化瘀。痰热交蒸，干扰心神清热化痰温胆汤加黄连合白金丸。心脾两虚证心脾两虚证 神思恍惚，魂梦颠倒，心悸易惊，善悲欲哭，肢体困乏，饮食锐减，言语无序舌淡，苔薄白，脉沉细无力。癫证日久，脾失健运，生化乏源，气血俱衰，心神失养。健脾益气，养心安神。养心汤合越鞠丸加减。前方健脾养心安神为主，适用于心悸易惊，健忘失眠，饮食减少等心脾两虚证；后方以行气解

17、郁，调畅气机为主，适用于胸膈痞闷，饮食不消等气、血、火、湿、食、痰六郁之证。【辨证论治【辨证论治】心脾两虚证心脾两虚证 常用药及加减常用药及加减 常用药常用药：人参、黄芪、炙甘草健脾益气；香附、神曲、苍术、茯苓醒脾化湿；当归、川芎养心补血；远志、柏子仁、酸枣仁、五味子宁心安神。加加 减减：心气耗伤，营血内亏淮小麦、大枣清心润燥安神；气阴两虚太子参、麦冬；神气恍惚，心悸易惊龙齿、磁石重镇安神；病久脾肾阳虚肉桂、附子、巴戟天、仙茅、仙灵脾等温补肾阳。痰火扰神证痰火扰神证 起病先有性情急躁，头痛失眠，两目怒视，面红目赤，突发狂乱无知，骂詈号叫，不避亲疏，逾垣上屋，或毁物伤人，气力愈常，不食不眠舌质红

18、绛，苔多黄腻或黄燥而垢，脉弦大滑数。五志化火，痰随火升，痰热上扰清窍，神明昏乱。清心泻火，涤痰醒神。生铁落饮加减。【辨证论治【辨证论治】痰火扰神证痰火扰神证 常用药常用药及加减加减 常用药：龙胆草、黄连、连翘清泻心肝实火；胆星、贝母、橘红、竹茹清涤痰浊；菖蒲、远志、茯神宣窍安神；生铁落、朱砂镇心宁神；玄参、二冬、丹参养心血，固心阴，活瘀血，以防 火热伤阴之弊。加 减：痰火壅盛礞石滚痰丸逐痰泻火，再用安宫牛黄丸清心开窍。阳明腑实小承气汤，以荡涤秽浊，清泄胃肠实火。烦热渴饮生石膏、知母、天花粉、生地清热生津；瘀热阻窍丹皮、赤芍、大黄、桃仁、水蛭。若神志较清，痰热未尽，心烦不寐者可用温胆汤合朱砂安神

19、丸主之，以化痰安神。痰热瘀结证痰热瘀结证 心悸癫狂日久不愈，面色晦滞而秽，情绪躁扰不安，多言不序，恼怒不休，甚至登高而歌，弃衣而走，妄见妄闻，妄思离奇，头痛，心悸而烦，气短舌质紫暗，有瘀斑，少苔或薄黄苔干，脉弦细或细涩。气郁日久，痰结日深，血气凝滞，瘀热互结，神窍被塞。豁痰化瘀，调畅气血。癫狂梦醒汤加减。本方重在调畅气血，豁痰化瘀，适用于气血郁滞，痰热瘀结之证。【辨证论治【辨证论治】痰热瘀结证痰热瘀结证 常用药常用药及加减加减常常 用用 药药：半夏、胆南星、陈皮半夏、胆南星、陈皮理气豁痰；理气豁痰；柴胡、香附、青皮柴胡、香附、青皮疏肝理气；疏肝理气；桃仁、赤芍、丹参桃仁、赤芍、丹参活血化瘀。活

20、血化瘀。加加 减减：蕴热者黄连、黄芩以清之；有蓄血内结者大黄廑虫丸，以祛瘀生新，攻逐蓄血；不饥不食者白金丸，以化顽痰，祛恶血。火盛阴伤证火盛阴伤证 癫狂久延，时作时止，势已较缓，妄言妄为，呼之已能自制，但有疲惫之象，寝不安寐，烦惋焦躁，形瘦，面红而秽，口干便难，舌尖红无苔，有剥裂，脉细数。心肝郁火，或阳明腑热久羁，耗津伤液，心肾失调，阴虚火旺，神明受扰。育阴潜阳，交通心肾。二阴煎合琥珀养心丹加减。【辨证论治【辨证论治】火盛阴伤证火盛阴伤证 常用药常用药及加减加减常常 用用 药药：川黄连、黄芩清心泻火，生地黄、麦冬、玄参、阿胶、生白芍滋阴养 血，共奏泻南补北之用；人参、茯神木、酸枣仁、柏子仁、远

21、志、石菖蒲 交通心肾，安神定志；生龙齿、琥珀、朱砂镇心安神。加加 减减：痰火未平胆南星、天竺黄；心火亢盛朱砂安神丸；睡不安稳者孔圣枕中丹。定义定义 ：病因病因 ：病机病机 ：病变脏腑病变脏腑 ：治则治则 ：【结语【结语 】癫狂是一种精神失常疾病癫证表现精神抑郁，表情淡漠，喃喃自语，语无伦次，静而多喜少动为征；狂证表现精神亢奋，狂躁不安，骂詈毁物，甚至持刀杀人，动而多怒少静为其特征。七情内伤，饮食失节，禀赋不足。痰气郁结，或痰火暴亢，脏气不平，阴阳失调，闭塞心窍，神机逆乱。心，与肝、胆、脾关系密切。治标降(泄)火豁痰治本调整阴阳，安神定志，恢复神机同时，移情易性不但是防病治病的需要，也是防止病情反复或发生意外的措施。1 精神疗法2 加强护理3 强妇幼保健工作。【预防调护【预防调护】1 注意癫狂先兆症状的发现 2掌握吐下逐痰法的应用 3活血化瘀法在癫狂病中的应用 4开窍法的应用【临证备要临证备要】