呼叫中心服务规范用语课件.ppt

1、呼叫中心培训呼叫中心培训服务规范用语服务规范用语呼叫中心培训呼叫中心培训“十字十字”文明用语文明用语您好、请、您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、再见。呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语无法听清沟通内容抱怨、投诉、建议结束语呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语问候语 （1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候 （2）问候客户时 规范用语列句：您好，*很高兴为您服务，请问，有什么可以帮助您的？您好！我是的*公司的客户经理*号。避免：喂，你找谁；什么事情；呼叫中心培训呼叫中心培训时时:问候语问候语（3 3）当

2、确认客户的姓名当确认客户的姓名您好，请问您是张*，张先生吗？当客户说确认的时候。客户经理：“张先生，您好！”在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌称呼。不可以无动于衷，无视客户的姓名。不可以无动于衷，无视客户的姓名。呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语问候语（4 4）当确认客户的姓名的时候，）当确认客户的姓名的时候，读错字。读错字。例：区小勇客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？目标客户：不好意思，我姓区（u)。客户经理：不好意思，区(u)先生，您好！呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语问候语（5 5）当确认客户的姓名的时候，）当确认客户的姓名的时候，客户姓名比较搞笑时。

3、客户姓名比较搞笑时。例：范建客户经理：您好！请问您是范建，范先生吗？目标客户：是的客户经理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。不可以嘲笑，因用户被人笑多，所以特别关注您的语态。呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语应答用语沟通内容抱怨、投诉、建议结束语呼叫中心培训呼叫中心培训应答用语应答用语（1）需要客户重复述说时对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再重复一遍，好吗？（2）无法听清楚客户的声音时对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？对不起，您的电话声音太小，麻烦您

4、换一部打来，好吗？对不起，您的电话声音太小，麻烦您换一部打来，好吗？不可以说：不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或直接或直接挂机。挂机。呼叫中心培训呼叫中心培训清清无无应答用语应答用语（3 3）遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：遇到客户讲方言，客户能听懂客户经理的普通话时：客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”若客户还是讲方言，客户经理应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言不可以转换成客户的方言呼叫中心培训呼叫中心培训应答用语应答用语遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：遇到客户讲方言客户经

5、理却听不懂时：客户经理：“不好意思，麻烦您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，您方便讲普通话吗？谢谢！”。当客户还是不讲普通话时，客户经理：“不好意思，麻烦您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。若仍无法解决，客户经理：“不好意思，我无法听懂您的方言再见。”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机不可以直接挂机呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语应答用语查询用语抱怨、投诉、建议结束语呼叫中心培训呼叫中心培训查询用语查询用语（1 1）需要）需要客户等待时：客户等待时：客户经理：“请您稍等，为您核实一下，请您不要挂机”。或者“这个问题我帮您查询一下好吗，请您稍等12分钟，请

6、不要关机”不可：您等着，我去找一找。不可：您等着，我去找一找。呼叫中心培训呼叫中心培训查询用语查询用语（2 2）需要客户提供资料时：）需要客户提供资料时：客户经理：“请问您贵姓？”“为了更好地为您提供服务很抱歉，请您将产品的 型号告诉我。”不可以说：不可以说：“您姓什么。您姓什么。”或或“报上您的联系方式。报上您的联系方式。”呼叫中心培训呼叫中心培训查询用语查询用语（3 3）需要客户记录相关内容时：）需要客户记录相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？”不可以语速过快，也不可以不提示客户呼叫中心培训呼叫中心培训查询用语查询用语（4 4）答复查询结果时：）答复查询结果

7、时：客户经理：“感谢您的耐心等待，你所咨询的问题已受理，还需要XX天的处理时间。”不可以说：业务已登记，还没有结果不可以说：业务已登记，还没有结果呼叫中心培训呼叫中心培训 问候语应答用语查询用语 解答用语服务结束语呼叫中心培训呼叫中心培训解答服务用语解答服务用语（1 1）客户总是不明白时：）客户总是不明白时：“对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”“请问我讲的你都听明白了吗？”（2）遇到无法立刻答复客户问题时：您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即与相关部门进行联系，尽快给您答复！”呼叫中心培训呼叫中心培训解答服务用解答服务用语语（3 3）需请求客户谅解时：）需请求客户

8、谅解时：“对不起，给您带来不便，请您原谅。”“对不起，很抱歉！”（4）消除客户顾虑时：“您这次修理后，请放心的使用。”我相信没有什么问题，如果需要我的帮助，欢迎随时致电XX！”呼叫中心培训呼叫中心培训解答服务用解答服务用语语（5 5）当客户理解有误的时候：）当客户理解有误的时候：“不好意思，也许我没有说明白。”“对不起，我再说一遍好吗？”（6）解答完客户问题时：“先生，请问您对我的回答都清楚明白了吗？”“先生，不知我是否将您的问题解释清楚了吗？”呼叫中心培训呼叫中心培训 查询内容解答内容 抱怨、投诉结束语呼叫中心培训呼叫中心培训 抱怨、投诉抱怨、投诉（1 1）客户抱怨应答慢时：）客户抱怨应答慢

9、时：对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？对不起，因为线路忙，让您久等了！，请问有什么可以帮助您？（2）客户情绪异常时：对不起，我非常理解您现在的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽力帮助您的。（3）客户抱怨产品或者服务不假时：我怎样才能帮助您呢？您看我能帮助您什么？呼叫中心培训呼叫中心培训 抱怨、投诉抱怨、投诉（4 4）客户抱怨受理过程太慢时：）客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理！（5）客户投诉呼叫座席服务态度不好时：由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？（6）客户投

10、诉呼叫座席服务工作出差错时：对不起，给您添麻烦了，我会将您的反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！呼叫中心培训呼叫中心培训 应答用语查询用语解答用语 抱怨、投诉结束语呼叫中心培训呼叫中心培训结束语结束语向客户解释完毕后，向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：不可以说：“喂，听懂了吧？喂，听懂了吧？”呼叫中心培训呼叫中心培训结束语结束语遇客户通话完毕仍未挂机：遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以为您服务？

11、”若客户仍未有回应，客户经理：“不好意思，如果您没有其他问题，我这边先挂机了，谢谢您的合作，再见。”然后过5秒挂机。不可以直接挂机。不可以直接挂机。呼叫中心培训呼叫中心培训结束语结束语客户经理：谢谢您的合作，祝您生活愉快，再见！呼叫中心培训呼叫中心培训座席代表礼仪规范座席代表礼仪规范呼叫中心培训呼叫中心培训服务用语：规范电话服务用语,不出现服务忌语和服务忌行,尽量使用通俗易懂的语句.服务态度：语气温和亲切,态度自然诚恳,语言礼貌,谦和大方,耐心周到,有问必答，语速音量：原则上吐字速度为120字/分钟说话音量应视客户需要适当的调整,语中.悦耳.按照习惯使用普通话进行沟通.如有语言障碍应及时解释.

12、保密意识：任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料.呼叫中心培训呼叫中心培训座席代表服务禁忌座席代表服务禁忌呼叫中心培训呼叫中心培训服务禁忌服务禁忌1.1.直呼客户：直呼客户：喂！嘿！喂！嘿！喂（嘿），讲话！喂（嘿），讲话！2.2.责问、训斥或反问客户：责问、训斥或反问客户：你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！你的电话怎么回事？声音一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？我不是跟你说得很清楚了吗？什么意思？什么意思？谁告诉你的？谁告诉你的？你不明白！你不明白！呼叫中心培训呼叫中心培训服务禁忌服务禁忌 别人跟您说的？别人怎么知道？别人跟您说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？干嘛还不挂机

13、？我怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？！你怎么这样？！刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？刚才跟你说过了，怎么还问？或我刚才不是已解释过了吗？你问我，我问谁？你问我，我问谁？怎么现在才说？怎么现在才说？你着急什么！你着急什么！呼叫中心培训呼叫中心培训服务禁忌服务禁忌3.3.态度傲慢、厌烦：态度傲慢、厌烦：行就是不行！行就是不行！我就这个态度！我就这个态度！没法查！没办法！没法查！没办法！有意见，找领导去！有意见，找领导去！用不起就别用！用不起就别用！有什么了不起！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！你到底想怎么样嘛！现在才说，早干嘛来着？现在才说，早干嘛来着？明明就是您不对！明明就

14、是您不对！你有完没完？！你有完没完？！没有这项业务，就是没有！没有这项业务，就是没有！您要投诉就投诉吧。您要投诉就投诉吧。呼叫中心培训呼叫中心培训服务禁忌服务禁忌4.4.命令客户：命令客户：你小声一点行不行！你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！大声点，我听不清！5.5.推诿客户：推诿客户：我不清楚，你找找我不清楚，你找找XXXX地方问去！地方问去！不关我的事！或不归我管。不关我的事！或不归我管。这个没办法！这个没办法！我解决不了，找别人去！我解决不了，找别人去！以前的事情，我不知道。以前的事情，我不知道。这事与我们无关。这事与我们无关。我要下班了，我明天再打给您我要下班了，我明天再打给您 这不是我们公司的责任，是您自己造成的这不是我们公司的责任，是您自己造成的呼叫中心呼叫中心服务100！满意100！