以客户为中心的客户服务体系运作部课件.pptx

1、2019年3月20日2 为什么要建立以客户为中心的客户服务体系 我们的服务现状 建立以客户为中心的客户服务体系的落地举措3政策红利，竞争加剧新国十条横空出世，保险业续写辉煌为推进国家经济深化改革，保险行业时隔8年终于出台新政策。国务院2014年8月10日印发关于加快发展现代保险服务业的若干意见，明确了今后较长一段时期保险业发展的总体要求、重点任务和政策措施，提出“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业”。多元化保险服务需求新的利润增长点意见明确指出：把发展现代保险服务业放在经济社会工作整

2、体布局中统筹考虑，以满足社会日益增长的多元化保险服务需求为出发点，把商业保险建成社会保障体系的重要支柱。归根结底，是为人民考虑。竞争成为行业的基本特征 传统的金融供应商越来越多；跨行业的竞争者不断涌入，如：温州贷、鑫合汇、陆金所 互联网竞争者以全新方式威胁传统金融企业地位。保险行业的竞争预期更加剧烈 截至2018年12月31日，中资寿险公司共计57家、外资寿险公司28家；随着新国十条的发布，未来几年保险行业将进入发展高峰。4监管要求效率快高质量客户满意度高定量指标一、保险公司主动报送(75%)1.保单件数继续率(15%)2.电话呼入人工接通率(10%)3.犹豫期内电话回访成功率(10%)4.理

3、赔服务时效(20%)申请支付时效(10%)出险支付时效(10%)5.理赔获赔率(15%)6.保全时效(5%)7.电话呼入服务满意率(不计分)二、监管机构采集(25%)1.投诉率(15%)亿元保费投诉量(7.5%)万张保单投诉量(3.75%)万人次投诉量(3.75%)2.投诉件办理及时率(10%)定性指标1.重要服务创新项目(最高加5分)2.重大负面事件(最多扣5分)服务评价体系指标监管对寿险公司服务的关注点：效率、质量、客户满意5科技进步以互联网技术为代表的新科技引导保险行业发展转变。大数据使保险产品的定价模式、产品创新和销售方式更加精准化。数字技术、移动技术和社交媒体使保险公司向客户提供产品

4、和服务的过程不受时空限制，更加动态化、便捷化和持续化。6保险消费者已发生巨大变化从年龄层次看：80后、90后客户群体逐渐增多当前寿险市场的客户主体以60后、70后为主，随着80后、90后客户的增加，将会牵引着各个年龄段客户纳入寿险公司的客户范围内。从收入水平看：各收入层次客户需求差异化明显各个收入层次的客户群体需求差异化越来越明显，低端客户投保意识加强，但倾向于价格低廉的产品；中端客户更追求产品的投资收益、兼顾保障；高端客户更注重服务品质和质量。从学历层次看：客户文化水平整体提升客户群的整体文化水平、学历层次呈现不断提升的状态，客户对于保险产品的分析能力提高，有能力研究、分析同业同类产品，再去

5、选择最佳产品。1结构变化2行为变化随着社会风险的加大，客户对于保险的需求更理性理智消费者日益理智，往往经过了解、分析、比较等思考过程才决定是否投保。个性客户需要一份完全适合自身保险产品，渴望私人定制，量身定做的产品组合。随着新技术的应用，客户对速度的期望值越来越高互联网、移动设备正在改变客户的保险消费方式，越来越多的客户开始通过新的方式投保。保险公司也往往迎合客户的这种需求，积极开展线上线下营销相结合的方式；同时，客户对新技术的安全性、正确性和时效性的期望值也越来越高，迫使保险公司不断升级和完善系统，以适应客户的要求。7外部客户需求简单、便捷、安全手续简单；步骤少；签字少；提供的材料少方便快捷

6、：移动终端、线上、电话客服、销售人员、专业的柜台信息安全：新技术，如人脸识别及时、迅速任何时间都可以申请后得到公司的立即响应、快速处理速度快，T+0高质量解答专业、操作专业、服务专业结果正确个性化支持1保单服务2非保单服务实用价值实物荣誉自身有需要，用得着，发生频率高提供稀缺资源医疗资源(专家、医院等)个性化服务体现差异8内部客户需求数字化智能+智能移动终端工具，提高服务效率和质量丰富增值服务以“健康服务”为切入点，延伸服务内容；面向各类客户群体，延展服务范围特色客户活动大力开展特色客户活动，逐渐形成具有中意特色的客户服务品牌VIP客户差异化针对VIP客户打造差异化服务，为高价值客户提高投保价

7、值、在中意的价值9同业在迅速适应客户新的需求太平人寿：自2014年起大力推进客户的健康管理项目，包括预防保健、医疗干预、就医救援、康复养老4大环节。构成太平人寿健康管理服务4大核心引擎。帮助客户在完整的健康管理服务体系下，降低因健康问题导致出险的概率，使客户享受到更高品质的生活。新华保险：采用“健康保险+健康管理”的服务模式，全面践行了“以客户为中心”的经营理念，建立了新华健康管理中心，是集健康体检、健康管理、私人医生、中医养生、全球就医协助为一体的专业健康管家服务机构。该举措是继新华家园养老项目奠基以来，新华保险以寿险业务为核心、以客户为中心的又一实质性进展。泰康人寿：作为中国保险业养老社区

8、投资第一张牌照的持有者，泰康人寿以客户需求为指引，开创了“活力养老、高端医疗、卓越理财、终极关怀”四位一体、“从摇篮到天堂”、“一张保单、一辈子幸福”的全新商业模式。10“以客户为中心”是企业成功的主要因素跟随时代发展的浪潮，金融市场、寿险市场亦迅猛飞速发展。传统寿险行业纷纷聚焦客户需求、开拓新的市场领域，跨行业的电商也踏入到保险领域中，欲分享寿险市场未来的红利。企业竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、以持续竞争力为导向。仅依靠低成本、好产品已不足以保证企业立于不败之地，如何有效地获取更多客户、避免现有客户占有率的流失、强化企业与客户的关系已成为当前竞争取胜的三大法宝。11 为什么

9、要建立以客户为中心的客户服务体系 我们的服务现状 建立以客户为中心的客户服务体系的落地举措12我们服务的优势现有服务 服务途径：全面覆盖线上、线下服务途径。其中：数字化服务由客户端”掌上中意APP”、微信、网站及销售端“掌e通”、“Airbiz”构成，支持线上投保、保单服务、增值服务、健康管理、客户活动等功能。2018年实现的“视频回访”和“闪赔闪付”2项位于行业领先位置。客户分层：按照保费对客户进行分级，建立五星级客户分层体系。增值服务：以健康服务为核心，将增值服务与星级客户体系关联，目前增值服务的内容有：健康测评、健康咨询、挂号服务、儿童齿科、二次诊疗、就医绿通。中、外方股东 中、外方股东

10、实力雄厚，具有优质资源，可借助股东资源及品牌优势。服务途径APP微信官网短信热线销售队伍柜面1、五星客户：累计年化标准保费大于等于30万元。2、四星客户：累计年化标准保费在10万到30万之间。3、三星客户：累计年化标准保费在3万到10万之间。4、二星客户：累计年化标准保费在1万到3万之间。三星客户 二星客户12 五星客户四星客户34一星客户5、一星客户：累计年化标准保费小于1万元。13服务名称 服务机构 服务形式 在线医生 春雨医生 在线健康咨询 健康测评好啦科技对6类常见健康问题给以专业测评，如体质、少儿身高、癌症、抑郁等自助预约挂号微医包括全国30个省市的2000家以上三甲医院的预约资源健

11、康微课堂中意总部邀请中意医疗网络机构的讲师做在线健康讲座，以微信或电脑网页版形式观看在线直播健康月刊中意总部健康资讯亿保包括7类健康资讯的在线阅读药品查询亿保包括中药、西药各25个种类的药品使用说明，以及和药剂师的在线咨询用药提醒亿保设置个人用药提醒功能电话医生+重疾绿通明安24小时电话医生+重疾绿通套餐(包含两次门诊、一次住院或手术、一次陪诊、一次二诊)电话医生+预约挂号微医电话预约指导，包括每年三次专家预约服务服务名称 服务机构 服务形式 健康讲座 健康管理公司、合作诊所等 健康讲座、健康日 住院垫付优加、帮医网普疗住院垫付服务国际二次诊疗 汇医 私人健康顾问、国际专业二次诊疗、压力与亚健

12、康管理、海外治疗计划 国内二次诊疗明安、启泰元康重大疾病二次诊疗体检好医通、爱康、帮医网6个体检套餐，客户自行选择采购洁牙卡瑞尔/瑞泰/帮医网洁牙卡采购基因检测定康、水母基因防癌基础套餐、儿童基因套餐绿色通道明安、微医、帮医网门诊、手术、住院预约+陪诊+就医补助运动指导 驭正健康 健身讲座、健康活动设计、风险人群管理、赛事指导 EAP心理援助 天力亚太、盛心阳光心理热线、心理咨询、心理讲座、压力管理、危机管理、健康教练等 急救培训健康管理公司、合作诊所等 急救常识普及培训、AHA认证的基础生命支持培训等行为改善项目 惜安健康、闻康惠尔等 戒烟管理、人机工程管理、压力管理、减重医疗角、健康小屋设

13、置中卫、亿保包括检测仪器、现场服务人员配置驻场医疗爱康健维、好医通等根据企业需求提供定制化方案和全程项目管理私人医生杏树林、卓正一对一私人医生服务服务名称 服务机构 服务形式 Airdoc视网膜人工智能筛查爱康发现慢病、肿瘤、眼病噗噗管爱康便潜血居家自测服务肠胃清爱康肠道健康人工智能筛查IBM Watson爱康AI肿瘤医学专家，辅助肿瘤诊断和治疗护士上门乐护专属护理，评估+医疗护理(打针、抽血、置管、透析、换药)视频问诊泓华医疗三甲医院全科或专科医生提供7*24小时视频问诊我们服务的优势线下(15)线上(10)14我们服务的不足01未形成合力04使用率低05宣传不够02资源分散03覆盖面有限

14、公司层面统一管理不够，缺少统一的服务规划和设计；服务内容分散，不是一个整体，缺少清晰明确的服务架构；机构各自组织客户活动，缺少一致的主题、一致的声音，也不能取得一致的效果，未形成合力 服务资源分散，还存在各服务职能模块之间的壁垒 各项服务的深度和广度都不足 数字化服务的覆盖面与同业相比，仍不具有优势截至2018年12月31日，公司累计个人有效客户136.7万：42.9万人次使用线上自助服务(31.38%)；50.3%的客户使用自助方式办理保全；18.2万人使用自助理赔(13.31%)；18.5万客户使用线上健管服务(13.53%)；7.2万客户使用积分服务(5.27%)；16.6万客户参与线上

15、活动(12.14%)宣传方式落后、手段单一 宣传推广力度不够，内外部客户对公司的服务不了解15客户数量少客户互动弱客户粘性低服务体验满意度不高客户服务体系要解决16 为什么要建立以客户为中心的客户服务体系 我们的服务现状 建立以客户为中心的客户服务体系的落地举措17思路010203客户接触点场景化客户体验从与客户的每一个接触点入手，了解客户需求，从客户的需求出发站在客户的角度思考该如何实现例如：下班后在家里用手机办保单贷款我们非工作时间客户自助移动终端e化支持、人脸识别、校验功能、实时支付、账单查询关注客户的体验量化结果衡量标准从客户的需求出发，关注客户的体验，一切以客户为中心，才能在市场上立

16、于不败！18包含哪些服务1.获取信息2.投保3.保单变更5.理赔/给付4.退保6.续期/续保7.信息咨询与查询8.投诉9.获取增值服务APP微信网站(查询)电话咨询投保流程保全流程理赔流程回访投诉保单检视活动视频客服1保单服务2非保单服务投保前投保中投保后健康服务医疗协助服务出行协助服务理财服务法律服务生活服务知识服务活动19顶层设计一、五年发展纲要坚持“以客户为中心”经营理念，围绕客户需求不断提升产品和服务竞争力深入践行“以客户为中心”经营理念，建立洞悉客户需求，满足客户期望，赢得客户信赖的产品和服务体系，有效促进公司高质量发展以健康服务为切入点，实现专家二次诊疗等增值服务，为客户提供更丰富

17、、更高价值的健康、医疗资源，全面提升产品竞争力和客户满意度借助“e服务”“场景化服务”等信息技术手段，为客户提供简单便捷、高效专业、信息安全的服务高质量发展，前提是高质量，包括管理的高质量、业务的高质量和服务的高质量，核心是发展，发展始终是公司的第一要务，也是基本方针建设“数字化中意”，建立涵盖前中后台，覆盖经营管理各个领域、各个环节的数字化管理平台，提高公司流程化、标准化、规范化运行水平，提升公司运行效率，助力公司高质量发展20顶层设计二、改变观念：机制；规则；标准；流程全员“以客户为中心”服务行为第一，管理行为第二看得见的服务，看不见的管理21顶层设计三、客户服务体系非保单服务保单服务线下

18、线上智能服务建设 智能化前端工具(掌上中意APP；掌e通)智能投保(全空投；人脸识别；智能预核保；智能核保风控；自动核保)智能客服(机器人智能回访；人工智能聊天客服；智能质检；智能知识库)视频回访 视频客服 闪赔闪付 续期自助缴费 电子信函 电子发票柜面服务建设 柜面服务标准化 自动化柜面理赔服务 医院支付保单等周边服务搭建数字化医疗生态圈覆盖心理及生理健康，兼顾预防及治疗，结合线上及线下服务为客户提供全面的健康、医疗等资源。实现健康咨询、健康测评、寻医问诊、健康资讯、健康月刊、预约挂号服务等线上服务；实现重大疾病绿色通道(包括专家手术、住院安排)、国内/外二次诊疗、海外就医、体检/健康筛查、

19、牙齿/眼睛保健、基因检测等线下服务。拓展外部增值服务实现出行服务、救援服务、理财服务、法律服务等，透过服务延伸，提高客户对公司的依赖度。完善VIP客户服务以重疾绿通、二次诊疗、海外就医等高端医疗服务项目为基础，匹配机场及高铁贵宾出行服务、参加有影响力的高端活动、专家理财讲座、高端法律服务等适合高收入人群尊享、定制、个性化服务项目。丰富客户节等客户活动组织丰富多样的线上、线下客户活动，提高客户活跃度及粘性，形成品牌影响力。数字化中意：科技赋能，提高服务效率，提升客户体验 服务创新 客户数据 客户信息 客户数据分析 客户关系管理22落地实施一、目标和策略坚持“以客户为中心”理念，用“人有我优”的策

20、略，充分整合已有资源、积极对接新的资源，运用新的技术，搭建以健康服务为主、其他外部增值服务为辅，客户体验好的客户服务体系。争取利用5年时间，成为行业内服务能力强、具有2-3项突出服务优势的寿险公司。二、2019年聚焦4个重点监管服务评价体系指标重回B级，争取BBB监管“涉嫌违法违规投诉”和“合同纠纷投诉”排名均较2018年下降5位线上电子投保使用率(KA)90%电子回执使用率(不含电销)60%闪付通过率70%理赔自核通过率(上线后)50%线上E化保全使用率55%电子信函转换率(KA)70%客户服务获得1-2项公司外部评选奖项23落地实施三、6大重点工作理赔服务1.在2018年实现闪赔闪付功能的

21、基础上，进一步对闪赔闪付功能进行优化，提高闪赔案件通过率及闪付支持银行数量，切实改善客户以及代理人的理赔体验2.智能案件分类，在报案环节对理赔案件进行分流，简单案件实现客自助即时赔付，减少理赔作业量3.单据智能识别，对于结构化数据，利用认知技术进行智能识别，为自动化理算核赔提供基础。2019年3月31日前上线，12月31日前理赔单据智能识别率20%4.医疗信息直连，和医疗机构建立合作关系，通过医疗信息直连的方式直接获取理赔相关信息，减少客户需提供资料数量，优化客户体验的同时提升作业效率5.自动核赔，梳理核赔规则，对部分案件根据系统规则进行自动化核赔理算，提升作业时效及核赔结论准确性。引入人工智

22、能和机器学习技术，不断完善核赔规则6.大数据理赔风控，结合外部大数据，建立并优化理赔风险评估模型，提高风险识别能力7.与医疗机构直连或与第三方外包机构合作，实现医疗案件直付、免医疗单据理赔等服务智能客户联络中心依靠人工智能，实现对外随需灵活、对内高效集约的客服模式。1.优化人工智能聊天客服，增强人工智能聊天客服的覆盖面，使其超越基本的常见问题查询，并继续收集和丰富人工智能聊天机器人的知识库，提供更智能的客户服务2.上线机器人智能回访，使用人工智能替代外包人力进行回访作业3.智能质检，实现新单回访业务100%质检4.打造亮点服务，上线视频客服，为特定场景提供线上视频验证支持数字化运营平台借助“e

23、服务”“场景化服务”等信息技术手段，为客户提供简单便捷、高效专业、信息安全的服务。24落地实施三、6大重点工作坚持“属地负责”原则，及时处理投诉1.主动担当，发挥投诉主管部门的职能和作用2.及时处理投诉，投诉处理及时率保证100%，撤诉率75%3.无群诉、重大突发事件发生4.每月向机构管理层通报投诉情况，发布投诉风险提示5.积极与当地银保监和行协做好沟通协调，争取主动将柜面打造成机构的一张服务名片1.实现柜面服务标准化2.营销服务部初步实现自动化柜面3.年度服务之星竞赛、评比4.统一柜面服装，打造优质服务窗口，成为公司的一张服务名片着力打造客户节特点，逐步成为当地的服务品牌首次在总公司统一主导

24、客户节活动的基础上，全国一个时间、一个声音，开展一项服务活动，聚全国之力打造客户节的声音和特点25落地实施四、具体安排工作计划预期效果1VIP客户服务体系1.建立具有中意特色的客户服务体系，明确各层级客户的服务内容，打造差异化；延展服务范围，改善客户体验。2.将会员体系与积分体系结合，确定新的客户会员等级体系。2空中急难救援当客户发生意外或突发急性病、满足服务前提时，中意的合作方将出动直升机将用户运送到距离最近的合作医院。救援直升机配备专业的衣领设备和必要的药品，用户在空中将得到适当的医疗照护。在客户符合院前救援服务范围的情况下，如因客观条件不适航无法出动直升机、或须联合120急救中心开展空地

25、联运时，中意的合作方负责地面救护车的联系。3机场/高铁贵宾休息室为客户提供全球1,000多个机场/高铁贵宾休息室、及300个机场/高铁餐厅代金券，宁静、舒适的环境，免费提供冷热饮品、精美点心及小食品，各种影音娱乐、最新报纸杂志，互联网、电脑等完善的商务设施，及提醒登机服务。4上海质子重离子医院治疗预约安排1.当客户罹患恶性肿瘤时，先由医学专家回访客户了解病情，初步分析判断是否符合治疗的要求。对于符合并适合上海质子重离子医院治疗的，负责安排完成上海质子重离子医院治疗预约。2.上海质子重离子医院位于上海浦东，总投资上百亿。是国际尖端肿瘤放射治疗中心，治疗经验丰富。拥有全球第三套质子重离子设备，精确

26、定位，附带损伤小，治疗效果好。5国外专家二次诊疗服务1.被保险人罹患重大疾病时，根据客户需求，由客户提供患者原诊病历和医学影像以及病理样本等检查资料。由相关领域权威的国外专家进行二次诊断，服务商医学专家翻译，并由国外专家出具专业二次诊疗报告。国外专家出具的专业二次诊疗报告，由服务商医生提供专业解读。2.可提供海外远程书面二次诊疗的国家和地区包括：美国、德国、日本、中国台湾等。6海外就医服务被保险人被确诊为重大疾病、出现罕见病或有特殊就医需求的，根据客户需求，为其预约海外就医病制定最合适的海外就医方案，协助客户安排海外就医前、中、后等服务事宜。7掌上中意APP功能优化1.保全：新增加自助项目4个

27、，使保全可以通过APP自助办理和受理的项目达到31个。优化3个已有项目，保全自助功能占比达到85%。2.新契约：新增查询投保进度；优化人脸识别，提高识别成功率；优化接收/回复电子照会(电子问卷)。3.理赔：增加客户接收/回复电子照会(电子问卷)；增加接收电子理赔通知书以及对理赔服务打分。8掌e通功能优化1.保全：新开发10个代理人代办保全项目，免去填写纸质申请及客签字，让客户体验公司高科技的专业保单服务。2.新契约：新增查询投保进度并进行催办、客户累计tsar查询3.理赔：增加代理人接收/回复理赔电子照会(协助客户完成电子问卷)，同时接收发给客户的电子理赔通知书，并增加代理人对本次理赔服务的打分。9人工智能聊天客服优化通过人工智能文本交互方式为客户提供724小时不间断服务，实现在任意时间、任意地点均能响应客户的服务需求。10 机器人智能回访通过AI人工智能机器人为客户提供新单回访，以提升新单回访的效率、质量和成功率。对客户而言，AI人工智能机器人发音标准、清晰，易于接受，服务标准统一、态度统一、话术规范，并且能够实现粤语、上海话等方言服务，还能够提供英语服务，突出合资公司的特色。