培训培训者(最新)课件.ppt

1、培训培训者TTT培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展是督导职责重要的部分通过此次培训 让大家了解培训的重要性；建立起有效的培训制度；掌握培训的技巧;培训的目的 新员工培训 介绍企业经营方针，传授本企业员工所必须的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在最短时间内成为符合要求的员工。在职培训 提高本公司从业人员素质，充实其知识与技能，以增进工作质量及绩效，特制的培训。案例分析 师傅带徒弟 某公司新招收了一名工人，经过人事部简单的职前培训后，被安排在某车某公司新招收了一名工人，经过人事部简单的职前培训后，被安排在某车间。车间主任很忙，让车间文员安排新员工熟悉环境，随便讲解一些部门规定，间。车

2、间主任很忙，让车间文员安排新员工熟悉环境，随便讲解一些部门规定，之后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床，并对赵说：之后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床，并对赵说：“这是新来的小李，这是新来的小李，从现在起由你负责对他培训从现在起由你负责对他培训”，然后就转身走了。，然后就转身走了。赵师傅突然接到新的任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从赵师傅突然接到新的任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从何做起。但是马上就胸有成竹，觉得自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，何做起。但是马上就胸有成竹，觉得自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，经验非常丰富。他马上开始对他的徒弟实施了培训：他让小

3、李先观看自己操作，经验非常丰富。他马上开始对他的徒弟实施了培训：他让小李先观看自己操作，有不懂之处及时提问。有不懂之处及时提问。一个星期后，小李很快学会了冲床的操作，并马上亲自独立工作。但是，一个星期后，小李很快学会了冲床的操作，并马上亲自独立工作。但是，很快就出现了工伤事故，小李的手指被冲床压碎了。原来，按很快就出现了工伤事故，小李的手指被冲床压碎了。原来，按SOPSOP规定，工人规定，工人必须用镊子把元件送人冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。必须用镊子把元件送人冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。其实赵师傅偶尔也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李其实赵师傅偶尔

4、也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李“倒霉倒霉”，上机不久，上机不久便遇到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。便遇到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：“我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？”在职培训特点 培训时间：非繁忙或工余时间/短课时 培训地点：工作现场 培训方式：个别指导/工作训示/使用实物 培训经费：少 培训对象：新员工/老员工/绩效差的员工 培训人数：少 训练者：督导在职培训流程制

5、定培训计划准备培训实施培训培训考核培训效果跟踪考评改进培训培训效果反馈发现培训需求一、发现培训需求 组织对员工的期望和目标是什么？培训能否达成组织的期望和目标？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？员工的工作表现和标准之间是否存在差距？员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？员工是否需要培训？需要什么培训？培训能否解决现存问题？解决什么问题？可能已经产生培训需求的情况 缓慢的工作进度，工作效率低下 工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本 经常不能达到预期的工作目标 频繁的工作意外事故 顾客经常投诉产品或服务质量差 员工士气低落，经常抱怨或投诉 高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退 不

6、能与同事、上司或顾客顺畅地沟通 员工需经常加班超时工作 工作任务或工作职责发生变动 有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用 新员工加盟分析培训需求的方法 工作分析、任务分解 错误分析 绩效评估 工作知识、技能测试 员工/客户问卷调查 员工面谈 实地观察 管理层的要求 管理者工作日志/报告 生产/营业统计数据 品管/事故/投诉/人事记录 公司人才梯队计划工作分析与任务分解 工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责）JobTask or Duty 任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序TaskStep or Procedure工

7、作分析案例 工作：餐厅服务员 迎接、引导就餐客人就座 为客人倒茶 为客人点菜/无酒精饮料/酒水 领取和运送无酒精饮料/酒水 提供菜/无酒精饮料/酒水 倒无酒精饮料/酒水 分菜/换碟 处理付帐 收拾盘碟/清洁餐桌 准备餐桌和餐具 清洁餐厅设备 停止营业的准备工作 计划和检查餐厅准备工作 检查设备 采取放火和安全措施 订位服务 练习：列出本部门各项岗位的任务 把想到的记录下来 按正确的顺序排列岗位说明书的要素 岗位名称 所属部门 直接上级 直接下级/（人数）服务对象 横向协作 工作职责 1、核心职责 2、具体职责 3、管理职责 工作标准 职务权限 任职条件1、教育背景（学历/专业）2、工作经验（行

8、业/岗位）3、工作技能4、生理特征（年龄/性别/婚姻/健康/外表/性格/气质/态度）5、其他条件v岗位等级v薪酬范围v工作地点/条件/环境v工作重点/难点v工作禁忌v职业发展方向如何进行任务分解 整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序/动词开头/简短 描述每一步骤如何完成（如何做）必要时提供理由（为什么这么做）制定出重要步骤的标准和重点任务分解案例1 清洁铜碗步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、洗铜碗1）将清洁剂涂于碗内2）用洗碗布清洁碗内外3）用水将所有清洁剂冲净确保污点和油脂已经从碗内洗掉A/碗上无油脂和 污点B/用手触摸时无 油腻感觉2、将碗擦 干用干布将碗内外擦干较容易擦亮无一滴水珠3、

9、涂擦光 剂1）用干布沾些擦光剂于碗2）让擦光剂干一会使光亮延长碗上各部位已均匀涂上擦光剂4、将碗擦 亮1）用干净布擦去擦光剂2）擦亮使碗看上去象新的一样可以从碗中看到自己的面目任务分解案例2 迎接、引导客人就座步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、投放微笑和眼神接触1）在餐厅入口一见客人时2）微笑3）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖和宾至如归主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚上好2）如知道客人姓名，称呼其名A/礼貌B/让客人感觉亲 近，富人情味声音清晰、友好、自然3、询问客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一 张单人桌2）您是否想离乐队近

10、一点3）您是否喜欢安静一点的地方了解客人需求声音亲切4、聆听客人回答1）注视对方，耐心聆听2）问还有什么问题获得客人真实需求，以更好满足客人需求倾听的肢体语言错点分析 错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错错点原因影响责任解决办法预防办法肉汤凝固1、用了冷盘子2、微波炉开得 太晚3、未适当加热4、客人餐前谈 话时间太长5、在服务台或 厨房放太久1、客人投诉2、利润受损3、影响声誉4、失去顾客1、侍应生2、厨房3、顾客4、多方面道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意1、改进食品 保温设备2、改进工作 程序3、鼓励服务员与厨师良好

11、协作4、加强培训二、拟订培训计划培训计划包括 培训目标 课程设置 课程设计 培训方法（特色）辅助教具培训对象/人数培训时间/课时培训地点培训讲师培训预算三、培训准备 运用工作分析和任务分解制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题 了解学员的知识、技能和态度等背景 落实培训计划所包含的其它内容 提问是一个成功的培训者的有力工具。培训中如何提问题：了解已有的知识 回顾以前的培训内容 引发并保持兴趣 确保所有被培训者最大的注意力 检查进度、理解与否、学习情况 鼓励被培训者思考答案的原因 提问的原因：问题一定要用以下词语开头：谁 如何 为什么 哪里 什么时候 什么东西

12、这样才能确保培训者有答案。如何提问：YES/NO问题。如：“你能告诉我这个杯子的名称吗？”容易引起混淆的问题。如：“怎么切柠檬？”让人猜测的问题。如：“吃鱼时配哪种酒红或白葡萄酒？”长而复杂的问题。如：“马提尼鸡尾酒的主要成分是什么？你怎样制作它？使用什么装饰？”不公平的问题。如个人隐私问题。避免这样的问题：提问技巧:3P原则:POSE 提出问题 PAUSE 停顿 PERSON 点名26 正确的回答：明确回答是正确的，并表扬被培训者；错误的回答：重新表达你的问题，当被培训者仍然回答不了时，让其他人或其他组来回答；部分正确答案：明确正确部分，帮助被培训者找出错误部分的原因。仍然回答不对时，交给其

13、他人来回答；“我不知道”：提示并重新表达你的问题。答案：避免尴尬 鼓励学生 控制课程进度分别对待每个问题,以达到以下目的:28培训课程的结构 开场白 培训工序 总结29开场白 开场白占培训课程的10%,大约2分钟 引起学员的兴趣 告诉学员他们将要做什么 为什么要这样做 问学员有没有问题30 明确的演示和详细的解释 让学员提问或问学员问题 让学员作部分工序 鼓励学员的参与及兴趣培训工序31 总结 问学员有没有问题 向学员提问 让学员自己重复演练工序 赞扬,鼓励并提出建设性的意见 与下一次课程相联系检查标准案例分析 准备培训员工陈是位新上任的主管，要负责逐个培训几名下属，使他们学会一套用于记录详细

14、盘点目录的新系统。陈除了叫得出他属下员工的名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。他找到小王，准备开始教授这套新系统。陈：你好，小王，最近怎么样？王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。王：什么培训？陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出我们现在干的这些有什么不好。陈：呃，不过我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。王：但愿吧。不过我学东西很吃力的。陈：也许这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世界上最好的

15、老师。讨论：作为一名督导，陈做得好与不好的地方有哪些，为什么？四、实施培训促成培训有效的要素 动机 理解 参与 练习 反馈学习的途径 根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是 10%通过听 35%50%通过听、看 80%90%通过听、看、思考和练习 I hear and I forget I see and I remember I do and I understand 激发学员运用5个身体感官 听觉 视觉 触觉 嗅觉 味觉培训技巧 善于运用培训辅助教具 有机运用各种培训方法 培训工具是可以帮助被培训者学习，或者在培训课程中以及课程结束后有助于记忆的东西。培训工具 当培训课程太广泛时 当培训

16、课程太小或太大以至于无法实践时 当已经有完善的程序，并且必须被准确遵守时 当有太多东西需要记忆时 当无法看到事物的内部时 当无法了解内情时 培训工具的用途 海报 营运手册 板报 图片 员工手册 说明卡 配方卡 产品手册 图表培训工具的类型 清楚 有创造性 简明 准确 合适尺寸 持久耐用 相关的 色彩运用好培训工具应当 记住：培训工具可以帮助被培训者学习，但它永远也不能取代培训者的作用培训与培训者五、考核/评估与建立培训档案 培训效果和评估内容近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长中期效果：工作行为表现的变化长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献评估内容：反应、学识、行为、效果 评估的方法测验考试、提问测评问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询*）观察、对比、访谈调查六、跟进与比较 逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间 检查、衡量学员的行为表现和实际绩效 将表现与绩效和标准进行比较 及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议 纠正偏差或标准 跟踪考评 准备培训流程制定培训计划准备培训实施培训培训考核培训效果跟踪考评培训效果反馈改进培训发现培训需求q 培训计划申报表q 培训邀请函q 培训签到表q 部门培训记录表q 员工个人培训记录表q 培训信息反馈表q 学员对培训者的评估表q 培训者对学员的评估表培训所需表格THE END