客户购买心理分析及提高客户重复购买办法(2020年珍藏版))课件.ppt

1、1客户购买心理分析及提高客户重复购买办法客户购买心理分析及提高客户重复购买办法2 第一讲第一讲客户购买心理及购买循环分析客户购买心理及购买循环分析3 买 卖4顾客顾客导向导向竞争竞争导向导向5提升业绩的三个关键点提升业绩的三个关键点客户数量客户数量单次交易额单次交易额回购频率回购频率6 有人认为销售就是卖东西，请问：有人认为销售就是卖东西，请问：客户买什么？客户买什么？7案例分析：影讯 广告：“美女晕倒后被七男拖入林中”有看头，买票！放映时是白雪公主 隔天广告：”一女七男惊涛骇浪般的销魂事“特别提示：非白雪公主 放映时：八仙过海 隔日再广告：”丈夫被杀，靓妻落入七个男孩手中”最后信一次，买票！

2、结果是：葫芦娃 8案例分析：案例分析：一个人看到路边有人卖红薯，就问小贩红薯多少钱一个？一个人看到路边有人卖红薯，就问小贩红薯多少钱一个？小贩说：小贩说：“1 1个个3 3元，元，3 3个个1010元元”此人略作沉思，眼珠一转，掏出此人略作沉思，眼珠一转，掏出3 3块钱买了块钱买了1 1个，如此重复个，如此重复3 3次。次。回去的路上他逢人就炫耀，回去的路上他逢人就炫耀，“小贩还想蒙我！我花小贩还想蒙我！我花了了9 9块钱就买了块钱就买了3 3个红薯！个红薯！”小贩也暗自得意小贩也暗自得意“自从我这么干，每次都能一自从我这么干，每次都能一下卖掉下卖掉3 3个！个！”9营销就是 的过程 就是 的

3、过程 引导引导沟通沟通10真正的销售只有两个步骤：真正的销售只有两个步骤：创造需求创造需求满足需求满足需求11 实战层面的营销含义实战层面的营销含义 营销就是要确定通过销售产营销就是要确定通过销售产品、提供服务以获得利润都需要品、提供服务以获得利润都需要做好哪些事情。做好哪些事情。12我想卖我想卖 什么？什么？追踪追踪维护维护试探试探冲击冲击确认确认需求需求探察探察聆听聆听要求要求生意生意演示演示说服说服我是我是什么什么客户客户状况状况购买购买分析分析13我是谁？14151617我是谁？我是谁？我要去哪里？我要去哪里？我现在哪里？我现在哪里？18 你不是卖东西的销售员，你不是卖东西的销售员，而

4、是帮助客户买东西的专家！而是帮助客户买东西的专家！19.视频资料视频资料自信的女人自信的女人.mpg要使别人相信要使别人相信,首先你自己要相信首先你自己要相信只有你自己相信只有你自己相信,才能让别人相信才能让别人相信你越自信，别人就越容易相信你说的话你越自信，别人就越容易相信你说的话 客户不会比你更相信你的产品或服务的价值客户不会比你更相信你的产品或服务的价值 20 营销人必备的职业生存特性：营销人必备的职业生存特性：三字经三字经豁出去；放得开；敢面对；勤于跑；豁出去；放得开；敢面对；勤于跑；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；敢于想；不知畏；乐于难；会享受；重形象；讲礼节；能包容；敢持续；重形象

5、；讲礼节；能包容；敢持续；舍不得；得不到；放不下；拿不起。舍不得；得不到；放不下；拿不起。21营销人的职业精神、理念：营销人的职业精神、理念：只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕死的，才有资格当将军；只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕拒绝的人，才有资格干营销！只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有不怕花钱的人，才有能力挣钱；只有会享受生活的人，才有能力创造生活！只有会享受生活的人，才有能力创造生活！22 销售技巧是建立在销售思想和销售技巧是建立在销售思想和自我认知的基础上，如果没有对此自我认知的基础上，如果没有对此深刻的认识，销售技巧无异于空中深刻的认识，销售技巧无异于空中楼阁。楼阁。

6、-忠告忠告 23从某种意义上讲，大多数的人都是天生的推销员。从我们很小的时候起，我们就不断地把自己推销给周围的人，而当我们进入现实的商业世界，需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时，许多人就感到无所适从了。是的，有意识地推销商品与无意识地推销自我是有差距的，我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢？24首先应该做首先应该做准备准备25个人准备个人准备衣着、谈吐、礼仪衣着、谈吐、礼仪轻松愉快的心情轻松愉快的心情遵守时间约定遵守时间约定心态准备心态准备26客户资料的准备客户资料的准备企企 业业 背背 景景现现 任任 职职 位位家家 庭庭 状状 况况性性 格格 爱爱 好好27业务工具的准备业务

7、工具的准备展展 示示 资资 料料常常 用用 工工 具具样样 品品 礼礼 品品客客 户户 见见 证证28心 态 准 备心 态 准 备对产品的认同对产品的认同对公司的认同对公司的认同对自己能力的认同对自己能力的认同你的态度决定你的成就你的态度决定你的成就29结论结论 接近前准备越充足，接近前准备越充足，就越有可能获得成功！就越有可能获得成功！30第一印象的重要性第一印象的重要性 客户是否决定与你成交客户是否决定与你成交,在在初见面的初见面的 30 30 秒内就已决定秒内就已决定31如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象1.1.服装仪容服装仪容2.2.行为举止行为举止3.3.名片递交名片递交4

8、.4.真诚大方的态度真诚大方的态度32如何建立良好的第一印象如何建立良好的第一印象5.5.寒暄与微笑寒暄与微笑6.6.发问与倾听发问与倾听7.7.赞美赞美 8.8.勿忽略第三者勿忽略第三者33准客户的情绪曲线准客户的情绪曲线注注 意意兴兴 趣趣了了 解解欲欲 望望行行 动动满满 足足情情绪绪时间时间比比 较较.视频资料视频资料最烂的撒娇方式（搞笑）最烂的撒娇方式（搞笑）.wmv34以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈35以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环觉察问题阶段觉察问

9、题阶段 顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。采取措施。有有79%79%的顾客处于觉察问题阶段。的顾客处于觉察问题阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题36以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环决定解决阶段决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。顾客感到烦躁，准备解决问题。更为可怕的原因。更为可怕的原因。2%2%的顾客处于决定解决阶段。的顾客处于决定解决阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题37以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环制定标准阶段制定标准阶段 制定评选标准制定评选标准 如何用标准

10、来评价商品如何用标准来评价商品 5%5%的顾客处于制定标准阶段。的顾客处于制定标准阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题38以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环选择评价阶段选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案针对标准对比不同的解决方案 3%3%的顾客处于选择评价阶段。的顾客处于选择评价阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题39以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环实际购买阶段实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案。客户选择最符合它的标准的解决方案。决策中最简单、最快的一步。决策中最简单、最快的一步。只有只有2%2%的客户处于实际

11、购买阶段。的客户处于实际购买阶段。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题40以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环 感受反馈阶段感受反馈阶段 顾客再次评价他的决策顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易的金额直接相关。后悔程度与交易的金额直接相关。不满的顾客可能向不满的顾客可能向11-2011-20个顾客个顾客 诉说他们的不满。诉说他们的不满。处于感受反馈阶段的顾客为处于感受反馈阶段的顾客为9%9%。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题1/41/4的顾客可能存在严重的不满！的顾客可能存在严重的不满！41以问题为中心的购买循环以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例各

12、阶段顾客比例百百 分分 比比42 寻找客户购买状态发生变化的一切线索寻找客户购买状态发生变化的一切线索 你要确信他会首先考虑你的产品你要确信他会首先考虑你的产品并知道他什么时候会购买并知道他什么时候会购买 能够保证你被优先考虑的唯一确定方法能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系客户购买流程的分析客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索重视寻找潜在客户的线索43 第二讲第二讲顾问式销售流程的理解应用顾问式销售流程的理解应用 44问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感

13、受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环45以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是推销员的话太多！推销员的话太多！实际购买感受反馈选择评价实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题.视频资料视频资料没有理解客户需要没有理解客户需要.mpg46 问问题要有目的性问问题要有目的性 运用泛光灯运用泛光灯/聚光灯的方法聚光灯的方法 积极聆听积极聆听 优化交流的环境优化交流的环境47以问题为中心的销售循环以问题为

14、中心的销售循环第二步：试探冲击第二步：试探冲击由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子 本本 富兰克林富兰克林实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题48SPINSPIN提

15、问技巧在发掘客户需求过程中的作用提问技巧在发掘客户需求过程中的作用SituationSituation：背景问题背景问题 -ProblemProblem：难点问题难点问题 -IndicationIndication：暗示问题暗示问题 -Need-benefitNeed-benefit：示益问题示益问题 -怎样让客户意识到问题的严重性呢？怎样让客户意识到问题的严重性呢？建立相关资料建立相关资料发掘潜在需求发掘潜在需求将潜在需求向明确需求过渡将潜在需求向明确需求过渡 揭示解决方案揭示解决方案.视频资料赵本山小品-卖拐.wmv49 不管客户还是你，以及所有人，无非不管客户还是你，以及所有人，无非都是

16、在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户都是在追求快乐、逃避痛苦的过程。客户购买你的产品是因为结果，因为结果能使购买你的产品是因为结果，因为结果能使他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得他享受快乐、实现他的梦想、帮助他获得想要的。所以说，挖掘并扩大客户的想要的。所以说，挖掘并扩大客户的“痛痛苦苦”，对促成交易能起到非常积极的作用，对促成交易能起到非常积极的作用。501 1、痛苦问题的重点、痛苦问题的重点 1）痛苦问题的目的 第一：让客户想象一下现有问题将带来的后果 只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的

17、问题，它所导致的后果将是非常严重的。比如说电脑病毒的问题，在没爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员的提醒，客户就会对后果进行一番联想，意识到问题解决的迫切。51 第二：引发更多的问题 当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重的后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。比如说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题-对身体的影响、对工作的影响、对家庭的影响、对未来

18、的影响522)认真准备 让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在拜访之前就认真准备。当牵连问题问对并足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。如没有看到客户类似的一些表现，说明客户仍处于隐藏需求阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。532 2、如何引申客户痛苦、如何引申客户痛苦 同样的产品，不同的人向同一个客户推销，采用不同的推销方式，其效果完全不一样，会推销的人说几句话客户就会购买，不

19、会推销的人讲半天客户就是不行动。一个人身体的反应是来自于心灵的反应，心灵的反应是因为他受到外界的刺激。所以销售人员需要学会给客户找问题，找到客户的问题点，不断地在他的伤口上撒盐，这不是我们太残忍，而是我们需要对他产生心灵的震撼。54 一个人之所以行动，之所以改变，来源于两点：追求快乐、逃避痛苦。而逃避痛苦的力量要比追求快乐的力量大得多。所以一个销售高手一定要懂得挖掘客户的痛苦，让客户在痛苦中行动、在痛苦中改变。55如何才能刺激引发客户的痛苦？如何才能刺激引发客户的痛苦？1.1.抓住客户的兴趣点抓住客户的兴趣点 只要是人就会有梦想，有追求，但是在现实生活中得到的永远比想要的少的多。因此每个人都有

20、他的痛苦点，有的为了爱情、有的为了事业、有的为了家庭、有的为了名誉、有的为了金钱、有的为了健康，销售的关键就是找到对方的这个点，不断挖掘，痛苦越深，改变的意愿越强。562.2.敢于主动挖掘敢于主动挖掘 做销售，我们不但要知道客户的痛苦点在哪，更要敢于挖掘。普通的销售员轻描淡写，客户是不会引起重视的，因为我们担心客户生气或不高兴，所以我们想说而不敢说。事实上，你越不说，他越不知道痛苦，他不痛苦就不会下决心改变。因为任何事物都有两个极端，不是越来越好，就是越来越坏。所以销售的关键就是告诉他，今天不改变，明天将会越糟。要敢于对客户说，帮客户分析，给客户下结论，同时得到客户的认同。573.3.帮客户做

21、选择帮客户做选择 我们要想客户买单，就需要帮其做出选择，产品就是让他从痛苦走向快乐的最佳选择。其实每个人，不管外界认为他做的多么成功，他都有危机感，销售就是帮助客户解决问题，帮他化解危机，度过难关，帮助客户，就是我们的价值所在。58以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第三步：确认需求第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题59 以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第四步：展示说服第

22、四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身而不是牛排本身”-埃尔莫埃尔莫.韦勒韦勒60别人不关心你的主意是什么，别人不关心你的主意是什么，他关心你的主意能干什么。他关心你的主意能干什么。展示说服展示说服建议解决方案建议解决方案61 产品推介的产品推介的FABFAB法则法则 Feature Feature 产品特点产品特点Advantage Advantage 产品优势产品优势Benefit Benefit 产品优势带来的好处产品优势带来的好处62 FABEFABE案例案例我们的我们的冰箱省电冰箱省电F F 产品特点产品特点因为因为连接词连接词 我们采用了世我们采

23、用了世界上最先进的电界上最先进的电机机A A 产品优势产品优势 如果购买我们如果购买我们的冰箱，你将节的冰箱，你将节省大量的电费，省大量的电费，从而节省家庭开从而节省家庭开支支 B B 产品利益产品利益*牌洗牌洗洁精可以洁精可以强力去油强力去油渍渍因为因为 其含有芦荟和其含有芦荟和椰子油衍生物，椰子油衍生物，具有性质温和特具有性质温和特点，并融合了三点，并融合了三种特殊表面活性种特殊表面活性剂的功效剂的功效 不会损坏名贵不会损坏名贵瓷器、水晶等器瓷器、水晶等器皿，可以去除顽皿，可以去除顽固油迹及食物残固油迹及食物残渣，让您清洁碗渣，让您清洁碗碟更轻松省力，碟更轻松省力，而且体贴您的双而且体贴您

24、的双手。手。我们的冰箱我们的冰箱已经获得了国已经获得了国家质检总局家质检总局“节能王节能王”称号称号E E佐证信息佐证信息 您看您的朋友您看您的朋友王太太，用了王太太，用了我们产品以后我们产品以后，手上的皮肤，手上的皮肤越来越细腻了越来越细腻了。63 了解的重要性了解的重要性 客户在购买产品时，并不是购买产品本身，客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，业务员要很清楚的知道，其所销售的产。所以，业务员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益品有何与众不同的特性，它能带给客户什

25、么利益，那才是我们的卖点。，那才是我们的卖点。64一一 般般 说说 词词 说说 词词这种衬衣是由纯麻纱织成的。这种衬衣是由纯麻纱织成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。来，格外的清爽。这是一个不用电池的太阳能这是一个不用电池的太阳能电算机。电算机。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。可节省购买电池的费用和麻烦。这双运动鞋是配合慢跑的力

26、这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底佳的泡棉垫底因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉您穿著它慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。垫底的弹性，使你轻步如云，跑来轻松且不易受伤。这辆跑车装有最新五段变速这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而器，能够依不同路况调节而节省体力。节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使

27、你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。距离也不疲倦。65 *蕃茄汁蕃茄汁FABFAB推销法则推销法则：目标消费者目标消费者特性特性F F功效功效A A利益利益B B 中老年人中老年人富含茄红素，多种富含茄红素，多种人体所需微量元素人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果性疾病有预防和治疗效果健康长寿健康长寿 青年男性青年男性可与啤酒混合饮用可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不气、减少对酒精

28、的吸收不易醉易醉健康的饮用方法，健康的饮用方法，不易长啤酒肚不易长啤酒肚 青年女性青年女性富含茄红素、多种富含茄红素、多种维生素、果酸、植维生素、果酸、植物纤维等物纤维等减肥美容、美白肌肤、延减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程缓人体衰老过程时尚新潮、更年时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻青更漂亮、轻轻松松享受人生松松享受人生健康茁壮成长、健康茁壮成长、更聪明漂亮更聪明漂亮小孩（父母）小孩（父母）富含人体所需的茄富含人体所需的茄红素、多种维生素、红素、多种维生素、果酸、植物纤维等果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需补充儿童生长发育期所需之营养之营养66 结结 论论:业务员常挂在口中的一句话是这产品

29、太业务员常挂在口中的一句话是这产品太贵了，不好卖，贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。问题。业务员应该去了解客户的需求，深入探讨业务员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们产品能获得什么利益，进一步利用他从我们产品能获得什么利益，进一步利用来贩卖我们的产品，使成为你推销时的来贩卖我们的产品，使成为你推销时的利器。利器。67产品展示产品展示 增加展示的戏剧性增加展示的戏剧性 让客户能看到、触摸到、用到让客户能看到、触摸到、用到 可引用一些动人的实例可引用一些动人的实例 展示时要

30、用客户听得懂的话语展示时要用客户听得懂的话语 让客户参与让客户参与 掌握客户的关心点，证明您能满足他掌握客户的关心点，证明您能满足他681 1、选择最佳位置选择最佳位置 地点的选择、座位的选择地点的选择、座位的选择2 2、多用笔、少用手多用笔、少用手3 3、目光的交流目光的交流4 4、心理状态的自我把握心理状态的自我把握5 5、掌握主控权掌握主控权69 展示说服展示说服-处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销 我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。把他朝他移动的方向摔出。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题70处理反对意见的技巧处理反对意

31、见的技巧缓冲缓冲 反问反问 权衡权衡 答复答复处理反对意见步骤处理反对意见步骤71常见反对意见处理常见反对意见处理 价格太高价格太高 (太贵了！太贵了！)理解：理解：别人的价格更低。别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我买不起。我想打折。我想打折。这在我的预算之外。这在我的预算之外。我没权利作决定。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我的任务是争取降低价格。我不是真想要我不是真想要反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?72

32、我想考虑一下！借口我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？对吗？常见反对意见处理常见反对意见处理73 我已用了我已用了xxxxxx，没必要再用你们的了。条件，没必要再用你们的了。条件或异议或异议理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的

33、。理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。对策：对策：（柔道）没问题，（柔道）没问题，*也是非常好的公司。也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它心地使用他们的产品，除了你真的要用它.（竞（竞争优势争优势常见反对意见处理常见反对意见处理74 我们没有这笔预算！借口我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）可以

34、考虑了？（忽略轻微异议）常见反对意见处理常见反对意见处理75 给我点儿资料，我需要时再通知你。给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）关心哪些方面？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理76 我不喜欢它，我什么也不想买。我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关

35、注问题）满意吗？（关注问题）常见反对意见处理常见反对意见处理771)1)拒绝是成交的开始，销售就是零存整取的游戏拒绝是成交的开始，销售就是零存整取的游戏，客户每一次的拒绝都是在为你存钱。，客户每一次的拒绝都是在为你存钱。2)2)客户拒绝你是因为对你不了解客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的或者是对你的产品不了解产品不了解.3)3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。78以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第五步：要求生意第

36、五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。不记得为什么。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题79捕捉购买信号捕捉购买信号（一）表情方面 1客户的表情和态度发生变化时 2眼睛直视您时 3有着明显的孩童式的兴奋反应时 4当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面 1突然不住地点头 2表现出神经质的举止时 3变换座位时 “那里不是细谈的地方，请到这里谈 4仔细看说明书时80(三三)语言方面语言方面1.1.以价钱为中心谈话时以价钱为中心谈话时2.2.询问售后服务时询问售后服务

37、时3.3.询问有关使用细节时询问有关使用细节时4.4.认真询问产品的相关方面时认真询问产品的相关方面时5.5.想试用时想试用时6.6.与其它产品相比较时与其它产品相比较时7.7.表露出喜欢喜爱时表露出喜欢喜爱时捕捉购买信号捕捉购买信号81及时成交及时成交 1 1 不要指出客户的错误不要指出客户的错误,2 2 不要批评你的竞争者不要批评你的竞争者.3 3 敢于连续要求成交敢于连续要求成交!4 4 适当请示上级配合适当请示上级配合82常用成交方法常用成交方法二择一成交法二择一成交法 你看是用现金还是支票你看是用现金还是支票?您需要今天还是明天送货您需要今天还是明天送货?查询成交法查询成交法 好象没

38、有了好象没有了,我要先去查一下！我要先去查一下！刚好够你要的量！只剩一件了刚好够你要的量！只剩一件了!83常用成交方法常用成交方法假合同法假合同法 将合同写好将合同写好,除了对方签字盖除了对方签字盖章外一切都和真正的合同一样章外一切都和真正的合同一样,引引导对方冲动导对方冲动.84常用成交方法常用成交方法 特殊让步法成交特殊让步法成交 我已经给了你我能提供的最优惠价格。我已经给了你我能提供的最优惠价格。张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据张先生，如果你准备现在就买，我想我还可以免费提供一个电脑数据线给你，我想你一定非常需要。线给你，我想你一定非常需要。”“你要知道，只有

39、购买金额超过你要知道，只有购买金额超过50005000元，我们才给予百分之五的元，我们才给予百分之五的折扣。但是，如果你今天购买，折扣。但是，如果你今天购买，30003000元元 我也给你百分之五的折扣，这我也给你百分之五的折扣，这已经是最大优惠了。已经是最大优惠了。85 关键特性法成交关键特性法成交 张先生，我们已经比较了各种手机的功能，张先生，我们已经比较了各种手机的功能，*是唯一能够收发是唯一能够收发工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司工作邮件的手机业务。你也一定知道这样一部手机对您、对公司将多么重要。无论在哪里，拥有了它，就可以随时与公司保持联将多么重要。无论在哪里

40、，拥有了它，就可以随时与公司保持联系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧系，处理日常业务，我想还没有别的产品能提供这一功能吧!（稍（稍停顿）你用现金还是信用卡付帐停顿）你用现金还是信用卡付帐?”常用成交方法常用成交方法86 ABCABC成交法成交法注意：没有听到过多的消极回应或异议时。注意：没有听到过多的消极回应或异议时。A A：还有什么问题吗？没有了。：还有什么问题吗？没有了。B B：就是都满意？是的。：就是都满意？是的。C C：那我给您包起来吗？好吧。：那我给您包起来吗？好吧。常用成交方法常用成交方法 微不足道成交法微不足道成交法注意：化整为零；客户必须真有兴趣。注意：化整为

41、零；客户必须真有兴趣。方法：方法：10001000元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝元钱，你家三口人用，每人每天不到一块钱。这和喝一袋牛奶差不多。一袋牛奶差不多。87“我要再考虑我要再考虑”成交法成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那会是什么？你最不放心的是这方面的好处还是那方面的好处？是钱的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开钱的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）常用成交方法常用成交方法88 上司同意成交法上司同意成交法注意：客户对这件产品必须有渴望。方法：我

42、敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就能买？我说过，我不敢肯定这样做合适，不过，我豁出去了，你等一下，我去试试。常用成交方法常用成交方法 锐角成交法锐角成交法 注意：直截了当地问；如果我能注意：直截了当地问；如果我能你能你能？方法：方法：客户：有没有红色的？客户：有没有红色的？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？专业销售员：如果我能找到红色的，你是不是肯定能买？89 道歉成交法道歉成交法 注意：最后的机会。注意：最后的机会。方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我方法：我知道您不准备购买，我的工作做得很糟糕，我对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，

43、我认为没对您表示歉意，因为我让您失望了。你知道，我认为没有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件有任何人比您更适合这件产品了。您能最后为我做一件事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买事，使我今后不犯同样的错误吗？告诉我，妨碍您购买的真正原因到底是什么？的真正原因到底是什么？常用成交方法常用成交方法90常用成交方法常用成交方法 假定同意法假定同意法 沉默成交法沉默成交法 落差成交法落差成交法91以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环第六步：跟踪维护第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会；客满意的机会

44、；同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。实际购买感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价问题929394转介绍注意事项：转介绍注意事项：确认产品好处确认产品好处.要求同等级客户要求同等级客户 转介绍要求一至三人转介绍要求一至三人.了解背景了解背景.要求电话号码要求电话号码.当场打电话当场打电话 在电话中肯定赞美对方在电话中肯定赞美对方.约时间地点约时间地点.不成交同样要求转介绍不成交同样要求转介绍95业业:我在我在公司服务这些日子以来受您许多的照顾，十分感谢！今公司服务这些日子以来受您许多的照顾，十分感谢！今天您能够接受天您能够接受.对我而言更是最

45、佳的鼓励。您事业做的很成对我而言更是最佳的鼓励。您事业做的很成功，人缘也广，尤其愿意帮助上进的年轻人功，人缘也广，尤其愿意帮助上进的年轻人.可否请您帮个忙，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识一下？的，让我认识一下？业业:请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买我的商品，就像请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买我的商品，就像我没有勉强您一样，只要他给我三十分钟，我给他一个值得交我没有勉强您一样，只要他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。您看好吗？的朋友。您看好吗？(递上纸和笔递上纸和笔)9

46、6以问题为中心的销售技巧Problem Centered Selling Skill(PCSS)问题问题觉察问题觉察问题决定解决决定解决制定标准制定标准选择评价选择评价实际购买实际购买感受反馈感受反馈探察聆听探察聆听试探冲击试探冲击跟踪维护跟踪维护展示说服展示说服要求生意要求生意确认需求确认需求以问题为中心的销售循环以问题为中心的销售循环97为什么有的人成长比我们快？98什么激励着你去做销售如果三年后的今天都实现了99100怎么实现目标呢？列名单列下你所认识的任何一个人 有企图心 有人脉 爱学习101这个世界上有很多事不管你喜欢不喜欢，你都要去做受到负面影响则被影响102既然决定开始！既然决定

47、开始！又为何放弃呢？又为何放弃呢？103目标目标-行动行动-坚持！坚持！104 心中有客户，处处有客户，客户都心中有客户，处处有客户，客户都是人，人都是客户。是人，人都是客户。我看到人在动，就像看到钱在动，我看到人在动，就像看到钱在动，看见钱在动，我的心也就跟着一起动看见钱在动，我的心也就跟着一起动，我的心在动，人就想动，所以，现，我的心在动，人就想动，所以，现在我决定在我决定立刻行动立刻行动，赚钱！赚钱！105宝剑锋从磨砺出宝剑锋从磨砺出梅花香自苦寒来梅花香自苦寒来短暂的激情短暂的激情,没有价值没有价值;持续的激情持续的激情,最有价值。最有价值。106The end.The end.Thank you every muchThank you every much！