小家电培训课件.pptx

1、2022-11-131根据国内知名的ICT市场研究与咨询机构赛迪顾问的调查数据显示,全年中国MP4/PMP播放机的整体销量达到132.4万台,销售额19.40亿元,分别同比增长333.1%和192.6%。功能的融合、价格的走低、渠道的完善、产品的极大丰富,都是近年中国MP4/PMP播放机市场显著的特征,明年中国MP4/PMP播放机将继续保持快速增长的态势,各品牌之间的综合竞争将更显凸出。国内品牌市场持续走高。2022-11-132Archos是中国MP4/PMP播放机销量市场占有率最高的国际品牌,显示了老牌劲旅的实力。在中国MP4/PMP播放机市场刚刚起步时,Archos教育和引领了中国MP4

2、/PMP市场的消费,但随着中国MP4/PMP市场的巨大变化,Archos销量表现仍然平稳,但在高速增长的市场环境中,市场份额却有了明显的下滑。MP4/PMP消费呈现两个重要价格区间,1500元以下产品销售 随着MP4/PMP市场价格的整体下滑,以及更多的国内中小品牌的加入,使得中国MP4/PMP市场的价格竞争表现非常充分,加上Aigo、Newman、Archos等品牌迅速调整其产品价格,以及2000元以下的硬盘MP4/PMP播放机的逐渐增多,特别是1000元以下的闪存MP4/PMP播放机产品的热销,这些都迅速启动了MP4/PMP播放机市场的销售。闪存MP4/PMP担纲市场主流,硬盘MP4/PM

3、P走俏礼品市场 2022-11-133存储介质来看,闪存型MP4/PMP播放机是中国MP4/PMP市场的主流产品,所占的份额达到63.1%。在中国MP4/PMP产品销售容量中,128MB、256MB的市场,开始已经逐渐退出市场,合计6.6%的市场份额已经说明,更低容量的MP4/PMP播放机即使依靠很好的价格也无法取得市场的认可,而与此同时,512MB的产品特别是1G以上的更大容量闪存MP4/PMP播放机则迅速成为容量中的绝对主流。个性化数码产品风靡礼品市场成为一大特点,作为MP4/PMP播放机而言,随着价格的逐步走低和产品的日益丰富,以及功能的丰富性,产品的实用性和传递的一种品味,使得PMP播

4、放机扮演了中高端礼品市场的领军产品,其中硬盘MP4/PMP播放机则继续成为礼品市场的主流消费产品。大屏幕尺寸日渐丰富,2.5”和3.5”成为销售重点 从中国MP4/PMP播放机市场屏幕尺寸的分布情况来看,闪存型MP4/PMP播放机以2.5英寸的产品为主,而硬盘型MP4/PMP播放机以3.5英寸的产品为主。因此,2006年全年2.5英寸和3.5英寸的MP4/PMP播放机成为市场销售的重点,两者每季度合计比例都均达到50。随着不断有新的厂商加入MP4/PMP播放机市场争夺,以及消费者对大屏幕尺寸的需求以及屏幕成本的降低,3.5英寸以上的产品将更加丰富起来。2022-11-134赛迪顾问预测中国未来

5、几年MP3播放机市场将继续保持小幅增长,而大屏幕、大容量视频MP3仍然将成为未来中国MP3市场最受关注的细分市场,用户群将进一步细分,市场竞争也逐渐从单纯的价格比拼,走向品牌实力的综合较量,中国的MP3播放机市场将会沿着“创新、融合”之路发展下去。赛迪顾问：未来5年,MP4/PMP产业成为厂商新的发展舞台 赛迪顾问预测,随着中国MP4/PMP播放机市场逐步走向行业正轨发展,将会吸引更多厂商注意,从上游MP4/PMP零部件供应商,到MP4/PMP整机设计企业,再到MP4/PMP终端生产商,一条成熟的产业链将逐步建立起来。尽管目前应用市场不成熟、产业链也不尽完善,但未来5年的MP4/PMP市场,随

6、着MP3市场进入产业发展的后成熟期,MP4/PMP产业将成为众多厂商新的发展舞台,MP4/PMP产业必将步入向上向前的攀升之路,市场增长态势令人乐观。从2007年到2011年,中国MP4/PMP播放机销售额年复合增长率将达到28.7%,其中赛迪顾问分析预测,Flash-MP4播放机的销售额年复合增长率为42.2%,而HD-MP4年销售额年复合增长率仅为15.6%,显然快速增长的MP4/PMP播放机市场,品牌之间的竞争又将日趋激烈,闪存MP4播放机领域的竞争又将更加突2022-11-135据市场研究公司iSuppli预测,便携式媒体播放器/MP3 播放器市场的销售量将从2007年的2.169亿部

7、增长到2011年的2.686亿部,年复合增长率为5.5。iSuppli表示,今后几年里带媒体功能的手机 将成为PMP的强劲对手,但不会动摇PMP在技术上的优势。iSuppli公司消费电子消费电子产品高级分析师Chris Crotty指出：“随着硬件成本的不断下降,在线视频、音频内容以及新的更便于用户访问和下载这些内容的服务的增加,PMP/MP3播放器 的前景一片大好。”2022-11-136从市场的角度来看从市场的角度来看：MP3市场再度遇寒，市场关注指数在继4月与6月之后再度出现下滑的迹象。从品牌的角度来看：从品牌的角度来看：魅族继续夺冠，苹果取代蓝魔获得亚军，纽曼稳坐季军位。国外厂商表现突

8、出，苹果三星纷纷上扬，而蓝魔与爱国者则表现下跌。市场竞争激烈，本月再有四家厂商排名出现变化。从产品的角度来看：从产品的角度来看：1000元成分水岭，千元以下产品关注均出现下滑，而千元以上产品则表现相反。1GB关注跌破50%，高容量产品关注走高，4GB产品升势较猛。2.4英寸产品继续把持市场主流，关注比例大有突破整体市场三分之一的势头。2.0英寸以上产品则涨势喜人，其产品关注超1.5英寸机型。2022-11-137 (图)2007年1月-11月MP3市场关注指数走势动态监测 2022-11-138调查数据显示，从2007年7月份开始MP3市场开始处于缓慢增长的状态。而到了11月份之后，这种增长的

9、势头被打破，关注指数下滑。这是本年度继4月与6月的下滑以来，再度下跌。通过这一走势不难发现，MP3市场关注逐渐萎缩，即使到了厂商较为重视的年底促销，也没有带动市场关注提升。而导致这种现象出现的因素主要有三个方面：其一，音乐手机的市场挤占，使得MP3播放器市场萎缩；其二，MP4播放器市场升温，尤其是闪存式MP4为很多消费者所关注，导致MP3关注下降；其三，市场现状，导致很多厂商对MP3市场反应并不积极。2022-11-1392022-11-1310调查结果显示，本月全国七大区域市场当中，华南、华北与华东市场呈三足鼎立局势，三者的市场关注度均超过了20个百分点。东北与华中市场关注接近，分别为11.

10、0%与10.3%。西北与西南市场则相对疲软，关注比例在10个百分点以内徘徊不前。2022-11-13112022-11-1312虽然上月300元以下产品晋升市场主流，但是其上升势头被遏制，关注比例在本月出现轻微下滑。而300-500元之间的产品表现更为突出，关注比例跌至30%以内，且与300元以下产品在关注度上的差距拉大到1.3个百分点。关注比出现下滑的还有501-800元之间的产品，同比上月下跌了1.4个百分点，是降幅最大的一个价位区间。本月，苹果红色Shuffle亮相外，将市场关注引向高端市场，导致低端产品关注比例均呈现下跌的势头。而1000元以上产品当则呈现出不同幅度的上涨，表现最为突出

11、的是1001-1500元之间的机型，关注比例上升了2.4个百分点。1500元以上产品关注轻微上扬，但是幅度较小。2022-11-13132022-11-1314调查结果显示，本月1GB产品关注比例跌至50个百分点以内，同比上月下滑了3.4百分点。同样出现下滑到了还有512MB产品，下降接近1个百分点。而与1GB与512MB产品走势相反的是，大容量产品关注比例则呈现出上涨的势头。其中2GB产品上涨了1.3个百分点，关注比例突破整体市场的三分之一。4GB产品开始走俏，关注比例上升接近3个百分点，是升幅最为突出的一类产品，但是市场基数仍然较低。其他容量产品也仅保持在3.1个百分点左右不变。2022-

12、11-13152022-11-1316调查结果显示，2.0英寸以下产品关注全线萎缩。其中，1.5英寸产品关注下跌了1个百分点，降至14.9%。1.8英寸产品关注轻微下滑至5.5%。相比之下，2.0英寸以上产品则涨势喜人。从关注比例上来看，2.4英寸产品继续把持市场主流，关注比例大有突破整体市场三分之一的势头。2.0英寸产品在本月大幅上涨，关注比例提升2.7个百分点达到17.6%。关注比例的变化，使其在本月超过1.5英寸产品，且与1.5英寸产品的差距拉大到2.7个百分点。关注比例涨幅最为突出的是2.8英寸机型，其关注比例首次超过10个百分点，达到12.4%，同比高出上月4个百分点。3.0英寸产品

13、同比也上涨了1.4个百分点，但关注比例未突破5%。总的来看，大屏幕尺寸的MP3产品在本月表现出较为强劲的增长势头，这反映了大屏幕MP3播放器在市场上日渐受到关注的趋势。综观2007年11月MP3市场关注变化来看，本月排行榜上苹果取代纽曼是最大的变化。而从产品的角度来看，大容量、中高端价位以及大屏幕机型市场关注均出现上扬，这反映了当前MP3市场关注开始向高端倾斜的迹象。2022-11-13172022-11-1318老鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又

14、弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。它只有两种选择：等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。150天漫长的操练。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来，它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，老鹰开始飞翔，重新得力再过30年的岁月！在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的决定。开始一个更新的过程。我们必须把旧的习惯，旧的传统拋弃，使我们可以重新飞翔。只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习新的

15、技能，我们就能发挥我们的潜能，创造新的未来。我们需要的是自我改革的勇气与再生的决心 -2022-11-1319南辕北辙南辕北辙&齐心协力齐心协力2022-11-1320市场的调查市场的调查和分析和分析经销商的建经销商的建立和管理立和管理销售网络的销售网络的开发和维护开发和维护品牌的建立品牌的建立和宣传和宣传区域市场开发区域市场开发“四步曲四步曲”2022-11-13212022-11-1322定定搜搜备备面面评评谈谈启启展展2022-11-13231.确定条件寻找方案2022-11-13242022-11-1325销量销量时段时段 导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期2022-11

16、-1326共同价值观shared value1.确定条件寻找方案结构structure系统system作风style人员staff技能skills战略strategy2022-11-13271.确定条件寻找方案2022-11-13282022-11-13293.准备报告合作文件2022-11-1330核心项目 XXX 品牌1 品牌2 品牌3 品牌4 份额 价格 经销利润 研发投入 产品系列 服务 特色价值 优势/弱点 策略 3.准备报告合作文件2022-11-13314.直接面谈我方介绍2022-11-13324.直接面谈我方介绍2022-11-13335.评估期间销售预测2022-11-13

17、345.评估期间销售预测2022-11-1335经销商评估表 A 良好 3 分 B 一般 2 分 C 改进 1 分 D 很差 0 分 权重 评分 1.定额完成 2.付款 3.库存水平 4.产品组合 5.市场渗透 6.顾客满意 7.销售培训 8.促销配合 9.新品推广 10.其他 满分：300；优异：270300；合格：180269；整改：141179 合计 终止业务：140 分以下 第一项，第二项如为 D 级即可形成为否决权 100 5.评估期间销售预测2022-11-13366经销协议谈判2022-11-13376经销协议谈判2022-11-13387公布启动经销业务2022-11-1339

18、 2022-11-1340同经销商合作关系建立之15字箴言情人非夫妻信任是基础赢利是基本2022-11-13411、选对产品、选对产品2 壮大网络壮大网络3 疏通终端疏通终端4 建立队伍建立队伍2022-11-1342 是否市场嗅觉灵敏？是否市场嗅觉灵敏？是否研发能力厉害？是否研发能力厉害？是否生产系统强大？是否生产系统强大？是否是否 管理有序？管理有序？是否能对销售网络提供技术支持？是否能对销售网络提供技术支持？是否有发展力？是否有发展力？2022-11-1343首先，经销商应该关注品牌，品牌的成熟度和个性是产首先，经销商应该关注品牌，品牌的成熟度和个性是产生效益的核心；生效益的核心；其次是

19、产品的价格，合理的价格是使经销商取得最佳利其次是产品的价格，合理的价格是使经销商取得最佳利润的一个重要因素，但价格不是消费的首要素；润的一个重要因素，但价格不是消费的首要素；第三是品牌的管理经营能力，即使是好产品却缺乏管理第三是品牌的管理经营能力，即使是好产品却缺乏管理能力，它的成长是没有持续增长力的；能力，它的成长是没有持续增长力的；第四，企业对经销商给予的条件和支持力度。不仅仅局第四，企业对经销商给予的条件和支持力度。不仅仅局限于产品、形象等硬件的要求，更关注的是企业能够为限于产品、形象等硬件的要求，更关注的是企业能够为消费者提供持续的服务能力，即终端的销售技巧、售后消费者提供持续的服务能

20、力，即终端的销售技巧、售后服务、品质保证、消费该品牌能够带来的精神享受等软服务、品质保证、消费该品牌能够带来的精神享受等软性服务；性服务；2022-11-1344天女散花天女散花 型型 空中楼阁空中楼阁 型型见异思迁见异思迁 型型 自行其是自行其是 型型 得过且过得过且过 型型 见利忘义见利忘义 型型2022-11-1345积极发展二级积极发展二级网络网络让小老板帮你让小老板帮你赚钱赚钱2022-11-1346（经营质态）（经营规模）（经营方式）杂货铺杂货铺专营店专营店夫妻店夫妻店坐商坐商（守株待兔）（守株待兔）大公司大公司行商行商（跑马圈地）（跑马圈地）2022-11-1347专业零售商场专

21、业零售商场批发市场批发市场零售门店零售门店超市超市大卖场大卖场2022-11-1348时间分解时间分解 分解至每一季、分解至每一季、每一月、每一月、每一周每一周 空间分解空间分解 分解至每一市、每一县、每一乡分解至每一市、每一县、每一乡 分解至分销商、终端门店分解至分销商、终端门店2022-11-1349“移库移库”是个陷阱是个陷阱经销商是水管，终端是水龙头经销商是水管，终端是水龙头 -小心肠梗阻小心肠梗阻竞品太多，而顾客购买又太随机竞品太多，而顾客购买又太随机世界上最好的产品，即使有最好的广告支援，世界上最好的产品，即使有最好的广告支援，除非消费者能够在销售点买到它们，否则，除非消费者能够在

22、销售点买到它们，否则，简直销不出去。简直销不出去。-宝洁公司销售代表培训手册宝洁公司销售代表培训手册2022-11-1350获取利润获取利润增强分销商信心增强分销商信心了解消费信息了解消费信息提升终端管理水准，指导分销商提升终端管理水准，指导分销商调节货品流量，处理库存调节货品流量，处理库存2022-11-1351终端导购刹车皮终端导购刹车皮终端导购加速器终端导购加速器终端就是临门一脚终端就是临门一脚营业员应具备对顾客诚意、感恩的精神：营业员应具备对顾客诚意、感恩的精神：表情上（脸部的笑意）、容姿上（服饰、化妆、仪表等）、表情上（脸部的笑意）、容姿上（服饰、化妆、仪表等）、动作上（敏捷性）、考

23、虑上（对顾客的关心度及应变能力）、动作上（敏捷性）、考虑上（对顾客的关心度及应变能力）、表现上（言谈应对），等表现上（言谈应对），等 2022-11-1352公司化运作，规范起来公司化运作，规范起来2022-11-1353只选对的只选对的 不选贵的不选贵的首先德行首先德行 然后技能然后技能主动与热忱是无法培养的主动与热忱是无法培养的2022-11-1354金钱激励不是万能金钱激励不是万能激励方式：激励方式：言而无信惟有金钱三管齐下（待遇、感情、事业）2022-11-1355最后最后强调强调2022-11-1356良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：“顾客重顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐

24、购买复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。2022-11-1357注意注意决定决定确信确信比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则2022-1

25、1-1358产品与顾客的互动购购 买买 者者 之之 力力满足满足决定决定确信确信比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待机待机欢送欢送成交成交解释解释推荐推荐了解了解接近接近提示提示建议建议附加附加说明说明2022-11-1359产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性2022-11-1360商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化 陈列展示生动化 商品陈列应注意六大要点：1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；2022-11-13613、系列商品集中

26、陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。2022-11-1362FABE介绍法：F:Feature 特长A:Advantage优点B:Benefit 顾客的利益E:Evidence 证据2022-11-1363.找出满足客户需求的销售重点 不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可

27、以满足他的需求.准备针对销售重点的证据 2022-11-1364）实物展示 证明商品本身的销售重点）专家的证言 您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。）视角的证明 照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。）推荐信函 其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。2022-11-1365）保证书 如一年免费保养维修；或品质保证）客户的感谢信 一种有效的证明工具。）统计及比较资料 与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。）成功案例 证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。）公开报道 当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。2022-11-1366逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解

28、、购买产品；要有主题有切入点；顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，切要有比较性。要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。2022-11-1367销售的销售的5S5S：促销服务的根本。：促销服务的根本。SmileSmile笑容开朗地接待顾客笑容开朗地接待顾客SmartSmart机灵、敏捷地应付机灵、敏捷地应付SpeedSpeed服务流程熟练迅速服务流程熟练迅速SinceritySincerity诚恳、体贴和感谢之心诚恳、体贴和感谢之心StudyStudy专业知识的自我充实、检讨专业知识的自我充实、检讨销售

29、的销售的3F3F：顾客深层的满足：顾客深层的满足。Friendly Friendly 友善的态度友善的态度FreshFresh新鲜感新鲜感FeelingFeeling感性感性导购的几个销售原则2022-11-1368培养顾客的信赖感 间接效应定律：间接效应定律：看透顾客潜在的需求看透顾客潜在的需求赞赞 同同需要被接纳需要被接纳感感 激激赏赏 识识认认 同同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢谢谢”衷心地赞美顾客衷心地赞美顾客适时赞成顾客适时赞成顾客2022-11-1

30、369 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多问多听。方法就是多问多听。原因有三原因有三聆听引起信任聆听引起信任聆听建立自我价值聆听建立自我价值聆听减少排斥聆听减少排斥成功的聆听者需要做成功的聆听者需要做的事项的事项1.直接面对顾客直接面对顾客2.点头，微笑等认同的动作点头，微笑等认同的动作3.回答前，先停顿一下回答前，先停顿一下4.多问澄清观念多问澄清观念“您这话的意思是？您这话的意思是？”5.整理出来顾客的意思，与原意相符与否整理出来顾客的意思，与原意相符与否培养顾客的信赖感（续）2022-11-1370让顾客开口的问题句式让顾客开口的问题句式结束式问句结束式问句开放式问开放式问局局否

31、定式问句否定式问句感觉式问句感觉式问句偏好式问句偏好式问句试探式问句试探式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止培养顾客的信赖感（续）2022-11-1371演讲法演讲法:不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。同情法同情法:赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法膏药法:象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目

32、的，适合犹豫型顾客。弱点法弱点法:摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。2022-11-1372比较法比较法:使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：诱导法：将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。快刀法：快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。假买法：假买法：适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。2022-11-13731 1）、省事型消费者的特性与对策）、省事型消费

33、者的特性与对策 特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。2 2）、拖泥带水型消费者的特征与对策）、拖泥带水型消费者的特征与对策 特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。2022-11-13743 3）、金口难开型消费者的特征与对策）、金口难开型消费者的特征与对策 特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的

34、产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。4 4）、心直口快型消费者的特征与对策）、心直口快型消费者的特征与对策 特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。2022-11-1375 个人仪表 语气、态度诚恳 言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实 声音洪量、自信 有针对性 妥善处理专业术语与顾客的理解能力 尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与2022-11-1376借助实物（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）注意心理暗示、感染 借助他人：如已

35、经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍）做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）2022-11-1377顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全.）尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的.）对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。2022-11-13781、明确异议的真假：真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 假异议：

36、有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）2、面对异议应有的态度：减少异议出现的机会 情绪轻松、不能紧张 真诚地倾听，尊重顾客意见 审慎回答，保持亲善 圆滑应对 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 2022-11-1379常见的反对意见与应对一般推销抗拒感：一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。顾客要求资料：顾客要求资料：反对性异议：反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。主观性异议：主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话

37、的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。2022-11-1380恶意性异议恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口：借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。炫耀性异议：炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。不说出口的异议不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。最后一道鸿沟异议：最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。常见的反对意见与应对（续）2022-11-13811、掌握好

38、询问时机，恰当地使用文明用语。（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。3、灵活机动，随机应变。（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）2022-11-13821、掌握好迂回的技巧。对疑问不宜“针锋相对”2、用变换句式的技巧。a缺点优点优点，b优点缺点缺点3、用“两多”、“两少”的技巧。多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”“一

39、点也不贵，您就买吧。”4、根据顾客的表情回答顾客的询问。2022-11-13831、关心性的送别技巧。2、祝福性的送别技巧。3、嘱咐性的送别语。2022-11-1384不不 同同 情情 况况 针针 对对 性性 用用 语语 见见 到到 来来 售售 点点 的的 顾顾 客客 “您您 好好，欢欢 迎迎 光光 临临”称称 呼呼 顾顾 客客 应应使使 用用：您您、老老师师、师师傅傅、先先 生生、大大姐姐、小小姐姐 等等礼礼貌貌 称称 谓谓 对对 购购 机机 顾顾 客客 表表 示示 感感 谢谢 “谢谢 谢谢 您您！”“欢欢 迎迎 再再 次次 光光 临临！”对对 未未 购购 机机 者者 可可 使使 用用“没没

40、 有有 关关 系系！”“欢欢 迎迎 下下 次次 光光 临临！”等等 鼓鼓 励励 性性话话 语语 不不 能能 立立 刻刻 接接 待待 顾顾 客客 “对对 不不 起起，让让 您您 久久 等等 了了”介介 绍绍 产产 品品 时时 “让让 我我 为为 您您 演演 示示 一一 下下 产产 品品 的的 功功 能能，好好 吗吗？”“请请 您您看看 一一 看看 我我 们们 的的 产产 品品 介介 绍绍，好好 吗吗？”等等 让让 顾顾 客客 等等 待待 之之 后后 “抱抱 歉歉，让让 您您 久久 等等 了了！”在在 请请 教教 顾顾 客客 时时 “对对 不不 起起，请请 问问 您您 贵贵 姓姓”在在 向向 顾顾

41、 客客 道道 歉歉 时时 “非非 常常 抱抱 歉歉，给给 您您 添添 麻麻 烦烦 了了”2022-11-1385谢谢大家，祝大家成功！2022-11-1386质量认证，企业全球化的通行证，也是企业管理的起点。22.11.1322.11.13Sunday,November 13,2022安全意识自觉增强，执行规章牢记心上。22:29:2222:29:2222:2911/13/2022 10:29:22 PMISO9000-效率、效益之源。22.11.1322:29:2222:29Nov-2213-Nov-22安全我们永恒的旋律。22:29:2222:29:2222:29Sunday,Novemb

42、er 13,2022企业精神，品质第一。22.11.1322.11.1322:29:2222:29:22November 13,2022环境优雅，造福大家。2022年11月13日下午10时29分22.11.1322.11.13你的品位，我的品质，好的搭档，你我都需要。2022年11月13日星期日下午10时29分22秒22:29:2222.11.13居安思危，提高责任感，坚持不懈抓产品质量。2022年11月下午10时29分22.11.1322:29November 13,2022上有老下有小、出了事故不得了。2022年11月13日星期日22时29分22秒22:29:2213 November 2022事故隐患不除尽，等于放虎归山林。下午10时29分22秒下午10时29分22:29:2222.11.13品质观念把握好，成品出货不苦恼。22.11.1322.11.1322:2922:29:2222:29:22Nov-22过细工作记心间，粗枝大叶可不行。2022年11月13日星期日22时29分22秒Sunday,November 13,2022质量存在于人类生存的一切地方。22.11.132022年11月13日星期日22时29分22秒22.11.13谢谢大家！谢谢大家！