企业客户关系统计学习培训课件.ppt

1、10 企业客户关系统计10 企业客户关系统计10.1 企业客户分类统计10.2 企业客户满意度分析10.3 企业广告效果统计分析10.4 企业客户关系数据挖掘本章主要内容客户分类的定义及分类方法客户满意度的概念和意义客户满意度的测评流程客户满意度指标体系及其测评模型企业广告效果的测定方法数据挖掘的概念和常用的统计方法数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用10.1 企业客户分类统计10.1.1 企业客户分类统计的概念及意义10.1.2 企业客户的各种分类和细分方法10.1.1 客户分类的概念及意义 1）企业客户：是指由企业产出的中间消费者或最终消费者组成的需求方。它是企业最宝贵的资源。为了更好的了

2、解和满足客户需要，企业必须 对客户进行有效合理的分类。并通过分类建立起一对一的客户服务体系。2）客户分类 客户分类：根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程。进行有效的客户分类能 帮助企业将有限资源投资在最有价值客户身上，为企业创造最大的利润价值。3）企业客户分类统计 企业客户分类统计 是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域，为企业决策服务的出发点和突破口。具体地说，企业客户分类统计 企业对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法对本企业的各种客户进行分类和细分。一般由企业市场职能部门和技术职能部门。10.1.2 企业客户的分类方法 一般来说，进行客户分类的标准有很多，并

3、不固定。客户分类的依据：客户数据库中已有信息的类型 企业管理的需要 根据不同的分类标志，一般可作如下分类：1）定性分类方法 2）定量分类方法企业客户关系细分 企业还可以在一般分类基础上，对客户进行细分。客户细分目的：将有限的企业客户资源优化，认清客户类型，找到最有价值的客户，有针对性地实施客户保持策略，提高客户（最有价值客户）的满意度和忠诚度。1）定性客户分类方法 当企业所拥有的客户分类标志具有以下特性时，比较抽象 直观 无法 无需量化处理，主要采用定性客户分类法。（1）按客户的认知价值分类 客户认知价值（客户利润，交付价值）：是指客户接受到的企业提供产品或劳务的净价值。它是客户从企业获得的总

4、价值扣除客户支付的成本后的价值。客户认知价值是客户关系保持的内在动力，贯穿于客户生命周期的每一个阶段。企业如何给客户提供价值？企业给客户提供更多价值的方法是：提高效益 降低成本。具体使用哪一个更好？取决于客户认知价值。每个客户群都有不同的需求，都有自己的认知价值。按照客户认知价值分类，就是根据客户认知价值侧重点的不同对客户进行分类。有三类：a、内在价值型客户 内在价值型客户对产品有深刻理解。可以带来最大价值和满足感的是：低价格：希望自己购买产品时支付的费用合理，便利的采购：采购过程快捷便利。不感兴趣：各种建议 “量身定做”产品b、外在价值型客户 外在价值型客户更注重 企业提供的建议、个性化订制

5、方案的价值，愿意为此支付额外费用。一般局限于大中型客户。c、战略价值型客户 战略价值型客户要求 企业能为他们投入大量时间，并建立战略伙伴联盟关系，长期利益可观。只限于少数几个最大的客户。（2）按客户关系的生命周期分类 客户关系生命周期：从开拓客户关系、建立业务关系到业务关系终止的全过程。它描述了客户关系水平随着时间变化的发展轨迹。反映了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一个状态（另一个阶段）运动的总体特征。客户生命周期的分类 一般地，客户关系生命周期分为：a、考察期 b、形成期 c、稳定期 d、消退期 相应地，客户分为四种：a、考察期的客户 b、形成期的客户 c、稳定期的客户 d、消退期的客户

6、a、考察期 考察期：是客户关系的孕育期，是企业和客户关系的探索和试验阶段。客户 只对产品和服务感兴趣，注重搜集与企业产品或服务有关的信息和资料。这一期的基本特征是：相互了解不足 不确定性。b、形成期 形成期：是企业和客户关系快速发展阶段 双方的了解和信任不断加深，关系日趋成熟，双方风险承受意愿增加。因此，双方交易次数不断增加。c、稳定期 稳定期：是企业和客户关系发展的最高阶段。其特征是：双方明确对持续长期关系作了保证，关系日趋成熟，相互依赖达到最高点。关系处于相对稳定状态。d、退化期 退化期：是企业和客户关系处于水平逆转的阶段。这一阶段，客户对企业产品或服务失去兴趣，终止现有业务关系。交易量下

7、降。可发生于任何阶段。（3）按客户的领域分类 按客户的领域分类，可分为：国内客户 国外客户 本地客户 外地客户 城市客户 农村客户（4）按客户的性质分类 客户按客户的性质分类，可分为：生产资料客户 消费资料客户 中间产品客户 最终产品客户 中间消费者客户 最终产品客户（5）按客户的对象分类 客户按客户的对象分类，可分为：居民客户 集团客户 已存在客户 潜在客户（6）客户按流通方式 客户按流通方式，可分为：零售业客户 批发业客户 直接客户 中介客户（7）组合分类 把影响企业客户分类的多种标志进行组合，根据组合结果进行分类：a、黄金客户 （重点培养）b、白银客户 （重点培养）c、普通客户 （选择发

8、展）d、危险客户 （慎重对待）e、淘汰客户 （抛弃淘汰）见下图所示。企业客户群分类客户群A客户群B客户群C客户群D客户群E高盈利品盈利产品无盈利品亏损产品黄金客户 白银客户 普通客户 危险客户 淘汰客户（8）按客户规模和信用等级进行分类 按客户规模和信用等级的不同组合，进行分类：a、低信用等级小规模的客户 （不值）b、高信用等级小规模的客户 （关注）c、低信用等级大规模的客户 （慎重）a、高信用等级大规模的客户 （重点）2）定量客户分类方法 定量客户分类方法 是依据有关指标的标准进行分类，所以企业需要首先对有关评价指标加以确认。当客户管理中心已掌握或能够拥有客户价值指标有关数据时，可通过有关指

9、标区分出不同类型的客户。（1）按客户的利润进行分类 按客户利润分类（又称ABC分类法）：主要是根据巴雷托80/20法则进行分类。ABC分类法：是指企业根据每个客户给企业带来的利润大小，将客户直观地分为A、B、C三类：ABC分类法 ABC分类法 A类客户占20%左右，企业80%以上的利润来源于这些客户，属于重点客户或VIP客户；B类客户占70%左右，只提供了不足20%的利润，是可以保持或缩减的客户，即为普通客户；C类客户占10%左右，这类客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的盈利水平，应该抛弃这类客户，即为淘汰客户。ABC分类法的别称 ABC分类法，又称 帕累托分析法（巴雷托分析法、巴

10、雷特分析法）柏拉图分析 主次因素分析法 ABC分析法 ABC法则 分类管理法 重点管理法 ABC管理法（2）按客户成本贡献率分类 成本贡献率：是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为：其中，CP是客户成本贡献率 CI是企业与客户年交易中所取得的销售额 CC是企业与客户年交易中所发生的营销成本CCCCCICP客户成本贡献率分类 将得到的CP值与企业的平均销售净利润 作比较。根据其取值范围即可区分出客户类型。V150%黄金客户 120%V150%白银客户 90%V120%普通客户 V90%淘汰客户CCPV C（3）按客户价值计算法分类 客户价值：是企业客户资源能够

11、给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。影响客户价值的因素主要有三个：客户生命周期长度（T）；客户平均每次消费额（）；客户平均消费周期（）。et客户价值分类的公式 其计算分式为：其中，CV为从核定期的客户价值；T 为从核定期客户生命周期长度；为客户平均每次消费额；为客户平均消费周期。eTteCVt客户价值计算法分类 根据公式计算所有客户价值，将客户按其价值大小从高到低排序。最前面的20%的客户是最好的，应尽力维持；努力使中间60%的客户向前面的20%客户靠近；对于最后的20%的客户，则不应花费任何资源。分类 根据三个指标T、的不同，对客户进行分类：放弃客户，

12、3劣，属于被淘汰的客户，或稍加注意。发展客户，2劣1优，应掌握更多信息，关注、转化。白银客户，1劣2优，应努力维持并升级。黄金客户，3优，应不遗余力地为客户提供优质服务。te分类方法总结 以上从定性、定量两个角度出发，给出了客户分类的不同方法。当然，企业还可以根据自身需要 选用其他形式的客户分类方法，或 开发新方法。10.2 企业客户满意度分析10.2.1 客户满意度的概念及意义10.2.2 客户满意度的测评流程10.2.3 客户满意度的探索性调查10.2.4 客户满意度的测评10.2.5 如何提高客户满意度10.2.1 什么是企业客户满意度 当今，企业进入了“客户满意”为中心的经营时代。各类

13、企业，都已经 日益认识到客户满意度管理的重要性，把提升客户满意度作为企业运营的首要目标。1）客户满意度 客户满意（Customer Satisfaction）：客户与企业产品接触过程中产生的“纯主观”感受。指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意通过客户满意度来测评。客户满意的测度 客户满意度 可以看作是可感知效果与期望值之间的差异函数。是客户满意状况的量化数据，反映客户满意程度。三种状态：可感知效果期望值，不满意；可感知效果期望值，满意；可感知效果期望值，高度满意。2）客户满意度的两个方面 客户满意度的概念可以分为两个方面：行为意

14、义上的客户满意度：是指客户在与企业的多次接触中所逐渐积累起来的连续状态，是长期沉淀而成的情感诉求。经济意义上的客户满意度：是可从客户满意度的重要性上加以理解。3）客户满意度分析的意义 企业经营管理的最高目标是利润最大化。追求利润的传统管理方式是成本管理，但是成本由各种资源构成，因此，成本压缩有一定的难度。当对利润的追求无法从降低成本中获得满足时，企业就需要将目光转向客户。10.2.2 客户满意度的测评流程 企业要使客户满意，必须测量和评估客户的满意程度。以利于：了解客户的满意度是上升还是下降，分析影响客户满意的因素，找到改善客户满意的措施与方法。客户满意度的测评流程 客户满意度测评是一个循环递

15、进的过程，包括：1）确定对客户满意度研究和测评目标 2）找出影响客户满意度的主要因素 3）建立客户满意度指标体系 4）进行市场调研对产品和服务加以改进 5）跟踪执行情况，提出建议10.2.3 客户满意度的探索性调查（定性）在明确了客户满意度的总目标基础上，企业首先需要进行探索性调查。对顾客与企业关系的各个方面进行深入的探查，挖掘出影响客户满意度的因素。确定探测性调查所要达到的目标，确定调查人群的组成和客户满意度的影响要素。1）调查人群的组成 被调查人群的构成不是显而易见的。探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购买决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们的购买决定对每位顾客都进行调查。大多数情况下就

16、要对最有代表性顾客进行抽样调查，大多数顾客满意调查的样本都在100200人之间，除了随机抽样调查方式以外，还常用根据客户的不同规模采用分层抽样、整群抽样等。探索性调查的两种方式 顾客感受调查：只针对企业现有的顾客进行调查。一般在销售地点或消费地点展开，适用于一些公共部门的组织。市场地位调查：让企业清楚它在市场中的地位。通常做法是抽样调查。2）顾客满意度的影响因素 影响客户满意度的因素很多，应尽力找到这些因素。不同行业、不同产品具有各自的特点，客户满意度影响因素不一样，但其核心思想与基本思路却存在着一致性。顾客满意度的影响因素 根据科罗思费耐（Fornell C 1992）的客户满意度指数理论，

17、影响客户满意度的因素包括六个因素（如下图）：客户预期 客户对质量的感知 客户对价值的感知 客户满意度 客户抱怨 客户忠诚。感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度体系（CSI）它们均为隐变量（潜在变量），都是不可以直接测评的。对各级隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。这些逐级展开的指标就构成了客户满意度体系（CSI）（customer satisfaction index）。确定顾客满意度的影响因素 为了让顾客参与确定影响客户满意度的因素，企业先要对客户进行浅层次调研和小范围的市场调查。通常做法是，针对一些代表性的客户，采用以下方式：深入访谈 目标消费群体

18、座谈会 小规模定量问卷。10.2.4 客户满意度的测评 客户满意度的核心是确定企业的产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，而这些欲望和需求要建立一系列的指标进行测评。客户满意度测评的方法是通过客户满意度指标体系和客户满意度模型测评。1）建立客户满意度指标体系 2）客户满意度测评指标的量化（量表）3）客户满意度的测评模式 4）客户满意度指数的测评模型1）建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系 是将影响因逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测评的指标体系。借鉴“瑞典客户服务测评价标准”(SCSB)和“美国客户满意度指数”(ACSI)

19、的成功经验，评价指标体系划分为以下三个层次：指标体系三层次 （1）第一层次：为一级指标 “客户满意度指数”是总评价目标。（2）第二层次：为二级指标 影响客户满意度的六大要素。（3）第三层次：三级指标（最关心）根据不同的产品、服务、企业或行业的特点展开。2）客户满意度测评指标的量化（量表）客户满意度测量的本质是一个定量分析过程。即用数字去反映顾客对测量对象的态度。需要对这些定性问题进行测量指标量化（数字化）。运用这种测量技术的基本工具就是“量表”。（1）量表的设计步骤 第一步是“赋值”，即打分 根据设定的规则，对顾客满意度的不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，即排序 将这些数字排列或

20、组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。（2）量表的种类 利克特量表：用于测量对一句陈述的同意程度，并做出选择。序列量表：要求采访对象表明其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序。数字量表：要求采访对象对自已的态度强度打分。（请看书中例题）根据客户满意度在测量方式上的差别，目前客户满意度的测评主要有：（1）直接绩效测评模式 （2）直接差异测评模式 （3）绩效与期望差距测评模式 3）客户满意度的测评模式（1）直接绩效测评模式 直接绩效测评模式是指根据客户对每项指标的打分，直接度量客户对各项指标的满意程度。采用较多。其计算分式为：为所有客户对第i项指标的平均满意度得

21、分；为第j个客户对第i项指标的满意度打分。Si的值越大，客户对企业的该项指标满意度越高。iS),2,1;,2,1(11njkiXnSnjjijX（2）直接差异测评模式 直接差异测评模式测量客户获得的满意度与其预期的差异来测量客户的满意程度。不同客户测评结果可比。其计算分式为：其中，Si为所有客户对第i项指标的平均满意度得分；为第j个客户对第i项指标的满意度打分；为第j个客户对第i项指标的期望。jX),2,1;,2,1()(11njkiEXnSnjjjijE（3）绩效与期望差距测评模式 绩效与期望差距测评模式的基本思想是：客户满意是一种购买使用、产品（服务）的结果，由客户比较预期结果的收益与投入

22、成本所产生。该模式包含四个基本变量：客户期望 产品绩效 绩效与期望之间的差距 客户满意 根据研究目的和立足点的不同，有几种不同的测评客户满意度的模型。此处介绍在实践中应用较广泛的、并被证明相对可靠有效的两种模型。（1）四分图模型 （2）美国顾客满意度指数模型（ACSI）4）客户满意度指数的测评模型 是一种偏重于定性研究的诊断模型。使用直接绩效测评模式或直接差异测评模式。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性。根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理（如下图所示）：（1）四分图模型

23、（重要因素推导模型）得分高重要性ABCD得分高满意度低 A区优势区：该区域指标对于客户来说，既重要，又满意。B区维持区：对于客户，不重要，但满意；对企业意义不大。C区机会区：该区域指标对于客户来说，不重要，也不满意。D区修补区：该区域指标对于客户来说，虽重要，但不满意。四个象限 重点改进D区：客户期望很高，但企业做得很差，严重影响客户满意度。继续保持A区：该区域是企业的优势区域。客户期望高，也满意。适当改进C区：若企业有余力，可以进行改进。三种改进 （1）计算每项指标的重要程度得分 （2）计算每项指标的满意程度得分 （3）计算总体满意度指数CSI （4）绘制四分图（得分标准化后绘制）（注意改正

24、书中例题的错误）计算客户总的满意度CSI指数值的步骤（1）计算每项指标的重要程度得分 其计算分式为：Vi为第i项指标的重要程度得分；是指标相对重要性程度为j时对应的得分；为对第i项指标，客户选择第j项等级回答的人数占回答全部人数的比例。Vi的值越大，表明客户对企业的该项指标越重要。jK),2,1;,2,1(1mjniRKVijmjjiijR（2）计算每项指标的满意程度得分 其计算分式为：Si为顾客对第i项指标的满意程度得分；是指满意程度等级为j时对应的得分；为对第i项指标，客户选择第j项等级回答的人数占回答全部人数的比例。Vi的值越大，表明客户对企业的该项指标越重要。jK),2,1;,2,1(

25、1mjniRKSijmjjiijR（3）计算总体满意指数CSI 其计算分式为：为客户满意度指数；为各指标的相对重要程度。CSI1111niiniiiinjiiwVVwwSCSIiw （注意改正书中例题的错误）改正书中错误348.017.355.239.317.3280.017.355.239.355.2372.017.355.239.339.3321 绘制四分图时，需计算指标重要度和满意度的标准化得分值。A区优势区：第一象限 B区维持区：第二象限 C区机会区：第三象限 D区修补区：第四象限 （4）绘制四分图（2）美国顾客满意度指数模型（ACSI）是目前体系最完整、应用效果最好的一个客户满意度论

26、模型。由六个结构变量构成（见下图）：顾客期望（customer expectations）感知质量（perceived quality）感知价值（perceived value）顾客满意度（customer satisfaction）抱怨（customer complaints）忠诚（customer loyalty）感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚六个变量 由上述六个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。它提出了顾客期望、感知质量和感知价值这三个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引入模型

27、，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。顾客满意的结果：抱怨和忠诚。六个变量的关系 其中，（1，2，5）是模型的潜在内生变量，分别表示客户接受服务的感知质量、感知价值、满意度、抱怨以及忠诚度；1是模型的潜在外生变量，代表客户在接受实际服务之前对可能提供服务质量的预期。见下图：ACSI一般公式如下 ACSI一般公式如下：%100MinMaxMinEASCI1 1 2 3 4 5美国顾客满意度指数模型（ACSI）的优点 所有不同的行业、企业及部门之间的客户满意度是一致衡量的，并且可以进行比较。（1）系统诊断：从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为企业的管理者提供建议。（2）系统规范：包括总

28、结优势，进一步发展；改进弱项，寻找新的机会点，结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。（3）系统改进：对企业客户满意度工作进行改进提升，重点是根据企业自身实际情况调查规范后的结果。（4）系统测试：客户满意度的跟踪调查，由此完成一个阶段的调查并作为下一个调查的起点。5）客户满意度的提高及行动建议10.2.5 如何提高客户满意度 1）倾听客户的声音（每时每刻）2）对客户反映的事实负责并且采取行动 3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上 4）设置一套适合企业自身的共同指标体系来量度不同项目的成效。这些指标必须从客户的立场出发。5）加强部门之间的协助 6）追踪所发生的一切找出你在客户工作

29、中所产生的作用 10.3 企业广告效果统计分析10.3.1 广告媒体及衡量广告效果的指标 10.3.2 企业广告效果测定的几种方法 10.3.3 量化模型在广告上的应用10.3.1 广告媒体及衡量广告效果的指标 本节讨论如何运用统计方法分析企业广告效果。现在的广告媒体主要有电视、报纸、广播、网络这四大全国性媒体，还有例如户外广告、电影等传播媒介。但是无论新媒介以何种形式出现，广告以何种形式表达，在广告信息传递效果的测量上基本指标体系不会发生大的变化。衡量广告效果的指标 主要使用的指标有：媒体覆盖范围 媒体覆盖率 信息到达率。10.3.2 企业广告效果测定的方法 测定广告效果的方法很多，主要有：

30、1）广告费比率法 2）广告效果比率法 3）广告效益法 4）盈亏分界点计算法 5）小组比较法1）广告费比率法 从公式可看出，销售(利润)费用率越小，单位费用销售（利润）率越大，就说明广告效果越好；反之，则广告效果越差。%100总额或利润本期广告后销售本期广告费用总额广告费用率%100本期广告费总额本期广告后销售总额单位费用销售率2）广告效果比率法 计算公式为：从公式中可以看出，销售效果比率越大，说明广告效果越好；反之，则广告效果越差。%100本期广告费用增长率额增长率或利润本期销售效果比率或利润销售 计算公式为：由此可见，单位费用销售（或利润）增加额越大，说明广告效果越好。3）广告效益法%100

31、本期广告费用总额润）额未做广告前销售（或利总额或利润本期广告后销售增加额或利润单位费用销售 用符号带入推导：所以，其中，A为基期广告费；A为报告期广告费增加额；S为报告期销售额；R为平均销售费用率。SAARAARSARSA4）盈亏分界点计算法销售额广告费用率销售费用率 其中，A为基期广告费；A为报告期广告费增加额；S为报告期销售额；R为平均销售费用率。计算结果，若为正值，说明广告费使用合理，经济效果好；若为负值，说明广告费未能合理使用，需要考虑压缩广告开支。盈亏分界点计算结果解释 （1）广告效果系数法 看过广告未看过广告合计购买广告商品a ab ba+ba+b未购买广告商品c cd dc+dc

32、+d合计a+ca+cb+db+dn n5）小组比较法 表中，a-看过广告而购买的人数；b-未看过广告而购买的人数；c-看过广告但没有购买的人数；d-未看过广告又未购买的人数；n-被调查的总人数。广告效果指数（简称AEI）（advertising effectiveness index）：指因为广告而导致购买的人数除以总人数的值。计算公式为：AEI=a-(a+c)b/(b+d)/n100%广告效果指数计算公式%100)(ndbbcaaAEI （2）相关系数法：小组比较法中还可以用相关系数进行推算，其计算公式为：公式中为相关系数，a、b、c、d的含义与广告效果系数法公式中相同。)()()(dbca

33、dcbabcad10.3.3 量化模型在广告上的应用 除了以上方法外，还可以利用量化模型测定企业的广告效果，直观地测评广告效果与企业成本之间的关系。最常用的是 通过建立统计回归模型分析广告效果。利用SPSS软件进行数据分析。10.4 企业客户关系的数据挖掘10.4.1 数据挖掘的介绍10.4.2 企业客户关系管理中的数据挖掘流程 10.4.3 客户关系中的（CRM）数据挖掘10.4.4 数据挖掘在CRM中的典型应用 客户关系管理 近年来，客户管理系统得到了迅猛发展。客户关系管理（customer relationship management,CRM）：是一个全面体现“以客户为中心”思想的电子

34、商务平台，应用企业与客户相关的市场、销售、服务三大功能模块，帮助企业改善与客户的关系，给企业带来长久利益。它是一种先进的经营管理理念，通过客户利益最大化来满足促进企业利润增长的经营目标。企业面临的数据问题 所有企业都面临这样一个问题：企业的数据库非常大，但真正能被企业利用并创造商业价值的信息很少。因此，企业最迫切的需求之一是：如何从大量数据中提取有利于企业经营运作、提高竞争力的信息。数据挖掘是一种有效工具 数据挖掘作为一种先进的数据分析方法，是对客户数据进行深入分析的有效工具。基于数据挖掘的客户关系管理系统 是数据挖掘的客户关系应用的最终体现，是帮助企业实现既定目标的最佳途径。10.4.1 数

35、据挖掘的介绍 1）数据挖掘的概念描述 2）数据挖掘的任务 3）常用的数据挖掘统计方法和技术 1）数据挖掘的概念描述 数据挖掘（Data Mining）（数据库中的知识发现）：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。（1）关联分析：利用关联规则进行数据挖掘 （2）时序模式：通过时间序列搜索出重复发生概率较高的模式 （3）分类：找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息 （4）聚类：按一定规则将数据分为一系列有意义的子集 （5）预测：利用历史数据建立固有模式和趋势的模型，并用此模型预测未来数据的种

36、类、特征等 （6）偏差分析：从数据库中找出异常数据 2）数据挖掘的任务3）常用的数据挖掘统计方法和技术 （1）决策树方法 （2）遗传算法 （3）人工神经网络 （4）最近邻算法 （5）规则归纳 （6）可视化方法（1）决策树方法 决策树方法 利用一系列规则对数据进行划分，建立树状图，用于分类和预测。常用的算法有 CART CHAID ID3 C4.5 C5.0等（2）遗传算法 遗传算法 在生物进化的概念基础上设计的一种优化技术，它包括基因组合、交叉、变异和自然选择等一系列过程，通过这些过程已达到优化的目的。（3）人工神经网络 人工神经网络 人工神经网络通过模拟人的神经元功能，从输入层获得影响预测量

37、的变量值，通过隐藏层，用权数对数据进行调整、计算。最后在输出层进行处理得到预测结果，人工神经网络可以用于分类和回归。（4）最近邻算法 最近邻算法 事先通过预先确定其中旧情况倾向有一种结果或另一种结果的区域，可以作聚类和偏差分析。（5）规则归纳 规则归纳 通过统计方法来归纳、提取有价值的规则。典型的方法有：集合论的粗集（rough set）方法 概念树方法（6）可视化方法 可视化方法 用图表等方式把数据特征用直观的方式表述出来。如：趋势线 趋势面图10.4.2 企业客户关系管理中的数据挖掘流程 是否数据仓库抽样数据预处理-定义目标数据用分析工具进行数据挖掘分析结果并建立模型统计分析关联与序列分析聚类分析决策分析人工神经元网络遗传算法模型评价及解释是否满意目标客户划分完善模型市场划分10.4.3 客户关系中的（CRM）数据挖掘 1）数据挖掘在客户关系管理中的应用范围 （1）客户群体的细分 （2）交叉销售 （3）客户的获得、流失和保持分析 （4）连带或增值销售 （5）客户盈利能力分析和预测 （6）客户满意度分析 数据挖掘在客户关系管理中的实施过程：（1）明确问题的类型 （2）选择合适的数据挖掘技术和工具 （3）准备数据 （4）建立模型和知识发现 （5）证实和评价2）数据挖掘在客户关系管理中的实施过程 本章内容结束 谢谢大家！