沟通的科学与艺术(一)课件.ppt

1、 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。工在日常工作和生活中不断的探索和实践。沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传

2、递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。传言、谣言传言、谣言=+传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴传言、谣言止于让信息、情况明朗的传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通沟通谣言止于智者？谣言止于智者？看法看法做法做法说法说法想法想法传递传递协调协调美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔 成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息给予有用

3、的信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、价值观、目标、风格、文化）文化）2 2、有效性（效率、效果、有效性（效率、效果、效益）、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能

4、，和衣食住，和衣食住行一样是基行一样是基本需求本需求“开天目开天目”人和谁沟通？人和谁沟通？为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。沟通的差异。例：例：如如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确

5、的共识，大家就各自去工但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，道，这是一这是一个非常良好的有效沟通行为。个非常良好的有效沟通行为。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，

6、很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。通。而信息的内容并不是主要的内容。而信息的内容并不是主要的内容。有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：钥匙

7、说：因为我最了解他的心因为我最了解他的心。我们从出生到成长，从家庭到学校、我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。进行着沟通。打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部大部分分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“”“”。1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理

8、解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当

9、别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分1010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动

10、问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分把选择把选择“从来不从来不”、“很少很少”、“有时有时”、“经经常常”、“大部分大部分”的统计汇总，看看各有多少项。的统计汇总，看看各有多少项。OKOK！我们来说明一下：！我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家应加说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！习的东西是有用的、及时的！选择选择“

11、大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的幸的幸福，人生的幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就是人际人生的成功就是人际 沟通的成功沟通的成功”。只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息；只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词我

12、已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通 观察能力观察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能力 归纳能力归纳能力 表达能力表达能力 合作能力合作能力

13、离不开离不开沟通能力沟通能力 捕捉机遇能力捕捉机遇能力 自我定位能力自我定位能力 环境适应能力环境适应能力 扬长避短能力扬长避短能力 各种表达能力各种表达能力 人际合作能力人际合作能力离不开离不开沟通能力沟通能力美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500500名被解职的男女中

14、，名被解职的男女中，因人际沟因人际沟通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282。为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上沟通之上”。约翰约翰奈斯比特奈斯比特人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织企业企业个人个人社会社会