《服务语言艺术》第2章课件.pptx

1、服务语言艺术项目二 使用基本服务语言项目导读项目导读服务行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的服务。以人为本是服务行业永恒的主题，服务语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的。对于服务人员来说，服务语言使用时的礼貌、规范，不仅体现了对客人的尊重，也体现了个人的文化修养与职业素养。本项目首先分析了酒店和旅游服务行业的服务语言特点，然后给出常用的服务礼貌用语，旨在帮助读者熟练掌握常用服务用语，并能够将其灵活运用于工作中。学习目标学习目标u掌握酒店服务用语规范。u掌握旅游服务语言的特点。u正确使用服务礼貌用语。目录目录Contents1掌握酒店服务语言2掌握旅游服务语言3运用服务礼貌用语01掌握酒店服务语

2、言1案例导入案例导入6缺失的服务语言缺失的服务语言酒店餐厅的包厢里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺目的菜肴陆续送上餐桌。显然，客人们对今天的菜品感到心满意足。可是不知怎地，在服务员送上一道点心之后，就再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话时，人人都感到扫兴。张先生反问餐厅领班：“你们上完菜了为什么不跟我们说一声呢？”随后，在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。思考：（1）为什么会出现这

3、种情况？（2）这种情况该如何补救？2知识链接知识链接酒店服务用语要求 服务用语传递情感的要素8一、酒店服务用语要求在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。”酒店的服务人员在服务期间的言行代表酒店的形象，服务人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻柔、音量适中、问答准确规范。当客人对酒店的服务感到满意时，会提升客人的认同感，觉得酒店服务物有所值，并会在下次有同样的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。9酒店服务用语的基本要求（1）与客对话敬语在先，说话要使用尊称。（2）语音语调悦耳清晰，语言内容准确充实。（3）语言表达委婉、热情、文雅，讲究语言艺术

4、。（4）服务时举止表情要得体。（5）态度诚恳、亲切。在与客人交谈时，客人可以从服务人员的言词中感觉到服务态度的好坏，同时，客人也会依据服务态度评价酒店的服务质量。一、酒店服务用语要求10酒店服务用语守则（1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。（2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务无关的话。（5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。（6）“六种礼貌用语”：问候用语

5、、征询用语、致歉用语、致谢用语、尊称用语、道别用语。（7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。（8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。一、酒店服务用语要求11假如你是一名餐厅服务员，发生如下情况时应该如何回应？客人点的菜已经售完了。有客人示意需要清理桌面。客人招呼你过来，但你正忙着。菜上齐了。课堂互动一、酒店服务用语要求12二、服务语言传递情感的要素服务人员在工作期间，尤其要注意不同情感的传递。服务人员所使用的语气、语调、音量、语速及面部表情，都是服务形象和服务质量最直观的体现。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时

6、甚至可能是相反的。13进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞同。请2人一组，自行模拟一个需求问答的情境，仔细体会“好的”这句话的不同说法所表达的含义：好的 好“OK”手势 好哒 好啊 好呀 好吧课堂互动14语调语调，即说话的腔调，表示语句中语音高低、快慢、升降的变化。语调能显示说话人的态度和口气。恰当而自然地运用语调是顺利交流的条件。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达内容7%语气语调38%肢体语言55%。服务人员应把握好说话的语调，将热情、亲切的态度和表示喜悦的情感恰当地表露出来并传递给客人，使其感受到服务的专业性。语气二、服务语言传递情感的要素一个温和、友好、坦诚的声音

7、能使听者放松，增加信任感，降低心理屏障。作为一名服务人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更重要的是要学会巧妙地运用语气，以实现情感的彼此沟通。u（1）忌用质问的语气说话。u（2）忌用轻视的语气说话。u（3）忌用不耐烦的语气说话。15语速说话的速度会在听者的大脑中形成对对方的另外一种印象。太快或太慢的语速都会给客人制造各种负面的感觉。语速过快，客人会觉得你不耐烦、不在意；语速过慢，客人会觉得你漫不经心。所以，用合适的语速与客人交流是每个服务人员必修的内容。音量二、服务语言传递情感的要素音量适中、悦耳，以对方能够听清为宜。表情面部表情包括眼睛、眉毛、嘴和面部肌肉的变化。服务人员最重要的

8、一种表情就是微笑。3任务实施任务实施17某酒店客房部服务员小郑和往日一样，在整理完工作车后便开始了一天的工作。小郑正在905房间打扫卫生时，听见走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作快步走出房间。这时906房间门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去询问是否需要帮助。站在906门口的先生说：“我的朋友住在906房间，早上他打电话让我把东西送到他的房间里，请你开一下门。”“先生，请问您的朋友贵姓？”小郑微笑着问。“怎么，不信任我？”这位先生用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前。小郑明白他误解了自己的意思，但还是有礼貌地对他笑着

9、说：“先生，您误会了，首先，我对您肯定是信任的”听完小郑的话，这位访客脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情况后把电话递给了小郑。906房间的客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人，麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小郑借机打电话到总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了访客面前打开房门，并帮他把东西提进房间。放好东西后，小郑给访客泡了一杯茶，并对他说：“先生，如果您还有什么需要，请打电话到总台，我们随时为您服务。”访客连连点头：“谢谢你，你们的服务很

10、周到。”18讨论分析（1）访客开始为什么会用质疑的语气反问小郑？（2）案例中的省略号处，应该怎样表达才能让访客的态度从质疑转为温和？尝试用自己的语言表达出来，并与同学一起完成此处的情景模拟。参考：“先生，您误会了。首先，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间是您的，您不在的情况下，我们服务员随意打开您的房间让他人进入，是不是也不合适？”02掌握旅游服务语言1案例导入案例导入21旅游中的野果采摘旅游中的野果采摘导游小刘接待了一个从外地来的30人的旅游团。在游览山上著名景点的过程中，旅客们被山上的美妙

11、风景所吸引。这时有游客看到山上有很多野果，就问导游小刘：“那些野果可以吃吗？”小刘斟酌了一下，告诉这位游客：“有些野果是可以食用的，比如我们常见的李子、核桃等，但有些我们不认识的野果最好不要轻易食用，以免发生危险。”然后，她拿起喇叭大声对所有游客重复了一遍：“亲爱的游客们，山上的野果都是野生的，有些我们不认识的野果，没有科学证明对身体无害。所以，为了您的安全和本次旅行的愉快，请您谨慎采摘和品尝野果。”随后，当大部分游客兴致勃勃地在林间观赏时，小刘看到还是有游客不听劝阻，仍然在采摘野果，她不厌其烦地一次又一次走到游客身边，提醒他们注意不认识的野果不要随意食用。旅游结束后，导游小刘获得了全体游客的

12、好评。游客在异地他乡，大多数情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样重要。思考：（1）导游小刘在带领游客游览过程中是否尽到了自己的职责？（2）导游所使用的服务语言应该具备什么样的特点？2知识链接知识链接游客的心理因素旅游服务语言的基本要求旅游服务语言的使用规则23一、游客的心理因素旅游消费阶段旅游交通服务阶段导游服务阶段旅游酒店服务阶段24一、游客的心理因素01求安全心理安全需求位列游客诸多心理需求的首位，在安全抵达的基础上才能展开后续的旅游活动。02求准点心理游客对交通工具的另一种心理需求是准时，这种需求是计划旅游活动内容、保持旅游前后正常生活和工作节奏的基本需要。0

13、3求舒适心理旅游交通服务不仅要为游客的旅行提供方便，也要使游客在旅途过程中感到舒适。旅游交通服务阶段旅游交通服务阶段25一、游客的心理因素旅游消费阶段旅游消费阶段好奇心理好奇心理在好奇心理作用下，游客就有了消费的欲望。习惯心理习惯心理习惯是长期养成而一时难以改变的行为，它是无法抗拒的。服务人员一定要抓住游客的心理，迎合游客，那么游客的消费自然水到渠成。怕怕“宰宰”心理心理经营者应该对商品价格或服务内容明码标价，这样可以消除顾客的“怕宰”心理。从众心理从众心理是最普遍的一种消费心理。其他游客都在消费某个产品，那么观望的游客往往也会随着大家一起消费该产品。优惠心理优惠心理价格优惠是人们的普遍优惠心

14、理，也是商家争取顾客的常用方法，推出不同形式、不同程度的优惠活动会赢得不少游客。263导游服务阶段游客在游览时，通常有两种心理需求：一是对景点有较强的求知欲；二是想要获得身心的愉悦。这时，导游服务的应对策略是尽量为其提供全面、周到的服务，通过对景点的讲解满足游客的好奇心，调动气氛，保证游客身心舒畅。一、游客的心理因素4旅游酒店服务阶段住宿是旅游过程中重要的一环，住宿时的酒店服务一般包括前厅服务、客房服务和餐厅服务。游客对每一项服务的心理需求不完全相同。前厅服务中，游客有求尊重、求快捷的心理需求；客房服务时，游客希望客房干净、安全、舒适；餐厅服务时，游客希望食物安全、卫生、能快速盛盘上桌等。27

15、二、旅游服务语言的基本要求1语调音量恰当旅游服务语言中的导游讲解尤其要注意语调的变化，抑扬顿挫的语调变化往往更引人入胜。音量也是导游讲解时需要注意的一点。首先，要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节音量。游客较多时，声音就大一些，游客少时，声音相对小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹时，声音要大一些。另外，还要根据讲解的内容来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游客有较深的印象。282正确掌握语言节奏掌握语言节奏包括控制语速和注意停顿等。一般说来，讲到需要特别强调的事情、容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等时，应放慢速度；对于众所周知的事或不太重要的内容，应加快速度。对于年轻游客，语速

16、可以快一些；而对老年人讲解时，要放慢语速，以让他们听清为准。二、旅游服务语言的基本要求29二、旅游服务语言的基本要求3通俗易懂旅游过程中，服务语言要通俗易懂，以便适应不同年龄阶段和不同文化层次的游客。（1）避免使用长句。（2）避免使用冷僻、晦涩的词语。（3）避免使用方言、专业术语。（4）避免使用口头禅。30三、旅游服务语言的使用规则1准确性原则旅游服务语言的准确性，是指旅游从业人员的语言必须以客观实际为依据，即在遣词造句和叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论今、议人、叙事、讲故事还是说笑话，都要做到以实论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。（1）了解和熟悉所讲、所谈事物。（

17、2）内容要有根有据，正确无误。（3）遣词造句要精确。31三、旅游服务语言的使用规则2生动性原则生动形象、妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的语言不仅能引人入胜，而且会起到情境交融的作用。要使口语表达生动形象，就要善于运用修辞手法。常用的修辞方法包括比喻、比拟、夸张、映衬、引用等，这些方法可以增强讲解的吸引力和感染力。32三、旅游服务语言的使用规则3灵活性原则机动、灵活的表达和讲解是导游语言的显著特点。对于同一个景点的文化和发展过程，不同的导游可以用不同的表达方式进行介绍和讲解；同一个导游对同一个景点的讲解和评论方式也可以多种多样；导游针对不同的旅游团队或不同的游客，沟通和交流方式也不完全相同。33三

18、、旅游服务语言的使用规则4承诺有信原则旅游团在旅行游览过程中会碰到各种问题，游客也会不断提出各种意见和要求。服务人员对游客提出的各种意见和要求，既要积极回应，又要慎重对待。一旦做出了承诺，就要付诸实施，不能食言，更不能言而无信。3任务实施任务实施35小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，以及一些独特的风俗习惯。然而，游客们对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲儿。虽然也有个别游客回头看向那几位讲话

19、的游客以示暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位旅客的聊天。讨论分析（1）如果你是导游小徐，你会怎么做以阻止游客的聊天？（2）事后，导游小徐应该做哪些工作以加强自己的业务能力？03运用服务礼貌用语1案例导入案例导入38客人拿了餐具之后客人拿了餐具之后在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。

20、按酒店规定，客人擅自拿走餐具，负责的服务员是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人。当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如果处理？这位服务员一边继续为客人服务，一边思考着思考：（1）如果你是这位服务员，遇到这种情形该如何应对？（2）要处理好这类事情，服务人员应该掌握哪些语言技巧？2知识链接知识链接说好敬语的前提常用礼貌敬语礼貌用语的注意事项40一、说好敬语的前提敬 语 是 指 对 交 流 对 象 表 示 尊 敬 的 语 言 手 段。“您”“请”“劳驾”等都是汉语中常用的敬语。使用敬语，是尊重他人、尊重自己的重要手段，也是服务人员心灵美的反映。服务人员实行敬语服务，

21、可以表现出对客人的尊重，能够赢得客人的好感，为主客双方建立良好的关系打下基础。（1）上班前不喝酒，不吃有刺激性气味的调味品（如蒜、洋葱等）。（2）着装整洁、规范、得体。（3）与客人说话，保持一米左右的距离。（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调。（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，但又不可死盯着不放。41道歉语问候语二、常用礼貌敬语感谢语介绍语招呼语称呼语道别语征询语赞美语委婉语42称呼指的是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语。在服务过程中，选择正确、适当的称呼，不仅反映了服务人员自身的修养，也表示对客人的尊敬，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度，

22、因此称呼不能随便乱用。（1）国内称呼。对一般的客人均可以称呼“同志”。如果知晓客人的职位或职务，也可以以职位或职务代称，如“张经理”“刘处长”“王教授”等。（2）涉外称呼。一般称男子为“先生”，称未婚女子为“小姐”，称已婚女子为“夫人”。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。称呼语二、常用礼貌敬语43服务人员与客人见面时要主动问候。服务人员如果能面带笑容，主动热情地与客人打招呼，客人就会觉得自己受到了尊重，从而产生愿意接受服务的欲望。问候语的使用要求如下：（1）看时间。不同时间段的问候语不同，如早上、中午、晚上等各不相同，使用时注意变换用语，避免全部使用“您好！”这一问候语。（2）看情况。

23、问候语的使用要根据具体情况进行变换：问候语二、常用礼貌敬语44招呼语一般有询问性招呼语、应答性招呼语、安慰性招呼语、赞美性招呼语等。1询问性招呼“请问有什么事需要我帮忙吗？”“我能为您做些什么吗？”“您还有其他需要吗？”“您需要我帮您做些什么吗？”招呼语二、常用礼貌敬语452应答性招呼（1）对应式答语。“好的，我明白了，请您放心。”“好的，我了解了，我马上去办。”“好的，别客气，马上办。”“好的，没问题，请稍候。”“好的，我会通知厨房按您的要求去做。”（2）致歉式答语。“没关系，我应该向您道歉。”“请原谅，这是我一时疏忽。”“对不起，这是我的责任。”“对不起，打扰了，外面有位客人想要见您。”“

24、不好意思服务不周。”招呼语二、常用礼貌敬语（3）致谢式答语。“别客气，这是我们应该做的。”“您不必客气。”“十分感谢您的夸奖。”“谢谢您的好意。”“照顾不周，请多多原谅！”“招呼不周，请多多包涵！”“我十分乐意为您效劳！”“能为您服务，我感到很荣幸。”463安慰性招呼语客人较多较忙乱时，如果有客人要求服务人员办事而服务人员一时忙不过来，这时就需要服务人员真心实意的安慰性语言安抚客人。例如：“请您稍候。”“请稍候，我马上来。”“您好，我马上就来，请问您有什么需要吗？”“让您久等了。”“让您受累了。”“给您添麻烦了。”“您辛苦了。”招呼语二、常用礼貌敬语474赞美性招呼语用赞美性语言作为与客人交流

25、的开始，这类招呼语通常较容易被客人接受。有一位客人常到一家餐厅去用餐，服务员对她也比较熟悉。她一来，服务员就会嘘寒问暖：“张总，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾真漂亮，什么时候也教教我怎么搭配衣服。”然后一边寒暄，一边把客人领了进去。其实，这位服务员并不是真的想学搭配衣服，她只是找一个话题赞美客人，但是客人听了还是会很高兴。招呼语二、常用礼貌敬语48理想的服务是客人来了之后能产生回家的感觉，离别时有依依不舍之情，离开后产生还想再来的念头。为此，服务人员不仅要学会善于迎接客人，还要善于送别客人。道别语的灵活运用体现了服务的有始有终。“再见！”“再见，祝您一路平安！”“再见，祝您旅途愉快！”“再

26、见，欢迎再次光临！”“希望以后多多联系！”“再见，您慢走。”道别语二、常用礼貌敬语49在同客人见面时，应使用介绍姓名、职务等用语，明确身份、关系、称呼等信息。1自我介绍自我介绍是向别人展示自己的第一步，直接关系到别人对我们服务水平的第一印象的好坏，以及以后服务工作的顺利与否。（1）时机要恰当。打断他人的谈话强行进行自我介绍，这是不礼貌的行为。（2）介绍要简略。服务场合下的自我介绍要言简意赅，尽可能地节省时间。一般只介绍姓名和职务即可。（3）向所有人介绍。介绍时要注意到所有人，不要只面向某一重要人物而忽略了其他人，这会给人以厚此薄彼的感觉，对服务形象有害无利。介绍语二、常用礼貌敬语502介绍他人

27、为他人作介绍，就是介绍不相识的人相互认识，或是把一个人引见给其他人。（1）正确的介绍顺序把男士介绍给女士：一般情况下，先介绍男士，后介绍女士。但在女士面对尊贵人物时，则需要把女士介绍给尊贵的男士。u把晚辈介绍给长辈：优先考虑被介绍人双方的年龄差异，通常适用于同性之间。u将主人介绍给客人：适用于来宾众多的场合，尤其是主人未必与客人个个都相识的时候。u把职位低者介绍给职位高者：适用于比较正式的场合，特别适用于职业相同的人士之间。u把迟到者介绍给先到者：适合于多种集会场合，这种方式是出于对先到者的尊重。（2）介绍的要求一般来说，介绍时宜简不宜繁，介绍内容通常是连名带姓加上尊称、敬语。介绍时还可以辅以

28、手势。把甲介绍给乙时，需要眼睛注视着乙，并配合相应手势。介绍语二、常用礼貌敬语51根据介绍语的使用方法，分别根据以下场景，设计出自我介绍或介绍他人。服务员介绍客人和领导认识。介绍你的女性朋友和男性朋友认识。介绍你的长辈和你的朋友认识。上级部门领导来视察工作时，作为部门经理，介绍总经理和领导认识。邀请大家来家里做客时，介绍后来的客人甲和先来的客人乙认识。课堂互动52征询语二、常用礼貌敬语011主动式征询用语服务人员使用主动式征询用语能直截了当地向客人提出征询意见。例如：“您需要什么？”“我能为您做点什么吗？”03023开放式征询用语开放式征询用语是服务人员提出两种或两种以上的方案，供客人选择时使

29、用的用语。例如：“您是喜欢浅色的还是深色的？”“您是想住单人间还是双人间？”“这里有您愿意要哪一种？”2封闭式征询用语封闭式征询用语是服务人员向客人征求意见或建议时使用的用语，一般只给客人一个选择项的方案或建议，供其及时决定是否采纳。例如：“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试？”“您不介意的话，我来帮帮您吧？”“现在可以为您结账吗？”“先生，您坐这里可以吗？”“您需要一杯咖啡吗？”53道歉语是向他人表示歉意的话语，“对不起”是常用的道歉用语。在服务过程中，难免因为自己的行为打扰到客人，或因自己的工作疏忽给客人带来某种不便，甚至由于自己的过错给客人造成某种损失和伤害，服务人员都应主动向客人道

30、歉。即使不是自己的原因，只要客人不满意，服务人员也应该主动向客人道歉。常用的道歉语有：“实在对不起。”“这是我的过错。”“是我工作马虎了，一定改正。”“真不好意思，让您受累了。”“非常抱歉，刚才是我说错了。”“刚才的谈话请您能谅解。”“是我搞错了，向您道歉。”“说话不当，使得您不愉快，请谅解。”道歉语二、常用礼貌敬语54（1）道歉要至诚。至诚体现服务人员的道歉是否有诚意。（2）道歉要大方。道歉是光明磊落的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。（3）道歉要及时。该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间就越难开口，错过时机，有时甚至会酿成严重的后果。（4）道歉忌掩

31、饰。在道歉的时候不要为自己的错误找借口，要正确地面对问题。（5）道歉讲究方法。如果道歉的话难以说出口，可以选择其他方法代替，以表明悔意，修复彼此的关系。例如，诚挚地送上一束鲜花，或送上足以表达心意的小礼物。道歉语二、常用礼貌敬语55感谢语是对他人的好意或帮助表示致谢的语言。常用的感谢语有：“谢谢您！”“太好了！”“多谢！”“非常感谢！”“十分感谢！”“万分感谢！”“给您添麻烦了。”“让您费心了。”“有劳您了。”感谢语二、常用礼貌敬语（1）要清晰地说“谢谢！”声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感激，你只是碍于情面说说而已。（2）注视对方说“谢谢！”表达谢意时要注视着对方说“谢谢”，避免眼神

32、左顾右盼、表情漫不经心、态度冷漠。（3）表达谢意要适可而止。56（1）认可式赞美语。例如：“您的观点非常正确。”“您真是行家。”“您真不愧是这方面的专家。”（2）评价式赞美语。例如：“您真好。”“太好了。”“太棒了。”“您真有眼光。”“您的品味真高。”赞美语二、常用礼貌敬语57赞美语二、常用礼貌敬语赞美语的使用要求如下：（1）赞美要发自内心。真心真意的赞美可以通过服务人员的表情和语气表现出来，虚假的赞美会令人反感。（2）赞美应该具体。例如，“您的孩子真漂亮。”“孩子的眼睛真大，像水晶一样漂亮。”这两句话都是赞美孩子的，前面一句比较笼统，后一句更具体，对于孩子的父母来说，对后面一种赞美方式记忆会

33、更加深刻。（3）赞美需要实事求是。就事论事地进行赞美，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，服务效果会适得其反。58委婉语二、常用礼貌敬语委婉语是指在讲话时不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，并使他人意会的语言。委婉语在服务中可以避免因过于直露而伤害对方的感情，减少了敏感性和刺激性，体现了涵养和对他人的尊重。“你是谁？”我们可以这样表达：“您是哪位？”“请问您是”“啊？你说什么？”我们可以表达为：“对不起，麻烦您再说一次可以吗？”“请您再说一遍，好吗？”“我查查，你等着。”我们可以表达为：“这个我需要查一下资料，请您稍等片刻。”59请对以下说法进行合理变换：先生，这里不允许吸烟。对不起，您的

34、房间还没收拾好。这件您不必试了，您的体型不适合穿。先生，您别走那边。课堂互动60三、礼貌用语注意事项礼貌用语在使用时，还需要注意以下细节。（1）面向客人时，笑容可掬，目光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2）客人从对面走来，服务人员要向客人行礼，要注意放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。（3）与客人交谈时，要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部，距离客人一米左右为宜，不要倚靠它物。（4）举止文雅、态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。（5）进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头

35、就走。（6）说话时不要粗声粗气或矫揉造作，意思表达要准确，不能因为个人情绪不佳影响语言效果。（7）不要打扰客人之间说话，如需打扰时，可在说话间隙说：“对不起，打扰一下。”经客人同意后再讲，说话结束后应说“谢谢”。61服务忌语50句 嘿！喂！嘿！喂！不行就是不行！不行就是不行！老家伙；老头儿！老家伙；老头儿！用不起就别用！用不起就别用！乡巴佬；土老帽儿；土包子乡巴佬；土老帽儿；土包子 你吃饱了撑的呀！你吃饱了撑的呀！你到底想怎么样嘛！你到底想怎么样嘛！嫌车慢，别坐啊！嫌车慢，别坐啊！不知道，问别人去！不知道，问别人去！听见没有，长耳朵干嘛使的！听见没有，长耳朵干嘛使的！有什么了不起！有什么了不起

36、！我不是跟你说得很清楚了嘛！我不是跟你说得很清楚了嘛！我就这态度。我就这态度。有本事你告去！有本事你告去！0有完没完！有完没完！不买看什么看！不买看什么看！你买得起就快点！你买得起就快点！到底要不要，想好没有？到底要不要，想好没有？喊什么喊！喊什么喊！没看我正忙着，急什么！没看我正忙着，急什么！交钱，快点！交钱，快点！我解决不了，愿意找谁找谁去！我解决不了，愿意找谁找谁去！靠边去！靠边去！刚才说过了，怎么还问？刚才说过了，怎么还问？不关我的事，不知道！不关我的事，不知道！没零钱，等着。没零钱，等着。你买的时候怎么不挑好？你买的时候怎么不挑好？谁卖给你的，你找谁。谁卖给你的，你找谁。有意见，找领

37、导去。有意见，找领导去。到时间了，你快点！到时间了，你快点！三、礼貌用语注意事项62服务忌语50句 上面写着，你不会自己看！上面写着，你不会自己看！不能换，就这规矩！不能换，就这规矩！后边等着去！后边等着去！不买就别问！不买就别问！你问我，我问谁！你问我，我问谁！喊什么，没见我正有事！喊什么，没见我正有事！管不着！管不着！还没上班呢，等着！还没上班呢，等着！干什么呢，快点！干什么呢，快点！我不管，别问我！我不管，别问我！挤什么挤！挤什么挤！不是告诉你了吗，怎么还不明白？不是告诉你了吗，怎么还不明白？用不起就别用！用不起就别用！别啰嗦，快点讲！别啰嗦，快点讲！要买快点，不买靠边！要买快点，不买靠

38、边！怎么不早说？怎么不早说？越忙越添乱，真烦人！越忙越添乱，真烦人！别装糊涂！别装糊涂！怎么不提前准备好？怎么不提前准备好？就这货，没办法。就这货，没办法。三、礼貌用语注意事项3任务实施任务实施641任务情景小王是某酒店的服务人员，工作期间，他看到餐厅的熟客刘先生带着五位客人迈步进来。请根据以下客人的进餐情况，为小王设计出相应的服务礼貌用语。（1）小王在餐厅入口处与刘先生打招呼；（2）小王在刘先生一行坐下后，询问客人要点的酒水及菜品；（3）上菜时，小王不小心把刘先生的筷子碰掉地上了；（4）更换骨碟时，刘先生正在与其他客人交谈；（5）刘先生催一道比较费时的菜品；（6）刘先生对小王的服务感到满意，临走前向其表示感谢。2情景模拟3个同学一组，一人饰演小王，一人饰演刘先生，一人饰演刘先生的客人，完成上述过程的情景模拟。课程完毕 谢谢大家