基层司法工作中的沟通艺术宣讲课件.ppt

1、基层司法工作中的基层司法工作中的沟通艺术沟通艺术各位领导各位领导 你们辛苦你们辛苦 请各位领导先看一则童话故事 故事的名字叫做：皇帝的新衣The child is（19011972）The child is（19041955）The child is（19112001）基本学术理念秉承着基本的科学精神和起码的逻辑学原理习惯地以客观态度和视角看待专业问题效仿着堂吉诃德无畏亦无谓之精神顽固坚持着 非主流的学术观点不讲道理，只论逻辑9 作为一名坚定的中国共产党党员 这是必须滴！一、概念：沟通与协调国家公务员通用能力标准框架国家公务员通用能力标准框架（试行）（试行）（国人部发（国人部发200348号）

2、号）1.政治鉴别能力 2.依法行政能力 3.公共服务能力 4.调查研究能力 5.学习能力 6.沟通协调能力沟通协调能力 7,创新能力 8.应对突发事件能力 9.心理调适能力什么是沟通协调能力 有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。协调能力协调能力 是指在日常工作中妥善处理好自己与上级、同级、下级等各种工作关系，减少工作中的摩擦，能够调动各方面工作积极性的能力具有良好的协调能力是个人特质的直接体现 积极沟通。积极沟

3、通。重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。换位思考。换位思考。能够打破自我中心的思维模式；尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。及时反馈及时反馈。重视信息的分享；用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。机制保证。机制保证。能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅沟通能力沟通能力 即人际沟通能力，是指个人所具备的与他人有效地进行信息交流的能力，是个人所具有的优良主观条件 包括外在技巧和内在的动因 其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度 恰如其分，指沟

4、通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或期望 沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要 基层的司法行政工作，是城乡居民公共法律服务体系的有机组成部分 无论是进行法律咨询、公证、司法鉴定、人民调解、安置帮教等法律服务工作，还是进行普法教育和法治文化活动，都需要与相关当事人进行良好协调和沟通，否则，有些工作就难以顺利开展下去，甚至会惹火上身，惹祸上身 因此，良好的沟通协调能力，是司法工作人员的基本素质，也是做好相关工作的基本条件和要求二、沟通的目的与意义沟通不外乎如下几个目的 互相了解对方的想法和意见 互相劝告对方改变某些行为 向对方请教某些问题 要求对方完成某项事情

5、 互相熟悉对方的心理特点 增进、交流和加深双方的感情 彼此建立良好的互动关系 愉悦自己的身心 促进个体身心健康与家庭和睦 做好本职工作 满足社交需要 沟通的基本目的就在于：解决问题，做好工作，保护自己 如果沟通不良或沟通不畅，就有可能会产生非常严重的后果！2013年10月25日案发2015年5月25日伏法三、沟通的基本原则 1.安全的原则 2.尊重与平等的原则 3.伦理与保密的原则 4.接纳与开放的原则 5.态度中立的原则 6.心理支持的原则 7.积极关注与关注积极的原则 8.自我探索与自助的原则 9.有效的原则 四、沟通的基本理念 沟通所需要的所有技术和技巧，都需要拥有相应的、正确的理念和态

6、度做后盾 所以，我们在简单地讨论某些技术和技巧之前，首先重点讨论有关理念和态度方面的问题 在实际工作中，理念、态度、技巧和技能等，又往往是相同和相通的，实际上都是交织在一起、融合在一起的，互相之间难以分清彼此 从本质上讲，沟通所需要和使用的技术、技巧和理念，实际上就是心理咨询的基本技术、基本技巧和基本理念 所以，学习如何沟通，首先需要了解什么是心理咨询，了解心理咨询的一些基本理念，了解一些心理咨询的技术和技巧 并且将这些技术、技巧与理念应用在与服刑人员的人际沟通过程中 下面我们首先简单了解一下什么是心理咨询心理咨询的定义（许又新）心理咨询是通过言语、文字等媒介，给咨询对象以帮助、启发和教育的过

7、程。通过心理咨询，可以使咨询对象的认识、情感、和态度等有所变化，解决其在生活、学习、工作、疾病和康复等方面出现的问题，从而更好地适应环境，保持和增进身心健康。因此，心理咨询实际上就是一种特殊的人际相互作用过程，是一种特殊的人际关系特殊的人际关系。这种关系的特殊性体现在它是一种全新的、全新的、亲密的、建设性亲密的、建设性的人际关系，是与咨询对象以往的人际关系截然不同的，并能够直接促进咨询对象的心理活动向积极的方向转化。究竟什么是心理咨询呢？不是说服，是心服 不是说教，是聆听 不是评判，是接纳 不是教导，是引导 不是控制，是参与 不是侦讯，是了解 不是制止，是疏导 不是做作，是真诚 不是改造，是支

8、持 不是解答，是领悟 不是引领，是陪伴 不是包办，是协助 不是屈从，是诚服 不是指责，是理解 不是拯救，是自助 不是宣教，是体验 不是诊断，是评估 不是测验，是交流 不是教育，是沟通 不是主观，是客观 不是臆测，是分析 不是算命，是科学 五、沟通常用的技术与技巧（一）建立良好关系的技术（二）促进积极变化的的技术 所有这些技术和技巧，实质上都是心理咨询与心理治疗的基本技术和基本技巧！因为心理咨询与心理治疗活动本身，本质上就是一种人际沟通过程，其基本的技术，也就是人际交流和沟通的技术 有效沟通的基本前提条件是：双方必须建立起良好的互动关系良好的互动关系 这种关系必须是让对方感觉到舒服、自在，感觉到

9、自己得到了接纳、尊重和理解，并敢于与我们一起探索自己隐秘的内心世界 建立良好互动关系的技术和技巧，实际上也是咨询的技能和技巧，二者是不分彼此的28 这些沟通技术，不仅可以用在工作时与当事人的交流、交往的过程中 也可以用在与同事、上下级的交往过程中 还可以用在与家庭成员之间，如：夫妻关系，亲子关系等 同样也可以用在很多特殊情况下：心理危机的干预与化解，自杀的预防与制止，与人质劫持者的谈判1.始动技术 始动技术的首要任务是建立彼此对对方的信任感，包括：问候 主动挑起话题，或耐心倾听 消除神秘感 开门见山如：是什么原因使你想与我谈谈？你想与我讨论你的什么事情？你现在的这种行为，肯定有你万不得已的苦衷

10、。和我说一说，好吗？我想你显然也不愿意这样做，说一说你的理由。这件事你做的很有分寸、适可而止，没有进一步加重事态。说说你当时是怎么想的。2.接纳与反映技术 及时、有效地识别、回馈、反映、共享对方的情感体验，加强对方对这些隐蔽着的体验的感知和理性化、言语化能力，属于是咨询师必备的一种能力，即：共情 因此，在谈话过程中，一定要神情专注，对于对方当事人所说的一切，都不带任何价值评判的进行鼓励 要像一面“会说话的镜子”，将对方当事人言语之外那些没有表达出来的情感、态度、或思想等，点明或映照出来 如：“嗯”，“请接着说”，“后来呢？”接纳与反映技术实际也是倾听技术的有机组成。话题挑起后，一定要全神贯注，

11、聚精会神地倾听当事人的叙述。同时，要不带任何价值要不带任何价值评判评判的鼓励当事人倾诉。因此，在当事人说话时，我们可以用“哦。”“请接着说。”“然后呢？”“难怪你会如此？”等类似的短句，鼓励当事人谈出其内心感受和真实想法。在司法工作中所遇到的各类当事人，尤其是上访者，通常都认为自己是最正确、最有道理的，也都非常重视自己的内心痛苦，他们总是希望别人首先能完全理解自己的痛苦 他们之所以上访，事实上可能都是因为他们感觉没人能理解和接纳自己 这种恰当的接纳与适时的反映，可以及时有效地识别、回馈、反映、共享当事人的情感体验，并加强当事人对这些隐蔽体验的更深刻的感知。同时这种接纳也使当事人感觉遇到了“知音

12、”，感觉有人能够“理解自己”当事人的这种体验和感受，就为我们与之建立良性融洽的关系、为下一步解决当事人的问题打下良好的基础3.倾听技术 在与当事人进行交流和沟通的过程中，倾听是一个最简单的技术，也是一个最基本的技术，同时还是一个最复杂的技术，更是一个最难掌握的技术 倾听，是人人都会，但未必人人都能掌握的一项技术 谁都会听，但在日常生活中，我们中的大多数人都不会“倾听”3536 倾听，不仅是采集信息的过程，更是主动接纳和关切的过程 倾听，不仅是信息收集的过程，更是主动接纳、表达关切的过程 也是建立关系的过程，更是解决问题的过程 倾听不仅仅只是用耳朵去听当事人口中说出的内容，还要用心去听、去体会那

13、些没有说出来的弦外之音和无声之音37 因此，我们就必须以共情、真诚、尊重、接纳、无偏倚和积极关注的态度，全身心地去倾听、观察和理解当事人的讲述，并做出适当反应。否则就不可能与当事人进行真正有效的交流与沟通，也就无法与之建立起良性的互动关系。38 为了达到主动倾听的目的，我们往往要酌情先挑起话题。这可以称为始动技术。此时，我们要多用一些开放式问话，尽量不使用或少使用探究和指责的方式，更不能用审问的方式。“仔细告诉我究竟发生了什么事？”“在什么情况下？”“请与我谈一谈？”这种开放的提问方式把说话的主动权交给了出现当事人，容易引出其感情、思维和行为方面的共鸣。39“为什么？”的提问方式，让人明显感到

14、有探究和指责含义，会使当事人出现心理防御，并试图把问题归咎于外部和他人 在初期，有时封闭式的提问也可以帮助我们尽快确定某些资料或事情，帮助我们快速判断正在发生的事情。“下一步你将如何？”“这是否意味着你想用的方式解决这一切？”很多当事人之所以来找我们，目的之一就是为了找一个倾诉的地方，找一个能够倾听自己倾诉的人 因此，我们如果能够做一个很好的倾听者，有时候我们只需要认真倾听当事人的倾诉，就有可能在很大程度上缓解当事人的不良情绪，进而就有可能解决好当事人的利益纠葛和问题4041如何倾听：1）以无条件接纳为基础，认真、有兴趣、设身处地地听，适当表示理解，不带偏见和框框，不做价值判断 2）不但用耳，

15、而且用心，积极地去听 3）以机警和共情的态度深入到对方感受中，关注地听 4）不仅听还要有适当的反应，参与的听 5）倾听时给予适当的鼓励性回应和重复 6）倾听时给予适当引导 7）倾听时注意当事人的非言语表情和身体姿态42倾听时主要的非言语行为 1）目光注视（看对方盯着对方看）2）面部表情（酌情做出相应变化）3）身体语言（放松、关注）4）空间距离（适度）5）衣着和步态（整洁、自然）43倾听时容易出现的错误 1）急于打断 2）做道德评价 3）急于下结论 4）轻视当事人问题 5）干扰、转移当事人话题 6）急于解释 7）急于辩解，尤其是为其他人辩解 在倾听的时候，千万不要害怕出现沉默现象，尤其是在已经建

16、立好融洽关系之后出现的沉默，可能正是一种极为有效的交流方式：此时无声胜有声。这时的当事人可能表现为玩弄手指、摇腿、流泪、表情木然、发呆发愣等，但其内心却可能正在发生着深刻而激烈的认知、情感过程：也许是在回味刚才的谈话，也许是在考虑是否要将某件事说出来，也许是在酝酿一项重大决定所以，此时的沉默多带有一定的意义，虽然这种意义即可能是积极的，也可能是消极的。这就需要我们能够及时做出准确的判断，并决定下一步工作应如何开展。4.引导与暗示技术 引导技术本身一直在影响着双方的关系 应注意灵活、自然的转换话题却又不失主见 努力避免让对方感觉生硬、傲慢、具有操纵性，以免引起阻抗 如：“你的意思是说”“如果这次

17、谈话有效，你预计事情将会在哪些方面发生哪些变化？”根据谈话深入的程度，恰当、适时的引导和暗示是非常必要的。这实际已经不仅仅是在倾听了，而是在倾听的同时就在着手解决问题 这也正是倾听的本质和目的！“从你刚才所说的，我感觉你其实也并不愿意这样做，对吗？”“是不是你感觉这样做实际也是不值得的？”这种封闭性提问，让当事人只能在“是”或“不是”这两种答案中选择一种，但由于问话带有很强的引导性和暗示性，如果应用得当，对于化解当事人的困扰和利益纠葛，能够起到极为积极的作用5.指导和解释技术 所有指导和解释，都有一个最基本的原则：就是不能强加于人 高明的解释和指导，应该是让当事人有这样一种感觉：这些解决问题的

18、方法，都是我自己想出来的！我太聪明了！47 为了达到这个目的，可以使用诱导、暗示、强化、鼓励等方式“听您的意思，这件事您打算回去这样解决，是吗？“看来您对如此解决这个问题很有自信。”“从您刚才的话中，我感觉您已经找到了解决这个问题的好办法了，能不能具体说一说？”“我发现您太有才了，这么困难的问题在您手里都能解决好。”“详细的给我说说你的打算，好吗？”48 通过这类带有很强诱导性和暗示的提问，可以极大地强化当事人回去自行解决问题的决心和信心 而且，这种问题本身，就使得当事人感觉到：所有这些解决问题的办法，都是自己所有这些解决问题的办法，都是自己想到的，而不是被人强加的想到的，而不是被人强加的。我

19、们每个人都有一个共同的毛病：谁都希望按照自己的意愿去做事情，谁都不愿意接受别人的意见和建议，无论这些建议是对还是错496.积极关注和关注积极 积极关注，就是一定要关注当事人所关注的事情。不仅要关注当事人明确表达出来的东西，更要关注到当事人没有明确表达出来的“画外音”，关注到当事人的内心感受和体验 同时，还要从积极和正面的角度来关注当事人的一切 如果当事人能够感受到这种关注和积极的引导，很多问题都是可以解决好的507.共情技术 在心理咨询的过程中，“共情”（empathy）是一种最基本的理念和技能。又被称为：同感，同感理解，同理心，共感，神入，神投，设身处地，感同身受 共情在心理咨询以及人际沟通

20、交流的过程中具有极其重要的作用和意义。良好的共情，可以使当事人能够完全放下包袱，彻底敞开心扉，勇敢正视自己的内心世界和所遭遇到的困境。当年罗杰斯对共情解释的是非常清楚的：罗杰斯指出，共情就是咨询师体认当事人内部世界的态度和能力：“感受当事人的内心世界，就好像那是你自己的内心世界一样，但又绝未失去好像（as if）这一品质感受当事人的愤怒、害怕或烦乱，就像那是你自己的愤怒、害怕和烦乱一样，然而并无你自己的愤怒、害怕或烦乱卷入其中。这就是我们想要描述的情形。”因此，罗杰斯认为，所谓共情，就是努力且恰如其分地去体验当事人的内心世界，并藉此影响来当事人以解决其内心困扰。53良好的共情具有极为重要的作用

21、和意义1）通过共情设身处地地理解当事人，准确地把握当事人的内心世界；2）通过共情，努力让当事人感受到自己是被理解、被悦纳，进而可以促进双方良好关系的建立；3）用共情的方式进行鼓励，以促进当事人进行深入的自我探索、自我表达，进而促进其深入、全面、准确地认识自我，从而清楚认识自己所面临的问题4）促进自己与当事人双方的互相理解和深入交流；5）良好共情本身就具有积极的“治疗”因素，可以极大地化解当事人因某种利益纠葛而造成的心理不平衡没有共情将会对当事人的心理产生消极影响1）让当事人感觉到失望、感觉自己未被关注、未被理解，进而感觉郁闷而需要发泄，出现无理取闹现象；2）让当事人感觉受到了伤害，进而不愿意主

22、动配合解决问题；3）影响了与当事人建立良好的关系，进而影响了问题的解决；4）影响到了我们对当事人问题的深入了解；5）严重影响解决问题的效果如何做好共情？做好心理咨询的主要因素不是技术和技巧，而是理念 同样，良好的共情也需要树立正确的理念，其次才是技术和技巧 有了正确的理念，就可以随时发明和发现新的技术和技巧 只有技术和技巧而缺乏正确的理念，早晚会黔驴技穷 有没有一扇窗，能让你不绝望，看一看花花世界原来象梦一场。有人哭，有人笑，有人输，有人老，到结局还不是一样。有没有一种爱，能让你不受伤，这些年堆积多少对你的知心话，什么酒醒不了，什么痛忘不掉，向前走，就不可能回头望。朋友别哭，我依然是你心灵的归

23、宿，朋友别哭，要相信自己的路。红尘中，有太多茫然痴心的追逐。你的苦，我也有感触你的苦，我也有感触。朋友别哭，我一直在你心灵最深处，朋友别哭，我陪你就不孤独。人海中，难得有几个真正的朋友，这份情，请你不要不在乎。中国历史上几个成功共情的案例 荆轲刺秦王 三顾茅庐 淮海战役现实生活中成功共情的真实案例 北京市监狱 贵州福泉监狱究竟什么是共情？从上述这些案例中不难发现，从非常通俗的角度看，只要能够产生积极的效果和建设积极的效果和建设性的作用性的作用，共情的本质实际上就是下面这些说法：1.“哥们义气”2.士为知己者死，女为悦己者容 3.“理解万岁！”4.因为你对我够意思，因此，我就不能对你不够意思，否

24、则就会显得我很不够意思 5.因此，所谓“共情”，如果从简单的角度去理解其本质的话，那就是：无论说什么，一定要能够说到对方的心里去 无论做什么，一定要能够做到对方的心里去请看共情所作的定义：共情，是心理学工作者一系列复杂心理活动的综合过程，直接体现了心理学工作者的专业素养、专业态度和专业能力。在这一系列心理活动中，心理学工作者通过自己的有效有效言行，努力让来访者“体验体验1”到，自己已经“体验体验2”到了来访者渴望被“体验体验3”到的“体验体验4”，而这种“体验体验1”将一定会对来访者的心理活动产生积极的影响和建设性的促进作用。还有其他很多的技术、技巧与方法，都是可以应用于与当事人以及其他人员的人际交往过程中的 相信大家在既往的工作、生活中早已经做的相当好了预祝大家一切顺利！