电话回访话术课件.ppt

1、1 1电话沟通技巧电话沟通技巧中型车品系部中型车品系部2011.062011.06东风商用车公司市场销售总部2 2目录 121开场白开场白3请求帮助请求帮助电话沟通电话沟通4自由交谈自由交谈5控制节奏控制节奏6要求承诺要求承诺7目的底线目的底线东风商用车公司市场销售总部3 3二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理多个目的多个目的兑现承诺兑现承诺确定关系确定关系客户中心客户中心开场白开场白回顾谈话回顾谈话好消息好消息请求拜访请求拜访达到目的达到目的1、开场白（、开场白（4、3、1）：）：您考虑的怎么样了？什么怎么样了？不怎么样，我还在考虑。我现在没时间，挂了。如果换

2、了你接到这样的电话，你烦如果换了你接到这样的电话，你烦不烦？如果你自己都不喜欢为什么不烦？如果你自己都不喜欢为什么还这样问客户？还这样问客户？东风商用车公司市场销售总部4 4二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理客户中心客户中心电话接通的瞬间，就要思考如何让客户认为这个电话是以他为中心的，而不是以销售顾问为中心。1、你是谁、你是谁;2、你为什么知道客户的电话号码；、你为什么知道客户的电话号码；3、向客户确定你打来电话不是为了销售汽车的事情。、向客户确定你打来电话不是为了销售汽车的事情。您好，张先生，我是东风天锦的销售员小李，您上周2上午来我们店，我这次给您打电话不

3、是为了销售汽车的事，您看现在跟您通电话方便吗？东风商用车公司市场销售总部5 5二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理多个目的多个目的在给客户打回访电话前10分钟将打电话的目的写在纸上，列出详细的目的清单！目的清单举例：目的清单举例：1、争取对方同意来展厅见面；2、争取对方同意约一个时间试乘试驾；3、争取对方同意我上门拜访，送资料；4、争取对方同意告知我他在考虑什么因素记忆犹豫的原因；5、争取对方愿意给我推荐其他的客户；6、争取对方愿意告知我他内心偏好的车辆特点是什么；7、争取对方同意接受我们的邀请，参加我们的座谈会等；8、争取对方同意帮我们队其他的客户进行积极的正

4、面的推荐。东风商用车公司市场销售总部6 6二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理兑现承诺兑现承诺承诺过客户的事情，哪怕再小，也要主动提起，然后告知落实了，有了结果。并展示给客户！1、提到上次的承诺以及承诺的内容；、提到上次的承诺以及承诺的内容；2、提到对方给自己的独特印象；、提到对方给自己的独特印象；3、提到自己通过寻找资料有了更多的收获。、提到自己通过寻找资料有了更多的收获。确定关系确定关系目的清单举例：目的清单举例：在开场白中，一定找机会表达一个意思：其实，您是不是买车，是不是再我们4S店买车都没有关系，只要您来过我们展场（店），那么您就是客户，我们的任务就是

5、争取您的满意。东风商用车公司市场销售总部7 7二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理达到目的达到目的通过回顾谈话，注意留心以下3个信号。沟通过程中，充分灵活运用沟通的“4”项技巧。第一个信号：第一个信号：这个潜在客户周围的人对我们车的评价和反应。任何人都会或多或少地受到周围人的影响。第二个信号第二个信号:他是否对你推荐的车又什么具体的疑问、困惑、不懂的地方，这才是其真正的购车阻力。第三个信号：第三个信号：他目前正在比较的车型是什么？东风商用车公司市场销售总部8 8二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理2、请求帮助：、请求帮助：人与人之

6、间从陌生到初期接触，最后到彼此深度信任。如果任其自然发展，则需要一个很漫长的时间，不利于销售的开展！互惠原则：互惠原则：人与人之间关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。无论帮忙的内容是什么，只要甲向乙提出能否帮我个人一个忙，那么乙内心已经知道，甲将自己当做朋友了。如果我帮了他的忙，那么日后我有需要的时候，他也一定会帮我的。这就是人欲人之间的互动，也是心理学中“影响力”六大原则中的第一条：互惠原则。打电话请客户帮忙注意要点：打电话请客户帮忙注意要点：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；

7、、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。、请求的事情最好是以提供信息为主。3种方式：种方式：1、以客户所在行业的事情来设计；、以客户所在行业的事情来设计；2、以其他客户的名义来请求帮忙；、以其他客户的名义来请求帮忙；3、直接请求客户帮一个小忙。、直接请求客户帮一个小忙。东风商用车公司市场销售总部9 9二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理3、电话沟通：、电话沟通：初级电话沟通技巧：语速、语气、语调、节奏、音量；初级电话沟通技巧：语速、语气、语调、节奏、音量；中级电话沟通技巧：清晰、态度、反应、专业、微笑；中级电话沟通技巧

8、：清晰、态度、反应、专业、微笑；高级电话沟通技巧：简洁、口语、自信、理解、要求。高级电话沟通技巧：简洁、口语、自信、理解、要求。选择当地的地方广播电台，注意用以上指标评价每个播音员的的口头表达能力水平，树立一个榜样进行模仿学习！4、自由交谈：、自由交谈：让客户在讲诉自己的经验和成就中得到满足和喜悦；让客户在讲诉自己的经验和成就中得到满足和喜悦；保持对新闻及事实的关注，培养更多互动话题。尤其保持对新闻及事实的关注，培养更多互动话题。尤其80后出生的销售员；后出生的销售员；防止无效电话，以免客户下次拒接电话。防止无效电话，以免客户下次拒接电话。东风商用车公司市场销售总部1010二、电话跟进客户技巧

9、：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理5、控制节奏：、控制节奏：事先计划，罗列目的清单。沟通中看着目的清单，寻找提问的机会；事先计划，罗列目的清单。沟通中看着目的清单，寻找提问的机会；沟通中必须牢记天锦的价格、简单配置数据、最新商务政策信息；沟通中必须牢记天锦的价格、简单配置数据、最新商务政策信息；按照难易不同的次序来推进自己的目的。按照难易不同的次序来推进自己的目的。6、要求承诺：、要求承诺：确定时间，但保持冷静。客户未必准时前来；确定时间，但保持冷静。客户未必准时前来；为了让客户履约，实行压力；为了让客户履约，实行压力；为用户爽约预留空间，不能自己葬送下一次客户前来的可能性。为用

10、户爽约预留空间，不能自己葬送下一次客户前来的可能性。例1：您是说下午2点，对吗？我原本计划去帮另一个客户上牌的，不过没有关系，我同事帮我去，那我就在店里等您了。例2：我与朋友打赌，他说您多半到时间会忘记过来，我觉得您会来的。您来了我就赢了，到时请您吃饭。（您都没来，我输了100块制造客户愧疚之情）东风商用车公司市场销售总部1111二、电话跟进客户技巧：二、电话跟进客户技巧：三、客户管理三、客户管理7、目的底线：、目的底线：允许上门允许上门告知地址告知地址不买原因不买原因来来4S店店种目的种目的接受资料接受资料推荐客户推荐客户深化关系深化关系影响群体影响群体客户偏好客户偏好9 9允许上门：允许上

11、门：我上门来看看您，也算是认一下门，以后买了车，进行上门服务也方便呀。例子：例子：告知地址：告知地址：人们的习惯是给了地址后，就会期待有东西寄来，但如果2周内没有收到，就会对你失望不买原因：不买原因：前3个问题都被拒绝后，直接询问不买原因，或者犹豫原因，不买我们车不要紧，可以帮客户参考影响群体：影响群体：直接询问是否有身边的朋友不同意买天锦，以了解影响这类客户购买处境的直接方式接受资料：接受资料：通过对话渲染资料的珍贵难得。“这可是东风天锦上市时厂家发行的限量版邮册呢，我只有这一本了”深化关系：深化关系：给客户一个机会展示他擅长的领域，让他在展示中体会到快乐，建立愉快的关系。客户偏好：客户偏好：可直接询问客户的偏好，客户的偏好往往决定着他的采购的车辆品牌。东风商用车公司市场销售总部1212