导游实务务技能篇课件.ppt

1、第六章导游人员的语言技能第六章导游人员的语言技能第一节第一节 导游语言的内涵及特性导游语言的内涵及特性一、口头语言的基本形式一、口头语言的基本形式（一）独白式（一）独白式（二）对话式（二）对话式四、劝服的语言技巧四、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服（三）暗示式劝服五、提醒的语言技巧五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒（三）幽默式提醒六、回绝的语言技巧六、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（三）引申式回绝（四）诱导

2、式回绝（四）诱导式回绝七、道歉的语言技巧七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉（三）自责式道歉 第一节第一节 导游带团的特点、原则和模式导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则二、导游人员带团的原则（一）游客至上（一）游客至上（二）服务至上（二）服务至上（三）履行合同（三）履行合同（四）公平对待（四）公平对待三、导游人员带团的模式三、导游人员带团的模式（一）自我中心型（一）自我

3、中心型 指导游人员带团的主要目标是完成旅游活指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。动的既定计划。（二）游客中心型（二）游客中心型 指导游人员带团的主要目标是尽量满足游指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。客的需要。(两者并不是对立的）两者并不是对立的）第三节、导游人员的心理服务技能第三节、导游人员的心理服务技能 心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。旅游过程中的心理状态所提供的服务。一、导游人员应具备的心理品质一、导游人员应具备的心理品质（一）良好的感知能力和观察力（一）良好的感知能

4、力和观察力（二）良好的注意能力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品质（三）良好的意志品质（三）激发游客的游兴（三）激发游客的游兴1、通过直观形象、通过直观形象2、运用语言艺术、运用语言艺术3、通过组织文娱活动、通过组织文娱活动4、使用声像导游手段、使用声像导游手段（四）把握心理服务要领（四）把握心理服务要领（1）尊重游客）尊重游客（2）微笑服务）微笑服务（3）使用柔性语言）使用柔性语言（4）与游客建立）与游客建立“伙伴关系伙伴关系”（5）个性化服务）个性化服务第四节第四节 导游人员的组织协调技能导游人员的组织协调技能一、旅游活动组织安排技巧一、旅游活动组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（一）

5、灵活搭配活动内容（二）合理安排游客饮食（二）合理安排游客饮食（三）尽快安排游客入住（三）尽快安排游客入住（四）注意旅行服务技巧（四）注意旅行服务技巧（五）引导游客理性购物（五）引导游客理性购物帮助游客制订帮助游客制订“购物计划购物计划引导游客学会理性购物引导游客学会理性购物二、导游人员相互间的协作二、导游人员相互间的协作（一）全陪（地陪）与领队的协作（一）全陪（地陪）与领队的协作 1、尊重领队，遇事多与领队磋商、尊重领队，遇事多与领队磋商 2、关心领队、关心领队，支持领队的工，支持领队的工 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活应变，掌握工作的主动权、灵活

6、应变，掌握工作的主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突、争取游客支持，避免与领队正面冲突三、导游人员与司机的协作三、导游人员与司机的协作（一）及时向司机通报相关信息（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作（二）协助司机做好安全行车工作1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援

7、。、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。5、不要过多干涉司机的驾驶工作。、不要过多干涉司机的驾驶工作。（三）征求司机对活动日程的意见（三）征求司机对活动日程的意见四、导游人员与相关单位的协作四、导游人员与相关单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助（二）主动配合，争取协作单位的帮助导游人员与其他合作者的关系导游人员与其他合作者的关系 1、尊重合作者 2、善于向合作者学习 3、坚持原则，平等协商全陪与地陪的协作全陪与地陪的协作（1）尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系）尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系（

8、2）善于向对方学习，有事多请教）善于向对方学习，有事多请教（3）坚持原则，平等协商）坚持原则，平等协商五、导游人员改善人际关系的方法五、导游人员改善人际关系的方法（一）适应客观存在（一）适应客观存在（1）适应形势）适应形势（2）适应环境）适应环境（3）适应职业）适应职业（二）与人为善（二）与人为善（1）心胸豁达）心胸豁达（2）谦虚热情）谦虚热情（三）扬（三）扬“长长”避避“短短”（四）培养人际交往的兴趣（四）培养人际交往的兴趣二二、高龄游、高龄游客的接客的接待技巧待技巧第一节第一节 导游讲解的内涵及原则导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵一、导游讲解的内涵（一）言之友好（一）言之友好（二）言

9、之有物（二）言之有物（三）言之有据（三）言之有据（四）言之有理（四）言之有理（五）言之有趣（五）言之有趣（六）言之有神（六）言之有神（七）言之有力（七）言之有力（八）言之有情（八）言之有情（九）言之有喻（九）言之有喻（十）言之有礼（十）言之有礼二、导游讲解的原则二、导游讲解的原则（一）客观性（一）客观性（二）针对性（二）针对性（三）计划性（三）计划性（四）灵活性（四）灵活性第三节第三节 实地导游讲解要领实地导游讲解要领一、做好讲解前的准备工作一、做好讲解前的准备工作（一）注重日常知识的积累（一）注重日常知识的积累（二）做好接到任务后的准备（二）做好接到任务后的准备二、把握讲解过程中的要领二、把

10、握讲解过程中的要领（一）在旅游车上（一）在旅游车上（二）在景区（二）在景区三、注意讲解后的导游服务三、注意讲解后的导游服务第一节第一节 事故类型及应变处理原则事故类型及应变处理原则一、按严重程度划分一、按严重程度划分 一般事故、严重事故一般事故、严重事故二、按事故性质划分二、按事故性质划分 安全性事故安全性事故 （轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故）（轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、业务性事故三、业务性事故 责任事故、自然事故责任事故、自然事故第九章第九章 导游人员的应变技能导游人员的应变技能二、导游人员应变处理的原则二、导游人员应变处理的原则（一）维护游客利益（一）维护游客利

11、益（二）符合法律（二）符合法律（三）（三）“合理而可能合理而可能”（四）公平对待（四）公平对待（五）尊重游客（五）尊重游客（六）维护尊严（六）维护尊严 （1）在送往医院时由患者家属或领队一同前往。）在送往医院时由患者家属或领队一同前往。（2）如有投保，导游应提醒家属或领队与代理）如有投保，导游应提醒家属或领队与代理机构联系。机构联系。（3）抢救过程需有家属或领队在场。）抢救过程需有家属或领队在场。（4）手术需有家属或领队签字。）手术需有家属或领队签字。（5）与有关使馆联系。）与有关使馆联系。（6）保存诊断或抢救材料。保存诊断或抢救材料。（7）不得将全团活动中断。）不得将全团活动中断。（8）如有

12、住院，应前往探望。）如有住院，应前往探望。（9）住院费和医疗费用患者自理。）住院费和医疗费用患者自理。（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费）患者在离团住院期间未享受的综合服务费按协议规定处理。按协议规定处理。（二）治安事故（二）治安事故治安事故的预防治安事故的预防入店时，导游应劝说游客将贵重物品存入饭店保险柜。不要入店时，导游应劝说游客将贵重物品存入饭店保险柜。不要在客房内存放大量现金。在客房内存放大量现金。提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定锁好门。锁好门。提醒游客不要与私人兑换外币。提醒游客不要与私人兑换外币。在离

13、开游览车时，提醒游客勿将贵重物品放在车内。司机关在离开游览车时，提醒游客勿将贵重物品放在车内。司机关好门窗，不要走远。好门窗，不要走远。在游览过程中，导游要和游客在一起。在游览过程中，导游要和游客在一起。汽车在行驶途中，导游要提醒司机不要停车，不要让外人上汽车在行驶途中，导游要提醒司机不要停车，不要让外人上车。车。三、游客在交通方面个别要求的处理三、游客在交通方面个别要求的处理（一）要求更换交通工具类型（一）要求更换交通工具类型（二）要求提高交通工具等级（二）要求提高交通工具等级（三）要求单独提供交通服务（三）要求单独提供交通服务四、游客在游览方面个别要求的处理四、游客在游览方面个别要求的处理（一）游客要求去不对外开放的地方游览（一）游客要求去不对外开放的地方游览（二）游客要求更换或取消游览项目（二）游客要求更换或取消游览项目（三）游客要求增加游览项目（三）游客要求增加游览项目