基本销售技能课件.ppt

1、基本销售技能 珠海祥乐企业有限公司业务代表的素质要求业务代表的素质要求讨人喜欢：言谈举止，穿着打扮，知识面宽 有充分的专业知识乐观积极的态度始终热爱工作追求成功与进步设身处地，不卑不亢销售管理销售管理客户管理及开发库存管理应收帐款的管理客户拜访客户管理及开发目的帮助我们的零售客户管理好我们的生意增加客户覆盖率及区域销售额增加利润减少成本有效降低经营风险树立良好的公司形象客户管理及开发步骤寻找目标及确定高潜能客户建立潜在客户资料开发潜在客户制定客户计划执行客户计划客户发展潜在客户找出潜在客户的方法 调查、电话本、同行介绍、地图、组织协会、商业邮寄 建立潜在客户资料 状况、性质、资信度调查开发潜在

2、客户目标 建立双赢和长期合作关系，协议所有交易条件并达成共识，获得订单开发潜在客户方法 登门拜访、电话询问、产品介绍 客户开发制定客户计划 根据资信、规模、销量制定支持和年度计划客户发展 做好售后服务，根据客户的业绩回顾及时调整客户计划库存管理的目的避免商品断货影响生意避免库存过大而降低投资收益率减少应收帐款数目了解商品销售速率（周转周期）合理安排拜访库存管理库存管理的控制系统 单位个体控制系统以商品数量计算 财务额度控制以进出资金额计算投资收益率 库存投资收益率是指资金投入所带来的收益情况。是用来衡量库存管理水平的管理工具 库存管理越好，投资收益率越高 库存投资收益率=周转次数*库存金*毛利

3、率/库存金=毛利率*周转次数库存管理库存控制目标：天数=订单间隔+送货时间+安全库存 盒数=当前库存+在途订单-销量+建议订单安全库存 安全库存=日平均销量*（订货间隔天数+送货所需天数）客户服务水平考评客户服务水平的目的：是在确保不影响销售的前提下尽可能降低库存水平客户服务水平=1-缺货总次数/（规格数*天数）客户服务水平越高，表示缺货情况越少应收帐款管理公司同样也需要有定期的固定的收入来支付它的帐单回收货款是正当的商业行为客户按时付款对他们也有利为何我们要理直气壮地要应收帐款应收帐款管理收款的意义过去，推销始于拒绝；今天，推销始于收款过去，卖得出去东西是高手；今天，能收回钱款的才是大师应收

4、帐款应收帐款回款期=应收帐总额/月销售额*当月天数帐龄管理应收帐的帐龄，即从销售发生的日期到付款之间的时间段的长短信用额管理信用额是根据销量和回款期制定的最大赊销额度，它是根据每个客户的具体情况而设的信用额=月平均销量*回款期*增长率+安全库存量增长率=上月销量/过往3个月平均销量信用额调整季节因素 旺季 增加 淡季 减少 促销因素 有促销 增加 回款情况 好 增加 不好 减少造成收款困难的因素合作前未调查客户的资信情况合作前未明确付款条件送货延迟或出错对帐不及时导致帐目混乱欠款时间过长或金额过高客户遭遇财务困难客户倒闭销售人员信心不足避免造成收款困难的方法树立正确的观念及充分的信心合作前强调

5、付款条件加强库存管理定期及时核对帐目超过信用额度/付款期限坚决停货加强收款技巧提高敏感度客户拜访销售的一个关键组成部分是走访前的准备工作，是拜访成功的基础客户拜访具体内容月行程安排：固定安排、拜访频率上次拜访记录回顾：销售日报表、客户资料卡设定拜访目标：客户当前情况、销量、去解决何问题填写销售日报表计划销售谈话内容准备POP及助销资料拜访中的工作亲近客户建立人际关系盘库存发现客户新需求及陈述销售目标客户人员的沟通、培训收款陈列/维护销售记录拜访后分析拜访目标与实际拜访结果市场信息：市场趋势、竞争动态、客户异议个人销售/谈判技能制定下步计划时间管理时间管理的重要性控制突发事件把更多的精力放在重要

6、事情上提高工作效率不累有时间关注自己的生活有效的时间管理有效的时间管理的关键是拜访计划/频率拜访路线的安排：原则：拜访路线避免交叉，第一个步骤是列出打算拜访的客户或客户名单，拟定了拜访路线在遇干扰时可以使你明智地改变路线时间安排的优先原则把重要的事情放在第 一位必须根据目标相对价值排列事情的先后顺序，应根据以下原则：回报率的高低 先决条件 期限排列事情的先后次序，可确保最重要最有价值的事情得到处理，而将琐碎不重要的事情搁置一旁紧急不紧急重要不重要时间的合理安排时间投资 客户工作、谈判、人际关系、销售时间、个人生活学会节省时间：路途时间 用餐时间 电话时间 办公室时间 等候时间 其它拜访区域的管

7、理A 小区域的时间管理：把一个区域分成几块，相对远或客户多的区域应安排在周一，次之周二，相对近或客户少的区域安排在最后，以应付突发事件的发生星期一星期四星期三星期二星期五拜访区域的管理B 大区域的时间管理 销量分布：A：20%B：10%C：30%D：30%E：10%EABDC时间管理的技巧时间是管理销售活动的关键资源时间管理的两个技巧 设定目标、优先项目时间管理的其它方法集中处理相同工作及时处理所发生的事件找最快途径设定时间限制（例如：把拜访客户的过程分段限制）将文书工作系统化计划计划就是概括地罗列出，要进行某件事情所必须完成的活动在销售行业，计划包括了方法的设计，以取得预期的销售结果销售计划

8、对业务代表来说，做好有效的销售计划，是成功的时间管理的第一步，这是一个单一而又最重要的时间管理工具设立有效的销售计划，可以将注意力集中在重要的事情上，并将有限的时间用于其上预期价值计划销售额的一个重要部分，就是预测客户和潜在客户的潜在销售额。潜在销售额一旦有了切合实际的预测就可以为主要的客户和明确的产品，制订策略和计划，以期这些潜在的销售额能全部达到计算预期价值，就是制订一个客户的估计购买力（简单地加起来，就是你整个区域的数字），你可以用预期价值的总和，来比较各个客户，计算机会成本机会成本机会成本就是因为将注意力转移到另一个客户，而失去的销售价值。拜访客户应先选择潜在销售额大、预期价值最高的一

9、个，其代价可能是失去另一个客户的预期价值，但这是将机会成本作最坏打算的结果。预期价值的计算计算预期价值是估计可能销售额的方法，这种方法比单靠猜测或凭直觉来得有思想和实际。预期价值的计算(表1）例如：业务代表99年度应销“全能”5万瓶，SUREVUE1万盒，VISTAVUE2万板，共有10个客户：客户Complete所占有比Surevue所占有比Vistavue所占有比A11600032.0%400040.0%850042.5%A21400028.0%300030.0%750037.5%B1600012.0%50050.0%12006.0%B240008.0%4001.0%9004.5%B330

10、006.0%3003.0%7003.5%C115003.0%2005.0%5002.5%C210002.0%1001.0%2501.8%C38001.6%1001.0%2501.8%C47001.4%800.8%2001.0%C56001.2%800.8%2001.0%T4760095.2%876087.6%20200101.0%指标500001000020000比率95.20%87.60%101%差额-24004.8%-240012.4%200预期价值的计算（表2）表2：99年1-6月销售方案销量或然率完成量销量 或然率 完成量销量 或然率 完成量A1800090%7200A27000100

11、%7000B1300080%2400B2200085%1700B3200090%1800C1100070%700C250090%450C340090%360C430095%285C5200100%200TOTAL2440022095CompleteSurevue店名Vistavue拜访预算管理任何有限的资源（无论是金钱，还是销售或服务拜访的时间）的关键，在于经过深思熟虑后才分配，即进行预算，使其运用得到最高的回报因此，成功的业务代表都利用拜访预算，来分配他们所进行的有限数目的拜访，从而有效地达到销售目标拜访预算的第一步，就是制定你能进行多少次拜访，然后作出以下几个预算拟订拜访的频率将客户分类预

12、测销售额制定拜访路线制定销售计划拜访预算表A：每日拜访7家客户，每周共35次拜访，每周拜访预算：客户名称A1 A2 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 C5 合计余数拜访次数5543322111278拜访预算表B：全年销售指标：5万瓶 已有客户续买数额：42600瓶 需开新客户购买所用时间为：2400/50000=4.8%*260天/年=12.48*7次=87次安排时间表安排时间表是计划的一种，使你能按照指定的时间和日期完成工作安排时间表是一种重要的时间管理工具，帮助你决定应在什么时候进行高优先次序的活动，又能帮助你决定应花多少时间完成每项活动安排时间表应该用纸笔记录 便于及时观看和修改

13、根据先后次序 把时间留给回报高的工作由完成日期起回 头计划时间表 逆向思维以单一的行动为根据 时间管理的大敌拖延！拖延是出现时间管理问题的普遍原因，带来的后果是：首要任务不能准时完成，不能全部完成，或在最后一分钟在很大的压力下才能完成树立拖延的先决条件，是知道什么叫拖延？拖延就是延迟进行重要活动，反而去做有限次序较低的事情，或只是歇息或暂停工作。如果有“我等会儿就做”的想法，表明你可能正在拖延时间的运用的记录和分析成功的业务代表会定期监察和分析其运做时间的方式，他们可以减少时间的浪费，并能制订出更多有效的方法，以完成达到目标所需的活动要提高运用时间的效能，首先必须知道，你是怎样把时间花掉。因此

14、，对时间的运用要记录和分析，以发现自己的时间去了哪里。换取时间对于业务代表来说，经常回遇到必须更改以编定的时间表，来处理一些突发事件换取时间就是争取自己时间的控制权，最关键的一点就是计划性销售预测作销售预测的方法将你本年度的总销售目标，分为按季、月、周计算的中途目标方法11：每年指标：5万瓶 每季度：（5万/4）1.25万瓶 每月：（5万/12）0.417万瓶 每周：（5万/52）961瓶 好处：可以有充足的时间来调整自己的销售方向销售预测就是你人为在某段预测期内，自己销售的成绩如何。销售预测的作用大小，取决于你能否实际地估计销售潜力，以及达到可能销售额的或然率销售预测费点力去制订销售臆测可帮

15、你：达到销售定额 达到收入目标何时使用销售预测：新的销售额 本区的经济或竞争气候改变 产品/服务种类改变作销售预测的方法：方法12：全年指标5万瓶 好处可以按不同季度的淡旺来调整月份123456789101112比率108121065121210654完成量 5000400060005000300025006000 6000 5000 3000 2500 2000销售步骤销售步骤寻找目标和确定高潜能准客户争取约见建立信任发掘需要研究满足顾客需要的方案及计划如何向顾客推荐向顾客推荐解决问题的方案要求承诺保证顾客满意高潜能准客户产品或服务能满足他的需要或解决他的问题他有基础动机去寻找解决问题的方案

16、他有权利或资源去把问题解决掉寻找确定 高潜能准客户接触如何寻找？朋友介绍/组织协会/调查/商务通风及电话本如何确定？资信及规模调查/电话联络/其它争取约见（接触）的方法直接登门拜访？电话联系？其它？争取约见（接触）要联络一位准客户取得约会，最直接和有效的方法之一，就是利用电话有四个行为因素会影响到这位准客户对你在电话中谈吐产生看法电话声音 有信心 有兴趣 自然 亲切 积极 明朗声调 适中 变化投入谈吐速度 与准客户均衡 可理解 节奏均匀用辞达意会 容易理解 熟悉通过电话要求会晤，有三件事必须先策划开场白 谁在电话里，包括你自己与准顾客内容 对客户来讲会面有何利益结语 要求安排会见时间建立信任当

17、你首次拜访一位准客户时，首要的任务是集中建立良好的互信关系，最基本的技巧是运用设身处地的技巧设身处地主要是指销售人员从一开始跟客户接触是否能设身处地地了解到顾客这次会晤心里有什么问题或期望，销售人员亦需要用言行来将他对顾客的了解与顾客沟通设身处地的技巧应用于销售的整个过程建立信任建立信任关系大体可以分为四个方面（都与设身处地有关）：仪表、谈吐、举止能力：（包括个人和公司）如学历、经历、入公司时间、曾经做过的客户、公司背景共同点：共同的话题来意：共同发掘、研究需要并表示诚意发掘需要询问推销就是发现及满足顾客需要的过程满足客户需要的过程包括 询问：收集信息并找出客户需要 说服：介绍产品利益去满足顾

18、客需要，既你的产品特征所为顾客带来的利益 达成协议：取得顾客的承诺发掘需要询问需要：是指客户现在已拥有的东西跟他想要的出现差距，可用你的产品和服务来满足机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决“机会”和“需要”的最大不同就是机会在与顾客没有清楚说穿想要解决的问题，或减少不满的要求和愿望发掘需要的技巧用询问成功的和过程延续的拜访，所包含的询问数目，明显多于失败的拜访不过，成功的拜访所包含的询问数目，却明显少于过程延续的拜访看来，要避免失败，提出一定数目的问题是必须的。但是，发问过多，或者因缺乏有关顾客的资料而提出很多问题，似乎会使业务代表不能即时得到成功询问技巧开放式询问 鼓励顾客畅所欲言

19、，收集尽可能多的信息，以发现机会和需要限制式询问 就是限制顾客的回答范围作答一般来说，最好多使用开放式询问。这样，顾客比较能透露他们的问题、需要和态度，成功的和过程延续的拜访，所包含开放式和有限制式的询问，明显多于失败的拜访使用询问技巧要善于应用提问、聆听和总结聆听技巧选择性的听取 顾客在回答推销人员的问题时往往提供优质服务、大量信息及资料，但不是所有的信息或资料都有助推销人员对顾客问题或需要的理解，因此，推销人员要懂得如何去听取顾客的：现况与理想的差距、产生差距的因由、这差距的重要性有反应的聆听 是指推销人员能通过其说话及身体语言来使顾客明白推销人员是真正用心去听他或她所讲的一切及能鼓励顾客

20、尽情诉说他或她的需要或问题 当发现顾客需要而且你已清楚了解顾客的需要，就要进行说服研究满足顾客需要的方案及计划如何向顾客推荐行动方案解决方案 优 点 利 益向顾客推荐解决问题的方案说服以产品的特征与利益来进行说服了解特征和利益的区别对说服顾客很重要 特征：产品或服务的特性 利益：产品特性对顾客的价值对产品越熟悉，就越清楚明白这种产品的哪些特征能满足顾客的需要，只谈特征，顾客不一定能和你有相同的了解，若要清楚解释你的产品或服务如何满足顾客需要，需将产品的特性转化为对顾客的利益，并清楚说出来说服当发现顾客的需要，就要说服，以满足需要当需要说不清时，应继续询问以确认需要说服时应做到：认同顾客的需要

21、认同顾客的需要，趋势就是向顾客表示他的需要很重要 介绍与满足该需要相关的利益有时一种利益就能满足一个需要，有时2-3种利益才能满足一个需要当顾客被利益所说服，就要达成协议要求承诺达成协议当顾客被说服发出购买信号时，你便可以达成协议购买信号可以是难辩的，也可以是显而易见的：一个姿势、一个面部表情、只言片语或是一个问题，都可以是顾客准备达成协议的暗示达成协议达成协议时要做的两件事：总结顾客在面谈中已接受的利益 拟订行动计划，要求顾客作出承诺达成协议应该以协议已经达成的态度来进行，多用的语言应能尽量反映这种态度，必须避免犹豫不决或不肯定的语言在达成协议时往往会遇到下面几种顾客态度接受 指顾客对利益表

22、示同意怀疑 指顾客对产品能否提供你所讲的利益而提出疑问。研究发现，怀疑的态度显示顾客有兴趣。顾客只有对他感兴趣的事物才会提出疑问不关心 指顾客因为不需要你的产品的利益而表示缺乏兴趣，是所有态度中最消极的一种拒绝 指顾客不喜欢或不满意你的产品或服务的某些方面，故表示抗拒顾客态度拒绝的态度从另一方面来说，不一定是不好的征兆。事实上，成功的拜访所包含的拒绝，明显比失败的拜访多。拒绝的态度强烈地显示出，顾客投入于拜访中。顾客一方面感兴趣，另一方面也表示拒绝拒绝不过，假如顾客重复表示拒绝（这显示业务代表处理拒绝的做法，未能令顾客满意），或者顾客有多个拒绝的原因，在这种情况下，拜访成功的机会就大大降低。因

23、此，拒绝的态度如果处理的好，影响就可以是正面的；倘若对拒绝的态度不加理会，或者处理得不适当，影响就是负面的继续询问 要清楚了解顾客的态度应该继续询问，以明确其态度如何处理顾客的态度怀疑：应提出证据，引用资料来支持你的陈述，包括老用户的情况拒绝：拒绝的原因：由于缺乏信息，对你的产品或服务产品误解 由于你的产品或服务有缺点，无法直接满足顾客的需要 由于你的个人原因要清楚了解顾客是何种拒绝，继续询问处理拒绝处理基于误解而产生的拒绝 用询问去确认顾客的需要 用说明陈述去澄清误解处理基于缺点而产生的拒绝 要淡化缺点，突出利益怀疑不关心 询问 发现需要 说服 达成协议拒绝保证顾客满意完成单一销售并不是终点，而是一个开始确保顾客满意可以带来多方面的好处 信誉 介绍新客户 引证（成功的例子）更多的生意（新的需要）保证顾客满意销售人员应当做到跟进所以售后工作：送货、了解使用情况、促销、安装处理不满兑现承诺增进关系要求关系介绍准客户