客户服务理念和服务技巧课件.ppt

1、客户服务理念和服务技巧客户服务理念和服务技巧客户服务理念和服务技巧客户服务理念和服务技巧目录目录正确的服务理念正确的服务理念客户服务十大准则客户服务十大准则四种类型的服务四种类型的服务怎样做客户服务怎样做客户服务客户服务的基本技巧客户服务的基本技巧满意超值卓越1 1、正确的服务理念、正确的服务理念 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百的满意做起百的满意做起 客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见 过错是公司行销人员改进的机会，问题可以开过错是公司行销人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面创有利的新局面 应该让

2、客户觉得自己很重要应该让客户觉得自己很重要 善于提问是服务高手和销售高手的标志之一善于提问是服务高手和销售高手的标志之一 要做到聆听、再聆听，三思而后行要做到聆听、再聆听，三思而后行通过服务促进通过服务促进销售，服务现销售，服务现在，行销未来在，行销未来 服务是企业服务是企业生存和发展生存和发展的必由之路的必由之路 客户就是收入客户就是收入态度左右服务的表现程度态度左右服务的表现程度客户只有一个目的客户只有一个目的需要帮助需要帮助老客户的价值是其销售额的老客户的价值是其销售额的20倍倍继续和你做生意的客户是你最大的优势继续和你做生意的客户是你最大的优势只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度只有满

3、意度是不够的，要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比亲切、友善、助人与成功成正比树立良好口碑树立良好口碑口碑的威力比媒体广告强打口碑的威力比媒体广告强打50倍倍客户的认识就是衡量成功的标准客户的认识就是衡量成功的标准2 2、客户服务十大准则、客户服务十大准则优质型服务优质型服务 友好型服务友好型服务 生产型服务生产型服务 冷淡型服务冷淡型服务 服务具有程序特性，即提供服务具有程序特性，即提供产品和服务的方法和程序产品和服务的方法和程序3 3、四种服务的类型、四种服务的类型服务具有个人特性，即与客户打交服务具有个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧道时采用的态度、行为与语言技

4、巧我们非常关我们非常关心您，愿意心您，愿意为您服务为您服务 你是一条流水你是一条流水线上的产品，线上的产品，我们在对你进我们在对你进行程序化操作行程序化操作 我们在努力，我们在努力，但是很抱歉，但是很抱歉，接下来实在不接下来实在不知道该怎么做知道该怎么做 我们根本不我们根本不关心你，不关心你，不想为你服务想为你服务 优质型服务在程序特性上表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上表现为态度友好、为客户着想 友好型服务态度很友好，但解决问题速度缓慢，偏向于个人特性而忽略了程序特性 生产型服务解决问题很迅速，但不注重方式，对客户缺乏尊重 冷淡型服务不但态度不好，问题也解决不了 四种服务的类型和特

5、质四种服务的类型和特质熟悉客户，了解客户所思所想熟悉客户，了解客户所思所想卓越服务的六个原则卓越服务的六个原则了解客户了解客户与客户沟通与客户沟通树立良好形象树立良好形象满足客户要求满足客户要求培养忠诚客户培养忠诚客户精益求精精益求精建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象把握尺度，尽量满足客户的要求把握尺度，尽量满足客户的要求“服务第一、客户至上服务第一、客户至上”不仅是口号不仅是口号立足本职岗位，高标准，严要求，从细节做起立足本职岗位，高标准，严要求，从细节做起我应该做什么我

6、应该做什么客户服务的步骤客户服务的步骤4 4、怎样做客户服务、怎样做客户服务客户服务的流程客户服务的流程客户服务的方法客户服务的方法 建立客户服务档案，分类整理并熟悉建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的需求并进行分析和准备调查客户对服务的需求并进行分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，进行服务拟定客户服务计划和行动方案，进行服务访问访问 对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之对服务满意度进行追踪反馈，找出疏漏之处处 持续、改进、完善直到客户完全满意持续、改进、完善直到客户完全满意客户服务的步骤客户服务的步骤客户服务流程客户服务流程对顾客显示对顾客显示出积极、友出积极、友善的态度善

7、的态度 识别客户的识别客户的需求需求 如何来满足如何来满足客户需求客户需求 想办法让客想办法让客户成为企业户成为企业的回头客的回头客 服务态度服务态度了解客户了解客户服务能力服务能力创造价值创造价值客户服务方法客户服务方法客户回访客户回访QQE-mailIPPhone 情感交流情感交流生日问候生日问候节日祝福节日祝福心情沟通心情沟通 客户调研客户调研满意度调研满意度调研需求调研需求调研个性调研个性调研 投诉受理投诉受理产品投诉产品投诉服务投诉服务投诉投诉回复投诉回复 个性定制个性定制网络联谊网络联谊奖品定制奖品定制服务建议服务建议 专业咨询专业咨询产品使用产品使用服务流程服务流程质量追踪质量追

8、踪 5 5、客户服务的基本技巧、客户服务的基本技巧座席代表的世界客户的世界提问技巧提问技巧问候技巧问候技巧表达技巧表达技巧倾听技巧倾听技巧转移技巧转移技巧发现技巧发现技巧安慰技巧安慰技巧座席代表应该做的座席代表应该做的19件事情件事情专业化；具备产品和服务知识；工作时，要积极、专注、情绪饱满；联系到其他的客户；注意放松自己的情绪；记录所有信息，更改拼写和数据；使用客户的名字和他公司的名字；给客户时间以供他解释；使用客户的语言；回答问题；清楚何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；让客户稍稍等待，或转接到别处，或打回给客户；如让客户等待，则应表示感谢；把你的名字、服务代码告诉

9、客户，并希望能再次为他服务；感谢客户与你公司的合作；以积极的语言结束；让客户先挂电话。座席代表不应该做的座席代表不应该做的18件事情件事情不了解产品和客户；没有征得客户同意强行推销产品或服务；表达含糊不清，词不达意；过于敏感，情绪大起大落或带着情绪工作；打电话时抽烟、吃东西或做其它的事情；使用自己习惯的语言（比如方言等）、俚语和行话等；使用陈词滥调或江湖习气；不懂装懂，假装明白所有的事情；打断或挑战客户；非人性化的语气（公事公办的语气）；大声嚷嚷，生怕客户听不见；语气粗鲁，显得很强势；表现得过分谦卑；靠记忆而不作必要记录；想当然，信口开河；突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；离

10、开电话，让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟。客户还没挂电话就先挂电话；座席代表座席代表1010大禁忌用语大禁忌用语1“1“我不知道我不知道”2“2“我不喜欢我不喜欢”3“3“别打搅我别打搅我”4“4“我不喜欢你我不喜欢你”5“5“我都知道了我都知道了”6“6“你什么都不知道你什么都不知道”7“7“我们不喜欢你这种人我们不喜欢你这种人”8“8“别再回来了别再回来了”9“9“我是对的，你是错的我是对的，你是错的”10“10“快点儿快点儿”/“/“等会儿等会儿”座席代表工作流程座席代表工作流程呼入服务座席代表的主要工作可以分解如下：呼入服务座席代表的主要工作可以分解如下：1、打电话前准备清单、打电话前准备清单 2、介绍、介绍（公司（公司/自我介绍）自我介绍）3、倾听并同时做好准备、倾听并同时做好准备 4、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应、使用积极的倾听技巧并对客户的信息给予积极的回应 5、适时归纳要点、适时归纳要点 6、让客户知道你在听，并愿意帮助他们、让客户知道你在听，并愿意帮助他们 7、通过提问找到信息、通过提问找到信息 8、确认你和客户的交流是顺利的、确认你和客户的交流是顺利的 9、提出建议、提出建议 一定要在提问和总结之后一定要在提问和总结之后 10、达成一致达成一致 11、最后核实、最后核实 12、结束、结束Thanks!Thanks!