沟通技巧—听的技巧课件.ppt

1、Click to add title in here 排除倾听障碍排除倾听障碍2 积极聆听积极聆听1 掌握倾听方法掌握倾听方法3倾听-沟通中的重要环节 耳听八方能使我们跟上时代的步伐；广纳群言，耳听八方能使我们跟上时代的步伐；广纳群言，能使我们保持清醒的头脑。能使我们保持清醒的头脑。自然界赋予我们一张嘴巴和两只耳朵，也就是告自然界赋予我们一张嘴巴和两只耳朵，也就是告诉我们要少说多听，在与人沟通中，倾听与说话一样诉我们要少说多听，在与人沟通中，倾听与说话一样重要。重要。倾听是理解，是尊重，是接纳，是分担痛苦，是倾听是理解，是尊重，是接纳，是分担痛苦，是分享快乐，它不止是给对方一个表达意见的机会，

2、它分享快乐，它不止是给对方一个表达意见的机会，它实际上是放下姿态，用温暖的笑脸去面对说话者，加实际上是放下姿态，用温暖的笑脸去面对说话者，加强彼此的沟通，获得对方的尊重和信任。强彼此的沟通，获得对方的尊重和信任。我爱保险网http:/ 【情景导入】巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出

3、来了。”士兵答道。【思考】巴顿将军为什么会犯这样的低级错误？这个事例告诉我们一个什么样的道理？你在与人沟通中，有过类似的情形么？当我们会心地听别人谈话时，我们实际上就真正在与别人沟通。这就是说，我们应该通过聆听对方的观点来理解他（她）想表达的思想和态度，体会他（她）的感受，并根据他（她）的谈话内容了解其观点。-卡尔罗杰斯聽“听听”字的繁体字写法？字的繁体字写法？用耳朵听用耳朵听尊重对方，当尊重对方，当成王成王四目相对四目相对专心致志专心致志 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天花

4、在言语沟通上的时间有人统计：工作中每天花在言语沟通上的时间中有一半以上是用来倾听的。中有一半以上是用来倾听的。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。上天赋予我们两只耳朵一个嘴巴，就是让上天赋予我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去听。我们用两倍于说的时间去听。-苏格拉底苏格拉底u 倾听的重要性倾听的重要性美国心理学家调查发现公司主管们9%35%16%40%2010阅读书写倾听交谈调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。获得事实、获得事实、数据或别人数据或别人的想法的想法理解他人的理解他人的思想、情感思想、情感和信仰和信仰肯定说

5、话肯定说话人的价值人的价值对听到的对听到的进行选择进行选择1243u 倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的（1）倾听对他人是一种鼓励（2）倾听可以改善关系（3）倾听可使你获取重要信息（4）倾听可锻炼自身能力和掩盖自身的弱点（5）倾听可以调动人的积极性（6）倾听使你善言和更有力地说服对方（7）倾听有助于解决问题u 倾听的作用倾听的作用倾听的小猫倾听的小猫 有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那妈妈那我该吃什么

6、东西呢？我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：第二天

7、晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。你就没的吃了。”就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然妈妈，果然像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天

8、都会告诉我该吃些什么。像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的。肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的。解释、解释、理解信息理解信息组织信息组织信息选择信息选择信息感知信息感知信息u 倾听的过程倾听的过程【沟通游戏】悄悄告诉他参加人数：每组10人，可有3-4组游戏工具：写着传话内容的纸条要求：1.每组10人排成一排，由第一个人领纸条，记住上面的话并保留纸条。2.第一个人将记住的话低声耳语传给第二个人，

9、如此重复。3.第十个人讲听到的话写到另一张纸条上。4.比较两张字条上的内容。讨论：1.为什么话传到最后会和纸条上的内容不一样？2.传话游戏中的倾听障碍是如何形成的？星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园散散步顺便看看老虎吗?请你告诉班长通知全班同学今天下午3点到会议室排练元旦晚会节目。请通知大家星期三下午在室外上礼仪课，请穿好正装，不会下雨，就不要带雨伞了。上个学期四门专业课，三门基础课，我要补考五门，过的两门还是写论文的。未来三天天气都不错，今天下午下课后可以计划下星期天我们去婺源旅游的事情。传话游戏的启示传话游戏的启示传话内容通常会因为中间环节的差错而使表传话内容通常会因为中间环节的差错而

10、使表达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。达者的初衷与接收者得到的信息大相径庭。表达者表达者中间环节中间环节1中间环节中间环节2信息接收者信息接收者1.1.主观障碍主观障碍倾听者过于自我倾听者过于自我倾听者已有偏见倾听者已有偏见倾听者急于表达自己，说服对方倾听者急于表达自己，说服对方倾听者急于结束谈话倾听者急于结束谈话主观障碍的具体表现 生理因素生理因素 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 消极的身体语言消极的身体语言u 生理因素生理因素生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显生理上存在着先天的缺陷是导致不能有效倾听的一个明显原因，如听觉器官灵敏度

11、的差异。另外，无论哪种语言，原因，如听觉器官灵敏度的差异。另外，无论哪种语言，如果人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反，如果人们理解词句的速度快于讲述词句的速度或者相反，也是一种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲也是一种障碍。假设，一个正常的人，平均每分钟可以讲出出125150125150个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地个词，而作为倾听者，每分钟可以轻而易举地处理处理500500个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然个词。因此，由于讲话的人的速度与倾听的自然速度不协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾速度不协调，加之讲话者的语气词太多，便很容易造成倾听者走神。

12、听者走神。2.2.客观障碍客观障碍你是一个好的倾听者吗？你是一个好的倾听者吗？1 2 3【沟通故事】公主的月亮公主的月亮 可爱的公主生病了，国王心疼之余答应要给她最想要的东西，公主居然开口要月亮。爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮,但无论是总理大臣、宫廷魔法师或宫廷数学家，没有一个人能达成任务。小丑问明了一切后，请求国王让自己到公主房里探望公主，并问公主：“月亮有多大？”“大概比盘子小一点吧！因为有时候它会卡在树梢间。”“用什么做的呢？”“当然是金子！”公主斩钉截铁的回答。比盘子还要小，用金子做的月亮当然容易拿啦！小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主

13、好高兴，第二天病就好了。【沟通启示】1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。【情景导入】弦外之音 1甲：这是我最喜欢的书，你喜欢吗？乙：很有意思。2甲：你上哪儿去？乙：出去一趟。3甲：你跟我去趟商店好吗？乙：我的自行车坏了。4甲：真是有点噱头，你瞧她穿的那超短裙，超级短。乙：这些天天特别热，有36度，不是吗？u 不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人

14、而不讲话人所发表的意见评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过反省自己是否做过u 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当

15、地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说你的意思是不是说 换句话说，就是换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得

16、学不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习习。以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会以反应知会归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧1.眼神接触，专心致志眼神接触，专心致志2.点头、微笑、身体前倾、记笔记点头、微笑、身体前倾、记笔记3

17、.多问问题、以澄清疑问多问问题、以澄清疑问4.等完全了解对方的重点后，再提出反驳等完全了解对方的重点后，再提出反驳5.把对方的意思归纳总结，以供对方检测。把对方的意思归纳总结，以供对方检测。同理心倾听同理心倾听Empathic Listening专注的听专注的听Attentive Listening选择性倾听选择性倾听Selective Listening假装听假装听Pretend Listening听而不闻听而不闻Ignoring背对背背对背:听而不闻A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听心心相印：同理心的听使用开放性的动作 注视对方眼睛 及时的动作和表情反馈

18、学会复述 适时适度提问 控制争论念头 游戏：孤岛求生游戏：孤岛求生 游戏背景：游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有各位存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。目的：目的：培养大家的倾听能力 角色分配：（6位同学，其他同学做评委）1.孕妇：怀胎八月 2.发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3.医学家：经年研究爱滋病治疗方案，已取得突破性进展 4.宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5.生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6.流浪汉：历经人生艰辛，生存能力较强。游戏方法：游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉自己的理由。第二人先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。思考时间五分钟，陈述时间每人3分钟。最后，由大家决定谁可以先行离岛，并对每一人的表现作出评价。