EMS市场营销技巧课件.ppt

1、得交流得交流课程大纲课程大纲1 12 23 34 4客户购买心理分析客户购买心理分析快递专业化销售流程快递专业化销售流程障碍及注意事项障碍及注意事项 快递销售异议处理快递销售异议处理得交流得交流每个人都在推销每个人都在推销除非有人推销，除非有人推销，否则一切都不会发生否则一切都不会发生您要寄件吗？得交流得交流购买心理分析购买心理分析u客户购买的理由客户购买的理由解决问题解决问题愉快感觉愉快感觉u 注意注意u 兴趣兴趣u 了解了解u 欲望欲望u 比较比较u 行动行动u 满足满足购买心理分析购买心理分析课程大纲课程大纲1 12 23 34 4客户购买心理分析客户购买心理分析快递专业化销售流程快递专

2、业化销售流程准客户开拓研讨与发布准客户开拓研讨与发布 3 3快递销售异议处理快递销售异议处理得交流得交流认识销售流程认识销售流程u经过多年市场验证；经过多年市场验证；u依据购买心理而设计；依据购买心理而设计；u可少走弯路，提高效率。可少走弯路，提高效率。u提升专业形象；提升专业形象；得交流得交流销售流程销售流程销售准备销售准备客户服务客户服务业务缔结业务缔结说明陈述说明陈述调查询问调查询问进入主题进入主题接近客户接近客户销售准备（销售准备（1/21/2）u专业化销售人员基础准备专业化销售人员基础准备职业形象与礼仪职业形象与礼仪u了解服务的产品了解服务的产品研究服务产品的基本知识研究服务产品的基

3、本知识掌握服务产品的诉求重点掌握服务产品的诉求重点u了解了解销售区域销售区域的状况的状况了解客户行业状况了解客户行业状况了解客户使用状况了解客户使用状况了解竞争状况了解竞争状况把握区域潜力把握区域潜力得交流得交流u销售计划销售计划接触客户时间的最大化接触客户时间的最大化 目标目标 达成目标所需的资源达成目标所需的资源销售准备销售准备(2/2)(2/2)销售流程销售流程销售准备销售准备客户服务客户服务业务缔结业务缔结说明陈述说明陈述调查询问调查询问进入主题进入主题接近客户接近客户得交流得交流接近客户接近客户u“接近客户的接近客户的前前三十秒，决定了销售三十秒，决定了销售 的成败的成败”u由接触潜

4、在客户，到切入主题的阶段由接触潜在客户，到切入主题的阶段.得交流得交流接近客户注意事项接近客户注意事项u打开潜在客户的打开潜在客户的“心防心防”主观的主观的防卫的防卫的u销售商品前，先销售自己销售商品前，先销售自己接近客户方法（接近客户方法（1/31/3）u直接拜访直接拜访u电话电话u信函信函/邮件邮件得交流得交流接近客户方法接近客户方法(2/3)(2/3)u直接拜访步骤：直接拜访步骤：称呼对方的姓名称呼对方的姓名 自我介绍自我介绍 感谢对方的接见感谢对方的接见 寒喧寒喧 表达拜访的理由表达拜访的理由 赞美及询问赞美及询问 （范例）（范例）接近客户方法接近客户方法(3/3)(3/3)u电话拜访

5、步骤：电话拜访步骤：步骤一：问好并介绍自己步骤一：问好并介绍自己步骤二：询问客户是否方便步骤二：询问客户是否方便步骤三：道明来意步骤三：道明来意步骤四：步骤四：“二择一二择一”法约定会面时间法约定会面时间步骤五：异议处理步骤五：异议处理步骤六：重申会面时间并结束对话步骤六：重申会面时间并结束对话得交流得交流注意事项注意事项u准确记录客户接洽时间准确记录客户接洽时间u安排拜访路线安排拜访路线u客户资料准备客户资料准备u展业包检查展业包检查u形象检查形象检查u心态准备心态准备得交流得交流销售流程销售流程销售准备销售准备客户服务客户服务业务缔结业务缔结说明陈述说明陈述调查询问调查询问进入主题进入主题

6、接近客户接近客户调查询问内容调查询问内容u能增加销售时的话题能增加销售时的话题企业业务范围、产品企业业务范围、产品关系单位关系单位关键认识兴趣、爱好关键认识兴趣、爱好u与销售直接有关的内容与销售直接有关的内容目前的快递单位是谁目前的快递单位是谁是否存在多个竞争者是否存在多个竞争者得交流得交流调查对象调查对象u关键人士关键人士u使用部门使用部门u采购部门采购部门得交流得交流调查询问方法调查询问方法u观察法观察法u直接询问法直接询问法u问卷调查法问卷调查法直接询问法直接询问法u状况询问法状况询问法“您在哪里上班？您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？您有哪些嗜好？”“您打网球吗？您打网球吗？”u询问的主

7、题是和您要销售的商品有关询问的主题是和您要销售的商品有关“您目前使用了哪家物流服务商？您目前使用了哪家物流服务商？”“这家供应商您使用了多久？这家供应商您使用了多久？”“他们的服务怎么样他们的服务怎么样”得交流得交流问题询问法问题询问法u为了探求客户的不满、不平、焦虑进而为了探求客户的不满、不平、焦虑进而提出的问题，也就是探求客户潜在需求提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问的询问“您目前使用的物流供应商是谁您目前使用的物流供应商是谁”（状况询问）（状况询问）“现在您觉得怎么样？是不是有不满意的地方现在您觉得怎么样？是不是有不满意的地方”（问题询问）（问题询问）得交流得交流销售流程销售流程销

8、售准备销售准备客户服务客户服务业务缔结业务缔结说明陈述说明陈述调查询问调查询问进入主题进入主题接近客户接近客户说明陈述要点说明陈述要点u销售销售,就是与人打交道就是与人打交道,一定要注意如一定要注意如 何有效地传递您的服务信息何有效地传递您的服务信息,掌握与掌握与 人沟通的技巧人沟通的技巧.良好沟通有如下的益处良好沟通有如下的益处:能减少客户对您的误解；能减少客户对您的误解；能使您的客户更乐于作答；能使您的客户更乐于作答；能使客户觉得您的话值得聆听；能使客户觉得您的话值得聆听；能增进自己清晰思考的能力；能增进自己清晰思考的能力；能获得客户更多更佳的合作；能获得客户更多更佳的合作；说明陈述方法说

9、明陈述方法u积极询问积极询问开放式询问开放式询问 让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。封闭式询问封闭式询问 让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。获取客户的确认 引导客户进入您要谈的主题 缩小主题的范围u积极聆听积极聆听保持视线接触保持视线接触让人把话说完让人把话说完表示赞同表示赞同全神贯注全神贯注放松自己放松自己 销售大师乔吉拉德说明陈述方法说明陈述方法销售流程销售流程销售准备销售准备客户服务客户服务业务缔结业务缔结说明陈述说明陈述调查询问调查询问进入主题进入主题接近客户接近客户怎样让客户获得最大服务怎样让客户获得最大服务u具体操作步骤：具体操作步骤：从事实调

10、查中发掘物流客户的特殊需求；从事实调查中发掘物流客户的特殊需求；从询问中发掘物流客户的特殊要求；从询问中发掘物流客户的特殊要求；介绍物流产品的特性介绍物流产品的特性 (说明产品的及特点说明产品的及特点)；介绍物流产品的优点介绍物流产品的优点 (说明功能及特点的优点说明功能及特点的优点)；介绍物流产品的特殊利益（阐述产品能满足客户介绍物流产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 特殊需求，能带给满足客户特殊需求）特殊需求，能带给满足客户特殊需求）.u具体了解、调查理由：具体了解、调查理由：做得更好的可能做得更好的可能安全、放心安全、放心人际关系人际关系便利便利价格价格怎样让客户获得最大服务怎样让客户获

11、得最大服务课程大纲课程大纲1 12 23 34 4客户购买心理分析客户购买心理分析快递专业化销售流程快递专业化销售流程准客户开拓研讨与发布准客户开拓研讨与发布 3 3快递销售异议处理快递销售异议处理何为异议？何为异议？u客户异议是您在物流销售过程中的任客户异议是您在物流销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。出质疑或拒绝。异议的种类异议的种类u真理由真理由u假情报假情报u潜伏者潜伏者处理异议遵循的原则（处理异议遵循的原则（1/31/3）u事前做好准备事前做好准备把大家每天遇到的客户异议写下来；把大家每天遇到的客户异议写下来；进行分类统计排序，

12、出现频率最高的异议排在进行分类统计排序，出现频率最高的异议排在前面；前面；以集体讨论方式编制适当的话术，并编写整理以集体讨论方式编制适当的话术，并编写整理成文章；成文章；大家都要记熟；大家都要记熟；有业务人员进行实战演练。有业务人员进行实战演练。u选择适当的时机：选择适当的时机：在客户异议尚未提出时解答：在客户异议尚未提出时解答：“我知道您担心快件在途中可能会破包，这个您放心，我们公司对货物安全”异议提出后立即回答：异议提出后立即回答：过一段时间再回答：过一段时间再回答：不回答：不回答：处理异议遵循的原则（处理异议遵循的原则（2/32/3）u争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌u销售人员要

13、给客户留销售人员要给客户留“面子面子”处理异议遵循的原则（处理异议遵循的原则（3/33/3）达成协议的障碍达成协议的障碍u害怕拒绝害怕拒绝u等待物流客户先开口等待物流客户先开口 u放弃继续努力放弃继续努力 达成协议的时机达成协议的时机u语言信号：语言信号：客户询问操作细节、货物跟踪、订单手续、支付客户询问操作细节、货物跟踪、订单手续、支付方式、价格、新旧服务比较、竞争对手的服务等方式、价格、新旧服务比较、竞争对手的服务等.u动作信号：动作信号：客户频频点头、细看介绍材料、向销售人员方向客户频频点头、细看介绍材料、向销售人员方向前倾、用手触及委托单等。前倾、用手触及委托单等。u表情信号：表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗活跃、态度更加友好、表情变得开朗、客户的眼客户的眼神、脸部表情变得很认真等。神、脸部表情变得很认真等。结语结语