PAC客户行为分析与应对技巧课件.ppt

1、 常见的情况常见的情况但是但是 不管用怎样的方式去看待不管用怎样的方式去看待客户的态度时客户的态度时记住记住!我们面对客户的我们面对客户的任何一种行为任何一种行为都是会产生都是会产生互相对应的关系互相对应的关系重要的引导模式重要的引导模式。引导对方作出引导对方作出 。维系双方维系双方 。维持双方维持双方 。我方要争取我方要争取 。我方不时的我方不时的。我方提出道歉可获我方提出道歉可获。保持冷静保持冷静,不要用不要用 解决问题。解决问题。用有用有 的行为对他。的行为对他。环境条件环境条件 时间缓急时间缓急 对方的人对方的人(成见成见/误解误解/偏见偏见)急需解决的事急需解决的事心中原本不满的事心

2、中原本不满的事会改变行为个性的因素会改变行为个性的因素鉴别顾客行为的技巧鉴别顾客行为的技巧：q 小心聆听小心聆听 听清楚听清楚 听明白听明白 q 声调语气声调语气 情绪情绪 语义语义 寓意寓意 q 字句和用词字句和用词 重点重点 问题点问题点 抱怨点抱怨点q 面部表情面部表情 喜喜 怒怒 哀哀 乐乐 忧忧 蔑蔑 欣欣 侮侮 q 肢体动作肢体动作 强烈性强烈性 重复性重复性 突发性突发性鉴别客户行为的依据鉴别客户行为的依据谨慎面对与处理客户的不满谨慎面对与处理客户的不满对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。弄明白客户对我们有误会弄明白客户对我们有误会(成

3、见成见)的原因。的原因。1.1.服务不好服务不好 需求未被满足需求未被满足 。2.2.判断错误判断错误 导致严重损失导致严重损失3.3.未达效果未达效果 延误商机延误商机4.4.不及满意不及满意 没有承诺没有承诺5.5.语言冲突语言冲突 词不达意词不达意不要置投诉于不理不要置投诉于不理不要隐藏投诉不要隐藏投诉莫以为是针对个人莫以为是针对个人不要抗拒投诉不要抗拒投诉不要怒视投诉不要怒视投诉不要夸大投诉不要夸大投诉接受抱怨的要点接受抱怨的要点 处理抱怨五步曲：处理抱怨五步曲：q收集资料收集资料 q整理资料整理资料q提出方案提出方案q付出行动付出行动 在能力范围内。在能力范围内。q要取得客户的同意要

4、取得客户的同意 要多运用成人式的行要多运用成人式的行为去发问为去发问,提议及道歉。提议及道歉。如何处理客户的投诉如何处理客户的投诉行为科学简介行为科学简介如何在投诉中应用行为科学如何在投诉中应用行为科学冷静（成人型行为）冷静（成人型行为）态度正确（成人型行为）态度正确（成人型行为）不要置之不理不要搁置一旁不要与人争辩不要以为针对自己小心听小心听了解事情真相了解事情真相重复要点重复要点(成年型行为成年型行为)衡量衡量投诉的严重性投诉的严重性(成年型行为成年型行为)拟定处理投诉拟定处理投诉程序程序(成年型行为成年型行为)提供其他解决问题的方法提供其他解决问题的方法(成年型行为成年型行为)整个过程整

5、个过程保持礼貌谦和保持礼貌谦和（成年型行为（成年型行为)行为科学简介行为科学简介第一次见面的时候第一次见面的时候准备签约的时候准备签约的时候客户投诉的时候客户投诉的时候要求继续合作的时候要求继续合作的时候追款的时候追款的时候有竞争对手的时候有竞争对手的时候客户挑剔的时候客户挑剔的时候与客户谈判的时候与客户谈判的时候持续追踪的时候持续追踪的时候意愿不高的时候意愿不高的时候运用技巧运用技巧家长型家长型成人型成人型幼儿型幼儿型1.第一次见面的时候第一次见面的时候注意倾听注意倾听表现专业表现专业抓住要点抓住要点技技 巧巧对方心态对方心态2.准备签约的时候准备签约的时候绝对满意绝对满意值得信赖值得信赖不

6、急不缓不急不缓技技 巧巧对方心态对方心态3.客户投诉的时候客户投诉的时候现行致歉现行致歉下不为例下不为例不急合作不急合作技技 巧巧对方心态对方心态4.要求继续合作的时候要求继续合作的时候优于前次优于前次质量保证质量保证敬候佳音敬候佳音技技 巧巧对方心态对方心态5.追款的时候追款的时候以理相知以理相知互表诚意互表诚意哀兵姿态哀兵姿态技技 巧巧对方心态对方心态6.有竞争对手的时候有竞争对手的时候我最理解我最理解诚意实力诚意实力酌情让步酌情让步技技 巧巧对方心态对方心态7.客户挑剔的时候客户挑剔的时候悉听尊便悉听尊便用心专心用心专心你请我愿你请我愿技技 巧巧对方心态对方心态8.与客户谈判的时候与客户

7、谈判的时候有迹可循有迹可循合则两利合则两利不急合作不急合作技技 巧巧对方心态对方心态9.持续追踪的时候持续追踪的时候以礼相待以礼相待藉机表白藉机表白边行边看边行边看技技 巧巧对方心态对方心态10.意愿不高的时候意愿不高的时候放线钓鱼放线钓鱼我最用心我最用心静观其变静观其变技技 巧巧对方心态对方心态1.第一次见面的时候第一次见面的时候愿闻其详愿闻其详强调专业强调专业全力协助全力协助技技 巧巧对方心态对方心态2.准备签约的时候准备签约的时候诉之以礼诉之以礼动之以情动之以情增加信心增加信心面面俱到面面俱到技技 巧巧对方心态对方心态3.客户投诉的时候客户投诉的时候提出佐证提出佐证一五一十一五一十贯彻检

8、讨贯彻检讨技技 巧巧对方心态对方心态4.要求继续合作的时候要求继续合作的时候没问题没问题很荣幸很荣幸不担心不担心技技 巧巧对方心态对方心态有约可寻有约可寻共体时艰共体时艰我更无奈我更无奈技技 巧巧对方心态对方心态5.追款的时候追款的时候6.有竞争对手的时候有竞争对手的时候我最理想我最理想再展实力再展实力默契为要默契为要技技 巧巧对方心态对方心态7.客户挑剔的时候客户挑剔的时候立即修正立即修正专业专心专业专心无心之过无心之过技技 巧巧对方心态对方心态8.与客户谈判的时候与客户谈判的时候适可而止适可而止互惠共存互惠共存诚心诚意诚心诚意技技 巧巧对方心态对方心态9.持续追踪的时候持续追踪的时候保持距

9、离保持距离藉机坦白藉机坦白随时收放随时收放技技 巧巧对方心态对方心态10.意愿不高的时候意愿不高的时候保持交情保持交情继续关心继续关心无悔效劳无悔效劳技技 巧巧对方心态对方心态1.第一次见面的时候第一次见面的时候顺其表态顺其表态鼎立协助鼎立协助实施困难实施困难技技 巧巧对方心态对方心态2.准备签约的时候准备签约的时候限额限量限额限量提出论证提出论证这是最好这是最好技技 巧巧对方心态对方心态3.客户投诉的时候客户投诉的时候划分对错划分对错不急表现不急表现冷静处理冷静处理技技 巧巧对方心态对方心态4.要求继续合作的时候要求继续合作的时候应该的应该的时间性时间性开放型开放型技技 巧巧对方心态对方心态

10、备受压力备受压力必须确定必须确定诉诸法律诉诸法律技技 巧巧对方心态对方心态5.追款的时候追款的时候6.有竞争对手的时候有竞争对手的时候大胆比较大胆比较个有优势个有优势时不等人时不等人我也摇摆我也摇摆技技 巧巧对方心态对方心态7.客户挑剔的时候客户挑剔的时候笑脸赔罪笑脸赔罪绝对保证绝对保证就事论事就事论事技技 巧巧对方心态对方心态8.与客户谈判的时候与客户谈判的时候听听就好听听就好外方内园外方内园拿捏分寸拿捏分寸技技 巧巧对方心态对方心态9.持续追踪的时候持续追踪的时候我也不弱我也不弱我有实力我有实力听听就好听听就好技技 巧巧对方心态对方心态10.意愿不高的时候意愿不高的时候不要乐观不要乐观小心

11、有诈小心有诈不要受欺不要受欺技技 巧巧对方心态对方心态自我评估表自我评估表 工作情绪是否高昂？工作情绪是否高昂？外在是否整洁适宜？外在是否整洁适宜？是否将情绪混入公事中？是否将情绪混入公事中？专业知识是否已足够？专业知识是否已足够？自己待人的态度好吗？自己待人的态度好吗？敬业积极的态度行吗？敬业积极的态度行吗？有良好的计划组织力？有良好的计划组织力？会努力贯彻公司政策？会努力贯彻公司政策？会有效率和有计划地解决问题吗？会有效率和有计划地解决问题吗？行有余力则主动帮助他人吗？行有余力则主动帮助他人吗？会准时报到与赴会？会准时报到与赴会？会用心改进工作程序？会用心改进工作程序？会保持工作环境整洁？

12、会保持工作环境整洁？愿意配合团队合作？愿意配合团队合作？与同事或上司良好沟通？与同事或上司良好沟通？会爱惜使用公物？会爱惜使用公物？不会影响或防碍别人工作？不会影响或防碍别人工作？会客观接受别人的意见？会客观接受别人的意见？会建立并维护公司形象？会建立并维护公司形象？与其它部门维持良好的关系与其它部门维持良好的关系？自我评估表自我评估表正确的观念正确的观念 才是营销人员应有的表现才是营销人员应有的表现 才是营销人员成功的要素才是营销人员成功的要素 才是营销人员成长的动力才是营销人员成长的动力 所以所以-有胆有胆 有量有量 有见地有见地 有智慧有智慧敢接触敢面对会处理我们要有以下的预备我们要有以下的预备E提早到工作岗位提早到工作岗位E要有好的仪容要有好的仪容E使对方觉得被重视使对方觉得被重视E让他说出来意让他说出来意E小心小心(注意注意)听听E明白他目前的处境明白他目前的处境E用他明白的词语交谈用他明白的词语交谈E语气温和也要尊重语气温和也要尊重E要诚实及说出真相要诚实及说出真相E要使他留下好印象要使他留下好印象结 论 不让问题继续恶化不让问题继续恶化 不让问题继续扩大不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机不让问题变成危机结 论