客户接待及SP技巧课件.ppt

1、目录 客户分析客户分析 客户类型及应对方法客户类型及应对方法 客户跟踪客户跟踪 销售过程中的临门一脚销售过程中的临门一脚 SP的种类与运用技巧的种类与运用技巧客户分析成功销售的开始2022-11-163关于客户认知工具客户关注项目的四大关键因素1234地缘关系地缘关系推广包装策略推广包装策略价格策略价格策略客户之所以客户之所以对项目感兴对项目感兴趣的四大因趣的四大因素素产品形态策略产品形态策略 地缘地缘 客户与土地的关系千差万别，比如：1、生活在项目附近 2、工作在项目附近 3、出行动线经常经过项目 4、有亲密的亲戚居住于项目附近 推广包推广包装装 推广包装起到的是吸引眼球与阐释产品历年和生活

2、理念的作用 产品产品 不同的产品形态总是吸引着不同的需求 价格价格 价格挤压对不同人群的影响也有着决定性的影响 事实上，这四个方向，是一种思考方向，为我们提供描述竞争项目所能吸引的几路客户来源，即使在缺乏案例佐证即使在缺乏案例佐证的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。的情况下，只要按照这四个方向深入研讨，相信也能做到较理想的客户判断。2022-11-164关于客户购买决定的五个动机圈价值习惯身份规范情感购买决定的购买决定的五个动机圈五个动机圈价值效用价值效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他相信他给他们带来的价值比同类竞争产品的大社会规范社会规范消费者之所以喜欢

3、你们的产品，是为了避免或消除一种与其规范和价值相左的内心冲突习惯效用习惯效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他无意识地形成了这样的消费习惯身份效用身份效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为产品帮助他们在自己和他人面前显露理想中的身份品牌效用品牌效用消费者之所以喜欢你们的产品，是因为他们喜爱这个品牌一、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：看着对方说话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地

4、久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞

5、猛进。三、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练表达清晰5、多些微笑，从客人的角度考虑问题6、产生共鸣感8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语10、学会使用成语2022-11-168客户分析方法 居住还是投资-确定说辞重点。您要看多大的面积-锁定户型。您家几口人-安排户型。目前的居住状况-客户成熟度。您买房主要考虑哪些因素-确定关注点。您从事的工作-确定性格。购房预算-确定付款方式。多提问多提问 客户的满意点在哪。客户的不满意点在哪。他需要什么。他是否已动心。他的购买动机。他的最大心愿。他的困难在那里。多聆听多聆听首先让

6、客户对产品产生兴趣。尽量探索客户需求，调动产品的所有资源来满足客户需求多观察多观察 客户的言行举止 客户表情带目的性提问选择性聆听带判断性观察客户类型及应对方法2022-11-1610客户类型客户类型1.理性型理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。3.犹豫型犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原

7、因。设法解决，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。5.神经过敏型神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小

8、事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。不同类型的客户，需要采用不同的方式，沟通的关键是寻找共同关心的话题 客户沟通只是客户成交第一步，客户成交的关键是发现客户内心需求客户类型判断2022-11-1612钓鱼促销法：优惠或好处来吸引他们的购买行为 感情联络法投其所好，帮顾客解决问题，让客户心存感激诱之以利法用投资回报、升值潜力等等引导客户 以攻为守法将不利因素先做铺垫，让客户不能抓住把柄当众关联法利用人们的从众心理制造人气 引而不发法不直接说明目的，给客户暗示，不这样做会怎样动之以诚法抱着真心

9、真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事助客权衡法帮助客户利弊加以分析引起购买欲望。失心心理法提醒客户“过了这个村没有这个店”迂回进攻法避开主要的矛盾，而从其他方面阐述利益期限抑制法期限压迫客户成交欲擒故纵法给客户感觉房子不愁卖激将促销法用某种暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心拍板成交。应对方法应对方法 根据客户的类型、客户的情况，方法组合运用 抓住客户成交的关键点、关键问题销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解，还须从实际中不断去体会、改进客户应对技巧客户跟踪2022-11-1615客户跟踪的目的客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件

10、。客户不同所用的追踪技巧也是千变万化的，各种技巧并不是独立的，要综合运用才会取得满意的效果。自我介绍自我介绍 适当恭维适当恭维 点明利益点明利益 诱发好奇心诱发好奇心 引起恐慌引起恐慌 表示关心表示关心 迂回进攻迂回进攻 单刀直入单刀直入 再次恭维再次恭维 确认客户能回来确认客户能回来核心核心客户跟踪流程客户跟踪流程根据客户跟踪的内容，灵活运用关键关键追踪客户要注意不要太频繁。实效性，要注意追踪不能时间间隔太长。打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。销售人员要充分自信，要有耐心。客户跟踪的注意点销售过程中的临门一脚2022-11-1618现场逼

11、定技巧首先清楚的向顾客介绍情况，然后到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，进行到这一刻，销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。成交时机 成交技巧 注意事项2022-11-1619一、成交时机察颜观色，从客户的言行中发现成交信号 顾客不再提问，进行思考时 当客户靠在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心 一位专心聆听，寡言少词的客户，开始询问有关付款及细节问题，表明客户有购买意向 话题集中在某一单元时 客户不断点头，对销售人员的话表赞同时 客户开始关心售后服务时 客户与朋友商议时2022-11-1620二、成交技巧时机成熟，推波助澜 不要再介绍其他单元

12、，让顾客注意力集中在目标单元上 强调购买会带来的好处，如折扣、抽奖、送礼物等 强调优惠期，不买的话过几天会涨价等 强调好房子不等人的 观察后确定购买目标进一步强调该单元优点及会为客户带来的好处 帮助客户做好明智选择 让顾客相信此次购买行为是正确的决定2022-11-1621三、备注：1、切忌强迫客户购买2、切忌表现不耐烦“你到底买不买？”3、必须大胆提出成交要求4、注意成交信号5、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。2022-11-1622成交三步曲第一步，向客户介绍楼盘最大几个利益点；第二步，征求客户对这几利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘某一利益点的存在时，向客户提出成交要求。两种结果：成交成

13、功或失败。（如果失败，可装聋作哑，继续介绍其他利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求“韧性”）成交关键六字：主动、自信、坚持成交关键六字：主动、自信、坚持第一、主动请求客户成交；第二、要有自信的精神与积极的态度；第三、要多次向客户提出成交要求；SP的种类与运用技巧2022-11-1624SP的含义在一个项目执行的过程中，项目会组织策划搞许多活动，如开盘酒会、物业说明会、装潢设计研讨会、业主联谊、巡展活动等，这些活动的目的是为了聚集看房人气，从而达到促进销售的目的，凡是这类活动，我们称之为SP活动。广义广义 营造现场销售气氛，使客户产生认同感、强烈紧迫感，有效使客户忽略干扰决策因素，促成认购

14、。狭义狭义SP是Sales Promotion的简写，翻译成中文就是促进 销售，SP的形式有许多种，SP的作用在于制造气氛，从而达到促进销售的目的。假电话（接客户咨询电话、集中引爆）有目的的电话沟通，电话的内容重要部分必须让客户或通过第三方让客 户及时了解 电话SP自己和自己P自己和同事P客户和客户P 现场 SP 留给客户一定的时间，让其考虑，一般建议时间不超过30 分钟时间缓冲 SP 业务员刻意将某些信息隐瞒或保留信息不对称SP常用方法常用方法：2022-11-1626Sp运用的技巧1）角色扮演 2）压迫性 3）利用资源 4）利用信息不对称5）时机 6）火候7）氛围营造 8）欲擒故纵应用的时

15、机：应用的时机：注意团队配合，加强团队默契度适当掌握分寸，因人而异 把握销售节奏，找准切入点，争取致命一击 切勿对同一组客户在较近时间段内采用同一种方法2次以上 现场SP应有核心人物 SP参与人数不超过4人销售逼定流程中喊销控、样板房、销售桌逼订、追踪2022-11-1628SP运用喊柜台做销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了。业务员配合抢一套房，在介绍客户时注意身边其它客户，必要时牺牲一下不是很有意向的客户，而逼订较有意向的客户。价格优惠活动即将结束，如果今天不订，再来可能优惠活动就结束了。准备一份假的底价表，在实在搞不定客户时，甩出假底价表给客户自己看，使他确信价格最低了。客户的要价其实能够接受，但考虑到客户的反复很大，在这种情况下不能很爽快答应，应存心制造有点很为难的状况，比如打假电话请示等。这样谈下来的价格使客户可信度提高。和客户拉近关系，使他确定地感到业务员和他关系好，所以放了这个价。必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同，增加信任度。在客户要价很低的时候，可以做一下销控，就是他看中的房子已被人暂时保留，你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户。谈价格谈价格SPSP 逼订逼订SPSP 克服心理障碍，把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。SP妙释勤勤技巧不是通向成功的钥匙不抛弃每一个客户、不放弃每一次成交机会