有效沟通技巧课程大纲(-204张)课件.ppt

1、卓越沟通卓越沟通有效沟通技巧 课程大纲 第一部分有效沟通技巧 第二部分情景沟通技巧 1有效地面谈 2书面沟通技巧 3电话沟通技巧 第三部分企业沟通机制建立 1企业沟通机制建立要点 2企业沟通机制建立案例分析第一部分 有效沟通技巧（一）沟通的基础1人际沟通的功能2沟通的基本模式3沟通类型4 沟通的原则5沟通的三要素（二）沟通的障碍和失败的原因分析1沟通的障碍2克服沟通障碍（三）高效沟通的基础理论与原理1 高效沟通要素2 沟通的基础理论3 了解自己4乔哈里窗口5左栏问题（四）有效倾听1倾听测试2提高倾听的理由3反应性聆听4主动倾听的技巧5克服倾听者的障碍6良好倾听十条（五）高效沟通的技能与技巧1沟

2、通的态度2 有效的口头表达3 非语言交流4 有效的群体交流（六）沟通在工作中的应用1在组织中的重要作用2与同事主动沟通3与领导沟通4与部下沟通5跨部门沟通6小道消息背景 企业的沟通问题比较严重：在调研中，我们发现，很多企业的问题出现在沟通上。无论是同级之间、上下级之间都存在着不同程度的沟通障碍。理想的沟通、表达技能要长期训练。本课程以管理沟通中的个人心理特征和行为特征为理论基础，旨在使大家透过现象看本质，了解管理沟通的内在规律，掌握工作中遇到的各种沟通情景，并有效地运用沟通工具。前置练习 首先想一位你认为表达能力值得赞赏的人：他们讲话成功的特点和特色有哪些？把它们写在纸上。他们有哪些使你分散注

3、意力或感觉不舒服的地方？写出来。现在想一位你觉得讲话拙劣的人。再写出你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸发现沟通不同 分析你与人交往中的两种沟通：一种是痛苦的，另外一种使人愉悦。痛苦愉悦问题他人自己他人自己1 表达想法的方式不清晰2 试图控制、主导谈话3 经常有隐藏的议程4 沟通很正式，公事公办5 不能很好地倾听6 沟通过程令人沉闷、无趣7 孤僻、不善沟通8 过度敏感，不容易受伤害9 太抽象，别人不容易理解10 不接受别人的想法总分：（一）沟通的基础（一）沟通的基础沟通：职场人士必备技能沟通：职场人士必备技能 沟通与推销能力 作业管理能力 团队协作能力沟通概念 沟通是指人们为了互相传递信

4、息、交换意见、交流情感而运用语言、行为等方式进行的互动过程。沟通是为了达成预先沟通是为了达成预先设定的目标，设定的目标，把信息、思想和情感在把信息、思想和情感在个人或群体间个人或群体间传递，传递，并且达成并且达成共同协议共同协议的过程。的过程。沟通概念 沟通是指一般人与人之间的信息交流过程 人醒着的时候，大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上；专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上；在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。沟通的本质 沟通的本质就是：互动，推销，信任；沟通的本质就是：互动，推销

5、，信任；对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。沟通的失败。沟通的意义 有利于为组织创造一个和谐的氛围，增强组织的凝聚力。有利于成员行为协调，保证组织计划和目标的实现、有利于提高效率，特别是管理效率、领导效率。进行冲突管理沟通的功能 满足人的基本需要 有助于智能发展 有利于保健作用 管理者所做的每件事都涉及沟通。沟通的目的 被对方接收 被对方理解 被对方接受 引起对方反响沟通过程的基本模式编码编码发送者发送者渠道渠道媒介媒介解码解码接受者接受者反馈反馈噪音噪音沟通过程中个人扮演的角色沟通过程中个人扮演的角色 信息发送信息发

6、送/接受者接受者 关系的建设关系的建设/破坏者破坏者 价值的传递价值的传递/增加者增加者沟通的方式 沟通包括 信息沟通 人际沟通 组织沟通 从沟通的方向看：自上而下的沟通 自下而上的沟通 水平（横向）沟通 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从言语使用的情况看：言语沟通 非言语沟通 从沟通双方的地位看 单向沟通 双向沟通 从沟通的方式看 口头沟通 书面沟通/电子沟通 从沟通的直接性 直接沟通 间接沟通 团体内的沟通结构正式沟通 链型、轮型、Y型、圆型、全通道型沟通方式比较沟通网络链型轮型圆型全通道式解决问题的速度次快快慢快正确性高高低中领导者的作用相当显著非常显著不发生无士气低非常低高高团

7、体作业的组织化缓慢产生组织化且组织比较稳定迅速产生组织化和组织稳定不易产生组织化迅速产生组织化非正式沟通的方式单线传播 闲聊式 随机式 簇式 单向与双向沟通比较因素单向沟通双向沟通时间快捷、迅速需要更多时间准确信息不易准确理解可提高准确度置信度接受者不太确信比较相信对 信息的理解满意度发送者满意单向沟通接受者满意双向沟通压力对发送者双向沟通承受的压力大于单向沟通情感双向沟通双方感情比单向沟通双方感情融洽互动互动有暗示、模仿、感染。互动有竞争与合作、冲突与调解。单向沟通与双向沟通 双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心 双向沟通中，传达信息的人受到较大的心理压力，因为随时会受到信息接受者

8、的挑剔 双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。在提高员工满意度方面，双向沟通比较好各种沟通方式比较方式优点不足口头传递快、反馈快、主动、简单、提高沟通效果范围有限，信息缺乏深思熟虑，层次多易失真书面持久、有形、便于查阅、规范、详细时效有限、不易改动、缺乏反馈非语言内涵丰富、含义隐含灵活距离有限、界限含糊、只能意会电子媒介快捷、信息量大、覆盖面广廉价单向传递、但是有可视信息。平行平行下行下行上行上行外向外向 组织沟通的类型 100 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工沟通的5W1H原则 What 你需要沟通什么？W

9、hy 为什么要沟通？When 什么时候沟通？Where 在哪沟通？Who 与谁沟通？How 如何沟通？沟通三要素沟通三要素 根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：根据沟通的定义，需明确沟通的三大要素：要有明确的目标要有明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感要素一：要有明确的目标要素一：要有明确的目标 一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫一定要有明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。沟通。最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过最好在沟通之前为自己设定沟通的目标，并通过种种形式传递给沟通对象。种种形式传递给沟通对象。沟通的目标：沟通的目标：1

10、 1、信息传递、信息传递 2 2、关系建设、关系建设 3 3、价值体验、价值体验 要素二：达成共同的协议要素二：达成共同的协议 如果没不达成协议或理解，就不能称之为有效沟通，如果没不达成协议或理解，就不能称之为有效沟通，可以说是可以说是“沟沟”而不而不“通通”。三种协议形式三种协议形式 说服性协议说服性协议 妥协（折中）性协议妥协（折中）性协议 双赢协议双赢协议要素三：沟通信息、思想和情感要素三：沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。就是思想和情感。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得

11、到很在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。好的沟通。需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。是最主要的。沟通的障碍和失败的原因分析信息源信息接受人信息通道 反馈 障碍 背景 沟通的过程沟通沟通 小故事：1、美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友；2、服务员：小姐你的手。沟通的障碍和失败的原因分析 1沟通的障碍 2克服沟通障碍沟通障碍 环境障碍 组织障碍 文化障碍 地位障碍 个人障碍 认识障碍 价值取向因素 个性障碍 情绪障碍 人际沟通风格有效沟通的障碍 干扰 过滤 选择性知觉 情绪 语言 非口语

12、的线索 不善于表达 隐秘议程 地位不同 敌意 沟通方式的差异有效沟通的障碍 人们对于害怕收到的信息都会抵制。人们对于害怕收到的信息都会抵制。防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。防御性惯性，避免说可能使别人或自己感到不安的事情。防御性惯性：即防御性惯性：即习惯性防卫习惯性防卫，当员工处理具有障碍性或威，当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。习惯性防卫往往造成一种盲目。习惯性防卫往往造成一种盲目。有效沟通的障碍专业人员：客户必须坦诚，必须变革；专业人员：客户必须坦诚，必须变革；经理：我们的工作是帮助他们认识到变

13、革对他们的益处。经理：我们的工作是帮助他们认识到变革对他们的益处。专业人员：可是客户并不同意我们的分析；专业人员：可是客户并不同意我们的分析；经理：如果他们认为我们的观点是错误的，又怎么可能相信我们经理：如果他们认为我们的观点是错误的，又怎么可能相信我们呢？呢？专业人员：或许有必要与客户进行更多的接触；专业人员：或许有必要与客户进行更多的接触；经理：如果我们准备不充分，或者如果客户不信任我们，再多的经理：如果我们准备不充分，或者如果客户不信任我们，再多的接触也无济于事。接触也无济于事。专业人员：项目组成员与管理层应该有更多的交流；专业人员：项目组成员与管理层应该有更多的交流；经理：我同意，但是

14、专业人员应该主动告诉经理他们面临的问题。经理：我同意，但是专业人员应该主动告诉经理他们面临的问题。专业人员：我们的领导既无能又冷漠。专业人员：我们的领导既无能又冷漠。经理：如果你们不告诉我，我又怎么知道呢？经理：如果你们不告诉我，我又怎么知道呢？克服沟通障碍1.利用回馈2.简化语言3.主动倾听4.控制情绪（三）高效沟通的基础理论与原理（三）高效沟通的基础理论与原理 1 高效沟通要素 2 沟通的基础理论 3 了解自己 4乔哈里窗口 5左栏问题良好的沟通：送出的讯息即为收到的讯息说者：使他送出的讯息清晰化而且尽可能让对方听得完整听者：去核对收到的讯息是否与送出的讯息相符高效沟通意义高效沟通意义 影

15、响并说服客户，提高成交的效率影响并说服客户，提高成交的效率 影响并说服同事，提高工作的效率影响并说服同事，提高工作的效率 影响并说服自己，提高成长的效率影响并说服自己，提高成长的效率理解高效沟通理解高效沟通 沟通绩效沟通绩效三个关键要素：三个关键要素：沟通效率沟通效率沟通过程沟通过程沟通效果沟通效果 高效沟通的接受者四个层次 注意接受者倾听沟通的信息 了解接受者掌握信息的含义 接受接受者愿意遵循信息的要求 行动执行沟通事项如何促进良好沟通良好的沟通行为不良的沟通行为专心，有目光接触，有笑容；有诚意，重视说话清楚，声音适中开放，愿意让人了解自己流露个人感受尊重别人意见，对事不对人坐姿大方，适当身

16、体距离多倾听不留心，回避目光，缺乏笑容无诚意及重视说话速度太快，声音小封闭，不让别人了解自己强词夺理，不顾别人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身体距离不让别人多说。高效沟通要素高效沟通要素“对事不对人对事不对人”明确，直接明确，直接积极聆听积极聆听沟通的基础理论 马斯洛需要层次理论 梅奥理论 人际吸引的规律人际吸引的规律 接近吸引 相似吸引 互补吸引 外表吸引 人格吸引了解自己测测你的人格 我们都有一些没告诉他人的关于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意这些说法：1.我有一个从没有与人分享的重要秘密 2.如果与我的朋友分享所有的秘密，他们会不喜欢我 3.我的很多事情只有我自己知道 4.

17、我的一些秘密确实折磨着我 5.当发生糟糕的事情时，我倾向于不告诉别人 6.我经常害怕会泄露我本不想泄露的事情 7.说出一个秘密经常会产生事与愿违的结果，我真希望没说过 8.我有一个很私人的秘密，任何人问起，我都会撒谎 9.我的秘密如此尴尬，不能与人分享 10.我对自己的消极想法从不告诉他人人格特点与沟通效果 人缘型人格 嫌弃型人格 人们先接受你这个人，再接受你的话。人缘型人格的特征 尊重关心他人 一视同仁有同情心 待人热情开朗 有责任感 忠厚诚实谦逊 独立思考 兴趣爱好广泛嫌弃型人格的特征 自我中心，不为他人着想 缺乏责任感，把自己置身于集体之外 不尊重他人，操纵欲支配欲强 对他人冷漠，孤僻、

18、不和群 情绪不稳，喜怒无常 狂妄自大，自命不凡 气量小，人际关系过于敏感 嫉妒强，有敌意，不求上进，生活懒散，兴趣贫乏乔哈里窗口自己知道的 自己不知道的别人知道的 别人不知道的A 公开区B 盲目区C 隐秘区D 未知区适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。左栏问题 哈佛商学院的克里斯阿吉里斯（Chris Argyris）将这些与交谈相关的想法和感受称为“左栏问题”该名称源自他用来研究这些想法和感受的一次练习。左栏问题：包括人们在想，但不说的问题和人们认

19、为别人在想但不说的问题。左栏练习左栏右栏老张：我不想再拖延下去了，这个位子已经空了很长时间了。老张：小李你看到我们准备面试的候选人名单了吗？如果你觉得有何遗漏或不妥，尽管告诉我。我希望你能对前来面试的人感到满意。小李：我知道老张不想在名单上加入小王。我们曾经谈过，他知道我想让小王参加面试。小李：我觉得挺好。你征求过组里其他人的意见了吗？老张：我知道他在想什么，他为什么不说：“有人同意我的观点，让小王参加面试吗？”这让我很恼火。老张：还没有。我们有三个人出差了，周五才回来。他们在此之前会把反馈意见用电子邮件告诉我。我想下周对候选人进行面试。你觉得可以吗？小李：瞧瞧，这就是一个根本不想听从我的意见

20、的家伙的又一个问题。小李：我觉得没什么问题。咱们就照计划进行吧。我们最不愿意看到的情形就是招聘工作受阻。老张：我知道你与我在这一过程上有争执。你因为我没有听从你的意见而恼羞成怒。但仅仅是因为你想与那些并不合格的人工作，他就一直不停四向我们推荐他们。他总是喜欢拉帮结派，而不是找那些能真正胜任工作的人。老张：我同意这一看法，谢谢你，我们目前进展顺利。高效沟通的基本步骤 1事前准备 2确认需求 3阐述观点 4处理异议 5达成协议 6共同实施高效沟通之有效倾听三个金人的故事 告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。测试 1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？2你

21、是听主要的看法和事实吗？你是听主要的看法和事实吗？3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？4你你“注意到注意到”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？你既在看讲话者也在听他所说的话吗？5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？思想吗？7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？8当你认为听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没当你认为听到的内

22、容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或有插话或“不听不听”）吗？）吗？9 讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？10 在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗？量做到用心思考吗？提高倾听的理由 认真倾听可以产生的结果：对他人是一种鼓励；拥有全部的信息 改善关系 解决问题 人与人之间进一步理解；倾听的意愿：专注 1、存在于此时此刻的意愿 2、对他人的陈述开放自己的注意力 3、对他人的陈述保有真实的兴趣 4、暂时停止准备去评价他人 5、等待他人表露自我想法与感受的耐心 6、全心投入沟通的

23、对话中积极的倾听 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 首先细心倾听他人的意见松下幸之助倾听技能测试倾听技能测试态态 度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听行行 为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8

24、8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?9 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616

25、在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?倾听技能测试倾听技能测试是什么妨碍了我们倾听（是什么妨碍了我们倾听（1）1、环境障碍、环境障碍 表表1、环境类型特征及聆听障碍源环境类型特征及聆听障碍源环环境境类类型型 封封闭闭性性

26、 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 是什么妨碍了我们倾听（是什么妨碍了我们倾听（2）2 2、聆听者障碍、聆听者障碍 用心不专用心不专 急于发言急于发言

27、排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言倾听障碍测试（倾听障碍测试（1）懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意

28、缺乏诚意 你在听讲时是否保持眼神的专注你在听讲时是否保持眼神的专注?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?倾听障碍测试（倾听障碍测试（2）厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着在听讲时你是否做着“白日梦白日梦”，或者想着别的事情，或者想着别的事情?用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维

29、狭窄 你是否专注于某些细节或事实你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个头绪来你是否拼命想理出个头绪来?如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍(一一)避免粗心大意导致的沟通失误：避免粗心大意导致的沟通失误：1.1.尽早先列出你要解决的问题；尽早先列出你要解决的问题；2.2.在沟通接近尾声时，与对方核实一下你的理解是在沟通接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确；否正确；3.3.对话结束后，记下关键要点。对话结束后，记下关键要点。(二二)克服误解障碍，可从以下几点着手：克服误解障碍，可从以下几点着手：1.1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略。不要自作主张地将认为不重要的信息忽略。2

30、.2.消除成见，克服思维定势。消除成见，克服思维定势。3.3.考虑对方的背景和经历。考虑对方的背景和经历。4.4.简要附注一下他的内容简要附注一下他的内容。提高倾听的效果（提高倾听的效果（1）如何提高聆听效果如何提高聆听效果 1.投入投入 排除干扰排除干扰 集中精力集中精力 采取开放式姿势采取开放式姿势 积极预期积极预期 2.理解理解 听清全部信息听清全部信息 注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾 听出对方的感情色彩听出对方的感情色彩 克服习惯性思维克服习惯性思维 结合视觉辅助手段结合视觉辅助手段 对方的身体语言对方的身体语言提高聆听的效果（提高聆听的效

31、果（2）3.3.记忆记忆 重复听到的信息重复听到的信息 认清说话的模式认清说话的模式 采用某些记忆法采用某些记忆法 记笔记记笔记 4.4.反馈反馈 运用诚恳适宜的身体语言予以回运用诚恳适宜的身体语言予以回应应 提问的技巧提问的技巧 利用沉默利用沉默的技巧的技巧主动倾听 注意以下几点：兴趣 姿式 态度 声调避免中途打断复述避免分心的举动和手势提问赞赏性的点头及恰当的表情目光接触共情不要多说积极倾听 一位作家说：什么话也说不出来的听者，几乎不可能有什么灵魂。因为除了听什么表示都没有，使得说话者成了交替接收和发出想法的人。反应性倾听 所有与良好沟通相关的技巧中，倾听可能是其中最重要的一种。反应性聆听

32、是建立在移情基础上的一种沟通工具。反应性聆听者擅长“开放式问句”，如，“你能告诉我更多情况吗？”“那时你的感受如何？”反应性聆听不是直接告诉，不应打断对方，而是帮助谈话者去发现。反应性倾听的技巧 保持目光接触保持目光接触 肯定地点头或报以适当的面部表情肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势 发问发问 重述：用自己的话重述一次：你的意思是重述：用自己的话重述一次：你的意思是 避免打断对方的话避免打断对方的话 切勿多言切勿多言 顺利地转换说话者和倾听者的角色顺利地转换说话者和倾听者的角色 如果说话者谈得更有目的性，则对双方都有益。下面是达到“目的性”的三个

33、方针：1用提示把话引向主题：像“我想再知道一些关于”或“你说是怎么回事？”，或“如果你再详细地说一下对我会有帮助”。2帮助谈话者确定问题的真正本质 3不要轻易给出解决办法良好倾听的10条帮助 为听做准备 兴趣 保持开放心态 倾听主要观点 以批判的态度听良好倾听的10条帮助 抵制分心 记笔记 帮助讲话者 反馈 不插话练习：提高反应性倾听能力 1 在接下来的一周，练习你的反应性倾听：只要与人交谈，就试着通过提问对他所感所想进行深入了解。2将你运用反应倾听的经历做记录。3 写一篇文章描述一下你的经历。分享：知名企业的分享：知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”1 1数字设备公司将其自动化客户服务系统

34、取消使用，代之而起的是数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350350名名咨询代理人咨询代理人2 2AbbottAbbott实验室实验室19951995年发起了一个年发起了一个“赢回生气的顾客赢回生气的顾客”的项目的项目3 3芬兰诺基亚集团自芬兰诺基亚集团自19951995年年初让年年初让250250名员工参与战略审核。名员工参与战略审核。4 4通用电气公司前董事长约翰通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于韦尔奇于19831983年解散了计划部门，将战年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到略决策的责任下放到1212个部门负责人身上个部门负责人身上 5 5KinkosKinkos

35、组合公司邀请外部咨询专家进行组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计沟通审计”以期发现公司以期发现公司与员工之间沟通的问题与员工之间沟通的问题6 6微软将微软将EmailEmail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前报，送至全国每位员工的桌前7 7StarbucksStarbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题8 8罗森勃

36、路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象9 9柯达公司在创业初期便设立了柯达公司在创业初期便设立了“建议箱建议箱”制度，公司内任何人都可以制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。对某方面或全局性的问题提出改进意见。高效沟通技能与技巧高效沟通技能与技巧高效沟通技能与技巧高效沟通技能与技巧 1高效沟通基本技巧 2 有效的口头表达 3 非语言交流 4 有效的群体交流 大多数研究认为，有效沟通的基本组成元素包括

37、：传递信息、倾听和提供反馈信息。基本技巧基本技巧：首要的是从沟通过程来保证沟通的：首要的是从沟通过程来保证沟通的有效有效 反馈的技巧 反馈的三种形式 确认理解 学会提供事实、表达感受、意见 把想法用最容易理解的语言表达清楚高效沟通基本技巧 诚恳 人情味 自信心 倾听 称赞通过信息结构激发受众 最高 最低 开始 信息 结束记忆程度记忆曲线 直接法 间接法确立良好的第一印象 首因效应 如何给他人留下好的第一印象？内在建立 外在维护沟通与信任有关，而与技巧无关 向员工提供他们需要做好工作的信息，使他们感到自己很重要。把他们作为智者来对待，帮助他们了解公司未来的发展 分享好消息和坏消息 与他们分享我们

38、的想法 倾听并接受他们的观点和想法，作为公司的经理，我们不必知道所有的答案。信任是沟通的基础信任是沟通的基础有关沟通的态度有关沟通的态度 强迫性态度强迫性态度 回避性态度回避性态度 迁就性态度迁就性态度 折衷性态度折衷性态度 合作性态度合作性态度 自检：沟通中的合作性程度自检：沟通中的合作性程度 双方都能开诚布公地阐明各自所担心的问题双方都能开诚布公地阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题，而非指责和推诿积极并愿意解决问题，而非指责和推诿 共同研究解决问题的方案共同研究解决问题的方案 对事不对人对事不对人,不揭短不揭短,不抱怨，更不涉及人身攻击不抱怨，更不涉及人身攻击 达成双赢的目的达成双赢

39、的目的,大家都获益大家都获益高效沟通的心态误区高效沟通的心态误区 秀才碰到兵，有理说不清秀才碰到兵，有理说不清 说了也没用，你根本就听不懂说了也没用，你根本就听不懂 皇帝不急太监急皇帝不急太监急 不关我的事，因为我已经告诉你了不关我的事，因为我已经告诉你了 好象好象可能可能也许也许针对不同对象做沟通针对不同对象做沟通 4种类型：动力型的人，重结果而不重细节，办事讲求效率。分析型的人，讲究数字，注重过程。亲切型的人，不喜直接表达自己的意见，有时会旁敲侧击。表达型的人不太注意他人的想法，思维活跃、有创意但不善细节。不同类型的人沟通时要采取的适当方式。针对不同情境做沟通针对不同情境做沟通 五种情境沟

40、通的技巧性细节五种情境沟通的技巧性细节 电话沟通技巧电话沟通技巧 书面沟通技巧书面沟通技巧 开会技巧开会技巧 面谈技巧面谈技巧 演讲技巧演讲技巧综合运用各种沟通技巧 聆听聆听 说说 脸部表情脸部表情 身体语言身体语言 眼神眼神 沟通的开放性支持性非言语线索 建设性反馈适宜的自我揭示积极倾听有效的口头表达 练习 首先，想一位你认为表达能力值得赞赏的人；他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上；他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？写出来 现在，想一位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能提高他们表达能力的方式。保留这张纸有效的口头表达：个人素质 清楚 准确 移情作用 真实 放松 目光接触

41、 外表 姿势有效的口头表达：声音素质1 不要认为你不能改变自己的说话方式。发音的机理 音调 音量 合适的音量取决于环境，应该注意：讲话地点、听众人数、背景噪音。发音和口音声音素质2 发声的紧张和放松 速度 使用停顿 语调讲话应具备的特征 机敏会给听众这样的印象；愉快是礼貌的一部分；清晰就是吐字清楚；富有表情是指声音中充满感情。非语言交流 附加交流和言外之意 沉默 时间 身体语言或人体动作学 语言交流和非语言交流的矛盾附加交流和言外之意 非语言交流是除语言以外的信息交流；我们站立、行走、耸肩、穿衣的方式、驾驶的汽车 言外之意常表达的是与所说之话相反的意思。出现这种情况，我们常选择言外之意，而不是

42、所说话语本身。非语言交流的渠道似乎我们自己意识不到，而别人大多意识得到。沉默 沉默是一种强有力的交流工具，但必须巧妙使用。当有人提问题，我们不会回答时，我们是在传递一定的信息。讲话者要准确解释沉默可能是困难的。虽然有时保持沉默是聪明的，但它也可能是一种反对的行为。时间 不同的民族、不同的社会和不同的文化对时间的感受是不同的。即使在某种文化之内，不同的社会团体将时间分成不同的时段。对时间的不同价值反映在我们所使用的语言上。如，“尽快”的含义 急于进行商务工作被认为是不好的习惯，甚至可能是缺乏商务活动的经验。身体语言1 涉及以下几个方面 空间：每个人都有空间属于自己的感觉：家里吃饭；坐自己的椅子是

43、小事，但是，反映的是拥有空间和侵犯隐私的真实感觉。空间和地位 领地：大多数人都有领地感。个人空间分四类：亲密距离：近距离（实际触摸或拥抱；远状态（远到0.5m）；私人距离：近距离（0.5m-0.75m）；远状态（0.75m-1.25m；社会距离：近距离（1.25m-2m；远状态（2m-4m）；公共距离：近距离（4m-8m）；远状态（8m以上）。讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响身体语言3 触摸 方位 点头 面部表情 眼神 姿势眼神 表示兴趣 反馈 伴随讲话 吸引 眼睛并不孤立地交流信息。姿势 头部以下的身体部位的活动姿势是最

44、常见的非语言交流的方式。目的：交流信息 交流情感 辅助讲话 表现自我形象 表示关系身体语言 人脑思考速度：800字/分 人说话速度：100-120字/分 人听话速度：400字/分语言交流和非语言交流的矛盾 当非语言信息的意思和说话的意思相矛盾时，我们更应该相信非语言信息。更准确地掌握 非语言信息和语言信息 理解你与他人正在交流的内容 他人如何“看待”你群体内的交流 会议就是一群不配合的人聚在一起，不情愿地去做指定的、白费劲的、不必要的事。骆驼是由委员会设计出的马。群体的优势 更多的承诺：参与决策等，能使人们了解政策的性质、背景和需要；由于个人参与了决策，更容易持赞成态度。更好的决策 有更多可利

45、用的信息；更多更好的建议。更大胆的决策；更高的生产率最好由群体执行的工作 那些要求有某些分工的工作；要求手工而不是智力技术的工作；需要创造性的工作；记忆和回忆信息是很重要的工作；判断的对象意义不明确的工作。群体的缺点 时间：一个人不必协调；无须听取已知信息 群体压力 说而不做群体如何浪费时间的 花过多的时间纠缠于一个问题或统一思想，致使议程无法完成；成员坚持讨论不相关的问题；成员感到被迫“发言”；成员花在维持群体士气和其他人际关系上的时间过多。群体中的“隐密议程”想引起别人（或者某个上级）的注意 保护自己所代表的群体的利益 利用会议“贬低”对手 掩饰过去的错误上表现出的无能；结成特别联盟 把会

46、议作为个人消遣或“追求个人成就”的舞台。群体参与 每个成员必须问自己这三类问题：角色 影响 需要和目标沟通对象的类型和策略选择 心理需求不同 成就需求型、交往需要型和权力需要型 对信息处理方式的不同 思考型、感觉型、直觉型和知觉型 气质类型不同 分析型、规则型、实干型和同情型 个性的不同：内向型和外向型 个体管理风格的不同 创新型、官僚型、整合型和实干型心理需求分析与沟通策略 成就需求型 他们通常为自己建立具体且可衡量的目标，并努力实现其目标。他们总想做得更好，或比其他人做得更好。对下一次挑战，他们从来不说：“干不了”。他们的满足感来自于目标的实现。交往需求型 看重友情和真诚的工作关系。交往的

47、需求驱使他们写很多信，打很多电话，花费很多时间与同事沟通。权力需求型 热衷于对工作负责，具有很强的权力欲，渴望一种权威作为他们权力的象征。交流中他们果断行事，而且在大多数场合能够影响他人信息处理风格和沟通策略 思考型 思路清晰，逻辑缜密。善于分析和领会事件的本质，善于运用事实和数据来做系统的分析和研究。感觉型 基于其个人的价值观和判断能力来对待事物，而不是在充分权衡利弊的基础上对问题表示赞成或反对。信息处理风格和沟通策略（续）直觉型 有丰富的想象力和创造性想法，凭直觉、预感和可能性行动，对其第一感觉非常自信。他们善于做长期的计划，进行创造性的工作。理智型 实事求是，精力充沛，善于实践，不善言辞

48、，处理问题当机立断，善于将想法转变成行动。气质类型和沟通策略 分析型 善于逻辑思维，独立工作时效果最佳 规则型 守信、认真、忠诚、负责任，而且稳重、谨慎、实际，给人以安全感，不善变化。在有计划和有组织的环境下工作效果最佳。气质类型和沟通策略 实干型 善于做技术性、循序渐进的工作。适应性强，勇于实践，善于调解纷争。具有自发的推动力，爱好刺激。开朗、宽容、灵活，善于处理变化。同情型 善于帮助、支持和鼓励他人。性情温和，善于交流。善于创造和谐的工作环境。沟通在工作中的应用沟通在组织中的重要作用 信息的不确定性越低，工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动

49、率 从期望理论的角度来看：不充分沟通了解任务与其他方面的关系，就不会有很高的动机。以沟通促进绩效以沟通促进绩效 激情激情 行动力行动力 树立好标杆树立好标杆 培养主动性培养主动性组织如何有效地沟通？保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致 对待坏消息 把沟通视为一个持续的过程如何有效地推销自己的意见 建立可信度 建立共同立场 提供生动的证据 建立感情联系沟通策略告知说服征询参与低 受众参与程度 高低高沟通者对内容控制程度高效沟通中的主动权控制高效沟通中的主动权控制 功夫在平时功夫在平时 给予原则给予原则 索取原则索取原则 善用表扬和赞美善用表扬和赞美 永远都要留退路永远都要留退路 注意三

50、诚注意三诚与同事主动沟通与同事主动沟通 五步骤：五步骤：阐述计划阐述计划 描述细节描述细节 信息转化信息转化 处理异议处理异议 达成协议达成协议怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通领导风格领导风格倾向倾向控制型控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。注工作的结果而不是过程。互动型互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细