员工素质提升训练课件.ppt

1、拥有积极心态拥有积极心态职员素质提升训练职员素质提升训练课程大纲课程大纲课程内容课程内容态度与能力态度与能力态度决定一切态度决定一切建立自信心建立自信心阳光思维阳光思维胸怀感恩心胸怀感恩心七大成功信念七大成功信念实践计划实践计划尚维强的信念尚维强的信念尚维强的价值观变迁过程尚维强的价值观变迁过程我的启发我的启发影片欣赏影片欣赏小组总结后发表小组总结后发表第一个推销员：第一个推销员：失望地放弃努力，失败沮丧而回失望地放弃努力，失败沮丧而回另一个推销员：另一个推销员：惊喜万分，最后发大财而归惊喜万分，最后发大财而归故事：两个皮鞋推销员故事：两个皮鞋推销员讨论：成功是因为什么？讨论：成功是因为什么？

2、成功是因为：成功是因为：态度态度技能技能其他其他态度态度技能技能其它其它13%7%80%讨论：成功是因为什么？讨论：成功是因为什么？讨论：把信带给加西亚讨论：把信带给加西亚愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和；没有目标，没有目标，缺乏动力，不思进取；缺乏动力，不思进取；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由；心存侥幸，不愿付出；心存侥幸，不愿付出；固执己见，不能宽容人；固执己见，不能宽容人；自卑懦弱，无所事事；自卑懦弱，无所事事；自高自大，自高自大，清高虚荣，不守信用，等等。清高虚荣，不守信用，等等。消极心态的人消极

3、心态的人有必胜的信念；有必胜的信念；善于称赞别人；善于称赞别人；乐于助人，乐于助人，具有奉献精神；具有奉献精神；微笑常在，乐观自信；微笑常在，乐观自信；能使别人感到你的重要。能使别人感到你的重要。积极心态的人积极心态的人知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力1 态度很差，能力很差。态度很差，能力很差。这类人只能用这类人只能用人裁人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。形容，因为他

4、们最容易成为裁员的对象。态度与能力态度与能力2 态度很好，能力很差。态度很好，能力很差。这类人可称之为这类人可称之为人材人材，给老板的感觉是：将就用吧。，给老板的感觉是：将就用吧。3 能力很强，态度很差。能力很强，态度很差。他们对企业不认同。他们是他们对企业不认同。他们是刚才刚才的的 才才。对这类人才，老。对这类人才，老板很难用他。板很难用他。4 能力很强，态度很好。能力很强，态度很好。他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财财字来形容他。他是老板最喜欢的人。字来形容他。他是老板最喜欢的人。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们

5、能力强，态企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。度也好。态度与能力态度与能力态态度度能力能力有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一这三个梦似乎有些深意，秀才第

6、二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举戴斗笠打雨伞不是多此一举 吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟

7、，我也会解梦的。我倒觉得，哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想你这次一定要留下来。你想想。秀才一听，更有道理，于是精。秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。神振奋地参加考试，居然中了个探花。故事故事-赶考赶考 对交提案的看法，不同态度不同结果：态度决定一切态度决定一切A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工

8、：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。态度决定一切态度决定一切无无文文凭凭有文凭有文凭无无儿儿子子有有儿儿子子有房子有房子无房子无房子有车子有车子无无车车子子有有钱钱无钱无钱婚婚介介所所情为何物情为何物态度决定一切态度决定一切讨论：五次敲开微软之门讨论：五次敲开微软之门态度决定一切态度决定一切ABC情绪理论情绪理论 创始人：艾利斯创始人：艾利斯主要内容：主要内容：A（ANTECEDE

9、NT）前因）前因 B（BELIEF）信念）信念 C（CONSEQUENCE）后果）后果结结 论：论：事物本身并不影响人，人们只受对事事物本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响物看法的影响建立自信心建立自信心坐在会场最前面坐在会场最前面大方开朗的笑大方开朗的笑步子加快步子加快30%注视对方注视对方抢先发言抢先发言大声说话大声说话建立自信心建立自信心 我是最棒的我是最棒的 我是最优秀的我是最优秀的 我是成功者我是成功者阳光思维阳光思维客观条件受制于人，并不足惧客观条件受制于人，并不足惧重要的是，我们有选择的自由重要的是，我们有选择的自由可以对现实环境积极回应可以对现实环境积极回应为生命负责，为自

10、己创造有利的机会为生命负责，为自己创造有利的机会主动积极主动积极寻找每个人身上最好的东西寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境并且创造出一个积极的、卓有成效的环境 阳光思维阳光思维阳光思维阳光思维找出对方找出对方 10 10个个 优点优点/缺点缺点学员演练学员演练阳光思维阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境

11、是一种磨练，能使自己将来独当一面不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。时更成熟更有经验。积极的人积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于不会选择受制于“环境环境”阳光思维阳光思维太棒了！太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上这样的事情竟然发生在我的身上又给了我一次成长的机会又给了我一次成长的机会凡事的发生必有其因果凡事的发生必有其因果必有助于我！必有助于我！故事：牛仔大王故事：牛仔大王对人生、对大自然的一切东西对人生、对大自然的一切东西心存感激心存感激人生就会美好许多人生就会美好许多珍视已珍视已拥有的拥有的胸怀感恩心胸怀感恩心感恩伤害我的人

12、，因为他磨练了我的心志；感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心胸怀感恩心我来自偶然，象一颗尘土我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我谁

13、在下一刻呼唤我 感恩的心，感谢有你感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做伴我一生，让我有勇气做我自己我自己感恩的心，感谢命运感恩的心，感谢命运花开花落，我一样会珍惜花开花落，我一样会珍惜 天地虽宽，这条路却难走天地虽宽，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输要苍天知道，我不认输 胸怀感恩心胸怀感恩心每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；我是我是100%

14、负责任的人；负责任的人；我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；每天进步一点点；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念七大成功信念Q&A要点整理要点整理三人学习三人学习实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限 Communication to Communication to WinWin职业人成功的要素职业人成功的要素n态度n知识n技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间

15、传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 沟沟 通通 的的 定定 义义二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感

16、兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送三、有效的信息发送 有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 Who?Where?双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转传送者与接受者的角色不断相互转换。换。听，说，问听

17、，说，问沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀n真诚 （一次谈判的经历）n自信（换钞游戏）n赞美他人n善待他人（电梯里的镜子）第二讲第二讲 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤n步骤一 事前准备n步骤二 确认需求n步骤三阐述观点n步骤四处理异议n步骤五达成协议n步骤六共同实施步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备n 设定沟通目标n 做好情绪和体力上 的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认问问 题题 的的 类类 型型n 开放式问题n 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢

18、你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也也就是让我们多听少说就是让我们多听少说-苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点n 阐述计划n 简单描

19、述符合既定需求的建议n 描述细节n 阐述你的建议的原因和实施方法n 信息转化n描述特点(Features)n转化作用(Advantages)n强调利益(Benefits)步骤四：处理异议步骤四：处理异议n1忽视法（理直气和的服务员）n2转化法（每个人都是从天而降的天使）n3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）n4询问法 (TOM的礼物）n5是的-如果 步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议n 感谢n 善于发现别人的支持，并表达感谢n 对别人的结果表示感谢n 愿和合作伙伴、同事分享工作成果n 积极转达内外部的反馈意见n 对合作者的杰出工作给以回报n 赞美n 庆祝步步 骤骤 六六：共：共 同

20、同 实实 施施n 积极合作的态度n 按既定方针处理n 发现变化及时沟通第三讲第三讲 人际风格沟通人际风格沟通 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向工作方式.严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说说话快且有说服力服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计

21、划.工作方式.合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片工作方式.外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品第四讲第四讲 接近客户的技巧接近客户的技巧 接近客户的三十秒,决定了推销的成败。第一印象 我们永远没有第二次机会！会见客户的商务礼仪n相互介绍相互介绍n互换名片互换名片n握手握手n出行、乘坐交出行、乘坐交通工具的礼仪通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）介绍的礼节（一）n先介绍位卑者给位尊者n晚辈给长辈n自己公

22、司的同事给别家公司的同事n公司同事给客户n非官方人士给官方人士n本国同事给外国同事交换名片的礼仪交换名片的礼仪n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。n双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。n不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节握手的礼节何时要握手？（持续时间、力量大小）遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪n计程车的座位次序n主人开车时的座位次序n乘火车时的座位次序n乘坐电梯时的礼仪二、常用的接近话语的要点二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由 和客户聊天恳请对方接见 赞美及询问赞美及询问三、获取客户好感的六大法则三、获取客户好感的六大法则 n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境沟通永无止境