大客户公关技巧课件.ppt

1、 大客户公关技巧 2015.02.111234567成功从推销开始 客户接待、留下美好印象 寻找需求、户型推介楼盘带看、陈述利益获取承诺，缔结成交再度出发、服务致胜解除抗拒、获取认同【第一章 成功从推销开始】楼盘销售竞争要素分析(了解对手的信息)地段楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）价格策划能力销售能力和方式接待阶段楼盘介绍阶段看楼阶段比较阶段客户购买心理过程购买心理变化時間规则一：销售是问出来的推销从推销自己开始规则二：成交源于一开始建立良好关系40%30%20%10%1、建立信任2、发现购楼需求3、介绍及带看楼4、促成交易40%30%20%10%1、建立信任2、发现购楼需求3、介

2、绍及带看楼4、促成交易规则三：关系源于不断施加适当压力关系压力【第二章 客户接待、留下美好印象】电话礼仪热忱报自己的公司名要简洁、有力要微笑接听音调略为提高电话铃响五声才接，要道歉打别人的手机要确认是否方便除了问对方贵姓，还得问名字通话要有时间概念发短信一定要留自己的名字 接听电话的技巧接听电话的最佳时间让对方等一下的技巧看广告打来的寄邮件、单张打来的别人介绍打来的 打出去的电话技巧打电话时充满自信提问式直接陈述利益善用高科技礼节【第三章 寻找需求、户型推介】售楼语法感性购买想要 VS 需要顾客决策一刹那通常是感性的 激发顾客购买情绪（放大顾客想要）掌握客户哪些信息？客户个人资料（姓名、电话、

3、联系地址等，越详细越好）；客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）客户居住情况（现居住所在地、居住面积及户型、居所取得形式、对现居所的满意地方、不满的地方等）；客户购房需求（包括购房动机、具体的各种需求、购买时间等）购买决策情况（购房资金来源及构成情况、谁是关键决策人等）客户对市场的了解情况，看过那些楼，对这些楼的感觉如何；客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）。完成上述的办法聆听（让客户畅所欲言）询问（提出适当 的问题）良好的聆听保持目光接触集中精

4、神反问澄清记录信息好的坐姿（左边）打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测 需求开发利益（好处）挖掘第三人需求开发痛苦放大【第四章 楼盘带看、陈述利益】楼盘介绍-陈述利益使用楼盘特性与益处满足客户需求的技能。特性与益处特性楼盘的固有属性对任何人都是一样的益处楼盘的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的l 买房不仅是为了自用，更是为了投资理财l不单是卖硬件，更要卖感受l 不单是卖房子，更要卖邻居l 不单是卖物管，更要卖安全l 不单是卖定位，更要卖尊贵l 不单是卖优点，更要卖“唯一性”l 要将产品观念转变为价值观念l 要将推销观念转变为服务观念l 要将推销的身份转变为“顾问式身份”房屋推介的1

5、0大观念：注意：不同的阶段，有不同的推介！房屋销售中的男女有别男女在对事物认识及反应上的差异男女重视方位重视色彩注重结构注重功能喜欢结果喜欢过程重视逻辑重视直觉喜欢直接表达喜欢正话反说喜欢谈论他的事业、地位喜欢谈论她的小孩、先生喜欢对他能力的肯定喜欢对她外貌、衣着的赞美男女需求差别男性的需求不同着重点考虑单价合理，总价能支付得起；是否有装修，或装修标准，没装修则会考虑装修的费用；会关注入注费用，包括维修基金、物业管理费水平、水、电、煤气（北方则还会考虑暖气）、电话、电视、网络等相关费用；购房手费的相关费用（佣金、按揭费用、保险费、代办手续费以及相关税费等）；关注每月供款费用是否过重等；关注实用

6、率高低、间隔是否实用等；关注发展商实力，能否按时取得房产证等；喜欢实地看楼；关注朝向；关注建筑质量；喜欢气派，追求档次。女性的需求不同着重点更关注环境；重视房间功能情况，如卫生间的通风情况，关注周边的社区配套，对景观的关注超过男性关注；关注房屋的外观及室内的色彩；关注随楼附送的物品；关注售楼代表对房屋的描绘；关注楼盘的管理及安全措施；对室内装修喜欢温馨的感觉；关注熟人对该楼盘的评价。【第五章 解除抗拒、获取认同】直觉解读顾客当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有什么反应呢？当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传递出一个坏消息时，你又会有

7、什么反应呢？常见的肢体语言及其含义姿 势含 义双手抱于胸前抗拒，封闭，防卫手掌展开开放，诚实，愿意提供帮助搓手预计某事对自己有益身体前倾感兴趣避开目光接触对别的事物感兴趣，或是在逃避什么摩挲脖子灰心丧气，或是疲劳捂嘴不确定，或是欺骗抬眉怀疑，不相信点头同意，专心摇头不同意微笑好的感觉，开放手中拿东西等玩不安，紧张摸下巴表示感兴趣，或同意抓头发，搔头很难做决定，紧张，不安锁眉思考，或不同意，不赞同翘二郎脚放松，轻松，个别情况是紧张，如坐飞机翘脚双手紧端水杯非常用心地倾听（多见于女性）频频地看时间还有事情，或不感兴趣整个身体躺在沙发中表示同意，或是非常放松现在买楼的十大理由（好处）常见异议处理太贵

8、了考虑一下/考虑！考虑！预算不够我要比较一下没时间我已在其它楼盘看过嫌货才是买货人!【第六章 获取承诺，缔结成交】成交信号什么是成交信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头成交信号行为成交信号表情成交信号 语言成交信号顾客把售楼代表说过的话重复一遍，有时会是好几遍；顾客询问付款方式，并重复；顾客用其它楼盘与你的楼盘进行比较顾客询问交楼时间，并一再确认是否可以按时交楼；顾客把你的楼盘（或服务）与竞争楼盘（竞争对手）做各种具体的比较；顾客询问市场上对你所卖的楼盘的某种非正面报导或消费者的感想是怎么回事；向你详细询问物业管理方面的一些细节；顾客主动向你要卡片，并

9、问什么时候打电话给你方便。行为成交信号在你与顾客交谈时，顾客前倾，更靠近你；再次看你给他计算的楼价表，反复翻看楼书等；当顾客在不停摆弄手中的东西时，突然停止摆弄；当顾客坐在沙发时，整个人躺在沙发上，舒展身体；要求再看一次样板房，并仔细观察细节的东西；再次或多次光临售楼部；表情成交信号紧锁的双眉分开，上扬；眼睛转动加快，好像在思考什么，一幅深思的样子；神色活跃起来；顾客的眼神、脸神看得认真，视线集中在楼价计价单或楼书上面，久久不移开。（1）长-在样板房停留的时间长，看得及问得特别仔细（2）复看-看第二遍，需要尽快约齐决定的人看楼（3）要折扣-书面落实及下订（4）问物业管理详细情况（5）问交楼情况，并一再要求确认是否准时交楼（6）问办手续的详细情况（问签约、付款等）常见成交信号 成交签约充分准备签约后的四个细节1、表示恭喜及感谢2、不再讨论这套房子3、尽快让对方离开4、第2天打电话给买家【第七章 再度出发、服务致胜】服务是最佳的行销技巧无怨言基本服务满意度附加值服务忠诚度超出期望值服务最好的服务态度？当你一直跟进的客户买了竞争对手的楼盘后见面情景的处理？当客户买了竞争楼盘 行动重于一切!谢谢,祝大家多开单！