客服部一季度工作总结课件.ppt

1、 客服部第一季度工作总结客服部第一季度工作总结客户满意度调查客户满意度调查客户关系管理客户关系管理车友俱乐部车友俱乐部4月工作计划月工作计划销售月回访量销售月回访量月份总调查数有效数比例%85分以上比例%平均分1726590.27%6498.46%98.242133+1(二网）10780.45%10699.06%96.4431059792.38%9496.9%96.55合计31126986.50%26498.14%97.08第一季度销售各项调查得分情况第一季度销售各项调查得分情况销售顾问客户回访数量有效回访数量回访达成率各项平均分服务态度功能介绍介绍是否属实新车卫生介绍主管交车过程车友会合影留

2、念费用说明跟踪回访整体平均分名次陈良福1818100%9.829.829.829.829.269.829.829.829.829.8297.617陈香161275%9.699.699.699.699.699.699.699.289.698.5395.3310刘惠212095.24%9.929.929.929.929.929.929.929.929.928.4297.656刘丽艳211885.71%9.899.449.989.989.989.989.989.989.989.9899.171文海姣201890%9.99.99.99.99.329.99.99.349.99.3797.338吴志文30

3、.529.596.72%9.869.869.869.869.539.869.869.869.869.8698.273夏泽文211361.90%9.929.929.929.929.929.929.929.929.929.1598.462薛亮2020100%9.839.839.839.839.339.839.839.839.48.3395.839杨丽莎231878.26%9.829.829.829.829.579.829.829.829.829.8297.695袁中洪23+11982.61%9.859.859.859.859.329.859.859.859.859.8597.954周科文18147

4、7.78%9.259.339.639.638.489.639.639.639.637.7592.712彭文1111100%9.579.579.579.579.579.579.578.669.579.5794.8111顺意通11100%999999999990吴昊55100%9.97.99.99.99.99.99.99.99.97.9295.02娄底3266.67%9.59.59.59.59.59.59.59.59.59.595合计252.5218.52010年第一季度销售顾问满意度调查统计表年第一季度销售顾问满意度调查统计表销售顾问客户回访数量有效回访数量回访达成率各项平均分服务态度功能介绍介

5、绍是否属实新车卫生介绍主管交车过程车友会合影留念费用说明跟踪回访整体平均分名次龚菲9555.56%9.89.89.89.89.89.89.89.89.89.8983黄崧洋22100%1001001001001001001001001001001001罗福利10990%9.679.679.679.679.679.679.679.679.679.6796.674彭昊161487.5%9.929.929.929.929.219.929.929.219.928.4996.365唐超玲9.59.5100%9.999.999.999.999.999.999.999.999.999.9999.992龚昱54

6、80%108.7510105101010101093.757吴莎莎77100%9.869.869.869.8679.869.869.869.869.8695.716合计58.550.52010年第一季度新销售顾问满意度调查统计表年第一季度新销售顾问满意度调查统计表第一季度销售不足方面的次数统计第一季度销售不足方面的次数统计其中其他服务细节项目的内容为：售其中其他服务细节项目的内容为：售后救援服务；交车时没当面给客户洗后救援服务；交车时没当面给客户洗车；交车环节中要客户跑上跑下；新车；交车环节中要客户跑上跑下；新车有问题，售后人员服务不热心；交车有问题，售后人员服务不热心；交车环节中其他部门人员

7、的无心之话引车环节中其他部门人员的无心之话引起客户的疑虑等。起客户的疑虑等。一季度销售投诉统计客户投诉客户对处理结果的满意程度总数已处理满意接受不满意其他110100本季度产生的这单投诉，引起客户投诉的主要原因是：1、交车的准备工作没做好了，交车前客户就要求交车时希望所有的东西都准备好了，但是尾翼当天没有装好。虽然是因为精品部没有货，但也需提前告知客户，让客户有心理准备，也就不会引起抱怨；2、客户的销售价格没有优惠，也没有赠送精品，那销售人员的解释就应该更得当，不能一味的搪塞，或者不回复客户的要求，采取不联系的方式。这样无形中使客户的抱怨加大。当客服人员回访客户时，客户就感觉找到了发泄的地方，

8、把不好的不舒服的都讲了出来。这样对销售人员个人的满意度考核是非常不利的。抱怨：抱怨：1 1例例 具体内容可到客服部查询建议建议：1、销售满意度调查从第一季度三个月来看，未回访的现象和未介绍售后服务人员两个环节明显较以前有增加；2、由于一月相机有故障，二月春节假期，相机修好后，相机的保管由客服部转到了行政部。最近未合影情况比较多。虽然销售人员都有来客服部报备，但请销售部规范好相机的管理，除特殊情况，都要进行合影。这是提升客户期望值的一个环节，请引起重视。4月将继续对该项目进行考核。3、关于新佳乐加装尾翼事件，部分客户反映来店提车时尾翼没有装好，建议销售部和精品部多协调工作。4、开发票和金额和购置

9、税金额是否有直接的关系，商检办理地点等，建议销售人员了解清楚后再向客户解释。售后月回访量售后月回访量月份总调查数有效数比例%80分以上比例%平均分147634271.85%34099.42%87.8230021571.67%21599.53%86.1346933872.07%33799.70%86.85合计124589571.89%89299.66%86.92一季度售后投诉统计客户投诉客户对处理结果的满意程度总数已处理满意接受不满意其他220200本季度产生的这2单投诉，引起客户投诉的主要原因是：投诉投诉1 1：服务细节不到位：服务细节不到位 （1、客户是中午来店，无人招呼就餐，服务细节不到位

10、，2、客户主动找工作人员结账，工作人员却在和朋友聊天，客户自己在收银室等。后来才知道收银室搬了地方，造成客户的时间浪费；3、无人告知客户车子拿去洗车和所需时间，离厂时发现结算单未盖章，客户自己返回盖章独自离厂。）投诉投诉2 2：车间调度问题：车间调度问题 （客户反映车子放车间将近一个月时间，之前是因为配件没到货，但到货了后无人修理，车间叫人维修安排不动）以上两起投诉均是客户致电客服部来投诉，说明客户抱怨较大，请服务部加强服务流程管理，提高服务意识。另外，针对客户抱怨时，请相关工作人员注意解释和沟通技巧。抱怨：抱怨：1 1例例 具体内容可到客服部查询第一季度售后不足项目统计第一季度售后不足项目统

11、计售后调查情况：售后调查情况：车况类：本季度售后满意度出现比较多的问题有客户反应车辆加油不起、加速不起；服务类：1、费用贵分别为UN有18组，XM有1组，SO有7组，SP有4组 2、售后服务热线没有人接（尤其是春节值班期间）3、交车时车辆维修状况的解释工作 4、保险：主要是反映索赔款返还给客户的时间太长和保险索赔的价格和我店的维修价格相差较大，让客户贴钱建议：建议：维修技术维修技术：保养/维修后车况有问题的客户也比较多，大部分是反映问题没有解决好和出现新的问题。服务顾问在向客户进行维修诊断解释需要更换某零配件，但最后查出车辆问题并非是服务顾问所说的需要更换的那个零配件，导致客户花冤枉钱，且延长

12、客户等待时间。虽然不能以偏盖全，但是有这个现象存在就请售后车间人员加强维修诊断技术，服务顾问尽量配合车间做好客户解释工作。降低客户抱怨。维修解释维修解释：1、交车时车辆维修内容及车辆状况的解释（服务顾问）2、维修车间人员在维修过程中故障及维修工艺的解释（维修师傅）有一个客户在回访中提出，她看见售后维修人员将她新的刹车换下来更换一个旧的上去。客户提出质疑后，工作人员解释说是为了节省时间，并又将刹车更换回来。客户很不理解。针对此现像，如客户进入车间现场，遇到疑问，车间维修人员应主动针对车况问题跟客户进行解释，不能让客户留有疑问回去，这样也很容易让客户对我店的诚信有质疑。3、保险定损及理赔的解释（保

13、险理赔组人员）自保险不代理理赔开始，针对回款时间长和理赔差价的问题，建议保险组人员多跟客户解释沟通，以免客户误将抱怨的矛头指向4S店。服务顾问三个月平均分统计服务顾问三个月平均分统计三月范琳的优企权限新的服务顾问也有使用三月范琳的优企权限新的服务顾问也有使用客户信息更新核对客户信息更新核对1月月范琳：范琳：4个个 RP201001070014、RP201001140016,RP201001190031,RP201001260021周洲：周洲：3个个 RP201001060002,RP201001170008,RP201001270019唐海源：唐海源：2个个 RP201001050004,RP

14、2010010900242月月唐海源：唐海源：4个个 RP201002270007,RP201002060007,RP201002240016,RP201002260034周洲：周洲：1个个 RP201002020029 范琳：范琳：2个个 RP201002230024,RP2010020500223月月唐海源：唐海源：3个个 RP201003120008,RP201003120019,RP201003290009 周洲：周洲：3个个 RP201003280027,RP201003060002,RP201003140015范琳：范琳：10个个 RP201003150006,RP20100318

15、0028,RP201003190029,RP201003300008,RP201003310011,RP201003290008 RP201003090014,RP201003160005,RP201003170002,RP201003310027月度统计分数月度统计分数客户满意度月度统计客户满意度月度统计 月份部门1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月销售98.2496.4496.78服务87.886.186.92车友友俱乐部车友友俱乐部 节假日短信祝福节假日短信祝福短信提醒（保养，违章）短信提醒（保养，违章）车友会会员关怀车友会会员关怀温馨提示（天气变化，车友会升级，郴州自

16、驾游）温馨提示（天气变化，车友会升级，郴州自驾游）保养提醒保养提醒短信提醒统计月份短信数当月返厂有效率回厂间隔天数4月252/5月125129.6%5.56月2073215.46%8合计584车友会会员关怀车友会会员关怀 车友会会员关怀统计表月份邮寄贺卡生日祝福年检到期提醒保险到期提醒客户资料更改4月/111/5月/21296月1717276合计1719短信祝福短信祝福 端午节 合 计 32283228温馨提示温馨提示天气变化 车友会升级自驾游邀请车展邀请合计38923873792718915881活动主题体银都文化，享温泉之旅体银都文化，享温泉之旅活动时间2010年5月15日至16日活动方式

17、顺意通车友俱乐部第6届自驾游暨霸锐试驾会活动对象进口起亚全系车客户 活动目的1、丰富车友活动，完善车友会功能，加大会员推广力度；2、配合本月霸锐试驾活动，加深客户印象，提升品牌形象，扩大保有客户推荐比例车友会活动车友会活动车友会活动车友会活动活动主题粽粽情飘香，起亚有礼情飘香，起亚有礼活动时间2010年6月15日至16日活动方式1、向所有进口起亚车主以短信的形式致以节日的问候。2、凡在活动日期内来店保养、维修的客户均可领取端午节粽子礼包一份。（以车为单位）3、凡在活动日期内入会顺意通车友俱乐部金卡、银卡的客户除领取粽子外，还可领取金浩茶籽调和油一桶。（以车为单位）活动对象6月15-16日返厂的

18、进口起亚全系车客户 活动目的1、通过本次活动增进客户与4S店之间的感情，提高客户忠诚度2、通过活动弘扬民族文化,烘托节日气氛3、通过本次活动促进车友俱乐部会员的入会积极性，表达车友会对会员的关怀。自驾游剪影自驾游剪影4月工作计划月工作计划工作重点：1、客户满意度调查方法的初步更改方案；、客户满意度调查方法的初步更改方案；2、车友俱乐部会员制度的培训和试行；、车友俱乐部会员制度的培训和试行；3、全新索兰托新车养护课堂；、全新索兰托新车养护课堂；4、制定、制定5月自驾游的初步方案；月自驾游的初步方案；5、配合厂家客户满意度改进实施的抽检；、配合厂家客户满意度改进实施的抽检；6、日常工作的实施和管理。、日常工作的实施和管理。THE END.THANKS.