导游技能训练-模块二地陪导游规范服务技能训练任务2课件.ppt

1、标题标题 导游技能训练导游技能训练电子课件电子课件 周彩屏制作周彩屏制作标题标题模块二模块二 地陪导游规范服务技能训练地陪导游规范服务技能训练 任务任务2 接站服务接站服务接站服务是地陪导游面对游客的第一步，通过本任务的训练，接站服务是地陪导游面对游客的第一步，通过本任务的训练，使学生掌握进入接站程序后在旅游团抵达前、抵达后以及从机场使学生掌握进入接站程序后在旅游团抵达前、抵达后以及从机场车站或码头到下榻饭店转移途中做好相关工作的操作流程和工作车站或码头到下榻饭店转移途中做好相关工作的操作流程和工作技能。技能。模块二 地陪导游规范服务技能训练【训练目标】【训练目标】任务引入任务引入任务实施任务

2、实施 任务任务2 2 接站服务接站服务模块二 地陪导游规范服务技能训练任务分析任务分析 知识链接知识链接任务实施任务实施 标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务引入任务引入地陪小杨通过服务准备阶段的一系列工作后，紧接着就是要真地陪小杨通过服务准备阶段的一系列工作后，紧接着就是要真正的面客接团环节。正的面客接团环节。9月月30日，从澳大利亚飞来的日，从澳大利亚飞来的HA6388航班在下航班在下午午16：35飞抵北京首都国际机场。在此接站服务阶段地陪小杨应该飞抵北京首都国际机场。在此接站服务阶段地陪小杨应该做哪些工作？如何做好？做哪些工作？如何做好？标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张

3、晨任务分析任务分析地陪导游接到接团任务书，经过接团准备阶段后，就进入第二地陪导游接到接团任务书，经过接团准备阶段后，就进入第二个工作程序个工作程序接站服务。在这个阶段，地陪导游工作分成三段：接站服务。在这个阶段，地陪导游工作分成三段：一是旅游团抵达前的服务；二是接到旅游团后的服务；三是机场一是旅游团抵达前的服务；二是接到旅游团后的服务；三是机场（车站、码头）到下榻饭店的转移途中的服务。这个阶段是导游在（车站、码头）到下榻饭店的转移途中的服务。这个阶段是导游在游客面前的第一次亮相，导游人员留给客人的是怎样的第一印象，游客面前的第一次亮相，导游人员留给客人的是怎样的第一印象，非常重要。那么，导游人

4、员在这个阶段到底最应该考虑些什么？最非常重要。那么，导游人员在这个阶段到底最应该考虑些什么？最应该防止发生的是些什么？如果安排不妥当，客人出了机场还不见应该防止发生的是些什么？如果安排不妥当，客人出了机场还不见来迎接的中方导游，会给此次游程带来什么？这些都是需要在这个来迎接的中方导游，会给此次游程带来什么？这些都是需要在这个阶段思考的问题。阶段思考的问题。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施步骤一步骤一 旅游团抵达前的服务旅游团抵达前的服务一、确定旅游团所乘交通工具的准确时间一、确定旅游团所乘交通工具的准确时间该旅游团是乘飞机抵达的，导游可以通过电话在该旅游团是乘飞机抵达

5、的，导游可以通过电话在飞机抵达的预定时间前的飞机抵达的预定时间前的2小时，即小时，即9月月30日的日的12点点35分前向机场问讯处问讯，团队所乘航班的准确抵达时分前向机场问讯处问讯，团队所乘航班的准确抵达时间。地陪了解交通工具准确抵达时间是为了下一步工间。地陪了解交通工具准确抵达时间是为了下一步工作展开进行决策与安排。作展开进行决策与安排。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施二、与全陪、旅游车司机、行李车司机联络二、与全陪、旅游车司机、行李车司机联络根据前一天与全陪和司机约定的时间，今天在接站前要与全陪和司机汇合，根据前一天与全陪和司机约定的时间，今天在接站前要与全陪和司

6、机汇合，要进行再次的联络。接站前，地陪小杨要与全陪约好时间、等候地点；地陪要告要进行再次的联络。接站前，地陪小杨要与全陪约好时间、等候地点；地陪要告诉司机该团的活动日程和时间安排，并与司机（包括行李车的司机）商定出发时诉司机该团的活动日程和时间安排，并与司机（包括行李车的司机）商定出发时间，确定接头地点，接上全陪一同前往机场（车站、码头）。间，确定接头地点，接上全陪一同前往机场（车站、码头）。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施三、提前半小时抵达接站地点三、提前半小时抵达接站地点迎接客人，就应该在客人到达之前恭候在接站地点，这就需要有一定的时迎接客人，就应该在客人到达之前

7、恭候在接站地点，这就需要有一定的时间余量，能够从容准备迎接客人，一般设置提前半小时的时间余量，所以需要间余量，能够从容准备迎接客人，一般设置提前半小时的时间余量，所以需要在在16：05分之前，地陪导游小杨一定要到机场。到了机场后，与司机商定停车分之前，地陪导游小杨一定要到机场。到了机场后，与司机商定停车位置，导游要记住车辆的标志和停车位置。位置，导游要记住车辆的标志和停车位置。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施四、核实班次抵达的准确时间四、核实班次抵达的准确时间因为任何交通工具在行程中都存在着变数，所以地陪到达机场后须再次向因为任何交通工具在行程中都存在着变数，所以地陪

8、到达机场后须再次向机场问讯处确认航班抵达的准确时刻。机场问讯处确认航班抵达的准确时刻。标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施五、迎候旅游团五、迎候旅游团地陪持接站牌、导游旗站在出口处醒目位置，热情迎接。地陪持接站牌、导游旗站在出口处醒目位置，热情迎接。标题标题任务实施任务实施二、核实实到人数二、核实实到人数三、集中清点行李三、集中清点行李一、认找旅游团一、认找旅游团步骤二旅游团抵达后的服务步骤二旅游团抵达后的服务 四、集合登车四、集合登车标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施步骤三步骤三 转移途中的服务（赴饭店途中）转移途中的服务（赴饭店途中）车辆启动，

9、地陪应立即站到前排，打开靠背，站好靠稳，一只手抓牢扶手，车辆启动，地陪应立即站到前排，打开靠背，站好靠稳，一只手抓牢扶手，一只手拿好话筒，面带微笑，正式开始在转移途中的导游讲解服务工作。一只手拿好话筒，面带微笑，正式开始在转移途中的导游讲解服务工作。一、致欢迎辞一、致欢迎辞由于是外宾团，首站接团应该让中国组团社的全陪导游先代表我国组团社由于是外宾团，首站接团应该让中国组团社的全陪导游先代表我国组团社致欢迎辞。全陪的欢迎词致完之后，地陪导游代表北京地接社致欢迎辞。致欢迎辞。全陪的欢迎词致完之后，地陪导游代表北京地接社致欢迎辞。标题标题任务实施任务实施二、调整时差二、调整时差三、首次沿途导游三、首

10、次沿途导游一、致欢迎辞一、致欢迎辞步骤三转移途中服务服务步骤三转移途中服务服务 四、集合登车四、集合登车.风情导游风情导游.介绍下榻饭店介绍下榻饭店4宣布集合时间宣布集合时间和地点和地点.风光导游风光导游标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施欢迎辞欢迎辞尊敬的来自澳大利亚的游客朋友，上午好！尊敬的来自澳大利亚的游客朋友，上午好！我们中国有句话，有朋自远方来不亦乐乎！今天的我特别高兴，我代表北京景明国际旅行社、我自己和我们的司机欢迎你们来到中国的首都、这座充满东方古老神韵、历史悠久、文化灿烂的古都北京观光游览。我是北京景明国际旅行社有了多年工作经验的导游，我姓杨，叫杨丽，今天

11、为我们掌控方向的司机姓赵，“赵钱孙李”，“赵”姓被称为中国第一姓，我们可以称他为赵师傅，在北京游览期间，我和赵师傅将以最大的努力竭诚为澳大利亚的朋友们提供服务，衷心祝愿各位游客朋友在北京旅游期间，吃得满意，住得舒适，玩得开心，让我们的中国之行、北京之行成为愉快之行、难忘之行！欢迎辞模拟欢迎辞模拟标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨任务实施任务实施时差换算知识时差换算知识经度与时差经度与时差 摄氏华氏温度换算摄氏华氏温度换算 知识链接知识链接标题标题师范学院 传媒策划与管理专业 张晨思考与训练思考与训练一、根据表一、根据表2-1-1杭州游程中的主要景点的风光与风情，杭州游程中的主要景点的风光与风情，做一次首次沿途导游，写出首次沿途导游导游讲解词。做一次首次沿途导游，写出首次沿途导游导游讲解词。二、当北京时间为中午早上二、当北京时间为中午早上8时，当时的东京、纽约、时，当时的东京、纽约、巴黎、法兰克福、新加坡时间分别是什么时间？巴黎、法兰克福、新加坡时间分别是什么时间？三、设计两份欢迎词，分别欢迎来自日本、美国的客人。三、设计两份欢迎词，分别欢迎来自日本、美国的客人。？