第5章-说服客户的前期工作51说服客户的基本原理课件.ppt

1、第5章 说服客户的前期工作5.1.说服客户的基本原理说服力是一种非常重要、非常有用的能力。但许多人把“说服”与“辩论”混淆起来，错把辩论胜利当成了说服成功。说服力的基本法则是：没有人能说服别人，只有自己才能说服自己。你的目的不是要赢得辩论会的冠军，而是要让客户采取行动到你公司来开户，或者是不要采取行动不要转到别的公司去。你也许能够把对方说得哑口无言，全世界的人都说你有道理。但如果客户心里不服气，就是不照你说的话做，你又能怎么样呢?反过来，虽然你口头上承认自己是错了，客户也相信自己是对的，但只要他(她)行动的结果符合你的愿望，你的说服工作不就是成功了吗?说服的技巧，在于你是否能够打动客户的心。你

2、首先必须能够了解客户心里在想些什么，你才能够对症下药。这就是我们所说的对客户进行评估的过程。5.2.1.对客户进行评估对客户进行评估，不仅是要了解客户有哪些特点，我们可以怎样来打动他/她。更重要的是，我们还要了解这名客户是否可能被我们打动，是不是值得我们花功夫去努力。实际上，如果你在一名本来就没有机会的客户身上花费太多时间精力的话，不仅是浪费了自己宝贵的时间资源，对自己与公司团队的信心与士气也会有不利的影响。对客户进行评估，可以事先从侧面进行调查，也可以在与客户进行接触时观察分析，或者直接向客户提问。但一些客户对于别人的提问会很敏感，因此在向客户提问时要注意：1.说明提问的目的是为了更好地为客

3、户服务；2.注意客户的感受，注意提问的技巧。5.2.2.对客户进行评估内容对客户进行评估，我们的目的主要是为了了解：这一客户1.是否值得开发-“价值评估”;p85我们首先要对客户进行“价值评估”，了解这一客户是否值得开发。2.是否有开发成功的可能-“机会评估”;p86在我们确定了这一潜在客户确实是我们所希望取得的目标客户的基础上，我们再进行“机会评估”来研究这一客户是否有开发成功的可能。3.应该如何进行开发-“策略评估”;p87最后，对于那些我们确实能满足其服务需要的客户，我们要进行“策略评估”，确定运用什么策略进行开发。5.2.3.价值评估1.客户可供投资的资金有多少。这些资金包括目前已经或

4、准备投入证券市场的资金，还应该包括其他潜在的资金来源，比如银行存款、未来收入等。2 客户的投资周期有多长。如果客户的投资目标是长期性的，并不需要在短期内动用投资资金，其价值就要超过那些在短期内需要抽回投资资金的客户。3客户进行证券投资投入程度.如果客户本身就是全身心地进行证券投资，你所能提供的服务内容与价值就相对较小。4客户对于价格因素敏感程度.如果客户对于价格因素非常敏感，你就较难为你所提供的服务取得合理的报酬。5客户沟通难易程度.沟通一些客户比较容易沟通，做事情也比较负责任，对于你所提出的问题与要求比较愿意配合。客户的“价值评估”是在你与客户首次接触后应该做的。根据评估的结果，你可以决定这

5、一客户是值得开发，还是应该放弃，或者是过一段时间后再联系。客客户户价价值值评评估估表表 p845.2.4.机会评估在“价值评估”的基础上，我们要对客户进行“机会评估”。你可以在“客户机会评估表”中，对客户五个方面的情况进行打分。1.如果对客户某一方面机会的评估是肯定的，你就打+1 分；2.如果是不确定，就打0 分；3.如果是否定的，就打-1 分。4.然后把这五个方面的得分相加，得到一个总分，可以作为你是否继续努力开发这一客户的依据。5.如果总分是大于或等于零的话，你应该继续努力；如果总分是小于零的话，你就可能要考虑放弃这一客户了。客客户户机机会会评评估估表表 p845.2.5.策略评估如果客户

6、能够通过“机会评估”，你就需要对客户进行“策略评估”。所谓策略评估实际上是对客户基本情况的了解，以了解客户的特点、喜好，从而有的放矢，提出有针对性、有吸引力的解决方案。前面我们已经讲过，根据潜在客户对证券投资的态度，可以把客户分为回避型、委托型、咨询型与自主型四种类型。在进行策略评估时，我们可以研究目前的潜在客户是属于哪一种类型。评估客户类型评估客户类型 5.2.6.工作程序一般工作程序:你应该是先对客户进行“价值评估”，再进行“机会评估”，最后才进行“策略评估”但是，如果你拿着一份“客户价值评估表”跑到潜在客户那里，对他说“我要看看你是不是够格成为我的客户”，显然不是一个好的方法。在与客户接

7、触时，带上一份“客户情况调查表”，向客户说明，希望了解一些基本情况以更好地为客户服务。等你回来之后，再根据你搜集到的情况，对客户进行“价值评估”与“机会评估”。5.3.1.确定说服客户策略确定说服客户策略如果在与客户的初次接触过程中，你就感觉这是一名值得开发的客户，而且自己也感觉很有信心，你当然可以不放弃机会，马上就争取说服客户来开户。在大多数情况下，你不妨把真正说服客户的努力放到下一次的接触。到目前为止，你已经了解了很多客户的情况，客户也有很多的机会了解你的情况。你需要对所搜集到的客户信息好好消化一下，确定以怎样的策略去说服客户，应该准备一些什么支持材料。案例-了结束初次接触了结束初次接触很

8、感谢您与我谈了这么多内容。我想我需要花很感谢您与我谈了这么多内容。我想我需要花些时间研究一下您的情况，以确定对您来说最些时间研究一下您的情况，以确定对您来说最佳的投资理财方案。对我们公司的情况您还有佳的投资理财方案。对我们公司的情况您还有什么需要了解的吗？什么需要了解的吗？暂时没有。暂时没有。那好吧。下个星期一上午那好吧。下个星期一上午10 点左右我会给您点左右我会给您打电话。在这之前如果您想了解任何情况的话，打电话。在这之前如果您想了解任何情况的话，可以打我的手机号码可以打我的手机号码XXXXXXXX。好不好？好不好？再见！再见！5.4.3.1.了解客户-向客户提问了解客户情况，最直接的方法

9、当然是向客户提问，让客户多介绍自己的情况。实际上，在与客户的交流过程中，尤其是在与客户接触的开始阶段，让客户多讲话是非常重要的。这不仅能够让你更多地了解客户的问题、想法，有利于你对客户正确地进行评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案，而且，让客户多讲话，就是让客户更多地参与你们的交流，消除隔阂，使他/她对你产生兴趣。可是，如何才能让客户多说话呢？你可能会发现，一些客户对你提出的问题三言两语就答完了。无论你跟他说什么他都以“没兴趣”、“不需要”来打发，让你实在不知道该如何进行下去。这时候该怎么办呢？在日常生活中不知道你有没有这样的体验：当你与一些人相处时，你会不自觉地滔滔不绝地讲话，而与另一些

10、人相处时，即使你绞尽脑汁也很难引起话题。你可能认为这完全是因为性格的原因。其实性格只占了一部分原因，更大的部分是交流技巧。这个技巧就是提“开放式问题”。5.4.3.2.交流技巧交流技巧-提提“开放式问题开放式问题”缺乏经验的客户经理在与客户交往时，经常会提一些“封闭式”问题，使客户难以有多开口讲话的机会。相反，善于交流的客户经理则是经常会提一些“开放式”问题。什么是封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定或否定的答案来回答的问题。什么是开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案来回答的问题。“你有没有做股票？”“你对做股票有什么看法？”“您是不是准备增加股票投资？”“您认为什么情况下会是

11、增加股票投资的较好时机？”当你提出开放式问题时，有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是在“是/否”、“有/没有”之后就没话可讲了。5.4.3.3.开放式问题的类开放式问题的类型型1.关于法：就某一问题请客户提出他/她的观点与看法。对于股票投资中的风险您是怎么看的？2.反问法：对于客户提出的观点以反问的形式请他/她进一步加以说明。您认为现在不适合投资股票？为什么呢？3.假设法：假设某种情况的发生，然后请客户对可能产生的结果发表看法。假如现在就推出指数期货的话，您认为对市场会有什么影响？4.请教法：以请教问题的形式，请客户提出他/她的看法。对于市场接下来会怎么走，大家的观点差异很大。以您

12、的经验来看，您认为会怎么样呢？5.沉默法：在很多情况下，不说话，仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方，就能够达到让对方主动地进一步做出解释的效果。6.认定法：认定客户某一方面的特点，然后请他/她发表观点。您是房地产方面的专家，您认为今年房地产行业会有好的发展吗？5.4.3.4.开放式问题应该注意的问题1.一次只能提一个问题：开放式问题不能简单地以“是”或“否”来做回答，可能需要客户花一些时间考虑如何回答。因此在提开放式问题时，应该注意一次只能提一个问题。在所提出的第一个问题没有得到回答前，不要提新的问题。否则的话，客户可能还没想好如何来回答你的第一个问题，就又被你的第二个问题给打断了。2.在提出的

13、问题目中不应该隐含未经确认的假设。比如：?您认为怎样的市盈率水平是比较合理的？?您认为现在市场的走势已经进入了第几浪？也许你提出这些问题时并没有觉得有什么不妥，但实际上这些问题是假设了客户了解“市盈率”、“波浪”这些概念，而且也认同这些分析方法。如果客户并非你所假设的那样，他/她就可能会觉得不知如何回答，也就失去了提开放式问题的目的。为了能够更多地了解客户信息、鼓励客户说话，在接触客户之前，事先准备好一些问题，会是一个比较好的方法。5.5.4.1.学会倾听学会倾听要想更多地鼓励客户参与，了解更多的信息，在善于提问的同时，还要善于倾听。客户经理常犯的错误之一就是说得太多，听得太少。在与客户接触的

14、初始阶段，你应该记住这样一个原则：在整个接触过程中，在整个接触过程中，客户经理说话的时间不应该超过客户经理说话的时间不应该超过40%。大多数缺乏经验的客户经理都做不到这一点。即使已经知道应该多听客户讲话，而一旦与客户接触，就本能地开始滔滔不绝地讲话，好像不开口就会有生命危险一样。如果你有这个毛病的话，在每次接触客户之前都要提醒自己，自己少说话，多听客户讲话。如果在你初次接触客户时，一半以上的时间都能够让对方说话的话，你的客户开发工作就已经成功了一大半。5.5.4.2.倾听技巧倾听技巧良好的倾听技巧包括思想状态与外表举止等各个方良好的倾听技巧包括思想状态与外表举止等各个方面。首先在思想上要保持警

15、觉，把客户所说的每一面。首先在思想上要保持警觉，把客户所说的每一句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的句话、每一个字，都当作打开成功之门不可缺少的密码的一部分，绝不放过。密码的一部分，绝不放过。你要经常地提醒自己，不要过早地对客户的情况下你要经常地提醒自己，不要过早地对客户的情况下结论，而是应该仔细、耐心地听完他结论，而是应该仔细、耐心地听完他/她所讲的所她所讲的所有的话。有的话。认真倾听，不仅有助于你了解客户，而且也是显示认真倾听，不仅有助于你了解客户，而且也是显示了你对客户的尊重。如果你是客户，一名客户经理了你对客户的尊重。如果你是客户，一名客户经理对你所说的每一名话都仔细倾听，而另

16、一名客户经对你所说的每一名话都仔细倾听，而另一名客户经理对你说的话则是漫不经心，你会愿意与谁讲话？理对你说的话则是漫不经心，你会愿意与谁讲话？5.5.4.3.客户经理倾听时应该做到客户经理倾听时应该做到姿势：身体稍微前倾，保持警觉的身体姿势。耳：认真听客户讲的话，尤其是注意客户没有讲的话。头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。眼睛：保持与客户的视线接触。头：经常点头，显示你在认真倾听。手：适当地笔记，显示你在认真倾听，同时帮助你以后回忆客户的讲话内容。口：经常提问，确认自己的理解正确；同时，当话题过份偏离主题的时候，控制谈话进程。这个世界上想讲话的人是太多了，而愿意听别人讲话的人则是太

17、少了。5.6.1.章节要点说服与辩论不同，你的最终目的是要让客户采 取你所希望的行动，而不是证明谁是对的、谁是错的。而要让客户采取你所希望的行动，就要让客户自己相信，他(她)这样做的结果对自己是有好处的。要想说服客户首先要了解客户所希望得到的是什么，这样才能够针对客户的需要，提出你的好处来打动对方。这就是对客户进行评估的过程。而且，你还必须通过评估了解哪些是有机会、值得开发的客户，哪些是不值得开发的客户。对客户评估可以分为三个阶段。价值评估是了解客户的价值有多少，是不是值得开发。机会评估是了解客户的需求是什么，有没有成功开发客户的机会。而策略评估则是了解客户是属于哪种类型，应该采取什么策略来开

18、发。5.6.2.章节要点为了充分了解客户的情况，鼓励客户参与，应该通过提开放式问题的方法，让客户多开口说话。所谓开放式问题就是无法用“是”或“否”等肯定或否定的答案来回答的问题。开放式问题可以用关于法、反问法、假设法、请教法、沉默法、认定法等几种方法来提出。对客户经理来说，倾听的技巧很重要。在接触客户的初期阶段，应该努力让客户多说话，而自己则是仔细倾听。在倾听的时候应该包括警觉的姿势，仔细听客户说的话，尤其是注意没有说出来的话。与客户保持适当的视线接触，经常点头表示理解，并做适当的记录。经常提问以确定你的理解正确，控制谈话的进程。第第6章章 如何说服客户如何说服客户 6.1 对我有什么好处为了

19、说服客户你会说那些内容?这些内容会有用吗?取决于客户是否对这些内容感兴趣。对客户来说，他(她)并不关心你们公司有些什么特点，真正关心的是你能够给他(她)带来什么实际的好处。公司所能提供的服务内容，与客户所认可的服务价值并不一定总是一致的。在你看来可能是显而易见的好处，但客户却未必能看到对自己有什么实惠。6.2不同类型客户的偏好不同类型客户的偏好通过对客户的策略评估，我们可以把潜在客户分成回避型、委托型、咨询型与自主型四种类型。这些客户所关心的重点是不一样的，你就必须能够提供满足其需要的好处，才能打动他们。6.2.1.1.回避型客户回避型客户这些客户回避证券投资可能因为下面这些原因：资产保值的重

20、要性远远超过对资产增值的期望。尽管知道证券投资可以取得更高的投资回报，但因此而带来的亏损风险却是无法承受的。认为证券投资是纯粹凭运气，或者是被人操纵的赌博游戏，无法赚钱。本人或周围的人曾经在证券市场亏过钱，从而对证券投资失去信心。对于这一类客户的开发，很大程度上是一个证券投资观念的教育工作。要使这些投资者了解，证券投资并不完全是非理性的投机，其风险是可以控制的。运用适当的投资策略，可以使证券市场成为一种低风险的投资工具。对这些投资者来说，感兴趣的问题是：如何控制投资风险?如何避免投机?如何在股市中赚钱?6.2.1.2.案例案例-回避型回避型客户客户 王先生，和您一样，我们的观念始终是：保证资金

21、的安全永远是第一位的，其次才是赚钱。经过我们的研究发现，投资于证券市场上的债券与回购品种，在保证投资资金和银行存款一样安全的同时，却能够取得超过银行利率的收益。您看，这是我们推荐给客户的债券投资组合的过去三年的收益情况。您也许已经注意到了，这一组合的收益率不仅要高于同期的银行利率，而且更重要的是，从来没有一个月是亏损的。您觉得这是不是可以让您的资金更有效地保值增值的方法呢?王先生，您做企业已经很多年了，一定知道要经营好一家企业很不容易，更不用说要让企业不断发展了。我们的研究发现，如果你不是投机，而是抱着投资的心态的话，通过证券市场，可以以相对较低的成本投资于一些经营得非常好、非常有发展前途的企

22、业。您看，这里就是一个例子。这是我们所看好的一家企业的基本情况。您是不是也想拥有这样的企业?王先生，您知道，尽管股市的总体趋势始终是上涨的，但不幸的是真正能够从股市中赚钱的人却不多。这其中当然有运气的因素，但最主要的还是方法问题。这些年来，我们的客户绝大多数都能赚钱，我认为最主要的原因是因为我们在投资策略与信息资源上的优势。您看，这是我们在过去一年里所推荐的股票的表现情况。如果我们能够为您服务的话，您不就也能取得同样的投资回报了吗?6.2.2.1.委托型客委托型客户户委托型客户希望参与证券投资，但由于自己缺乏时间或经验而没有这么做。也可能已经参与证券投资，但基本上都是请自己熟悉的亲戚朋友或客户

23、经理进行操作、提供买卖建议。对于这一类客户，关键是要赢得其信任，使他们相信你能够全心全意地为他们服务，能够帮助他们取得满意的投资回报。这些客户感兴趣的问题是：你是否诚实可信?你是否能够全身心地为我服务?你是否具备足够的专业投资能力?对于这一类的客户，语言上的说服可能还是在其次，更重要的是感觉。因此，关键是要通过与客户的接触，树立客户经理整体的专业化形象，以赢得客户的信任，使客户觉得你确实是有所不同。6.2.2.2.案例案例-委托型客户委托型客户 王先生，作为客户经理，我的职责就是帮助像您这样的投资者实现您的投资目标。我会首先帮助您分析您当前的财务状况、未来的财务目标，以及您的风险承受能力。在此

24、基础上，我会根据您的情况为您专门设计一个投资理财的计划。然后我会每天为您跟踪您的投资情况，寻找好的投资机会，向您提出操作建议，并及时与您沟通。如果您有任何与投资相关的问题，都可以随时找我。如果是我无法解答的问题的话，我会利用我们公司强大的专家与信息网络，第一时间为您服务。您觉得这是不是能够满足您的投资需要呢?6.2.3.1.咨询型客户咨询型客户 咨询型客户已经很积极地参与到证券投资中了，投入了相当多的时间与精力。通常他们都是自己进行分析研究、投资决策。但是，他们对于自己的能力并无完全的把握，仍然希望能够得到专业的分析意见与更深入、更及时的信息。因此，尽管他们不一定完全听取客户经理的意见，但仍然

25、希望客户经理能够成为他们在投资中的咨询顾问。这些客户所关心的是：你的证券分析、投资能力如何?你有什么可靠的信息来源?对这一类型的客户，你需要充分地显示你在证券投资方面的分析判断能力，你的获取消息与分析信息的能力。一个比较好的方法是在某一方面，比如基本面分析、大势研判、技术走势或者政策研究上有所专长。这类客户对一般的投资原理已经比较熟悉，也会有自己的信息来源。因此，只有当你真正地成为某一方面的专家，而客户在这方面又确实是有所欠缺的话，才能对客户比较有吸引力。6.2.3.2.案例案例-咨询型客户咨询型客户王先生，您知道，现在要在证券市场中赚钱是越来越困难了。所以我们公司在市场分析、信息搜集上投入很

26、大，每年在这方面的支出都要上千万。这是我们去年年初推荐的股票，您可以看到，很多都已经取得了很高的收益率。您是不是想看看我们近期所推荐的股票呢?6.2.4.1.自主型客自主型客户户自主型客户完全依靠自己的信息与分析判断来进行证券投资决策，因此，在投资分析建议方面，你几乎没有什么可提供的服务。但是，对于能够给他们提供方便的额外的服务，他们还是有兴趣的。他们可能会关心：交易手续费是多少?交易跑道是否畅通?资金是否安全?存取是否方便?服务态度是否良好?有什么额外的服务?对于职业散户来说，他们可能比较适合自助式服务，而不是专业化的客户经理服务。因此很难使客户经理的服务得到合理的回报。而那些资金量较大的客

27、户，尽管他们也很重视交易成本，但由于绝对值大，使得客户经理为他们提供一对一的服务，仍然能够有利可图。你目标应该主要是这样的一些客户。对于这些客户，虽然难以在研究分析上吸引他们，但你可以从服务体验上下功夫。一些证券公司花重金改善投资条件与环境，建设豪华型的大户室，便是出于这一目的。但是，这些还仅仅是硬件方面的投资，很多时候，软件方面的体验可能更加重要。比如，一对一的个性化服务，证券投资以外的额外服务帮助等。6.2.4.2.案例案例-自主型客户自主型客户王先生，针对您这样的特别客户，我们有一个专门的vIP服务计划。您看，这里是我们针对像您这样大资金的投资者的佣金收费表。您可以看到，根据这一方案，您

28、的交易量越大，您所节约的佣金也就越多。达到一定交易量后，后面所有的交易几乎都是免费的了。对于您的帐户与交易记录，我们有专门的保护措施，您可以随时通过我们的电脑系统或互联网查询您的交易记录、资金余额与持仓情况。如果您有什么问题，或者有什么需要帮助，比如想查些什么资料，或者想用车接个人什么的，我们都可以为您服务。另外，我们还有一个合作顾问团，可以为您提供证券投资以外的服务，比如海外投资、移民、税务、法律等方面的咨询。您觉得对于我们所提供的服务内容，您会有兴趣吗?6.3.提高你的说服力提高你的说服力也许你已经知道，应该怎样针对客户的需要，说明你所提供的服务对他(她)有什么好处。但这仅仅是解决了说些什

29、么的问题。要想真正地提高你的说服力，打动客户，更重要的是要学会怎么说。心理学家的研究发现，当我们面对面地交谈时，对于说话者所说的内容，我们所做出的理解与判断：55来自外表，包括说话者的面部表情、肢体动作等。38来自说话方式，包括语气、语调、口音等。只有7来自所说的内容本身。如果你是通过电话与客户联系的话，由于客户无法看到你的表情与动作，对他(她)影响最大的就是你的语气、语调了。如果对于语气语调的重要性你还有所怀疑的话，我们不妨做一个小小的练习。对于下面的一句话，每次分别把说话的重音放在标有重点符的字下面，案例案例-我没有说你偷了我的钱。念出来听听意思有什么不同：我没有说你偷了我的钱。我没有说你

30、偷了我的钱。我没有说你偷了我的钱。我没有说你偷了我的钱。我没有说你偷了我的钱。我没有说你偷了我的钱。我没有说你偷了我的钱。你可能已经发现，同样的一句话，由于你说话的重音不同，可以表达完全不同的意思。所以你要格外注意你的说话方式。6.4.用情感去感染对用情感去感染对方方我们都知道人是一种理性的动物，会分析、会计算、会判断。但同时，人又是一种感性的动物，非常容易受到情感的影响。在一群人中，只要有一个人兴高采烈，很快地大家都会觉得情绪高昂；相反，只要一个人唉声叹气，很快地所有的人都会觉得情绪低落。因此，要想使你的潜在客户能够积极地行动起来，成为你的正式客户，就要以你自己热情、积极进取的态度去影响对方

31、。在你的一言一行里，应该表现出你的热情。即使你什么话也不说，客户也可以从你的眼中看到你希望为客户提供服务的热切心情，感受到你为客户创造价值的信心。在与客户接触之前，如果你觉得还没有达到最佳状态的话，可以自己提醒自己客户可以从你这里所得到的好处，直到你完全相信你确实能够给客户提供有价值的服务为止。案例案例-你可以对自己说客户因为对证券市场不了解，结果一点也没介人市场，真是太可惜了。我应该让他了解证券投资，使他改变观念，这样就可以帮他赚很多钱。客户所采用的投资方式实在有问题，信息也太少了。本来明明是可以赚钱的，现在却亏钱了，真是太可惜了。如果让我来为他服务的话，他就不会亏这么多钱了。如果让我来为客

32、户服务的话，他(她)就可以减少很多麻烦、节约很多时间，会比现在满意、开心得多。6.5.让你的内容具体形象化案例一案例一:一天，有位老师上山与山顶寺庙里的和尚对饮，临走时，布置学生背圆周率，要求他们背到小数点后22位；3.1415926535897932384626。大多数同学背不出来，十分苦恼。有一个学生把老师上山喝酒的事结合圆周率数字的谐音编了一句顺口溜：“山巅一寺一壶酒，尔乐苦煞吾，把酒吃，酒杀尔，杀不死，乐而乐”。要提高你的说服力，也要学会运用形象、运用故事，充分地调动客户的各种感官，使客户不仅能够听到，更能够看到、摸到、闻到、尝到你所提供给他(她)的好处。要做到这一点，你可以尝试：数字

33、化：把模糊、不确定的概念量化、数字化。形象化：把抽象的概念转化为具体的形象。细节化：把笼统的形象转化为看得见、摸得着、细节清晰的故事。案例案例-数字化、形象化、细节化1.A.“在大盘下跌的时候，我们的客户却取得了不错的投资回报率。”B.在大盘下跌了1832的时候，我们的客户平均却取得了1245的收益率，比大盘要整整超出30个百分点以上。3.A“股市投资的风险确实比较大，但长期而言，其投资回报通常是要超过债券投资的。”B.我们这里有个客户王老师。大概是1995年的时候，拿了一百多万到我们公司来做股票。他这个人特别谨慎，真正买股票的资金也就是十几、二十万，其他的钱都是买的买国债。所以，行情起落时，

34、别人都很紧张，只有他最潇洒，因为他买的国债一直都在涨。而且那时候国债利息要超过10。可是，现在他却是后悔了。虽然这几年来他买的国债赚钱了，可是仔细算算，一百多万的国债赚的钱比十几万股票赚的钱还要少。如果当初一开始他就把所有的钱都用来买股票的话，虽然中间也会有被套的时候，但现在他就是真正的大户了。2.A“虽然我们公司距离是远了一点，但我们能够提供更好的服务。”B.如果想打官司，你是请全国最好的律师，还是请离你最近的律师呢?我们公司所提供的这种个性化的专业服务，你是很难在其他公司找到的。6.6.运用辅助工具运用辅助工具在向客户介绍时，适当地运用一些宣传资料、图表或者电脑演示等辅助工具，会很有帮助。

35、这些资料有文字、有图形，可以加深客户的印象，使客户能够更深入更全面地了解你所介绍的情况。而一些电脑演示更可以提供互动的功能，让客户自己选择所希望看的内容。辅助工具可以帮助客户经理很自然地进入客户的“个人距离”。我们每个人都会有自己的“陌生人距离”、“熟人距离”、“个人距离”。你在初次与客户接触时，你应该与客户保持有一米以上的距离。随着与客户交流的加深，你应该想办法缩短这一距离。因为，人的心理距离同时也受到物理距离的影响。如果客户能够接受你进入他(她)的熟人距离的话，那他(她)在心理上也会很容易地把你纳入到“熟人”的范围里。如果你要判断两个人谈得是不是投机，你只要看他们的距离是不是越来越近就可以

36、了。这时候，向客户递一份资料，向客户解释一下资料的内容，就可以很自然地进人他(她)的熟人区，甚至个人区。这样不自觉地多进入几次之后，客户在心理上也会比较容易接受你了。6.7.与客户发展合作伙伴关系与客户发展合作伙伴关系一个是普通相识，一个是朋友，你会相信谁说的话?当然是朋友了。要想使客户相信你的话，就要使客户相信你是他(她)的朋友。因此，有可能的话，在与客户交流时，尽量多用“我们”，而不是“你”、“我”，使客户感觉你们是一种合作伙伴关系。案例一案例一:“你可以选择风险较小的投资品种。”我们可以选择风险比较小的投资品种。案例二案例二:“我会研究一下什么股票比较适合您。”我们可以一起来研究一下什么

37、股票比较适合我们投资。6.8.经常寻求客户的确经常寻求客户的确认认说服客户，也就是要让客户认同你的观点。对于一名陌生的客户来说，一开始就要他(她)认同你是一名出色的客户经理，应该马上成为你的正式客户，肯定是比较困难的。但是，如果你能够在与他(她)交流的过程中，经常地通过反问的形式，寻求客户的确认，可以比较容易赢得客户的认同。这并不是说让客户像被催眠一样地不断点头，最后就能够成为你的正式客户。但客户对你的最终判断，是在一系列细小判断的基础上积累起来的。如果你能够让客户对于你所提出来的一系列细节上的问题表示认同的话，就能够比较容易地赢得最终的认同。您认为我说得有没有道理?您说是不是这样?您认为我们

38、公司在这方面是不是确实是有一定的优势?您说这是不是一个比较好的策略?即使这样的提问没有能够得到肯定的回答，也能够使你了解客户在哪些方面还有疑问，帮助你及时地发现问题。6.9.避免容易引起误解与疑问的避免容易引起误解与疑问的字眼字眼在与客户的交流过程中，对于客户在证券投资方面的知识应该有所判断。一般情况下，除非你有较大的把握客户确实理解其含义，或者是偶尔想显示一下自己的专业水平，否则应该尽量避免使用专业术语。另外，除非你有有力的事实依据，否则应该避免一些可能引起客户争议的字眼，比如“最好”、“肯定”、“保证等。一些时候，即使你的声明是真实的，但依然会引起客户的疑问。比如，你可能说：“根据我们的调

39、查，投资者对我们公司的服务是最满意的。，但客户可能会提出疑问：“你们调查的是哪些人?是怎么调查的?”等等。结果，你与客户的交流，成了你对调查结果的辩护，如何显示你公司优势这一主题反倒是给淡忘了。因此，如果你想做出这方面的声明的话，最好是有权威的第三方的有力支持。6.10.章节要点1.要想说服客户，就是要让客户了解对他(她)有什么好处。不同类型的客户所关心的好处是不同的，也就要采取不同的说服策略。对于回避型客户主要是要进行投资教育，使他们相信你能够在帮助他们提高收益的同时控制风险。委托型客户所关心的是你的职业水准与职业道德，你就要使他们相信你的能力与诚心。咨询型客户关心的是你的分析与信息，你就要

40、显示你具有这方面的能力。自主型客户关心的是事务性服务，你就要让他们体会到你服务的周到与细致。2.要提高你的说服力，不仅要关注说的内容，更要注意说的方式。尤其是你注意自己的形体语言、语气语调，努力用自己的热情与信心去感染对方。可以采用数字化、形象化、细节化的方式来提高你的说话内容的说服力。3.运用适当的辅助工具，能够帮助你提高说服力。在与客户的交流过程中，应该加强双方的合作伙伴关系，多用“我们”而不是“你”、“我”。经常寻求客户的确认，争取通过细小的认同的积累，达到最终的认同。同时避免引起客户误解与疑问的字眼、词汇。6.11.行动计划1根据“客户情况调查表”的内容，准备需要向客户提出的问题。注意提问的技巧，多采用开放式问题。2根据搜集到的客户情况，对客户的价值进行评估。对于通过价值评估的客户，进一步地进行机会与策略评估。3回顾自己与客户接触的情况，对自己进行客户评估时的表现打分。4根据客户的特点，在“客户接触准备表”中，准备说服客户的策略，需要运用的事例、资料、辅助工具。5在接触客户结束之后，对自己说服客户的表现进行打分。辅辅助助表表格格一一辅辅 助助表表格格二二辅辅 助助表表格格三三辅辅助助表表格格四四