客户服务 重要客户上门拜访与关系维护技巧课件.pptx

1、集团客户拜访维护技巧2课程目标课程目标n 课程对象：集团客户经理课程对象：集团客户经理n 主要目标：当前日益竞争的形势下，新客户经主要目标：当前日益竞争的形势下，新客户经理上门拜访集团时，如何在沟通中挖掘客户的理上门拜访集团时，如何在沟通中挖掘客户的真正需求，分析不同性格的客户，能够对症下真正需求，分析不同性格的客户，能够对症下药；老客户经理在维护自身集团的基础上，如药；老客户经理在维护自身集团的基础上，如何结合自身经验，做好传帮带工作何结合自身经验，做好传帮带工作3客户拜访需求分析方案撰写演讲技能客户谈判与竞争应对非常客情维护6+1集团客户经营6步法4熟悉竞争熟悉竞争知己知彼知己知彼较好的产

2、较好的产品品知识知识熟悉客户熟悉客户行业状况行业状况良好的沟良好的沟通应酬能通应酬能力力系统的营系统的营销策划能销策划能力力一一.面向未来的集团客户经理需要具备能力面向未来的集团客户经理需要具备能力51.1.集团客户开拓的重要前提集团客户开拓的重要前提建立客户信任建立客户信任62.2.客户拜访是市场中最重要的工作客户拜访是市场中最重要的工作 .123客户拜访客户拜访最终目的最终目的访访前前准准备备有有效效开开场场提提问问技技巧巧积积极极聆聆听听电电话话预预约约3.了解背景 转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢4.

3、电话预约中的关键点1.1.了解关键信息：企业情况、业务使用、关键人了解关键信息：企业情况、业务使用、关键人 联系人信息联系人信息2.2.基本工具的准备：记事本、业务宣传资料、工基本工具的准备：记事本、业务宣传资料、工 牌、名片、礼品、合同等牌、名片、礼品、合同等3.3.路程时间的预估路程时间的预估4.4.着装、仪容检查着装、仪容检查5.5.拜访前准备充分拜访前准备充分6.电话约访时注意7.7.初次建立关系的好感应用初次建立关系的好感应用恰当的赞美恰当的赞美 表示尊重，表示尊重，不卑不亢不卑不亢感激客户感激客户 的帮助的帮助喜好认同喜好认同营造 合适“气场”让客户帮你转介绍利用信息不对称同事之间

4、互相烘托巧用座位和环境8.营造气场巧用环境13 9.与高层交往，要学会“倾听”u 你说得越多，客户你说得越多，客户 听得越少听得越少u 客户说得越多，越客户说得越多，越 认为你了解他认为你了解他u 学会恰当的发问学会恰当的发问14 先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近 多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分

5、贬低别人 有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）10.梅花花瓣的分析一览15 背景型问题背景型问题定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况方面的背景情况 例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？16困难型问题困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。对产品了解一定要深刻！注意事项例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？17暗示型问题暗示型问题定义：用暗

6、示的方法引导客户的问题，并使之更具体，定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。更明显更严重。合理放大客户的问题！例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？18价值型问题价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且 自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助 突显优势和对用户的好处！例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！19 让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 有效处理

7、客户的 建立私人关系 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心客户表现我们对策20二二.需求是什么？需求是什么？21情景情景1有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下菜市场买水 果，她来到第一个小贩的水果摊前问到：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去】情景情景2 她向另外一个小贩走去问道”你的李子好吃吗？“我这里是李子专卖，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什 么样的李子？”“我要买酸一点的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”小贩B探知了老太太的需求，并迎合心

8、理，取得一定销售成绩。】案例案例22 情景情景33小贩C:老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。您对儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明他能给你生出个大胖小子。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您需要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定 能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太成称猕猴桃，嘴里也不闲 着：我每天都在这里摆摊

9、，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的您媳妇要是吃好了，您再来。“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。【小贩C能够深入地挖掘客户的需求，达到自己的目的】案例案例23三三.集团客户的应标方案设计集团客户的应标方案设计1.1.应标方案的设计原则：应标方案的设计原则：从客户的关注点出发从客户的关注点出发 技术问题要简洁描述技术问题要简洁描述 用案例消除客户疑虑用案例消除客户疑虑 引导客户关注效益而非成本引导客户关注效益而非成本24 2 2.借力客户，互相借力客户，互相”造势造势”，实现共赢，实现共赢3.3.商机浮现的信号商机浮现的信号信号信号1 1：客情关系取得重大进展：客情关系取

10、得重大进展信号信号2 2：客户的关键人发生变动：客户的关键人发生变动信号信号3 3：客户的产业环境发生变化：客户的产业环境发生变化信号信号4 4：客户续交费用的时间节点：客户续交费用的时间节点四四.谨慎承诺，有效管理期望值谨慎承诺，有效管理期望值客户向你提客户向你提“无理要求无理要求”的时候的时候客户询问你服务能力的时候客户询问你服务能力的时候客户与你讨价还价的时候客户与你讨价还价的时候五五.如何面对客户的讨价还价？如何面对客户的讨价还价？(1).请牢记：价格不是失败 的唯一原因 (2).必须分析客户要求降价 的真实原因 (3).新的代价不是对原价格 的否定1.1.面对对手价格战的面对对手价格战的策策 略略 选选 择择(1).降价幅度与对手相同(2).降价幅度高于对手(3).提价同时提升服务(4).复合型价格(捆绑)2.2.竞争对手即将与客户签约情况的处理竞争对手即将与客户签约情况的处理拖延战术拖延战术快速达成协议快速达成协议改变采购规则改变采购规则六六.客户关怀客户关怀“吉祥六宝吉祥六宝”+微信微信(二)：电话问候表达技巧(五)：组织集团客户 联谊活动(一)：客户拜访(六)：关键人个性化 有效服务(三)：短信邮件沟通(四)：赠送礼品THE ENDTHE END