动车组运输作业标准课件.pptx

1、项 目1.1 动车组列车长作业标准1.准备阶段动车组列车长准备阶段作业标准如下：l（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务日志，做到按时出乘。出乘前，命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。l（2）检查列车服务信息系统手持移动终端及有关通信设备等携带情况，做到资料携带齐全、设备状态良好。l（3）列车开车前列车开车前35 min35 min在站台接车在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。做到准时接收列车、仪容备品达标、命令传达准确、任务布置清楚。l（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内

2、卫生督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标。2.乘务阶段l（1 1）开车前）开车前。开车前列车长的作业标准如下：l在一等座车一端与车站客运值班员办理交接，查看列车服务信息系统手持移动终端显示的信息，掌握详细的售票情况。做到交接清楚，掌握重点。l指定人员办理配餐交接工作（长途列车除外），做到配餐交接情况清楚。l做好重点旅客引导工作，广播通告送客人员下车，做到引导有序、妥善安排、通告及时。l（2 2）开车后）开车后。开车后列车长的作业标准如下：l在5 min之内播完欢迎词及相关内容（介绍配餐、会员里程采集等列车服务），随后播放背景音乐。做到按时播报

3、，音量适宜。l巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，保持通道畅通。l根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息组织实施配餐。做到根据配餐量合理安排人员作业，配餐发放快速且准确。2.乘务阶段l（3 3）运行中）运行中。运行中列车长的作业标准如下：l根据列车服务信息系统手持移动终端显示的旅客信息，从大号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票，并为会员旅客办理里程采集。发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按照铁路旅客运输规程相关条款处理。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，里程采集准确无

4、误，减少对旅客的干扰。l用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。l抽查途中保洁作业质量。做到定时定量，抽查结果有记录。l组织对中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收，协助正餐指定供应站做好配餐上车工作。做到配餐发放及回收快速且准确，交接清楚。l途经中停站，与车站客运值班员办理交接工作。做到交接清楚，手续完备。l巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。做到耐心解答旅客的问询，做好解释工作，对重点旅客主动提供帮助，遇特殊情况妥善处理，汇报准确及时。l（4 4）终到前后）终到前后。终到前后列车长作业标准如下：l列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客

5、下车。做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意，帮助重点旅客，主动热情服务。l待旅客下车完毕，从大号车厢开始巡视，检查有无旅客遗失物品等。做到动作迅速，检查仔细，发现问题按章处理。l与车站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交接工作。做到交接清楚，手续完备。3.退乘阶段（1 1）召开退乘会）召开退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批注留言簿。做到讲评全面，记录翔实，批注准确。（2 2）对随车保洁情况做出鉴定）对随车保洁情况做出鉴定。做到保洁情况清楚，鉴定结果准确。（3 3）带领乘务组退乘）带领乘务组退乘。做到着装整齐，列队退乘。（4）将列车服务信息系统手持移动终端及有关设备等交到担当段指定

6、地点。做到设备状况、数量交接清楚，手续完备。退乘阶段，列车长作业标准如下：退乘阶段，列车长作业标准如下：1.2 动卧列车员作业标准1.接车准备作业l（1 1）出乘准备）出乘准备。出乘准备工作包括：按规定时间到指定地点集合、点名；穿着规定服装，佩戴职务标志，做到仪容整洁；参加出发会，接受列车长工作布置、上级指示，学习有关文件和业务通知；列队到派班室（驻站所）点名、接受命令。l（2 2）接车作业）接车作业。接车作业标准如下：l由列车长带队排队接车，与对接列车员（保洁队）交接车内卫生质量、设备设施、服务设备、活动备品和清点卧具。l交接内容。交接内容包括列车运行区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、不锈钢送

7、水壶（套、帽）、水桶、清扫用具、封闭式不锈钢垃圾桶（箱）、车窗遮光帘和纱帘、票夹、花瓶、地毯、棉被、被套、小单、枕套、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档热水瓶、防倒架、布艺衣架、一次性拖鞋、书报架和报刊、边座套、洗手液（皂）、干手器（擦手纸）、消毒柜、细瓷茶杯、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐便器一次性垫圈等。l（3 3）库内作业）库内作业。库内作业包括卫生整备作业和车容整备作业。l卫生整备作业内容包括通风口、包房顶棚、行李架、衣帽钩、板壁、地面、窗台、窗框、床头灯、铺面、蹬脚、茶桌、暖气罩、配电室、电茶炉室、乘务室、厕所、垃圾箱（桶）、洗脸间、通过台、烟灰盒

8、、连接处、脚踏板车梯、扶手等。l车容整备作业内容包括：整理窗帘，悬挂内外顺牌号、列车区间运行牌、旅客留言簿，厕所内摆放卫生纸、芳香球，坐式厕所内放一次性垫圈；包房内摆放一次性拖鞋、衣架；洗脸间备洗手液（皂）、干手器（擦手纸）；整理、更换卧具，铺放地毯，将清洁用具定位摆放；进行出库卫生鉴定（车库分离列车按出库卫生标准验收车内卫生）；做好放客前的各项准备工作（车容、乘务室整理，灌热水瓶，摆放果皮盘）；整理仪容仪表，女乘务员淡妆上岗，着装统一，佩戴职务标志。2.始发作业（1）列车广播通知放客后，锁闭厕所、端门，打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手，面向旅客放行方向立岗迎客，验票上车，扶老携幼，热情引导旅

9、客上车。（2）铃响站线，铃停登车，翻板取牌，站立车门并观察站台动态。（2）车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼至出站，放活动顺号牌。（4）开启端门、厕所，扫拖车厢两端，换卧铺牌，对旅客进行登记，宣传禁烟、禁危，介绍车厢设施设备和服务内容。动卧列车员始发作业标准1.2 高速铁路客运服务的特征高速铁路客运服务可以说是客运服务在高速铁路旅客运输中的具体化。因为高速铁路在技术上实现了较大的跨越，所以高速铁路客运服务在生产、消费和设计上呈现不同的特征。释义释义1.2 高速铁路客运服务的特征1.高速铁路客运服务生产的特征l（1）高速铁路客运服务生产系统。高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角

10、度进行描高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角度进行描述：述：l从消费者感受的角度进行描述从消费者感受的角度进行描述。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分，其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客，不可见部分由不可见的组织和系统组成。l从运输企业的角度进行描述从运输企业的角度进行描述。高速铁路客运服务生产系统具有以下特点：涉及部门多、生产环节多、技术性强和差异大（车、机、工、电、辆），特别是客运专线与既有线间的跨线组织运行给高速铁路客运服务的标准化管理、高速铁路客运服务质量的控制带来一定难度，要想保证客运服务质量就必须按照一定的标准，确保各部门的正常运作及相

11、互之间的高度协调，以及各生产环节的连续性和流畅性。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括：周围环境周围环境主要是由客运服务过程中出现的各种无生命的特征因素组成的。因为服务是无形的，它们不能像商品那样进行客观的评价，所以，在缺乏有形产品的情况下，旅客会从服务环境中寻找有利于判断服务水平的有形提示物。服务人员旅客接受客运服务的过程是高接触度的过程，客运服务人员与旅客之间相互影响，所以说客运服务人员对旅客服务感受的影响是非常深远的。其他旅客旅客的服务感受可以被描述为共享的感受，因为这种感受一般是在其他旅客在场的情况下发生的。如果将旅客A看作研究对象，其他旅客也会影响旅客A的服务感受。不可见的

12、组织和系统不可见部分主要是指旅客看不见的组织和系统。这些组织和系统反映了规则、规范与组织所依据的程序。旅客进入运输服务生产系统参与消费的过程主要包括可见部分和不可见部分，其中可见部分包括周围环境、服务人员及其他旅客，不可见部分由不可见的组织和系统组成。3.中途作业动卧列车员中途作业标准如下：l（1 1）到站前作业）到站前作业。提前30 min为下车旅客换票，收回卧铺牌。清理果皮盘，做好到站前卫生工作。提前3 min冲洗厕所和锁闭厕所、端门。在列车到站前，通告站名、到开时刻，通知下车旅客整理物品，做好下车准备，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。列车进站提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台致注目礼

13、。l（2 2）站停作业）站停作业。待车停稳开门，悬挂活动顺号脾，打开翻板，擦扶手，在车门立岗。告知旅客先下后上，扶老携幼，在车门验票，组织旅客乘降。按规定投放袋装垃圾。铃响站线，铃停登车，翻板取牌，站立车门并观察站台动态。l（3 3）开车后作业）开车后作业。车动关锁车门（塞拉门锁安全锁），面向站台致注目礼出站，放活动顺号牌，检查“四门”（车门、端门、塞拉门、厕所门）锁闭情况。开启端门、厕所，扫拖车厢两端。对上车旅客及时换票、登记，介绍车厢设施设备和服务内容。主动巡视车厢，更换热水瓶内的开水，及时为旅客续开水。l（4 4）夜间作业）夜间作业。进行夜间卫生作业，清理果皮盘，倒烟灰盒，冲刷厕所，擦抹

14、洗脸间，整理乘务室，保持车内卫生整洁。宣传夜间注意事项，按规定清铺。按规定时间关半夜灯、拉合窗帘。按规定坐边座，每半小时巡视一次车厢，掌握旅客和车厢电器设备动态。l（5 5）清晨作业）清晨作业。拉窗帘，通风，天亮关灯。为洗漱旅客做好服务。更换热水瓶开水，整理车容，清理果皮盘，保持洗脸间、厕所干净、无水渍。为旅客提供送餐等服务。l（6 6）交接班作业）交接班作业。全面进行卫生清扫，整理车容、备品。交接卧铺使用情况、重点旅客、服务设施及备品，填写交接簿，排队交接班。4.终到（折返）站前作业（1）全面清扫与整理，通告、宣传到站前的注意事项等。（2）提前1 h为旅客换票，收回卧铺牌。（3）冲洗厕所，按

15、规定时间提前锁闭厕所、端门，帮助重点旅客做好下车准备。（3）在列车进站时提前到岗（塞拉门开安全锁），面向站台行注目礼。动卧列车员终到（折返）站前的作业标准5.终到（折返）站作业动卧列车员终到（折返）站的作业标准如下：l（1 1）待车停稳开门，悬挂活动顺号牌，打开翻板，擦扶手，车门立岗，扶老携幼，帮助重点旅客下车，防止闲杂人员上车。l（2 2）待旅客下车完毕，将袋装垃圾交站。l（3 3）锁闭车门，巡视检查车厢，发现遗失物品后及时交列车长处理。l（4 4）于旅客下车后补做卫生，整理卧具。l（5 5）按规定进公寓休息。l（6 6）与对班列车员（保洁队）交接服务备品、卧具、车内卫生质量和设备设施。l（

16、7 7）参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。1.3 动车组客运乘务员作业标准1.准备阶段整理仪容仪表整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料携带情况。做到仪容着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。作业标准123于列车开车前于列车开车前35 min35 min在站台接车在站台接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示。做到准时接收列车，明确乘务任务。全面巡视车厢全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，督促保洁人员补做车内卫生。做到按照保洁质量标准验收检查，将检查结果报告列车长。2.乘务阶段l（1 1）开车前）开车前。动车组客运乘务员开车前的作业标准如下：l在与列车长所在位置相对应的

17、列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。做到引导有序，安排妥善。l发现无票人员或送客人员及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。做到发现问题妥善处理，报告及时。l（2 2）开车后）开车后。动车组客运乘务员开车后的作业标准如下：l巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。做到行李物品摆放平稳，通道保持畅通。l听从列车长的分配，做好旅客的配餐工作。做到配餐发放快速且准确。2.乘务阶段l（3 3）运行中）运行中。动车组客运乘务员运行中的作业标准如下：l根据列车长提供的售票信息，从小号车厢起，核对空余座位，必要时查验车票

18、。发现乘车条件不符的人员，按照铁路旅客运输规程处理。将拒绝补票的人员报告列车长。做到核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。l用送餐车回收配餐包装物，并集中存放在指定地点。做到回收及时，动作谨慎，送餐车存放稳固。l于到站前5 min广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知旅客下车车门位置；开车后5 min内广播预告前方停车站及相关内容。做到按时播报，内容准确，音量适宜。l做好中途站上车旅客的配餐发放及包装物回收工作。做到配餐发放及回收快速且准确。l巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。遇有列车晚点超过15 min，通过广播向旅客致歉。做到耐

19、心解答旅客的问询，做好解释工作。对重点旅客做到心中有数，主动提供帮助。对特殊情况妥善处理，致歉广播要及时播放。2.乘务阶段l（4 4）终到前后）终到前后。动车组客运乘务员终到前后的作业标准如下：l于到站前5 min广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。做到按时播报，音量适宜。l在列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。做到用语统一，面带微笑，微微欠身，点头致意，主动热情地帮助重点旅客。l待旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。做到动作迅速，检查仔细，报告及时。3.退乘阶段1参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。做到汇报简明扼要，准确无

20、误。2需要解款时到规定地点缴款。做到账款相符，及时解缴。1.4 广播员作业标准1.接车准备作业（1 1）出乘准备）出乘准备。出乘前与列车广播业务主管人员联系，领取资料和备品，听取有关事项传达，将专题稿件交广播业务主管人员审批。按规定时间到指定地点集合、点名。穿着规定的服装，佩戴职务标志，做到仪容整洁。参加出发会，接受列车长布置趟重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知。列队到派班室（驻站所）点名，接受命令指示。（2 2）接车作业）接车作业。由列车长带领排队到接车口与对班广播员交接广播备品、设备设施。（3 3）库内作业）库内作业。清扫广播室，整理备品。编制广播趟计划，并交列车长审批。检查广

21、播设备，发现故障后及时报修处理。广播员接车准备作业的标准如下：广播员接车准备作业的标准如下：2.始发作业3开车前作业开车前作业。检查广播线路。整理仪容仪表，女乘务员淡妆上岗，保证着装统一，佩戴职务标志。广播通知乘务员迎接旅客上车。用汉、英两种语言广播介绍旅客须知和停站预确报。宣传对号入座（铺）、行李摆放注意事项。介绍列车去向、车次、主要停车站及时刻，宣传禁危、禁烟等有关规定。在开车前5 min通告送客人员下车。4开车后作业开车后作业。致欢迎辞，介绍列车概况，预告广播节目，介绍安全和旅行常识。3.中途作业广播员中途作业的标准如下：l（1 1）根据广播计划按时收转新闻，播放专题节目。l（2 2）配

22、合列车服务工作宣传安全、服务、卫生、旅行常识。l（3 3）于开车后、进站前、车停稳后通报站名和停站时间。l（4 4）发出就餐通告，介绍餐饮供应时间、品种、售价和购买方法。l（5 5）在夜间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间旅行注意事项。l（6 6）清晨第一次播音时介绍列车运行情况和洗漱注意事项。l（7 7）介绍服务项目、沿线风光、名胜古迹和旅行知识。l（8 8）做好科普知识宣传工作。l（9 9）遇有临时停车做好通告；列车晚点超过30 min时，通过广播向旅客道歉。l（1010）播音应不干扰旅客正常休息，正常播音时间为7：0012：00和15：0022：00；22：00时后始发的列车可在开车后广播30 min；凌晨终到列车可提前30 min广播。4.终到（折返）站作业广播员终到（折返）站作业标准如下：l（1）做好终到卫生宣传，介绍列车终到站介绍列车终到站、中转换乘车次及时刻和终到城市概况。l（2）致列车欢送辞。l（3）整理备品资料，填写交接簿。l（4）检查广播设备，关机、关灯、关闭电源和锁门。l（5）参加终到（折返）会，听取列车长乘务工作总结。l（6）与对班广播员交接广播备品、设备设施。