民航服务沟通课件模块二1.ppt

1、民航服务沟通技巧民航服务沟通技巧模块二模块二 沟通基础与基本技能沟通基础与基本技能 学习情境一学习情境一 沟通概述沟通概述 学习目标学习目标 1.了解沟通的内涵与意义，感受沟通在交往了解沟通的内涵与意义，感受沟通在交往中的作用。中的作用。2.了解沟通的基本知识，体会沟通的必要性。了解沟通的基本知识，体会沟通的必要性。3.感受以旅客为中心的服务沟通思想，初步感受以旅客为中心的服务沟通思想，初步判断自己沟通中的不足。判断自己沟通中的不足。导引案例 好的服务好的服务 打动人心打动人心 今天的航班上迎来一位今天的航班上迎来一位VIPVIP旅客，在与地服人员交接好之后，乘务长便旅客，在与地服人员交接好之

2、后，乘务长便把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为把其引导至普通舱第一排就坐并按要求为VIPVIP旅客提供了服务。此时该名旅客提供了服务。此时该名VIPVIP却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定，乘务长马上询问旅客是却向乘务长提出需要坐到头等舱去。按照公司规定，乘务长马上询问旅客是想积分升舱还是现金升舱，该名想积分升舱还是现金升舱，该名VIPVIP却生气地说，却生气地说，“别的航空公司都是直接别的航空公司都是直接把我请到头等，你一个乘务长这点权利都没有，算了，不要废话了。把我请到头等，你一个乘务长这点权利都没有，算了，不要废话了。”乘务乘务长莞尔一笑，也没有马上进行解释。待平飞后，乘务长

3、端着泡好的绿茶和红长莞尔一笑，也没有马上进行解释。待平飞后，乘务长端着泡好的绿茶和红茶，一块热毛巾以及一份头等舱水果，来到茶，一块热毛巾以及一份头等舱水果，来到VIPVIP旅客身边：旅客身边：“这是特意为您这是特意为您泡制的绿茶和红茶，还有为您准备的水果，请您享用。泡制的绿茶和红茶，还有为您准备的水果，请您享用。”旅客没有拒绝，神旅客没有拒绝，神情也缓和许多。得知该情也缓和许多。得知该VIPVIP旅客第一次前往旅客第一次前往N N地，乘务长随即又跟旅客介绍了地，乘务长随即又跟旅客介绍了N N地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听完乘务长的介绍，地的名胜古迹和特色小吃。带着轻松愉快的心情听

4、完乘务长的介绍，VIPVIP旅旅客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时，乘务长将旅客送至了廊桥口，该客非常愉悦地向乘务长表示感谢。下机时，乘务长将旅客送至了廊桥口，该VIPVIP再次表示了感谢，随后便拨打了再次表示了感谢，随后便拨打了9553095530进行了表扬。进行了表扬。一、沟通的意义与作用（一）沟通的内涵（一）沟通的内涵 沟通（沟通（communication）指的是两个或两个以上）指的是两个或两个以上的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换的人或者群体，通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相

5、互认知的过程。相互了解、相互认知的过程。包含着以下三个含义包含着以下三个含义:1.是双方的行为，而且要有中介体。是双方的行为，而且要有中介体。2.是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。3.编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。一、沟通的意义与作用(二二)沟通的作用沟通的作用1.收集信息使决策能更加合理和有效。收集信息使决策能更加合理和有效。2.改善人际关系。改善人际关系。3.激励员工。激励员工。4.对组织成员的行为具有控制作用。对组织成员的行为具有控制作用。二、沟通的结构（一）信息源（一）信息源（二

6、）信息（二）信息（三）通道（三）通道（四）信息接受者（四）信息接受者（五）反馈（五）反馈二、沟通的结构沟通模型沟通模型 三、沟通的特点（一）过程性（一）过程性（二）相制性（二）相制性（三）情境性（三）情境性（四）后果性（四）后果性（五）一致性（五）一致性（六）无意识性（六）无意识性四、沟通的种类（一）语词沟通和非语词沟通（一）语词沟通和非语词沟通（二）口语沟通与书面沟通（二）口语沟通与书面沟通（三）有意沟通与无意沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）正式沟通与非正式沟通（四）正式沟通与非正式沟通（五）个人内沟通与人际沟通（五）个人内沟通与人际沟通（一）语词沟通和非语词沟通（一）语词沟通和非语词沟通

7、 语词沟通语词沟通:指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟指以语词符号实现的沟通。是最准确、最有效的沟通方式，也是运用最广泛的一种沟通。通方式，也是运用最广泛的一种沟通。非语词沟通非语词沟通:借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通及非语词的声音和空间距离等实现的沟通.非语词沟通的实现有三种方式：非语词沟通的实现有三种方式：第一种方式：通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和第一种方式：通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现沟通；身体运动等实现沟通；第二种方式：通过静态无声性的身体姿势、空

8、间距离及衣着打第二种方式：通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。扮等实现沟通。第三种方式：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、第三种方式：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。笑、停顿来实现的。（二）口语沟通与书面沟通（二）口语沟通与书面沟通 口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。口语沟通是指借助于口头语言实现的沟通。口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。方式。书面沟通指借助于书面文字材料实现的信书面沟通指借助于书面文字材料实现的信息交流。息交流。通知、广告、文件、报刊杂志等都属于书通知、广告、文件、报刊杂志

9、等都属于书面沟通形式。面沟通形式。（三）有意沟通与无意沟通（三）有意沟通与无意沟通 有意沟通：有意沟通：是沟通具有有一定的目的。是沟通具有有一定的目的。谈话、打电话、讲课、写信、写文章，甚谈话、打电话、讲课、写信、写文章，甚至闲聊，都是有意沟通。至闲聊，都是有意沟通。无意沟通：无意沟通：有时我们事实上在与别人进行有时我们事实上在与别人进行着信息交流，而我们并没有意识到沟通的着信息交流，而我们并没有意识到沟通的发生。发生。（四）正式沟通与非正式沟通（四）正式沟通与非正式沟通 正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通。正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通。如参加会议，情人初次会面，发表讲话时如参加会议

10、，情人初次会面，发表讲话时等等 非正式沟通指在非正式社会情境中发生的非正式沟通指在非正式社会情境中发生的信息交流。信息交流。如小群体闲谈、夫妻居家生活等，如小群体闲谈、夫妻居家生活等，（五）个人内沟通与人际沟通 个人内沟通个人内沟通（intrapersonal communicationintrapersonal communication）：在个人自身内部发生的沟通过程。在个人自身内部发生的沟通过程。人际沟通人际沟通是个人之间在共同活动中彼此交流思想、是个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。感情和知识等信息的过程。主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以主要是通过言语、

11、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。及社会距离等来实现的。五、有效沟通 有效的沟通是通过听、说、读、写等载体，有效的沟通是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。对方接受。有效程度又主要取决于以下方面：有效程度又主要取决于以下方面：（一）信息的透明程度（一）信息的透明程度 （二）信息的反馈程度。（二）信息的反馈程度。六、沟通中应避免的失误（一）避免指出对方的缺点或错误（一）避免指出对方的缺点或错误（二）太快做出简单的评价（二）太快做出简单的评价

12、（三）盲目对别人说教（三）盲目对别人说教（四）自以为是心理学家（四）自以为是心理学家（五）有话就说的直肠子（五）有话就说的直肠子（六）将意愿强加于人（六）将意愿强加于人（七）唱（七）唱“独角戏独角戏”或让别人唱或让别人唱（八）让（八）让“细节细节”毁灭你毁灭你（九）没有搞懂就表达（九）没有搞懂就表达（十）转移话题（十）转移话题拓展训练（一）填空题（一）填空题 1.所谓所谓_，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。来，以促使对方接受。

13、2.沟通不同于机器间的信息传递，又不同于大众传播，有其自身沟通不同于机器间的信息传递，又不同于大众传播，有其自身独到的特点：独到的特点：_、相制性、相制性、情境性、情境性、后果性、后果性、_ 、无意识性。、无意识性。3._是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟是指借助于口头语言实现的沟通。通常提及口语沟通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等通时，一般都是指面对面的口语沟通。而通过广播、电视等实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。实现的口语沟通通常称作大众沟通或大众传播。拓展训练（二）判断题：（二）判断题：1.有效沟通能否成立关键在于信息的有效性有效沟通能否成立关键在于信

14、息的有效性。（）2.沟通只能在个人与他人之间发生，不可能在在个人沟通只能在个人与他人之间发生，不可能在在个人自身内部发生。自身内部发生。（）3.口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。口语沟通是保持整体信息交流的最好沟通方式。在沟通过程中，除了语词之外，其他许多非语词在沟通过程中，除了语词之外，其他许多非语词性的表情、动作、姿势等，都会对沟通的效果起性的表情、动作、姿势等，都会对沟通的效果起积极的促进作用。积极的促进作用。（）拓展训练面对挑剔找茬的旅客面对挑剔找茬的旅客 飞机下降安全检查时，飞机下降安全检查时，2222排排A/CA/C座的两位旅客还在打扑克，乘务员上前提座的两位旅客还在打扑克

15、，乘务员上前提醒旅客飞机已经下降，请他们将小桌板收起，这时醒旅客飞机已经下降，请他们将小桌板收起，这时C C座的旅客说：座的旅客说：“没有关系没有关系啦！啦！”二人没有收桌板的意思。乘务员便跟旅客解释说：二人没有收桌板的意思。乘务员便跟旅客解释说：“再过几分钟飞机再过几分钟飞机就要着陆了，为了安全，还是先请您将小桌板收起来。飞机落地后会有种惯就要着陆了，为了安全，还是先请您将小桌板收起来。飞机落地后会有种惯性，小桌板正好对着胸腹部，万一发生紧急情况是十分危险的，而且还堵住性，小桌板正好对着胸腹部，万一发生紧急情况是十分危险的，而且还堵住了了C C座旅客的通道。座旅客的通道。”A A座的旅客仍然

16、不听劝告，乘务员见状，二话不说，伸座的旅客仍然不听劝告，乘务员见状，二话不说，伸手将扑克牌收好交给手将扑克牌收好交给A A座旅客，并扣上小桌板。座旅客，并扣上小桌板。C C座旅客马上嚷道：座旅客马上嚷道：“他们的他们的服务实在太差了！一个航班就送一包小吃，来打发我们。服务实在太差了！一个航班就送一包小吃，来打发我们。”乘务员向他解释乘务员向他解释因为这不是送餐航班，所以没提供餐食，旅客又嘟囔几句，乘务员觉得他是因为这不是送餐航班，所以没提供餐食，旅客又嘟囔几句，乘务员觉得他是在找茬，便不自觉地脱口而出在找茬，便不自觉地脱口而出“你说什么？你说什么？”，且说话语气生硬，表情也很，且说话语气生硬，表情也很差。差。C C座旅客更生气了，说要投诉，乘务员这时才向旅客道歉，事情最后平息座旅客更生气了，说要投诉，乘务员这时才向旅客道歉，事情最后平息下去，旅客没有投诉。下去，旅客没有投诉。思考：针对上述服务案例，谈谈服务沟通中有哪些需要注意的地方。思考：针对上述服务案例，谈谈服务沟通中有哪些需要注意的地方。The End