旅游团队导游服务与服务质量课件.ppt

1、第三章第三章 旅游团队导游服务旅游团队导游服务与服务质量与服务质量第一节第一节 旅游团队导游服务集体旅游团队导游服务集体第二节第二节 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量第三节第三节 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第四节第四节 领队服务程序与服务质量领队服务程序与服务质量第五节第五节 景区景点导游服务和服务质量景区景点导游服务和服务质量第一节第一节 旅游团队导游服务集体旅游团队导游服务集体 组成与任务 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。导游服务集体 由全陪导游人员、地

2、陪导游人员和领队组成。NETX全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？共事的基础共事的基础 一、共同的工作对象同一团队的旅游者 二、共同的工作任务执行该团队的旅游计划 三、共同的努力目标组织好该团队旅游者的旅游活动NEXT共事的方法共事的方法（一）主动争取各方配合（二）尊重各方的权限和利益（三）建立友情关系（四）彼此尊重、互相学习、勇于担责第第二节节 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量一、服务准备一、服务准备二、迎接服务二、迎接服务三、入店服务三、入店服务四、核对商定节目安排四、核对商定节目安排五、参观游览服务五、参观游览服务六、其他服务六、其他服务七、送客服务七、送客服务八、后续

3、服务八、后续服务一、准备服务一、准备服务熟悉计划落实事宜物质准备语言与知识准备形象准备心理准备NEXT案例案例1 1 新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？案例分析：案例分析：活动日程表应包括以下内容：必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；所住饭店名称及抵、离时间；活动日期及出发时间；每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；就餐（风味）地点及时间；购物安排；文娱节目、自由活动

4、及其它安排；地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；简短问候及欢迎词语。二、迎接服务二、迎接服务 旅游团抵达前的服务安排 抵达后的安排 赴饭店途中的安排NEXT欢迎欢欢迎欢迎！迎！怎样致欢迎词怎样致欢迎词?要点（1）问候语（2）欢迎语（3）介绍语（4）希望语（5）祝愿语三、入店服务三、入店服务 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 确定叫早时间NEXT案例案例2 2：由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，

5、一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”请根据地方导游员的工作规范，（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥?（2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。案例分析：案例分析：(1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥：不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；没有具体介绍饭店的服务设施和位置；没有照顾游客行李进房；没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随

6、团活动的有关事宜。案例分析：案例分析：（2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：了解具体情况；向旅行社汇报，讲清详情；因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；征得领队格林女士和其他游客的同意；带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用；办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务；不办理入团手续，不交费者不准随团活动。四、核对、商定节目安排四、核对、商定节目安排（一）核对、商定日程的必要性（二）核对商定日程的时间、地点（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施五、参观游览服务五、参观游览服务（一）出发前的

7、服务（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作 案例案例3 3地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发

8、时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”案例分析：案例分析：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出

9、现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。六、其他服务六、其他服务（）餐饮服务（二）购物服务（三）娱乐服务 案例案例4 4：游客不愿进旅游纪念品商店 某日，H市的地陪小姚接待了一旅游团，在游览完了景点后便按照计划去一家购物商场。由于在前面几个城市的游览过程中，当地地陪已多次带去购物，因此游客中大部分对购物兴趣全无

10、。小姚带游客到了商场门口后，一部分游客不愿意下车。见到这种情况，小姚便说：“你们在H市，我们仅安排了唯一的一次购物，希望大家给我面子，请大家一定去这家商场看看，不购物也没关系。”听了小姚这几句话，游客们才懒洋洋地进了商场。案例分析：案例分析：1当全体团员都不愿意去购物时，导游员切记不可违背“愿意购物，需要购物”的原则，强带游客进行购物。2旅游团中的部分游客愿意去购物，另一部分不愿去时，则可采取三种方法：(1)征得领队、全陪合作，动员全团游客一块去。(2)需要购物的游客下车购物，不需要的在车上休息。(3)分头行动，不愿去的安排回饭店或去某一景点游览(门票自理)，其余安排购物。本案例中，导游员小姚

11、用“希望大家给我面子”这样无奈的语言，使游客“无奈”地进商场，从推销手法上来说，无疑是苍白乏力的。案例案例5 5：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王

12、小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?案例分析：案例分析：不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；介绍商品不实事求是，以次充好。因为导游员既要推销商品，更要让游客满意；拒

13、绝帮助游客退残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。七、送站服务七、送站服务（一）送站前的业务（二）离店服务（三）送行服务 怎样致欢送词?（1）回顾语（2）惜别语（3）征求意见语（4）致歉语（5）祝愿语 案例案例6 6 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的次火车

14、去市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快（唱歌）女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。案例分析：案例分析：根据导游工作规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：送团当天，地赔本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队，

15、全陪与行李员清点行李；没有提醒游客结账，交客房钥匙；没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；没有征求游客的意见和建议；欢送辞中没有回顾游览活动内容；下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。八、八、后续服务后续服务 处理遗留问题 结帐 总结工作NEXT终于圆满地离开了!接下来.第三节第三节 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量1 1、服务准备、服务准备2 2、首站（入境站）接、首站（入境站）接团服务团服务3 3、进住饭店服务、进住饭店服务4 4、核对商定日期、核对商定日期5 5、各站服务、各站服务6 6、离站服务、离站服务7 7、途

16、中服务、途中服务8 8、末站（离境站）服务、末站（离境站）服务9 9、后续工作、后续工作一、准备工作一、准备工作（一）熟悉接待计划（二）物质准备 （三）知识准备 （四）与接待社联系 二、首站接团服务二、首站接团服务（）迎接旅游团 1接团前，向旅行社了解接待工作的详细安排情况。2接团当天，应提前30分钟到达接站地点。3接到旅游团后，应与领队尽快核实有关情况，问候全团游客。（二）致欢迎词三、饭店内服务三、饭店内服务 （一）协助领队分房 （二）引导游客进入房间 （三）处理入住后的问题 （四）掌握与地陪的联系方法四、核对商定日程四、核对商定日程案例案例1：导游员的游览计划和领队的有出入 小张担任一东南

17、亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。案例分析：案例分析：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，

18、或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。五、各站服务五、各站服务（一）联络工作（二）监督与协助 （三）旅行过程中的服务 案例案例2 2旅游团内有数个小团体 全陪小沈带的是由25位游客组成的大团，行程时

19、间长达13天。第三天的行程下来后，小沈发觉有点不对劲。晚餐去品尝风味的时候，坐在后面的一拨游客突然提出要去另外一家知名度较大的酒楼。再想想这几天的游览过程中，25位游客好像是三个旅游团似的：在旅行车上，三拨游客分别占据前、中、后的位置，绝不含糊；下了车也是你一团，我一堆、他一伙，旅游团拉得很长；用餐时，你坐你的，我坐我的，他有他的位置。总之，这一拨游客与那一拨游客绝少交谈，形同陌路人。面对这种情况，小沈心里想：“旅游团行程已好几天了，仍然这样三三两两，长此以往，后面这样那样的事一定不会少，得想办法解决这种状况。”但是这种情况小沈以前又没有碰到过，小沈虽然心里有想法，可又不知从何处着手去解决。案

20、例分析案例分析1 1：本案例叙述的是一个旅游团中存在着数个“小团体”的情况。“小团体”的存在有着好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以满足游客相互之间交往的需要，满足游客“合群”的愿望。然而，一群不变的“小团体”的存在，也会对整个旅游团的利益带来损失。因为这样的团体只是在其内部交流，因而必定会减少与其他团体的交流，甚至与其他团体完全不接触，其结果将可能导致全团相互之间关系的紧张、抵触、冲突，影响全团的共同目标的实现。导游员作为旅游团的管理者，作为旅游这出戏的“导演”，一定要注意到这种情况的存在及演变，及时地加以引导，使之往好的一方面发展，从而促使旅游团拥有和睦、友好的氛围。案例分析案例分析2

21、 2：碰到这种情况时，导游员不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小团体形成的原因，是来自同一单位、同一地区的、或者是相互之间在加入旅游团前就形成的等等；第二步棋，找出几个“小团体”的核心人物。这些“小团体”的核心人物由于自身社会地位或经济地位等原因，往往身后有许多追随者，一呼百应，他们说话较有影响力；第三步棋是对症下药，采取适当措施：首先，从“小团体”的核心开始做工作，介绍他们相互认识，请求他们对自己工作的配合；其次，设法提供所有团员相互接触、认识的机会，如互换位置、全团游客自我介绍、介绍团员的个别特长、文娱爱好并做表演，等等。当然，这些办法的采用是以“趣味”、“有吸引力”为前提的。总之，作为导游员，应该认识到旅游团的目标是要靠大家、靠旅游团中每一个人的齐心协力去实现的。越是向心力强的旅游团，行程越有吸引力，越能给大家留下深刻的印象。第四节第四节 领队服务程序与服务质量领队服务程序与服务质量1 1、服务准备、服务准备2 2、全程陪同服务、全程陪同服务3 3、后续工作、后续工作第五节第五节 景区景点导游服务和服务质量景区景点导游服务和服务质量1 1、服务准备、服务准备 A A、熟悉情况、熟悉情况 B B、物质准备、物质准备2 2、导游服务、导游服务 A A、致欢迎辞、致欢迎辞 B B、导游讲解、导游讲解3 3、送别服务、送别服务