办公室公务接待礼仪规范及流程标准课件.ppt

1、曾曾 翔翔 宇宇二二O O一一年十月一一年十月探 讨 提 纲探 讨 提 纲一、公务接待礼仪规范一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务二、公务接待操作实务（一）公务接待工作的含义与重要性（一）公务接待工作的含义与重要性 公务接待是指办公室人员对来自上公务接待是指办公室人员对来自上级、平级和其他相关组织的宾客进行接洽级、平级和其他相关组织的宾客进行接洽和招待。这是一种有着公共关系职能的实和招待。这是一种有着公共关系职能的实务工作。务工作。公务接待是企业整体工作的重要组公务接待是企业整体工作的重要组成部分，是一项复杂的系统性工作，是办成部分，是一项复杂的系统性工作，是办公室系统的重要工作内容。公室

2、系统的重要工作内容。公务接待是服务发展的重要抓手，公务接待是服务发展的重要抓手，是展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是增进合作的平台。是增进合作的平台。接待也是生产力！接待也是生产力！公务接待工作的好坏，直接反映公务接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了办公室人员本身的素质、能力、接体现了办公室人员本身的素质、能力、水平和形象。水平和形象。（二）公务接待的主要内容及礼仪规范（二）公务接待的主要内容及礼仪规范 五个部分：五个部分：食食、宿、行、观、宿、行、观、事事 宴请。宴请。规规 格：宴请、招

3、待餐、工作餐。格：宴请、招待餐、工作餐。桌桌 型：长条桌和圆桌。型：长条桌和圆桌。排序原则：排序原则：以远为上，面门为以远为上，面门为上，上，以右为上，以中为上，以右为上，以中为上，观景为上，靠墙为上。观景为上，靠墙为上。长条桌：长条桌：当一面为奇数时当一面为奇数时2 24 41 13 35 56 68 811117 79 91010 A A代表主方，代表主方，B B代表客方。代表客方。A1A1B1B1B2B2A3A3A2A2B3B3门长条桌：长条桌：当一面为偶数时当一面为偶数时还有一种摆法，我们很少用。还有一种摆法，我们很少用。A1A1B2B2B1B1B4B4A2A2B3B3门圆桌：圆桌：单

4、桌的情况单桌的情况办公室主任圆桌：圆桌：多桌的情况多桌的情况 多桌时，多桌时，每桌一般都有每桌一般都有一位主桌主人一位主桌主人的代表在座，的代表在座，位置一般面向位置一般面向主桌主人。主桌主人。圆桌：圆桌：多桌的情况多桌的情况以四桌为例以四桌为例 特殊情况：特殊情况：如果宴请的领导级别高于如果宴请的领导级别高于主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、主人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人师傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位子上，主人则坐在主宾的位子上。位子上，主人则坐在主宾的位子上。安排座次时，交叉排列，可以有意识安排座次时，交叉排列，可以有意识的把业务

5、对口部门放到一起，便于主宾双方的把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟通交流。沟通交流。会议会议 会议座次安排会议座次安排奇数时奇数时主方主方客方客方B1B1B2B2B3B3B4B4B5B5B6B6无论奇数或者偶数，无论奇数或者偶数，2 2号始终在号始终在1 1号的左手。号的左手。门A1A1A2A2A3A3A4A4合影与会议座次相同合影与会议座次相同探 讨 提 纲探 讨 提 纲一、公务接待礼仪规范一、公务接待礼仪规范二、公务接待操作实务二、公务接待操作实务办公室牵头组织的公务接待办公室牵头组织的公务接待机关部门负责组织的公务接待机关部门负责组织的公务接待基层单位配合公司做好公务接待基层单位配合

6、公司做好公务接待 的相关要求的相关要求（一）办公室牵头组织的公务接待（一）办公室牵头组织的公务接待三个阶段：三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。活动准备、活动运行、后续工作。1.1.活动准备阶段的具体任务活动准备阶段的具体任务 接受接待任务接受接待任务编制、报批接待方案编制、报批接待方案召开协调会、安排布置任务（包括编制工作召开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会手册和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布置、安全保卫落实等）场布置、安全保卫落实等）活动准备务必充分，检查务必到位。件活动准备务必充分，检查务必到位。件件工作有方案，落实责任人，指定检查人

7、，规件工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思定完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思考，细谋划；抓细节，求完美。考，细谋划；抓细节，求完美。活动准备阶段的有关要求：活动准备阶段的有关要求：迎接（接站）迎接（接站）住宿住宿宴会宴会会议会议视察视察参观参观送行（送站）送行（送站）2.2.活动运行阶段的具体任务活动运行阶段的具体任务 一是各项活动协调有力，衔接紧密，环一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确环相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调保无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，

8、及时调整相关安排。三是实施消项管理，避免活动出整相关安排。三是实施消项管理，避免活动出现疏忽和遗漏。现疏忽和遗漏。活动运行阶段的有关要求：活动运行阶段的有关要求：（1 1）处理来宾遗留物品，办理来宾交）处理来宾遗留物品，办理来宾交办的工作；办的工作；（2 2）整理领导讲话，收集有关材料，编）整理领导讲话，收集有关材料，编报相关信息；报相关信息；（3 3）做好宣传报道，整理影像资料，制）做好宣传报道，整理影像资料，制作光盘、相册；作光盘、相册；（4 4）开展活动总结，查找不足，分析原）开展活动总结，查找不足，分析原因，积累经验。因，积累经验。3.3.后续工作阶段的具体任务后续工作阶段的具体任务有

9、始有终，尽善尽美，不留尾巴。有始有终，尽善尽美，不留尾巴。后续工作阶段的有关要求：后续工作阶段的有关要求：为尽量减少接待工作中的失误，要按流为尽量减少接待工作中的失误，要按流程操作，实施清单消项制。程操作，实施清单消项制。六项具体业务工作流程：六项具体业务工作流程：u接站工作流程接站工作流程u住宿安排工作流程住宿安排工作流程u宴会工作流程宴会工作流程u会务组织工作流程会务组织工作流程u现场参观考察工作流程现场参观考察工作流程u送站工作流程送站工作流程 1 1确定来宾到站时间和地点。确定来宾到站时间和地点。2 2拟定接站方案，确定接站人员、乘拟定接站方案，确定接站人员、乘车安排，经领导审核后组织

10、实施。车安排，经领导审核后组织实施。3 3安排车辆。安排车辆。4 4通知接站人员出发时间、乘车地点。通知接站人员出发时间、乘车地点。5 5前往接站地点。前往接站地点。6 6站口等候迎接，并及时与来宾保持站口等候迎接，并及时与来宾保持联系。联系。7 7返回，途中通知负责接待的领导和返回，途中通知负责接待的领导和部门，准备迎接事宜。部门，准备迎接事宜。8.8.安排来宾的食宿。具体流程参照宴安排来宾的食宿。具体流程参照宴请工作流程、住宿安排流程图。请工作流程、住宿安排流程图。u接站工作流程：接站工作流程：序号内容是否数量备注1最后落实到站人员2来宾联系人/电话3查看接站车辆准备情况4通知接站人员乘车

11、时间及地点5安排贵宾通道6乘车座次表份7住宿安排表份8通知等候迎接人员接站出发后、到达前15分钟各联系一次9其他接站时间：接站时间：接站地点：接站地点：接站负责人：接站负责人：接站工作流程消项单接站工作流程消项单 1 1确定住宿人员名单、时间和地点。确定住宿人员名单、时间和地点。2 2通知住宿服务单位，住宿标准、房通知住宿服务单位，住宿标准、房间配置参照吐哈油田公司公务接待管理办间配置参照吐哈油田公司公务接待管理办法执行。法执行。3 3通知来宾。通知来宾。4 4组织迎接。组织迎接。5 5引导来宾入住。引导来宾入住。6 6组织欢送。组织欢送。u住宿安排工作流程：住宿安排工作流程：1 1确定宴会人

12、员名单、时间和地点。确定宴会人员名单、时间和地点。2 2初拟宴会座次表送领导审核。初拟宴会座次表送领导审核。3 3通知餐饮服务单位。通知餐饮服务单位。4.4.通知参加宴请人员。通知参加宴请人员。5 5审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒词等，在宴会开始前词等，在宴会开始前1 1小时逐一核实参加人员。小时逐一核实参加人员。6 6重大宴请活动中准备话筒、摄影。重大宴请活动中准备话筒、摄影。7 7迎接参加宴会人员。迎接参加宴会人员。8 8用餐。用餐。9 9欢送参加宴会人员。欢送参加宴会人员。u宴会工作流程：宴会工作流程：1 1征集议题。征集议题。2 2拟订会议议程，提

13、交会议主持人审定。拟订会议议程，提交会议主持人审定。3 3会议通知。会议通知。4 4会议准备。提前完成会场布置工作会议准备。提前完成会场布置工作，协，协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预案。同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预案。5 5会场签到。会场签到。6 6会议记录，按要求起草会议纪要。会议记录，按要求起草会议纪要。7 7总结会议组织经验，持续改进工作。总结会议组织经验，持续改进工作。u会务组织工作流程：会务组织工作流程：序号内容是否数量备注1预定和确认会议室2落实并通知参会人员3通知记者4确定会标内容、尺寸、位置5会场布置及检查，包括投影系统/音箱/话筒/激光笔等提前检查6携带录音

14、笔/电池7桌签/签到处8会中服务每20分钟续水一次9会议结束后资料清理10其他会议日期：会议日期：会议地点：会议地点：会务负责人：会务负责人：会务组织流程消项单会务组织流程消项单 1 1确定宾客来访目的和行程安排。确定宾客来访目的和行程安排。2 2初拟参观考察的时间和地点、行车初拟参观考察的时间和地点、行车路线、陪同人员，路线、陪同人员，经领导审核同意后执行。经领导审核同意后执行。3 3通知被参观单位，确定通知被参观单位，确定1 1名联系人。名联系人。4 4通知陪同参观人员。通知陪同参观人员。5 5安排车辆，通知记者，安排车辆，通知记者，准备劳保防准备劳保防护用具。根据领导要求提前踏勘参观路线

15、。护用具。根据领导要求提前踏勘参观路线。6 6出发。根据实际参观考察行程，提出发。根据实际参观考察行程，提前前3030分钟通知被参观单位。每到一个考察点分钟通知被参观单位。每到一个考察点后，及时通知下一个考察点。后，及时通知下一个考察点。7 7返回。返回。u现场参观考察工作流程：现场参观考察工作流程：1 1确定来宾离开时间和地点。确定来宾离开时间和地点。2 2初拟送行人员名单（包括送飞机场、火车站人初拟送行人员名单（包括送飞机场、火车站人员名单），员名单），经领导审核后执行。经领导审核后执行。3 3预定飞机票或火车票。预定飞机票或火车票。4 4安排车辆，联系飞机场、火车站贵宾通道。安排车辆，联

16、系飞机场、火车站贵宾通道。5 5通知来宾、陪同人员送站的出发时间和地点。通知来宾、陪同人员送站的出发时间和地点。6 6前往送站地点。前往送站地点。7 7返回。返回。u送站工作流程：送站工作流程：序号内容是否数量备注1车辆检查2司机安全教育3落实乘车时间及地点4车辆编号5矿泉水、面巾纸、湿巾纸、一次性拖鞋6水果/干果7保温壶、开水、茶叶、茶杯8急救箱(常用药品)9其他（地图、音乐CD、雨具、遮阳帽等）行车时间：行车时间：起至地点：起至地点：负责人：负责人：长途行车物品准备清单长途行车物品准备清单 （二）机关处室负责组织的公务接待（二）机关处室负责组织的公务接待接待流程：接待流程：编制接待方案编制

17、接待方案填写公务接待审批单填写公务接待审批单 报公司分管领导审批报公司分管领导审批 组织实施组织实施 费用费用核销。核销。接待方案包含的具体内容主要有：接待方案包含的具体内容主要有：（1 1）日程安排；）日程安排；（2 2）人员名单；）人员名单；（3 3）食宿行安排；）食宿行安排；（4 4）会议合影座次；）会议合影座次；（5 5）企业情况、参观点、景点简介；）企业情况、参观点、景点简介；（6 6）天气预报；）天气预报；（7 7）注意事项；）注意事项；（8 8）工作人员联系方式。）工作人员联系方式。详细了解来宾情况。详细了解来宾情况。来宾的目的和要求，人员来宾的目的和要求，人员基本情况，包括人数

18、、职务、性别、年龄、民基本情况，包括人数、职务、性别、年龄、民族、逗留时间等等。族、逗留时间等等。按时间顺序拟定活动安排。按时间顺序拟定活动安排。重点把握接站、住重点把握接站、住宿、宴请、会议、现场视察、景点参观、送站宿、宴请、会议、现场视察、景点参观、送站等环节。等环节。每个环节确定责任人、联系人和联系方式。每个环节确定责任人、联系人和联系方式。及时将方案送领导审核并修改完善。及时将方案送领导审核并修改完善。编制公务接待方案：编制公务接待方案：v 接站。接站。提前安排车辆，提前安排车辆，来宾人多的话来宾人多的话还需要将接站车辆编号、提前安排乘车座次，还需要将接站车辆编号、提前安排乘车座次，以

19、免上车时发生混乱。有必要的可以提前联以免上车时发生混乱。有必要的可以提前联系贵宾通道。系贵宾通道。接待环节的注意事项：接待环节的注意事项：v 迎接。迎接。内部接待不张贴、悬挂欢迎标语，内部接待不张贴、悬挂欢迎标语，不安排员工列队迎送或组织鲜花等。不安排员工列队迎送或组织鲜花等。v 住宿。住宿。局级来宾安排不超过一厅一卧局级来宾安排不超过一厅一卧的商务套间，处级来宾安排单间，其他安排的商务套间，处级来宾安排单间，其他安排标间。套间的房间配置：小剂量便携式洗漱标间。套间的房间配置：小剂量便携式洗漱用品、必要的办公用品，少量水果和干果，用品、必要的办公用品，少量水果和干果，迎宾卡片及住宿安排表等。迎

20、宾卡片及住宿安排表等。v 宴请。宴请。严格控制接待标准、严格控制严格控制接待标准、严格控制陪餐人员、确保饮食安全卫生。陪餐人员、确保饮食安全卫生。v 现场视察。现场视察。提前联系视察点，确定联系提前联系视察点，确定联系人；通知记者并告知视察路线；准备工服；人；通知记者并告知视察路线；准备工服；安排车辆等。安排车辆等。要随时与被视察单位保持联系。如果出要随时与被视察单位保持联系。如果出发时间、随行人员有变动，务必第一时间通发时间、随行人员有变动，务必第一时间通知被视察单位，及时做好相应调整。知被视察单位，及时做好相应调整。v 景点参观。景点参观。合理安排景点参观路线，提合理安排景点参观路线，提前

21、落实景点天气、路线路况、开放情况等，前落实景点天气、路线路况、开放情况等，确定参观时间、陪同人员、路线、车辆，购确定参观时间、陪同人员、路线、车辆，购买门票。提前准备有关物品，比如太阳帽、买门票。提前准备有关物品，比如太阳帽、雨伞、相机等，提醒来宾携带、准备相应衣雨伞、相机等，提醒来宾携带、准备相应衣物等。物等。v 欢送。欢送。确认来宾人数、返程航班（车船确认来宾人数、返程航班（车船次）、票务等；如果有来宾乘坐火车离开，次）、票务等；如果有来宾乘坐火车离开，准备相关物品；了解交通状况，确定出发时准备相关物品；了解交通状况，确定出发时间；办理登机（车船）手续，专人清点、托间；办理登机（车船）手续

22、，专人清点、托运行李，有需要可以安排贵宾室服务，通知运行李，有需要可以安排贵宾室服务，通知相关部门和人员接站。相关部门和人员接站。（三）基层单位配合公司做好公务接待（三）基层单位配合公司做好公务接待 的相关要求的相关要求节俭务实：节俭务实：尽量减少陪同和随行人员，简化迎送尽量减少陪同和随行人员，简化迎送程序。程序。公司主要领导到基层调研，可由调研公司主要领导到基层调研，可由调研单位主要负责人全程陪同；分管领导到基层调单位主要负责人全程陪同；分管领导到基层调研，可由调研单位研，可由调研单位1 1名主要负责人全程或轮流名主要负责人全程或轮流陪同、陪同、1 1名分管负责人陪同。调研点所属基层名分管负

23、责人陪同。调研点所属基层队站（车间）可安排主要负责人陪同，不得层队站（车间）可安排主要负责人陪同，不得层层安层安排工作人员陪同。排工作人员陪同。汇报材料用普通纸张双面印刷、简单汇报材料用普通纸张双面印刷、简单装装订，不得使用铜版纸。订，不得使用铜版纸。会场布置简朴大方，可提供简单办公用品，会场布置简朴大方，可提供简单办公用品，不挂欢迎横幅，不摆放水果、干果、糖果不挂欢迎横幅，不摆放水果、干果、糖果等食品，不摆鲜花等。等食品，不摆鲜花等。8会议要求：会议要求：不组织员工列队迎送，不悬挂或张贴不组织员工列队迎送，不悬挂或张贴欢迎标语、横幅，不挂彩旗，不铺红地毯，不欢迎标语、横幅，不挂彩旗，不铺红地

24、毯，不献花，不搞任何仪式。参与迎送的领导人员控献花，不搞任何仪式。参与迎送的领导人员控制制在在2-32-3人。人。8迎送要求：迎送要求：一律安排在单位职工食堂用餐，优先一律安排在单位职工食堂用餐，优先考虑自助餐。餐饮以当地特色家常菜为主，不考虑自助餐。餐饮以当地特色家常菜为主，不安排高档菜肴和酒水。需要在生产现场用餐的，安排高档菜肴和酒水。需要在生产现场用餐的，应符合生产现场管理和安全要求，不得安排酒应符合生产现场管理和安全要求，不得安排酒水，一般可与员工一同就餐；员工人数较多时水，一般可与员工一同就餐；员工人数较多时可单独安排，并与员工就餐时间错开，尽量不可单独安排，并与员工就餐时间错开，尽量不影响员工工作生活秩序。影响员工工作生活秩序。8用餐要求：用餐要求：以上汇报如有不妥之处，以上汇报如有不妥之处，敬请批评指正。敬请批评指正。