IT服务外包运营模式课件.ppt

1、IT服务外包运营模式当代运营商业务转型的主要业务之一 ITSOOM中国网通集团IT战略目标中国网通集团中国网通集团IT系统定义：系统定义：中国网通集团IT系统是指利用信息技术，支撑通信生产、产品营销、服务提供和企业管理、经营决策等工作的所有计算机网络与应用系统 中国网通集团中国网通集团IT战略目标：战略目标：通过企业信息化提高工作效率，提高经营决策水平，全面支撑企业的各项生产经营活动，提高对用户的服务质量。力争用二至三年时间使集团在企业信息化方面的水平在同行业处于领先地位，使集团在市场竞争环境中形成比较优势。为了全面推进中国网通集团企业信息化进程，更好的保证企业战略目标的实现，在2003年的集

2、团信息化工作会议上，中国网通集团又提出了企业IT战略目标。业务业务战略战略IT战略战略IT管理和交付管理和交付IT对业务对业务的支持的支持IT与业务与业务的一致性的一致性IT 管控流程1.0 管控管控6.0 资源管理资源管理5.0 服务交付服务交付4.0 架构管理架构管理2.0 战略发展与规划战略发展与规划3.0 应用交付应用交付How decision are madeHow business vision is translated into multiple-year innovation and investment plans How day-to-day operational s

3、ervices are planned and delivered How systems are built and moved into productionHow a framework for the future is created and usedHow sourcing,people,knowledge and finance are managedIT 管控流程工作分类框架管控流程工作分类框架我们以标准电信运营模型（eTOM）为基础，根据电信行业业务能力模型和网通实际情况，设计了网通集团的业务能力模型战略和规划IT人力资源财务技术开发工程项目管理协作支持4.0 4.0 企业管

4、理企业管理企业价值企业价值客户价值客户价值计费实现保障支持产品架构战略运营市场营销销售产品管理计费3.0 3.0 网络建设和网络管理网络建设和网络管理2.0 2.0 服务提供和服务保障服务提供和服务保障合作伙伴管理1.0 1.0 客户和合作伙伴管理客户和合作伙伴管理客户关系管理网通集团网通集团 业务能力模型业务能力模型候选绩效指标经过可操作性和敏感度的评估分成四组，其中包括推荐的关键绩效指标。可行性和战略考虑应该作为进一步按优先级排序的标准。贡献:43用户:26流程:27未来:42总数138低优先级指标低优先级指标 目前不适合监控和管理绩效 当未来业务和技术发生变化时，本组指标的优先级可能提高

5、贡献:14用户:6流程:6未来:3总数29表明趋势的指标 用以考查趋势对整体绩效水平的影响 长期指标，当需要转换成为关键绩效指标时应提高可操作性关注指标关注指标贡献:15用户:5流程:4未来:8总数32贡献:28用户:3流程:29未来:22总数82可操作性可操作性网通集团及其IT管理人员能够影响绩效指标的程度。某项指标的可操作性高，则表明很容易被网通集团控制。高高敏感度敏感度绩效指标对关键成功因素的影响程度。如果敏感度高，关键成功因素的实现则在很大程度上取决于该绩效指标的达标。低低短期管理杠杆 可基于策略的需要进行监控和管理 可用来支持关键绩效指标完成绩效目标 可用来替代相关的关键绩效指标，在

6、考核的关键绩效指标不具可行性的情况下。策略指标策略指标关键绩效指标关键绩效指标最关键的指标和杠杆 应与密切关注和管理 集团级别的目标应被确定为此类指标提高客户满意度需要提供适当的产品、便捷的渠道、客户满意的价格、以及提升客户的认知程度。目标分解目标分解产品产品定价定价培养客户培养客户渠道渠道客户满意度客户满意度 提供适合的产品 新产品/服务数量 捆绑销售的新产品数量 新产品/服务获得收入的百分比 改进产品和服务的数量 改进的产品和服务的收入百分比 服务质量指数 IT相关的服务出现问题的百分比 客户平均IT相关服务问题数 使购买更加便捷 新增销售渠道数 新增销售渠道带来的收入百分比 现有销售渠道

7、的显著改进数 现有销售渠道改进带来的收入增长率 使价格具有竞争力 新的/改进的定价方案数 归因于新方案的收入增长率 实施新定价方案的平均时期 培养客户并使客户及时得到最新信息 呼叫中心的呼叫数 呼叫中心服务质量 呼叫中心IT相关问题的百分比 呼叫中心每次呼叫的IT相关问题数 对每个潜在客户的成功的主动联系数 主动识别的潜在客户数 主动联系潜在客户成功率关键成功因素关键成功因素候选绩效指标候选绩效指标个人资质激励员工的积极性，引导、协调员工的努力工作为企业创造最大的价值。目标分解目标分解 员工使用率最大化填补空缺职位时间录用通知拒绝比例补偿指数计划外的员工周转率进行了正式、及时评估的员工比例按发

8、展计划工作的员工比例记入发展计划的人员比例员工缺席率 提高员工能动性具有学位的员工比例（本科，研究生）受过关于具体职位培训/教育的员工比例进行了正式、及时评估的员工比例按发展计划工作的员工比例报酬预算的支付比例预算项目和运营活动的人员利用率职工生产力计划中的员工周转率性格技能管理层个人经验人员绩效有效管理有效管理提高员工提高员工积极性积极性人员能力企业绩效IT人员绩效模型关键成功因素关键成功因素 候选绩效指标候选绩效指标来源:埃森哲人员管理蓝图绩效管理应该是封闭的循环流程，集团公司设定并检查集团层次的目标，省公司设定、操作并度量细化的关键绩效指标。阐明网通集团战略，明确阐明网通集团战略，明确I

9、TIT战略和目标战略和目标确定合适的绩效目标，并确定合适的绩效目标，并传达到省公司传达到省公司设定目标，并与集团公司在关键设定目标，并与集团公司在关键指标上达成共识指标上达成共识在财务与非财务指标之间取得平在财务与非财务指标之间取得平衡衡确保结果的可说明性确保结果的可说明性基于既定目标对关键度量进行基于既定目标对关键度量进行监测监测确保一致的、周期性的跨集团确保一致的、周期性的跨集团的关键用户的报告，接收绩效的关键用户的报告，接收绩效反馈反馈进行正式的周期性的检进行正式的周期性的检查查从省公司搜集绩效结果从省公司搜集绩效结果，提出改进意见，提出改进意见持续沟通持续沟通网通集团公司网通集团公司省

10、公司省公司1 12 21.1.制定战略制定战略2.2.设定目标和运营计划设定目标和运营计划4.4.考核并反馈考核并反馈战略平衡战略平衡决策集成决策集成可说明性可说明性可预见性可预见性明晰明晰3.3.度量并汇报绩度量并汇报绩效效3 34 4The four central elements of SMART TMN three designed to provide industry direction and a fourth designed to accelerate the development of real products to meet industry needs are s

11、hown in Figure 1.Figure 1:SMART TMN componentsService ManagementService SupportService DeliveryICTInfrastructureManagementPlanning to Implement Service ManagementTheBusinessPerspectiveSecurityManagementThe TechnologyThe BusinessApplication ManagementITIL FrameworkService Level ManagementCapacity Man

12、agementAvailability ManagementSecurity ManagementInfrastructure EngineeringFinancial ManagementWorkforce ManagementService Continuity MgmtService Monitoring&ControlSystem AdministrationNetwork AdministrationDirectory Services AdministrationSecurity AdministrationStorage ManagementJob SchedulingChang

13、e ManagementConfiguration ManagementRelease ManagementService DeskIncident ManagementProblem ManagementChangeInitiationReviewOperationsReviewReleaseReadinessReviewSLAReviewOptimizingChangingOperatingSupportingMOFBusiness NeedsService DeliveredIT Project Life CycleBuildPlanOperateDeployCommonDiscipli

14、nes&SharedResponsibilityMicrosoft*OperationsFrameworkMicrosoft*SolutionsFrameworkservice deliveryassuranceProvides service agreements,Information,and coordinationto execute against servicecommitmentsProvides detailedservices specifications tobalance service qualitywith service costProvides project-b

15、ased,tested service releases tominimize service activation risks andreduce implementation costsProvides daily monitored services and handles customer service requests to meet agreed service levels and increase customer satisfaction Provides IT strategies and defines service portfolios to increase th

16、e value ITbrings to the businessHP ITSM Reference Modelservice deliveryassuranceService-level managementChange managementConfigurationmanagement Service build&test Release to productionProblem management Incident&service request management Operations management Service planningIT strategy&architectu

17、re planning Customer management IT business assessmentSecurity management Continuity management Availability management Capacity management Financial managementHP ITSM Reference ModelIT服务外包业务需求美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”IT服务外包（IT Service Outsourcing），是指用户在规定的服务水平基础上，将一部

18、分获全部信息系统业务（主要包括电脑、网络、服务器、各种应用系统等的运营维护）以固定的价格委托给专业服务商，由其管理并提供用户所需的信息技术服务。需求案例一：电信运营近来连续接到各类企业和政府的一站式IT服务外包的需求。例如，一家国际通信设备、终端产品厂家希望该电信运营商为其提供整体IT外包服务，即国内节点VPN组网；网络设备及服务器系统硬软件租赁；应用系统、服务器、终端设备、网络设备的代维、维保。客户要求商务合同一单购买、服务支撑一点受理、服务质量统签SLA协议。该电信运营商却暂时无法提供此类IT外包整合服务，主要原因之一是目前还没有建立起IT服务外包业务的市场经营模式和服务整合的运营模式。需

19、求案例二：美国政府大幅度增加政府IT外包预算。2002年，美国联邦政府IT外包费用是66亿，2007年预计是150亿，以年均18%的增长率剧增。布什政府2004财年的IT预算为593亿美元，这意味着需要雇用和培训IT人员来管理5000个数百万美元的技术项目。电信行业企业内部需求从电信行业本身的IT服务外包需求来看电信运营商向综合信息服务转型中的主营业务IT服务外包业务。我们最近在制定一个电信运营商总部层面集中式IT系统运维方案中，统计了下述数据：各类IT系统过百套；IT系统支撑网络十多个；服务器硬件系统近千台；终端及外设设备数千台。以应用系统为合算单元划分为系统硬软件，数据中间件，应用系统的代

20、维、维保合同数百个。业务提供对象涉及总部各业务，管理部以及各省级分公司，以商务模式集中运营，维护如此之多的IT系统，首先就需要定义出电信的IT服务外包的运营模式，而一个电信业务产品灵活提供，业务系统稳定运营的电信运营商都有着一支庞大的IT服务支撑队伍，如BT近万人的IT支撑，西班牙电信数千人等。中国一家运营商由于业务计费系统外包厂商的公司倒闭造成某业务中断计费,该案例已震撼中国电信业，各大运营商都在重整IT服务支撑体系。同时，以该体系为基础，为向综合信息服务转型创立了为客户提供的系统集成业务和IT外包整合，在原IT服务外包供应链中由于通信资源调度能力缺乏，未形成完整链条，关系缺少链主。电信行业

21、企业内部需求国际电信运营商：65国家发展业务，249，000个雇员，年营业额US$69B。IT基础构架中包含15，000以上台服务器，200，000以上台终端。仅专业安全服务人员200人以上。商业参考模型GB910 THEBUSINESS REFERENCE MODELIT 服务外包服务提供商客户客户（企业内部）服务提供商服务提供商供应商、合作伙伴IT SOOM目标和范围建立体系，定制服务，形成产品，支撑转型建立体系，定制服务，形成产品，支撑转型IT Service Outsourcing Operation Model 是电信行业关于eTOM、ITIL 的企业实践。IT SOOM 为电信运营

22、商部署IT 服务提供和支撑以及业务转型提供了IT 服务外包业务的运营指南。通过IT SOOM 的应用，使支撑企业商业活动及企业管理的基础系统及网络的可靠性、可用性、支撑能力和管理能力得以提高。从而体现出IT 服务以满足企业业务和客户需求为目标，IT 服务不仅是支撑商业活动，他就是商业活动本身的理念。IT SOOM是工具，它可以帮助电信运营商根据IT战略部署IT 服务提供和支撑以及提供了IT 服务外包业务；IT SOOM是模式，它可以帮助电信运营商和其客户沟通、进行商务活动的基础。IT SOOM客户关系管理客户关系管理维护支撑维护支撑运营控制运营控制安全审计安全审计服务交付服务交付服务支撑服务支

23、撑 IT SOOM 作为运营商部署IT服务外包的运营参考工具，它定义了四个功能域，即客户关系管理、维护支撑、运营控制和安全审计，以保障服务交付和服务支撑。IT SOOM 作为内部、外部IT服务外包的咨询、沟通、销售和市场活动，以及服务产品开发的运营理念，是eTOM、ITIL 的最佳实践。建立体系，定制服务，形成产品IT SOOM技术架构ServiceApplicationMiddleware&DBSOperating SystemHardwareNetworkFacilitiesCentral Facilities ServiceField ServiceResource ManagementSupplier&Partner Relationship ManagementSecurity&AuditMSSERPBOSSNGOSS。SAPIMSIT SOOM设计路线图设计路线图Quality WidgetGoalsCustomerSatisfactionGoalsRevenue GoalsOperationalGoalsFinancial GoalsQuality GoalsEliminateIn-Queue TimeReduceIn-Transit TimeDecreaseMaterial Handling