《客户服务实务课件》第3课-选择关系客户.ppt

1、第第3 3课课 选择选择“关系客户关系客户”本课知识点：本课知识点：1.1.为为什什么么要要选择关选择关系客系客户户？2.2.选择选择什什么样么样的的关关系客系客户户？3.3.如何如何选择关选择关系客系客户户？（指？（指导导思想）思想）WHYWHATHOW1.1.为什么要选择关系客户？为什么要选择关系客户？原因原因1 1：不是所有的：不是所有的购买购买者都是企者都是企业业的客的客户户。不愿意不愿意购买购买的的&没没有能力有能力购买购买的。的。例例1 1：电话营销：电话营销例例2 2：广告设计：广告设计例例3 3：发传单：发传单企业的资源是有限的；企业的资源是有限的；每个客户有不同的需求；每个客

2、户有不同的需求；竞争者的客观存在；竞争者的客观存在；p66案例：碧波花园案例：碧波花园 p85p85思考：思考：开发开发商最初的广告宣商最初的广告宣传传方式有方式有哪哪些？些？这种这种宣宣传传方式取得的效果如何？方式取得的效果如何？为为什什么会么会出出现这种现这种不理想的局面？不理想的局面？碧波花碧波花园园在广告策略上失在广告策略上失误误的原因是什的原因是什么么？碧波花碧波花园应该园应该如何更改如何更改营销营销方式？方式？碧波花碧波花园园的的关关系客系客户应该户应该是是谁谁？碧波花碧波花园应该园应该使用使用怎样怎样的广告宣的广告宣传传方式？方式？原因原因2 2：不是所有的客：不是所有的客户户都

3、能都能给给企企业带来业带来收益。收益。威廉威廉.谢谢登的登的80/20/3080/20/30法法则则：在在顶顶部的部的20%20%客客户创户创造了企造了企业业80%80%的利的利润润，但其，但其中一半的利中一半的利润润被底部的被底部的30%30%非非赢赢利客利客户户消耗掉了。消耗掉了。原因原因3 3：不加：不加选择选择地建立客地建立客户关户关系可能造成企系可能造成企业业定位的模糊。定位的模糊。高保高保真真音音响响：专业专业人士或音人士或音乐发烧乐发烧友友 五星五星级级酒店：高消酒店：高消费费客客户户 劳劳斯斯莱莱斯汽斯汽车车：国国家元首、皇室成家元首、皇室成员员、绅绅士名流、士名流、商界富豪商

4、界富豪 原因原因4 4：选择选择正确的客正确的客户户是管理好客是管理好客户关户关系的系的前提。前提。案例：周春明的客户关系管理案例：周春明的客户关系管理 p27p27思考：思考：周春明的定位是什周春明的定位是什么么？周春明的熟客名周春明的熟客名单单都是什都是什么么人？人？他提供什他提供什么样么样不同的服不同的服务务？他的客他的客户关户关系管理方法是什系管理方法是什么样么样的？的？2.2.选择什么样的关系客户？选择什么样的关系客户？什什么样么样的客的客户户是好客是好客户户？菲利普菲利普.科特勒：科特勒：能能不不断产断产生收入流生收入流的的个个人、家庭或公司，其人、家庭或公司，其为为企企业带来业带

5、来的的长长期收入期收入应该应该超超过过企企业长业长期期吸引、吸引、销销售和服售和服务该务该客客户户所花所花费费的可接受范的可接受范围内围内的的成本成本。案例：经销商榨干白酒厂案例：经销商榨干白酒厂p76p76思考：思考：1.1.这个经销这个经销商是好客商是好客户还户还是坏客是坏客户户？2.2.为为什什么么是是“坏客坏客户户”？坏客户的特征：坏客户的特征：p74p741.1.购买购买量少，但是要求很多；量少，但是要求很多；2.2.不不讲讲信信誉誉，给给企企业带来业带来呆呆账账、坏、坏账账、死、死账账以以及及诉讼诉讼等；等；3.3.让让企企业业做不擅做不擅长长或做不了的事，使企或做不了的事，使企业

6、业被迫被迫改改变计划变计划。好客户的特征：好客户的特征：1.1.购买购买欲望强烈，欲望强烈，购买购买力大；力大；2.2.价格敏感度低、付款及价格敏感度低、付款及时时、信、信誉誉良好；良好；3.3.服服务务成本低，要求低；成本低，要求低；4.4.经营风险经营风险小，小，发发展前景良好；展前景良好；5.5.愿意建立愿意建立长长期期伙伙伴伴关关系。系。6.6.有市有市场场影影响响力、知名度和力、知名度和龙头龙头示范作用。示范作用。Q:Q:大客户一定是好客户吗？大客户一定是好客户吗？宜通世宜通世纪两纪两大客大客户为户为中中国国移移动动和和爱爱立信，立信，来来自自这两这两家家的收入占其的收入占其营营收的

7、比例一直保持收的比例一直保持极极高高状态状态，20082008年至年至20112011年上半年，其前五大客年上半年，其前五大客户户应应收收账账款款分分别别占占应应收收账账款款总额总额的的81.59%81.59%、92.93%92.93%、93.09%93.09%和和88.46%88.46%。应应收收账账款的款的数数字也字也从侧从侧面反映出宜通世面反映出宜通世纪纪在客在客户关户关系系中中并并不占主不占主导导地位。地位。1.1.大客户大客户财务风险大财务风险大。案案例例1 1林是一家跨林是一家跨国医药国医药器械公司器械公司华华南南区区大大区销区销售售经经理，在一家理，在一家医医院采院采购扫购扫描描

8、设备设备的的竞标竞标中，已中，已经经花去花去9 9个个月的月的时间来时间来跟跟单单。经过经过多方努力，大多方努力，大单终单终于于谈谈妥：妥：医医院院预预付全款的付全款的30%30%，余下的，余下的770770万万货货款，其中款，其中715715万在万在设备设备安装、安装、调试调试、使用后、使用后3030天天内内支付，支付，尾款尾款5555万万将将在一年后全部付在一年后全部付清清。下周就。下周就该该安排技安排技术术人人员员安装了。安装了。但是余下但是余下70%70%货货款的回收却款的回收却经历经历了重重了重重艰艰辛辛 林始料不及的是林始料不及的是医医院由于修建新的病房大院由于修建新的病房大楼楼，

9、这这批大型批大型设备设备的欠的欠款款两两年年来来一拖再拖。一拖再拖。雪上加霜的是，雪上加霜的是，项项目的主要目的主要负责负责人人苏苏院院长长也在一年半前离休，离也在一年半前离休，离开开了了医医院管理的一院管理的一线岗线岗位。位。新上任的管理班底也以老院新上任的管理班底也以老院长长的的遗遗留留问题问题需要需要调查时间为调查时间为理由而理由而一再拖欠付款。一再拖欠付款。1.1.大客户大客户财务风险大财务风险大。案案例例2 2为为了了抢抢回被加多回被加多宝宝占占领领的市的市场份额场份额，王老吉的，王老吉的竞争竞争策略是，比加策略是，比加多多宝给宝给各各个个渠道商更高的利渠道商更高的利润润空空间间。一

10、位广一位广东清远东清远加多加多宝宝原二批商表示：原二批商表示：“我我们现们现在主推王老吉，基在主推王老吉，基本不本不卖卖加多加多宝宝了。了。因因为为加多加多宝给宝给二批商的利二批商的利润润是每箱是每箱1 1元到元到1.51.5元，而王老吉最起元，而王老吉最起码码有有3 3元。元。同同时时王老吉王老吉给终给终端的利端的利润润空空间间也大，如退一也大，如退一个纸个纸箱返箱返3 3元、元、买买一一箱送一罐等，由于消箱送一罐等，由于消费费者者对对于于买买加多加多宝宝或王老吉都无所或王老吉都无所谓谓，所以，所以终终端也是端也是谁挣钱谁挣钱就就卖谁卖谁。”2.2.大客户大客户利润风险大利润风险大。案案例例

11、3 3 A A公司在北京市公司在北京市场场有有数数十十个实个实力雄厚的力雄厚的终终端客端客户户，在，在“国庆节国庆节”前夕，各大前夕，各大卖场竞争卖场竞争激烈。激烈。更有甲商更有甲商场场把把A A公司的一款公司的一款产产品品直接打出低于供直接打出低于供货货价的价的促促销销价价，导导致周致周边县边县城的城的经销经销商商纷纷纷纷到甲商到甲商场场提提货货。这样这样一一来来，该该公司北京市公司北京市场场的价格体系被打的价格体系被打乱乱，北京，北京周周边边的三四的三四级级市市场业务员没场业务员没有有业绩业绩，其他商家怨，其他商家怨声载声载道。道。3.3.大客户大客户管理风险大管理风险大。案案例例4 4浙

12、江浙江丽丽水水属属于山于山区区，为为了解了解决决配送配送难难的的问题问题，A A公司在公司在该区该区域域设设置了二置了二级级批批发发商。商。但但随随着市着市场场的的发发展，展，这种这种模式出模式出现现了很多弊端：一方面，多了很多弊端：一方面，多级级的的加价使得加价使得该区该区域整体价格水平高于其他域整体价格水平高于其他区区域域；另外，另外，该该批批发发商商为为了追求零售利了追求零售利润将润将部分促部分促销产销产品加高品加高3 35 5个个利利润润点点进进行批行批发发，直接，直接导导致了致了产产品品终终端价格端价格竞争竞争力急力急剧剧下降，也直下降，也直接接导导致致“窜货窜货”行行为为的的发发生

13、。生。该区该区域出域出现现了同了同样产样产品不同价格的情品不同价格的情况况，销销量急量急剧剧下滑。下滑。3.3.大客户大客户管理风险大管理风险大。案案例例5 5 贵贵人人鸟鸟是中是中国国知名的知名的运动运动鞋服品牌企鞋服品牌企业业，主要，主要从从事事贵贵人人鸟鸟品牌品牌运动运动鞋、鞋、运动运动服装的服装的研发研发、设计设计、生、生产产和和销销售。售。2011 2011 年度向前五大客年度向前五大客户户（经销经销商）的商）的销销售收入占售收入占总总销销售收入的售收入的51.47%51.47%，其中向第一大客，其中向第一大客户陈户陈春和尹小春和尹小军军夫夫妇妇控制的控制的区区域域经销经销商的商的销

14、销售收入占售收入占总销总销售收入的售收入的22.40%22.40%，存在依，存在依赖赖大客大客户户的的风险风险。若前五大若前五大经销经销商合同到期后不再商合同到期后不再续约续约，公司的，公司的销销售必售必将将受到很大影受到很大影响响。4.4.大客户大客户流失风险大流失风险大。案案例例6 6总结：大客户不等于好客户总结：大客户不等于好客户 财务风险财务风险大；大；利利润风险润风险大；大；管理管理风险风险大；大；流失流失风险风险大；大；常常另起常常另起炉灶炉灶；小客户可能是好客户！小客户可能是好客户！1990年代初，一个偶然的机会，张总开始经营省内的一家啤酒品牌。转眼十年过去，啤酒厂成为了全省绝对

15、的领先企业，张总也成了啤酒厂最大的客户，由小批发商变成资产过千万的大经销商，不但在厂家享受着特别的尊重，而且享受着大客户的特别优惠，分销网络覆盖周边几个地市。作业：找出现有客户的信息。作业：找出现有客户的信息。请选择学请选择学校周校周围你围你最熟悉的一家店最熟悉的一家店铺铺或公司，或公司，找出找出现现有客有客户户的信息。的信息。将将分析分析结结果果填写填写在下表中：在下表中：表格：表格：谁谁是是你你的客的客户户？12.112.1班：班：第第1 1组组：零距离（日化）：零距离（日化）第第1212组组：天姿（日化）：天姿（日化）第第7 7组组：众众成超市（日常用品）成超市（日常用品）第第4 4组组

16、：8585极极致咖致咖啡啡（休（休闲闲）第第5 5组组：青青色年色年华华（休（休闲闲）第第8 8组组：东园东园KTVKTV（休（休闲闲）第第1010组组：麽麽：麽麽KTVKTV（休（休闲闲）第第2 2组组：潮汕：潮汕馃馃子（食品）子（食品）第第6 6组组：鸡汤鸡汤面（餐面（餐饮饮）第第9 9组组：美味食店（餐：美味食店（餐饮饮）第第1111组组：全猪：全猪汤汤（餐（餐饮饮）第第3 3组组：酷：酷靓靓一族（服装）一族（服装）第第1313组组：魅力：魅力1+11+1（服装）（服装）12.212.2班：班：第第1 1组组：大嘴巴（餐：大嘴巴（餐饮饮）第第2 2组组：孟：孟记记紫菜紫菜饭团饭团（餐（餐

17、饮饮）第第5 5组组：车车田豆腐（餐田豆腐（餐饮饮）第第7 7组组：随随便点（餐便点（餐饮饮）第第1010组组：杂货杂货店（零售）店（零售）第第1212组组：汇汇一文具（零售）一文具（零售）第第3 3组组：零点班服（服：零点班服（服务务）第第4 4组组：燕塘牛奶（食品）：燕塘牛奶（食品）第第6 6组组：食：食汇汇（食品）（食品）第第9 9组组:水果水果摊摊（食品）（食品）第第1111组组：你你好漂亮（理好漂亮（理发发）第第8 8组组：天姿（日化）：天姿（日化）12.312.3班班第第1 1组：车田豆腐（餐饮）组：车田豆腐（餐饮）第第2 2组：学府饭堂（餐饮）组：学府饭堂（餐饮）第第4 4组：众

18、源（餐饮）组：众源（餐饮）第第6 6组：一锅鲜（餐饮）组：一锅鲜（餐饮）第第8 8组：一心一意（餐饮）组：一心一意（餐饮）第第7 7组：百分百（日化）组：百分百（日化）第第1111组：你好漂亮（理发）组：你好漂亮（理发）第第5 5组：麽麽组：麽麽KTV(KTV(休闲）休闲）第第9 9组组:85:85极致咖啡（休闲）极致咖啡（休闲）第第3 3组：亿峰广告策划（咨询）组：亿峰广告策划（咨询）第第1010组：恋都饼庄（食品）组：恋都饼庄（食品）第第1212组：众成超市（零售）组：众成超市（零售）Q:Q:在在你你的客的客户户定定义义中中应该应该包括包括哪哪些人？些人？a.a.终终端消端消费费者？者？b

19、.b.购买购买者或者或决决策者？策者？c.c.关键关键影影响响者，比如行者，比如行业业社社团团和信息源？和信息源？知识链接知识链接1 1：谁是你的客户？：谁是你的客户？通常都是通常都是妇妇女推着超市女推着超市购购物物车进车进行采行采购购，但是，但是她们她们背后都有背后都有个决个决策的支持策的支持团队团队：家人、孩子、：家人、孩子、医医生、生、营养学营养学家、普拉提家、普拉提教练教练以及以及劝劝其采用各其采用各种营养补种营养补品和品和饮饮食食调调理的朋友。理的朋友。知识链接知识链接2 2：客户分类：客户分类R最近一次消费(Recency)、F消费频率(Frequency)、M消费金额(Monet

20、ary)QQ：为什么要进行客户分类？：为什么要进行客户分类？希望走出同希望走出同质质化价格化价格竞争竞争的泥潭；的泥潭；可以利用的服可以利用的服务营销资务营销资源非常有限；源非常有限；客客户数户数量量庞庞大，超出企大，超出企业业的管理能力；的管理能力；运营运营效率不高，若不效率不高，若不优优化无法化无法获获利；利；客客户户在服在服务营销务营销中占有主中占有主导导地位；地位；企企业业提供的提供的产产品和服品和服务务的客的客户针对户针对性性较较强；强；营销环营销环境境变变化的影化的影响响（如（如业内业内某某个领个领先企先企业业率先提供了分率先提供了分类类服服务务）。）。课堂游戏：寻找你的顾客课堂游

21、戏：寻找你的顾客 规则：规则：1 1、所有的人、所有的人视视作作你你的潜在的潜在顾顾客，了解到符合目客，了解到符合目标顾标顾客客特征者特征者请请其其签签名。名。2 2、只能向同一名、只能向同一名顾顾客推客推销销一一种产种产品，也就是品，也就是说说以上以上十十种产种产品必品必须须是不同的是不同的顾顾客客签签名名。不得不得给给自己自己签签名。名。3 3、目、目标顾标顾客特征符合，客特征符合，顾顾客就配合客就配合签签名。名。不符合特征者不可不符合特征者不可随随便便签签名。名。4 4、谁谁的的产产品品卖卖得最快得最快为胜为胜。（必（必须证须证明的确符合特征）。明的确符合特征）。推销者姓名：XXX 产品

22、/服务目标顾客特征顾客购买签名1、足球喜欢踢足球喜欢踢足球2、5折搭车到河源某县城住在河源某县城的人住在河源某县城的人3、联谊会门票喜欢社交的单身男女喜欢社交的单身男女4、十万个为什么书爱学习新知识者爱学习新知识者5、弹吉他的技巧书想学弹吉他的文艺爱好者想学弹吉他的文艺爱好者6、中国市场月刊杂志对市场营销实战感兴趣者对市场营销实战感兴趣者7、美容店会员卡（600元）爱美并且对美容有兴趣的人爱美并且对美容有兴趣的人8、幽默技巧爱讲笑话的人爱讲笑话的人9、李宇春演唱会门票李宇春的支持者李宇春的支持者10、2折价海南机票最近有旅行计划者最近有旅行计划者游戏总结：请得胜者发表感想。游戏总结：请得胜者发

23、表感想。怎样怎样成功找到成功找到关关系客系客户户？1.1.信息信息来来源广（人脉，朋友，同源广（人脉，朋友，同学学，同事），同事）2.2.平平时时多留意，多多留意，多观观察察 3.3.个个人魅力人魅力 4.4.运气运气好好 5.5.多多问问，多找（勤，多找（勤奋奋努力）努力）选择什么样的人做为关系客户？选择什么样的人做为关系客户？1.1.知道他有需求。知道他有需求。2.2.他是他是你你的好朋友。的好朋友。3.3.他有求于他有求于你你。4.4.他比他比较较有有钱钱。3.3.如何选择关系客户？如何选择关系客户？5 5个个指指导导思想：思想：与你与你的定位一致的；的定位一致的；好的；好的；有潜力的；

24、有潜力的；门当户对门当户对的；的；与与忠忠诚诚客客户户相似的；相似的；选择选择“与你定位一致的与你定位一致的”2001年，定位理论定位理论压倒菲利普科特勒、迈克尔波特，被美国营销协会评为“有史以来对美国有史以来对美国营销影响最大的观念营销影响最大的观念”。沃尔沃沃尔沃 劳斯莱斯劳斯莱斯 比亚迪比亚迪 宝马宝马 兰博基尼兰博基尼a.a.奢侈的奢侈的跑车跑车b.b.亲亲民民与与便利便利c.c.驾驶驾驶的的乐乐趣趣d.d.安全安全与与耐用耐用e.e.尊尊贵与显贵与显赫赫请选择与下列汽车品牌对应的定位：请选择与下列汽车品牌对应的定位：企企业为业为什什么么要定位？要定位？消费者在需求、认知和喜好上有千差

25、万别，所以他们被划分为很多个“细分市场细分市场”；大多数公司兼顾不了每个细分市场，所以，他们必须选择一个自己能占优势的“目标市场目标市场”；定位是为了让企业明白和记住：应该定位是为了让企业明白和记住：应该为谁为谁提供提供什么样的什么样的服务。服务。选择关系客户选择关系客户定位定位选择选择“好的好的”戴尔戴尔电脑电脑戴尔选择的关系客户有两种：戴尔选择的关系客户有两种：企业企业&经过严格挑选的个人；经过严格挑选的个人；为什么？为什么？“嫩春嫩春”面霜面霜有有80%80%的客户是防治青春痘的；的客户是防治青春痘的；20%20%的客户是减少皱纹的。的客户是减少皱纹的。然后，企业选择强调防治青春痘的功效

26、，放弃减少皱纹的然后，企业选择强调防治青春痘的功效，放弃减少皱纹的功效。功效。为什么？为什么？选择选择“有潜力的有潜力的”为什么巴菲特要买为什么巴菲特要买“比亚迪比亚迪”的股票？的股票？为什么诸葛亮选主不选曹操和孙权，而选择刘备？为什么诸葛亮选主不选曹操和孙权，而选择刘备？为什么麦当劳把目标顾客定位为儿童？为什么麦当劳把目标顾客定位为儿童？企业一旦发现了可以从企业一旦发现了可以从“蚂蚁蚂蚁”变为变为“大象大象”的有潜力的客的有潜力的客户，就应该给予重点支持和培养；户，就应该给予重点支持和培养；潜力客户在企业的关照下成长壮大后，他们对企业的产品或潜力客户在企业的关照下成长壮大后，他们对企业的产品

27、或者服务的需求也就随之膨胀，而且会知恩图报，对培养他们者服务的需求也就随之膨胀，而且会知恩图报，对培养他们的企业有感情、有更强的忠诚度。的企业有感情、有更强的忠诚度。选择选择“门当户对的门当户对的”为什么为什么“高级别高级别”的客户不是理想客户？的客户不是理想客户？1.你对其服务能力不够；2.他未必看得上你；3.服务成本较高；4.维护关系的难度较大；如何确定是否如何确定是否“门当户对门当户对”1.1.考察关系客户的综合价值。考察关系客户的综合价值。如何考察？如何考察？2.2.衡量自身的综合能力。衡量自身的综合能力。如何衡量？如何衡量？3.3.寻找客户综合价值高，企业对其服务的综合能力也高寻找客

28、户综合价值高，企业对其服务的综合能力也高的客户，作为的客户，作为“关系客户关系客户”。DBAC客户综合价值客户综合价值企业综合能力企业综合能力问题：大材小用、门当户对、高不可攀、形同陌路；这四个成语分别用于描述A/B/C/D哪个区域的客户？大材小用门当户对形同陌路高不可攀消极选择重点选择择机选择放弃选择选择与选择与“忠诚客户忠诚客户”相似的相似的 肯德基的三大客肯德基的三大客户户群体：群体：儿儿童、童、学学生、上班族。生、上班族。P106 P106 案例分析案例分析1 1：劳力士的客户选择：劳力士的客户选择有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来有一家以加工鸡肉为主的肉类

29、加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得时候再多听一下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。经理看完信后，心里不是滋味。经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客他准备召开技术

30、部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。案例分析案例分析2 2第一类客户是以一家第一类客户是以一家鸡肉罐头厂鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到肉，销售额占到5050以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否

31、给予一定的优惠。上能否给予一定的优惠。第二类客户是以一家饭店为代表的第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业餐饮企业。他们每年从公司订购的产品。他们每年从公司订购的产品占到销售额的占到销售额的3030。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。的要求。第三类客户是一些第三类客户是一些散户散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额额1515。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。第四类客户是一些非常第四类客户是一些非常挑剔的客户挑剔的客户

32、。他们偶尔购买，占销售额。他们偶尔购买，占销售额5 5左右。左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。请问请问：1.1.对这对这四四类类客客户户，经经理分理分别应当别应当如何如何处处理？理？2.2.经经理理应当应当如何改如何改进产进产品？品？日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生

33、业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步入黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星后，于是每一年都为女

34、学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。案例分析案例分析3 3这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。少美容

35、的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员

36、就把这些申大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。请问请问：1.1.这这家化家化妆妆品公司品公司选择谁选择谁作作为关为关系客系客户户？为为什什么么？2.2.他他们们是如何是如何开发这开发这一一类关类关系

37、客系客户户的？的？3.3.为为什什么么要要发给发给女女学学生申生申请请表？表？课堂测验（第课堂测验（第2 2次）次）1.1.企企业为业为什什么么要要选择关选择关系客系客户户？2.2.什什么样么样的客的客户户是好客是好客户户？（菲利普？（菲利普.科特勒的定科特勒的定义义)3.3.坏客坏客户户有有哪哪些特点？些特点？4.4.选择关选择关系客系客户户的指的指导导思想？思想？5.5.如何确定客如何确定客户户是是“门当户对门当户对”的？的？6.6.下面这幅客户分类图当中：重要价值客户，重要挽留客户，一下面这幅客户分类图当中：重要价值客户，重要挽留客户，一般发展客户，一般保持客户分别是怎样的？（般发展客户，一般保持客户分别是怎样的？（R,F,M)R,F,M)本次课到此结束，谢谢大家！本次课到此结束，谢谢大家！