1、志愿者服务礼仪志愿者服务礼仪 主讲教师:舒 怡v请您给老师打一个印象分!(实事求是)A、90-99B、80-90C、70-80D、60-70E、60以下v请说出您打分的依据(比如:衣着得体)1、信息传递公式=7%词语+38%声音+55%仪表体态2、判断一个人的品质、素质、能力,第一印象占到70%(首轮效应)首轮效应首轮效应v特点 1、瞬时性:30秒之内产生第一印象;2、非理性:被动评价,全凭感觉;3、不可逆转性:第一印象一旦形成很难改变。如果您也想得到如果您也想得到“A”的成绩的话,快的成绩的话,快来学习礼仪吧来学习礼仪吧!v问题一问题一“礼仪礼仪”究竟是什么呢?究竟是什么呢?礼仪礼仪通常是指
2、人们在社会交往活动中,为表示敬意、尊重、友好等所形成的约定成俗的行为规范和准则,是一个人内在修养和素质的外在表现。是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的本质是尊重。问题二什么是服务礼仪呢?服务服务“SERVICE”“S”Smile(微笑)(微笑)“E”Excellent(出色)(出色)“R”Ready(准备)(准备)“V”Viewing(看待)(看待)“I”Inviting(邀请)(邀请)“C”Creating(创造)(创造)“E”Eye(眼光)(眼光)所谓服务礼仪,指的是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。问题三问题三什么又是志愿者服务礼仪呢
3、?什么又是志愿者服务礼仪呢?志愿者 英文为volunteer,指的是不为物质报酬,基于良知、信念和责任良知、信念和责任,志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿服务 是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行的非营利、不支酬、非职业化的行为。志愿服务礼仪志愿服务礼仪的基本原则志愿服务礼仪的基本原则v尊重原则v真诚原则v宽容原则v从俗原则v适度原则志愿服务礼仪的内容1、仪容礼仪2、仪表礼仪3、仪态礼仪(包括手势礼仪)4、基本社交礼仪(引导礼、鞠躬礼、点头礼、握手礼、介绍礼、距离礼仪等)5、语言礼仪第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v四、控制四、控制“界域界域”v(一)何谓(一)何谓“界域界域”v 所
4、谓“界域”,即交往中相互距离的确定,它主要受到双方关系状况的决定、制约,同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。v(二)人际交往中的(二)人际交往中的“界域界域”v1、亲密距离、亲密距离(人际交往中的“禁忌距离”)v 距离在15厘米之内或1546厘米之间,是人际交往的最小距离 第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v2、个人距离、个人距离v 其距离近段在4676厘米之间,适合握手、相互交谈,其远段在0.761.2米之间,普通适用于公开的社交场合。v3、社交距离、社交距离v 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间,多用于商务洽谈、接见来访或同事
5、交谈等。v 4、公众距离、公众距离v 近段在3.67.6米之间,远段则在7.6米以外,它适合于作报告、演讲等场合。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v(二)服务人员的(二)服务人员的“界域界域”v1、服务距离、服务距离v 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。以0.5米至1.5米之间为宜。v2、展示距离、展示距离v 即在客人面前进行操作示范,以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v3、引导距离、引导距离v 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例,在引导时,酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为
6、宜。v4、待命距离、待命距离v 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时,与对方自觉保持的距离。第三讲第三讲 仪态礼仪仪态礼仪v(二)微笑服务的(二)微笑服务的“九个一样九个一样”v(1)领导在场不在场一个样;)领导在场不在场一个样;v(2)内宾外宾一个样;)内宾外宾一个样;v(3)本地客与外地客一个样;)本地客与外地客一个样;v(4)生客熟客一个样;)生客熟客一个样;v(5)大人、小孩一个样;)大人、小孩一个样;v(6)生意大小一个样;)生意大小一个样;v(7)买与不买一个样;)买与不买一个样;v(8)购物与退货一个样;)购物与退货一个样;v(9)主观心境好坏一个样。)主观心
7、境好坏一个样。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v一、礼貌用语的概念一、礼貌用语的概念v 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。v二、礼貌用语的基本特点二、礼貌用语的基本特点v(一)言辞的礼貌性(一)言辞的礼貌性v 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。v 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。v 尊敬语是说
8、话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。v 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。v(二)措辞的修饰性(二)措辞的修饰性v 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。v谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。v 委婉语是用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语,以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v(三)语言的风趣性(三)语言的风趣性v(四)表达的灵活性(四)表达的灵活性v三、服务人员礼貌
9、用语的要求三、服务人员礼貌用语的要求v(一)接待(一)接待“五声五声”v 宾客到来有问候声;v 遇到宾客有招呼声;v 得到协助有致谢声;v 麻烦宾客有致歉声;v 宾客离店有道别声。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v(二)(二)“文明十字文明十字”v 您好、谢谢、请、对不起、再见v(三)禁忌(三)禁忌“四语四语”v 不尊重宾客的蔑视语;v 缺乏耐心的烦躁语;v 自以为是的否定语;v 刁难他人的斗气语。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v四、问候礼节四、问候礼节v(一)讲究顺序:(一)讲究顺序:尊者居后v(二)打招呼的方式(二)打招呼的方式v1、语言问候、语言问候 v2、动作问候、动作问候 v(三)禁忌
10、(三)禁忌v1、打招呼无论用点头、手势还是眼神,都应该看着对方的脸,露出笑容。v2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊,尤其是在公共场所。v3、向对方打招呼时,注意自己的举止 第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v4、打招呼的语言要有所讲究 v5、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且热情注视对方。v6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。v(1)客人迎面走来,服务人员应放慢步伐,离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好”等礼貌用语;擦肩而过时,应注意礼让。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v (2)如行鞠躬礼时,应停步,躬身1530,眼往下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是
11、十分不雅观的。v (3)员工在工作中,可以边工作,边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼,更会让客人感到满意。v五、称呼礼节五、称呼礼节v 称呼,主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语,它表示着人与人之间的关系。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v(一)国内常用称呼(一)国内常用称呼v1、称职务、称职务v2、称职业、称职业v3、对认识熟悉的人、对认识熟悉的人:称呼较为随便v4、对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进、对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼行称呼 v5、通用称呼、通用称呼v 一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”,对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”(尤
12、其是在涉外场合)。第四讲第四讲 礼貌用语礼貌用语v(二)接待礼仪,称呼客人(二)接待礼仪,称呼客人“四不用四不用”v1、无称呼。、无称呼。v2、替代性称呼。、替代性称呼。v3、不适当的地方性称呼。、不适当的地方性称呼。v4、称兄道弟。、称兄道弟。第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v(三)移动电话使用礼仪(三)移动电话使用礼仪v1、使用规范、使用规范v(1)令其安守本分)令其安守本分v(2)利人利己)利人利己v(3)遵守公共秩序)遵守公共秩序v 不允许在公共场合旁若无人地使用手机。v 不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。v 不允许在上班期间因私使用自己的手机。v 不允许在聚会期间使用手机 v(4)自觉维护安全)自觉维护安全第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v(二)常见几种商务活动座次成规(二)常见几种商务活动座次成规v1、行路、行路v(1)并行)并行 “把墙让给客人”的原则v二人并行内侧高于外侧v多人并行中央高于两侧v(2)单行行进)单行行进v前排高于后排“把选择前进方向的权利让给客人”v(3)乘坐电梯)乘坐电梯v有人驾驶电梯陪同人员后进后出v无人驾驶电梯陪同人员先进后出 第五讲第五讲 日常交往礼仪日常交往礼仪v(4)上下楼梯的礼仪)上下楼梯的礼仪v
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