卓越服务礼仪教材课件.ppt

1、上海大众卓越服务礼仪上海大众卓越服务礼仪教材教材2022-11-17上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材 成功者或魅力领袖的基本要素：性格、能力、形象性格、能力、形象 伦敦商学院行为心理学家尼克森 事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍事业的长期发展优势中，视觉效应是能力的九倍 哈佛事业发展管理研究上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材1.车子要车子要修好修好a)对该修的地方进行合理的修理对该修的地方进行合理的修理b)不强行推销不强行推销c)车子能修好车子能修好2.价格要价格要公道公道a)事先报价

2、事先报价b)遵守价格承诺遵守价格承诺c)物有所值物有所值3.服务要服务要友好友好a)环境整洁舒适环境整洁舒适b)服务流程方便顾客服务流程方便顾客c)人员礼仪令顾客愉悦人员礼仪令顾客愉悦上海大众卓越服务礼仪教材车子要修好车子要修好价格要公道服务要友好 礼仪 信任上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材1.顾客对服务价格不太容易了解顾客对服务价格不太容易了解2.-服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解3.-顾客的需求的不同，导致多种报价4.-服务价格很难“货比三家”3.服务价格是服务质量的指标服务价格是服务质量的指标4

3、.-顾客不能利用品牌知名度或广告来推测服务质量时，就只好利用价格信息来衡量服务质量5.-价格高意谓着高质量6.-服务定价时应特别小心-因为价格对质量有了预期。定得过低，会导致对服务质量不准确的推断;定价过高，会形成在服务过程中难以达到的期望2.顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本顾客接受服务价格时要考虑更多的非货币成本3.-时间成本4.-搜索成本5.-便利成本6.-精神成本上海大众卓越服务礼仪教材1.成本定价法成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润2.竞争导向定价法竞争导向定价法以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据3.需求导向定价法需求导向定价法以上两种定价没有考虑到顾

4、客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量上海大众卓越服务礼仪教材1.价值就是低廉的价格价值就是低廉的价格2.价值就是我在产品中或服务中所需要的东西价值就是我在产品中或服务中所需要的东西3.价值就是付得起的质量价值就是付得起的质量4.价值就是我全部付出所得到的全部东西价值就是我全部付出所得到的全部东西上海大众卓越服务礼仪教材1.顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性）1.-与店头修理厂相比与店头修理厂相比2.顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务）顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际

5、上得到许多附加服务）1.-电话预约的顾客可得到优先安排电话预约的顾客可得到优先安排2.-接待时送一杯饮料接待时送一杯饮料3.-有报纸杂志电视可供打发时间有报纸杂志电视可供打发时间3.顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的）理之中（顾客对成本的认识只是定性的）4.顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西上海大众卓越服务礼仪教材概念：将服务产品实体化，以顾客用感官可感知的有形物体即一切可：将服务产品实体化，以顾客

6、用感官可感知的有形物体即一切可以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专以传达服务企业形象、服务特色及优点有利建立顾客信任和专业形象的有形组成部分。业形象的有形组成部分。上海大众卓越服务礼仪教材展厅布置 服务设施 服务人员 家俱 介绍资料 收费单据 声音、空气质量、温度 广告 价目表、表格 销售服务标准及流程 标志 文具 公司简介上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材面部面部u不蓄胡须u鼻毛不外现u干净整洁u口无异味（烟草味）发部发部u清爽卫生，以短为宜u男士：前不覆额，后不及领u女士：发不过肩。太长可以挽束起来，不可任意披

7、散手部手部u清洁(指甲清洁）u不使用醒目的甲彩u不蓄长指甲，特别是男士其他其他u腋毛不外现上海大众卓越服务礼仪教材女士化妆规范女士化妆规范u化妆上岗穿职业套装,化妆是必须的u淡妆上岗-自然,符合职业角色u禁忌：浓妆艳抺，当众表演仪姿仪态仪姿仪态u站姿u坐姿-男士坐姿（6种）-女土坐姿（7种）u行姿u表情-眼神-面部表情-手势语上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材视线向视线向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观

8、 和理智。理智。上海大众卓越服务礼仪教材仪态分类仪态分类u积极体态语u消极体态语u无意义体态语仪态语言仪态语言信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 美国心理学家梅拉比安上海大众卓越服务礼仪教材练习练习1.请检查你的仪容，并进行必要的改进2.分别选一男士和女士练习坐姿，学员点评3.讨论：维修站服务顾问应该树立怎样的形象？4.你认为怎样的美是最美的？上海大众卓越服务礼仪教材A.符合身份符合身份u过于杂乱过于杂乱u过于鲜艳过于鲜艳u过于暴露过于暴露u过于透视过于透视u过于短小过于短小u过于紧身过于紧身B.区分场合区分场合u公务场合-宜穿：套装、裙装、制服-不宜穿：

9、时装、便装u社交场合-要求：时尚个性-宜穿：礼服、时装、民族服装 u休闲场合-运动装、牛仔装及各式便装、上海大众卓越服务礼仪教材C.遵守成规遵守成规u制服-统一着装-禁忌：混穿、脏破、随意搭配u西服-三色原则-三一原则-三大禁忌“夹克系领带、商标不拆除、白袜子”u裙服u职业女性裙装的长度u凉鞋不能露趾,只能露脚跟几大禁忌：-穿着黑色皮裙-裙、鞋、袜不搭配-光脚-三截腿上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材冷色暖色冷色暖色亮色亮色亮色亮色暗色暗色暗色暗色杂色杂色杂色杂色图案图案图案图案突出上身，上身浅色；突出上身，上身浅色；突出下身，下身浅色；突出下身，下身浅色；个子不高的女士可以通过

10、穿裙装显得修长个子不高的女士可以通过穿裙装显得修长上海大众卓越服务礼仪教材 练习练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子一写字间内，三男三女正在坐着或忙于工作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题上海大众卓越服

11、务礼仪教材称呼礼仪称呼礼仪A.A.行政职务行政职务u只称职务，如“董事长”u职务前加上姓氏，如：“王总经理”u职务前加上姓名，如：“王*总经理”B.B.技术职务技术职务u只称职称，如“教授”u职称前加上姓氏，如：“张医生”u职务前加上姓名，如：“张*教授”上海大众卓越服务礼仪教材C.C.泛称呼泛称呼u男性称“先生”u女性未婚者称“小姐”u女性已婚者或婚否不明者称“女士”称呼礼仪称呼礼仪不适当的称呼！不适当的称呼！不称呼对方就直接开始谈话不适当的俗称。“兄弟”、“哥们儿”不适当的简称地方性称呼。山东人称爱“伙计”，在南方认为是打工仔上海大众卓越服务礼仪教材4 介绍礼仪介绍礼仪A.A.自称介绍自称

12、介绍u单位u部门u职务或从事的具体工作u姓名B.B.介绍他人介绍他人u先确定双方地位的尊卑u先介绍位卑者，后介绍位尊者上海大众卓越服务礼仪教材4 介绍礼仪介绍礼仪C.C.介绍集体介绍集体u介绍双方时，先卑后尊u介绍其中各自一方时，自尊而卑情景演练情景演练:u服务顾问接待用户u向站长、服务经理介绍集团用户丁总及其助理u互相交换名片上海大众卓越服务礼仪教材4 名片的使用名片的使用A.A.交换名片的顺序交换名片的顺序u由近而远u由尊而卑B.B.名片的索取名片的索取u交易法u联络法u谦恭法u激将法上海大众卓越服务礼仪教材4 名片的使用名片的使用C.C.名片的递交名片的递交u见面之初递交u郑重其事u起身

13、站立，上前，使用双手或右手，将名片正面对着对方后递给对方u同时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍D.D.名片的接受名片的接受u起身站立，面含微笑，目视对方u双手捧接，或右手接过u接过名片后，认真默读一遍，意在表示重视u接受时，使用谦词敬语上海大众卓越服务礼仪教材4 握手握手A.A.基本要求基本要求u目视对方u面带笑容u稍事寒喧u稍许用力C.C.伸手的顺序伸手的顺序u尊者先伸手u女士先伸手u社交场合：先至者先伸手u主人待客时：主人先伸手u客人告辞时：客人先伸手上海大众卓越服务礼仪教材4 握手握手握手时的几项禁忌：握手时的几项禁忌：三心二意、东张西望戴着墨镜戴着手套只用左手与

14、异性握手使用双手交叉握手死鱼手手插口袋上海大众卓越服务礼仪教材4 迎接礼仪迎接礼仪有声有声u来有迎声u问有答声u去有送声4 文明待客文明待客常用礼貌用语常用礼貌用语u问候语u请求语u感谢请语u道歉语u道别语发自内心发自内心u眼到u口到u意到4 热情待客热情待客4 告退礼仪告退礼仪4 迎导礼仪迎导礼仪4 沟通礼仪沟通礼仪4 礼貌待客礼貌待客上海大众卓越服务礼仪教材4 行进中的位次排列行进中的位次排列A.A.常规常规u并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧u与客人单行时，前方高于后方B.B.上下楼梯上下楼梯u要单行单进，靠右行进u尊者高于卑者u女性始终位于楼梯行进上方u引导二个以上顾客上下楼梯的礼仪上

15、海大众卓越服务礼仪教材C.C.出入电梯出入电梯u电梯无人：客人后进先出u电梯内有人：客人先进先出D.D.出入房门出入房门u正常情况：位高者先进先出u特殊情况：陪同者先进或先出-室内灯光昏暗-为客人开门引导4 行进中的位次排列行进中的位次排列上海大众卓越服务礼仪教材乘坐轿车乘坐轿车u公务用车时：上座为后排右座u社交应酬时：上座为副驾驶座u接待重要客人时：上座为司机后面之座4 乘轿车时的位次排列乘轿车时的位次排列 主人 1 2 4 3 司机 4 3 1 2上海大众卓越服务礼仪教材会客时会客时u相对式：面门为上u并列式：以右为上u自由式：自由择座4 会客时的位次排列会客时的位次排列4 谈判时的位次排

16、列谈判时的位次排列双边谈判双边谈判u应使用长桌或椭圆形桌u谈判桌横放：面门为上u谈判桌竖放：以进门的方向为准，右侧为上4 小型会议的位次排列小型会议的位次排列u面门为上u以右为上（中国以左为上）u自由择座上海大众卓越服务礼仪教材个人隐私个人隐私“五不问五不问”：不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历4 说什么说什么宜选的话题宜选的话题u拟谈的话题u轻松愉快的话题u时尚流行的话题u对方擅长的话题不宜选的话题不宜选的话题u背后议论领导、同事与同行u格调不高之事上海大众卓越服务礼仪教材4 说什么说什么练习练习一男一女交谈。“您多大啦？”男士问。女士不快：“28岁。”“有对象吗？”“有。”“结婚

17、了吗？”“早结了。”“有孩子吗？”女士不答，不快！请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？上海大众卓越服务礼仪教材4 如何说如何说接受对方接受对方u不打断对方u不补充对方u不纠正对方u不质疑对方倾听别人说话：聆听别人说话并倾听别人说话：聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处显得对谈话感兴趣，是与人相处礼貌之一，对他人而言也是一种礼貌之一，对他人而言也是一种恭维恭维尊重他人尊重他人u讲普通话u声音低，速度慢u神态专注u与谈话对象互动上海大众卓越服务礼仪教材4 如何说如何说练习练习午休时间，两女士聊天。甲女士：“昨晚上海刮台风了，很多大树都折断了？”一男士插话：“真的？”两女士不理该男士。“我怎么

18、不知道？”乙女士：“苏州也刮台风。”该男士又道“常州也刮台风。”请指出上述交谈中，男士犯了什么错误？上海大众卓越服务礼仪教材 倾听反映 进行比较 自我认知 沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人 交流时要注意心灵的感应性:所谓“感应性”，不仅是“感”，而且还须“应”他，感知了对方的心绪、意愿、情趣或思想，并且作出恰当的回映反馈。上海大众卓越服务礼仪教材4 座机的使用座机的使用拨打电话拨打电话u要选择对方方便的时间要选择对方方便的时间-不要在他人休息时u要长话短说要长话短说-三分钟原则u要规范内容要规范内容-事先准备-简明扼要-适可而止u要注意举止要注意举止-不要离话筒太近-不要把话筒夹

19、在脖子下-轻放话筒接听电话接听电话u接听及时接听及时 -铃响不过三声-电话铃响许久才接电话的话，通话之初向对方道歉u礼貌应答礼貌应答-应自报家门，并首先向对方问好-尊者先挂机-对打错电话者不要训斥u分清主次分清主次-不同时做他事-对另一来电的处理上海大众卓越服务礼仪教材4 手机的使用手机的使用放置位置放置位置u不可在不使用时放在手中或挂在上衣口袋之外u不可挂在脖子上、腰上、手上u可放在公文包中u可放在上衣口袋之内，但不要影响整体外观u可放在不起眼的地方使用手机的禁忌使用手机的禁忌u遵守公共秩序-不在公共场合旁若无人地使用手机-不在办公室因私使用自己的手机-不在开会时当众使用手机u注意安全-驾驶

20、车辆-加油站-飞机上-病房u不用手机骚扰别人上海大众卓越服务礼仪教材请指出下列情景中对电话的使用是否符合礼仪。练习练习1.一男士正在午间休息，手机铃响:“我是上海大众*维修站”。2.一女工在办公室打电话：“昨天晚上的超级女声你看了吗？我认为那个李宇春唱得一般，不知为什么就那么轰动？”3.上海大众神六维修站员工接到电话：“您好，上海大众神六维修站。你找申六维修站？老大，你打错了！下次搞清楚了再打”4.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。上海大众卓越服务礼仪教材4 上下班的问候上下班的问候多种方式多种方式u“你好”u点头u让路4 工作状态工作状态办公室工作中：办

21、公室工作中：u轻、敲、谦u切忌：聊天、打哈欠、听MP3哼小曲、手机铃声公共区域：公共区域：u走廊上、电梯里、其他u敲门4 办公环境办公环境桌面物品摆放的基本原桌面物品摆放的基本原则：则：u整齐、简洁、方便、快捷桌面物品摆放的高级原桌面物品摆放的高级原则：则：u品位、格调、美观、企业文化上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材接听电话接听电话上海大众卓越服务礼仪教材给顾客打电话给顾客打电话上海大众卓越服务礼仪教材欢迎顾客欢迎顾客上海大众卓越服务礼仪教材倾听顾客描述倾听顾客描述车辆故障车辆故障聽上海大众卓越服务礼仪教材事先解释事先解释上海大众卓越服务礼仪教材接车接车上海大众卓越服务礼仪教材

22、上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材程序程序行为要点行为要点指引顾客指引顾客到收银台到收银台（1）服务顾问解释完清单，起身，用手牚指引顾客到收银台付款顾客付款顾客付款（2）顾客递发票给收银员（3）收银员：“谢谢！请付*元”确认确认（4）收银员：“谢谢，收您*元，请稍等”（金额当面确认）（钱用两手恭敬地拿着）找零找零(5)收银员：“找您*元，请点一下”（用双手恭敬地把零钱递给顾客，不用使用破旧的纸币）递发票递发票(6)把发票还给顾客提醒提醒(7)提醒顾客别忘了带随身的物品送客送客(8)收银员起身，对顾客说：“请慢

23、走！“”再见”上海大众卓越服务礼仪教材跟踪前准备跟踪前准备上海大众卓越服务礼仪教材跟踪电话跟踪电话上海大众卓越服务礼仪教材处理顾客抱怨处理顾客抱怨上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材“礼仪礼仪”真实地体现职业人的个人教养和品位真实地体现职业人的个人教养和品位“礼仪礼仪”是一种态度，是一个人对生活和职业的态度是一种态度，是一个人对生活和职业的态度“礼仪礼仪”如实地展示职业人对交往对象所重视的态度如实地展示职业人对交往对象所重视的态度“礼仪礼仪”是经销商整体形象的一部分是经销商整体形象的一部

24、分“礼仪礼仪”是一种习惯是一种习惯一屋不扫，何以扫天下一屋不扫，何以扫天下上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材4 理解顾客期望理解顾客期望上海大众卓越服务礼仪教材4 理解上海大众在售后服务方面推出的理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳组合拳”上海大众卓越服务礼仪教材 Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合：Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化；Care 代表Caring，是指我们重视对车主及车主生活的关爱 因此，Techcare 就是大众关爱，用心更专业。4 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务

25、品牌理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌上海大众卓越服务礼仪教材 职业道德观“灰色领域”体贴、尊重、容忍、宽恕、诚实、忠诚、合作 负责、勇敢、平和、礼貌、独立 顾客是上帝，同时，我们的上帝还有一个：内心的道德准则4 理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌理解卓越服务礼仪能表现上海大众服务品牌上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材p 统一制作和发放工作服、胸卡、名片统一制作和发放工作服、胸卡、名片p 公司为员工清洗工作服公司为员工清洗工作服p 公司设置员工更衣室、浴室、镜子公司设置员工更衣室、浴室、镜子p 公司设总机，并使用标准的电话自动应答公司设总机，并使用

26、标准的电话自动应答p 公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁公司与保洁公司合作，对公司办公设施进行定期清洁p 公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护公司与花木公司合作，对公司进行绿化和维护上海大众卓越服务礼仪教材p 无检查，便无执行力无检查，便无执行力p 服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务服务与商品的一大区别是，服务的生活与消费是同时进行的。因此，服务要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。要对过程进行控制，而不能只进行一次终检，不合格再进行返工。p 检查要使用检查表，否则检查就不系统检查要使用检查表，否则检查就不系统p 制定检查表的主

27、线是制定检查表的主线是“服务接触服务接触”，尽可能具体，尽可能具体p 对支持对支持“服务接触服务接触”的后台人员，也要制定相应的检查表的后台人员，也要制定相应的检查表p 检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式检查表要与流程结合起来，主要是检查流程中的核心节点。检查表的形式可参考可参考AUDIT II Checklistp 检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查检查分定期和不定期。不定期主要是为了防止应付检查上海大众卓越服务礼仪教材标准标准对标准的解释对标准的解释执行人执行人检查人检查人检查日期检查日期检查结果检查结果上海大众卓越服务礼仪教材标准标准对标准的解释对标准的解释执行人执行人检查人检查人检查日期检查日期检查结果检查结果称呼礼仪是否用姓氏称呼对方沟通礼仪是否有两次以上请用户重复诉说内容声音语调语速是否适宜是否使用绝对、否定词语谈话中是否使用敬语态度热情是否提供方案给予选择是否主动给予帮助环境礼仪致电时周边环境是否安静电话礼仪是否使用免提致电结束是否告别是否待用户挂机后方挂机上海大众卓越服务礼仪教材上海大众卓越服务礼仪教材2022-11-17上海大众卓越服务礼仪教材