改善客户满意度开创理赔营销手段分解课件.ppt

1、持续改善客户满意度持续改善客户满意度开创理赔营销新篇章开创理赔营销新篇章业管业管部部理赔处理赔处2013年年8月月公司客户满意度调查情况公司客户满意度调查情况三三如何提升客户满意度如何提升客户满意度一一客户满意度客户满意度KPIKPI指标情况指标情况客户满意度客户满意度KPI指标情况指标情况客户满意度KPI指标客户满意度KPI指标客户满意度KPI指标2012年理赔案件质量抽查分析年理赔案件质量抽查分析 公司客户满意度调查情况公司客户满意度调查情况客户满意度调查结果全系统全系统时间时间抽取抽取件数件数接通接通件数件数接通率接通率满意满意件数件数满意率满意率不满意不满意 件数件数不满意不满意率率亲

2、办亲办他人他人业务员业务员业务员业务员 代办率代办率20112011年年54634262.64%27580.41%164.68%175665719.13%20122012年年80452064.68%42291.34%408.66%11018816435.50%客户对公司理赔服务的满意度情况客户对公司理赔服务的满意度情况 时效：拖赔、惜赔、异地调查时效过长、流程不对等。理赔质量：理算错误、定责错误、给付对象错误等。服务：理念、态度等。如何提升客户满意度如何提升客户满意度如何提升客户对理赔的满意度？理念是关键，理赔营销是钥匙。什么是理赔营销？理赔营销理赔营销，即通过全方位理赔服务感动感动客户，让其

3、真 正认识到保险的功能与我们服务的价值，产生“保险依赖症”，促进其或其可影响的人在力所能及的情况下主动的购买保险产品，表达客户对我们服务的真正满意。这种满意是可以有客观衡量指标的，即促进多少销售，提升多少利润，占有多大市场份额。开展理赔营销的原因与条件 外部：1、保险法律法规逐步向保护消费者转变，从法律层面限制了理赔风险控制手段，倒逼保险公司战略由销售主导向服务主导转变，由产品竞争向服务竞争转变。2、同业都在采取各种措施在改善理赔服务，满意度调查压力山大。3、“投保容易理赔难”“销售误导”等负面信息已经在一定程度上影响了保险行业的整体形象，给行业整体快速健康发展带来了困难。开展理赔营销的原因与

4、条件 内部：1、公司的盈利手段主要不是依靠死差益，而是通过投资收益来实现，尤其在分红等投资型产品占80%以上的当下。2、理赔难已经成为影响消费者购买保险产品的重要因素之一，况且公司的主要销售市场为县域农村地区，这个市场的销售受公司品牌、口碑影响更大大。3、增员难、队伍不稳定和个人销售能力下降，更需要强大的后援服务支持。4、保险公司提升或改善服务的原动力就是促进保险产品的销售。5、公司通过几年的发展已经累积了较大的客户量和理赔客户量，且公司的理赔客户99%都得到了理赔，拒付率仅为1%。开展理赔营销的原因与条件 营销员：1、销售本身就是一种服务，只有取得顾客的信任，而且信任越强烈，就更有机会使你的

5、商品或售后服务让客户愿意接受。2、理赔可以给营销员带来有效的客户接触机会，为客户的继续开发打下良好的基础。理赔营销的方式 第一种方式：“理赔事件营销”。这种方式是以理赔事件为载体，通过对个别理赔事件的良好服务达到促进销售目的的一种形式。按照事件的大小和影响范围，又可以分为个体理赔事件营销、区域性理赔事件营销、全国性（或全球性）理赔事件营销几个类型。1、个体理赔事件营销：是指业务员通过其承保客户发生保险事故后，利用公司和个人较好的理赔服务，达到促进其个人或团队销售的一种营销方式，如百万身价。2、区域性理赔事件营销：适用于在一定区域内有影响力的突发事件发生后，区域机构通过良好的理赔服务达到促进当地

6、销售的营销形式，如四川成都公交车事件。3、全国性（或全球性）理赔事件营销：适用于在全国范围内有影响力的重大突发事件发生后，整个保险行业通过良好的理赔服务达到促进行业整体销售的营销形式，如伊春空难、法航空难、汶川地震等。理赔营销的方式“理赔事件营销”方式的优缺点：优点：1、简单直接，客户感同身受，有可能是身边事、身边人，说服力强。2、短期内有一定的冲击力。缺点：1、被动、不连续。因为谁都不知道事件在什么时间、地点发生；2、不确定性。个体事件有时客户不配合，不能达到扩大影响促进销售的目的；区域等事件营销受运用人员、机构水平、形式等的影响，销售预期存在不确定性；3、具有一定的局限性，受事件本身影响较

7、大，扩展性不强，如空难后可能带动航意险的销售，而不能有效促进其他保险的销售等。4、存在一定的效果递减性，如反复持续运用反而造成反感，适得其反。理赔营销-案例 邯郸武安市活水乡上店村支部向人保寿险武安市支公司送来了“人民保险，服务三农，一诺千金，雪中送炭”的锦旗，对武安人保寿险客户有难及时理赔表示称赞，并对武安人保寿险客户有难及时理赔表示称赞，并敦促乡镇负责人积极配合人保寿险农网建设工作，敦促乡镇负责人积极配合人保寿险农网建设工作，让“人民保险，服务三农”落到实处，让更多百姓参与进来，得到更全面的保险保障。2012年4月，家住武安市活水乡上店村的张某在人保寿险武安市支公司购买了一张仁安卡，7月2

8、0日从自家屋顶上不慎摔下，经抢救无效死亡。接到报案后，武安市支公司理赔人员立即赶赴客户家中进行慰问，配合驻村代表指导客户收集理赔资料，在资料齐全后第一时间将6万元的赔送到被保险人家属手中。理赔营销-案例银保客户出险银保客户出险 公司速赔公司速赔21万多元万多元被保险人韦某于2010年9月9日在建行投保了人保寿险金鼎富贵两全保险（分红型B款），共交保险费100000元，保险期间6年，保险金额108000元。2013年2月25日11时，韦某不幸触电身故。当日下午5点左右，公司接到电话报案后，速派理赔人员即刻赶往事故现场查勘，调查了解事故发生经过，安抚家属，向受益人告知理赔所需资料，同时向上级部门申

9、报理赔。2013年5月7日，受益人递交理赔资料后，公司当天结案。给付身故受益人保险金219532.02元（一般意外伤害基本保险金额216000元+红利3532.02元）。公司抓住机会利用媒体正面宣传报道。公司抓住机会利用媒体正面宣传报道。2013年年5月月9日，日，*日报刊登了日报刊登了银保客户出险银保客户出险 保险公司速赔保险公司速赔的报道。同时，总经理室要求各部的报道。同时，总经理室要求各部门：好好研究如何利用今天的门：好好研究如何利用今天的*日报，我公司的赔付案，研究主题：日报，我公司的赔付案，研究主题：有利于部门增员，有利于开展业务，有利于与银行沟通的话术，这是有利于部门增员，有利于开

10、展业务，有利于与银行沟通的话术，这是在保险负面宣传中的亮点，我们公司品牌宣传中抢得先机，机不可失在保险负面宣传中的亮点，我们公司品牌宣传中抢得先机，机不可失！理赔营销-案例医疗赔付医疗赔付委托授权，快速理赔委托授权，快速理赔二次开发二次开发重疾赔付重疾赔付探望护理，雪中送炭探望护理，雪中送炭二次开发二次开发身故赔付身故赔付贴身服务，后事料理贴身服务，后事料理直接转投直接转投豁免赔付豁免赔付保险价值，扩大宣传保险价值，扩大宣传二次开发二次开发理赔营销的方式 第二种形式：“单环节理赔营销”。通过提升公司理赔本身的服务水平，改善公众理赔形象，打造公司层面的理赔品牌，促进销售活动、降低销售难度、间接提

11、升公司销售能力。目前许多保险公司大打理赔品牌营销这张牌，希望通过改变理赔自身形象从而影响客户的购买欲望，使之比较容易接受保险理念，打消理赔难的心理，促进购买保险决心，从而间接促进销售。理赔营销的方式“单环节理赔营销”的优缺点：优点：1、主动性。公司为了提升服务水平，主动改善理赔服务。2、整体性。统一规划、统一内容、统一标准的进行推动，减少了因机构、人员水平不同而造成的影响；3、普惠性。这种服务是针对每一个理赔客户进行的，而不是只针对一小部分特定客户，这种方式一定程度上提高了保险公司理赔服务水平。缺点：1、对销售的间接性作用。这种方式是单环节提高，仍然存在理赔与营销和后援的各个环节脱节的问题。2

12、、成本效益比不明显。这种改善在成本明显提高后，短期内对销售没有明显的促进作用，且没有一个促进销售的客观衡量指标，故持续改善的动力会不足，理赔工作始终是处于销售的从属地位。看看：争分夺秒理赔营销的方式第三种方式：“全流程理赔营销”。把理赔工作成为后援服务流程和销售流程的衔接点，消除销售是销售，服务是服务两重概念，弥合前线和后援的明确区分，达到销售既是服务，服务既是销售的统一性，直接提高销售和服务效率，节约销售和服务成本。“全流程理赔营销”不是某一个部门或环节可以单独完成的，要想达到这个标准必须是一个系统工程，从全方位改造保险公司的服务理念和营销的运行方式。1、再造的理念：“全流程理赔营销”是传统

13、销售基础上的有效补充，一方面是在一次开发客户后的二次开发，借助良好的理赔服务和理赔过程中了解到被保险人及其家人信息后精准销售；另一方面是保险公司针对没有理赔的客户提供更加优质的产品与服务，形成二次拓展销售。2、再造的方式：在“单环节理赔营销”的基础上进一步完善与拓展，使由理赔自身环节拓展延伸到销售环节，同时用销售环节再督促理赔服务水平不断的提升，形成良性循环。理赔营销的方式 1、已经理赔过的客户的流程变化。目前我们的流程都是：销售-投保-核保-体检-承保-理赔-给付。新流程为：销售-投保-核保-承保-理赔-服务-销售建议-销售-投保-承保-。理赔营销的方式“全流程理赔营销”的优缺点：优点：解决

14、了理赔与销售的割裂对立 解决了理赔在公司地位问题 解决了理赔人员的价值问题 解决了销售误导等负面影响 缺点：顶层设计缺少经验。建设周期长，流程再造任务重。人员素质要求高。理赔营销-案例 被保险人王某于2011年1月28日投保我公司福满家（远程出单）保险，意外身故保额15000元。2011年6月27日被保险人在九江线材轧钢厂不慎被轧机轧伤，经医院抢救无效死亡。组训下乡时得到信息马上通知公司理赔人员，理赔人员于当日出现场并安抚家属。组训人员辅助家属准备完理赔资料后，9个工作日内该案件结案，结案后理赔人员告知组训该案件已结案，给付金额9000元。理赔人员还将勘查时理赔人员还将勘查时得到的信息（被保险

15、人单位给付家属得到的信息（被保险人单位给付家属51万元赔偿金）分享万元赔偿金）分享给组训，给组训，组训成功签单40万元。通过组训及理赔人员天衣无缝的配合，既实现了公司“全员服务于客户的理念”，同时也推进了农网的建设。理赔营销-案例 另一种服务是适用于农网铺设比较成熟且人力相对充足的四级机构。这种模式是组训与理赔人员完美组合，即原理赔人员及组训均已角色转换为“协理”，两人组合为一体，同时负责几个乡镇的农网业务简言之为“包片儿”。组训学习理赔人员的勘查及理赔结论的沟通技巧，理赔人员学习组训人员的组织及促单能力，扬长避短。片区负责人每天下班之前把当天自己片区的理赔报案抄写到自己的报案表上，第二天下乡

16、时顺路出现场及勘察，同时辅助客户准备理赔资料，让客户感受到人保给予的关怀和温暖。扭转老百姓心中“理赔难”的思想。理赔营销成功的关键1、稳定的专业队伍：理赔和调查队伍2、正确的风控手段：寓风控于服务之中3、配套的流程再造：理赔是销售的重要一环，是一次销售的结束与回顾总结，是下一次销售的开始。解决的问题1、解决了理赔与销售的割裂对立2、解决了理赔在公司地位和定位问题3、解决了理赔人员的价值问题4、解决了销售误导等负面影响问题5、解决了理赔服务被动跟进问题衡量客户满意的标准 这种满意是可以有客观衡量指标的，即促进多少销售，提升多少利润，占有多大市场份额。我们共同的课题-理赔营销 理赔是销售的重要一环，是一次销售的结束与回顾总结，是下一次销售的开始。理赔是销售资源占有的重要一环，是原有市场占有的巩固，是另一个市场拓展的开始。