电话服务礼仪课件.ppt

1、电话服务礼仪电话服务礼仪课课程大程大纲纲 电话礼仪电话礼仪的重要性的重要性电话礼仪电话礼仪的重要性的重要性情景案例情景案例v客户：客户：“我说这件事的主要目的是我说这件事的主要目的是”v客服：客服：“我知道，你主要是为了我知道，你主要是为了”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的的问题是否这样的评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户有认真倾听的信息给客户情景案例情景案例v 客服：客服

2、：“你看，这件事情，啊，全靠您了。你看，这件事情，啊，全靠您了。”v 客服：客服：“你不知道我们公司啊？！你不知道我们公司啊？！”评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极评析：第一种唯唯诺诺的语气只会传递一种消极的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第的印象给客户，而且也不利于建立专业形象。第二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势二句让客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应建议：感谢您对我的信任，不用客气，这是我应该做的，我一定会尽力而为的！该做的，我一定会尽力而为的！情景案例情景案例v 客户：客户：“你们的你们的。”v 客服：客服：“我们的我们的可能

3、是可能是。”评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自评析：一定要对自己的产品充满信心，即使知道自己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好己的产品存在这样那样的不足，但要看问题要看好的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的的方面，因为自己的产品存在不足，而竞争对手的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的产品同样存在不足。我们要向客户强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。价值，而不是我们的弱势。可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定可能是、应该是、也许吧等，这些都是不确定的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业的词汇，它表明话务员缺乏信心，也会影响其专业水平。水平。建议：在

4、回答过程中，请不要出现一些不确定的建议：在回答过程中，请不要出现一些不确定的语气词，如可能是语气词，如可能是课课程大程大纲纲 你的交流方式包括您的语言、声你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。染客户，决定着客户对你的满意度。声音甜美声音甜美声音听起来要富有活力声音听起来要富有活力精神要抖擞，不能有气无力精神要抖擞，不能有气无力自己讲话的语速与对客户所讲问题自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度的反应速度要不卑不亢，不能盛气凌人要不卑不亢

5、，不能盛气凌人不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小积极积极热情热情节奏节奏语气语气语调语调音量音量准确表达准确表达简洁简洁 节省自己和客户的时间节省自己和客户的时间 专业专业 客户对企业与产品的信赖客户对企业与产品的信赖自信自信 提升企业在客户心目中的品牌提升企业在客户心目中的品牌停顿停顿 让用户有机会思考让用户有机会思考保持流畅保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响说话要流利，一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度到我们在客户心目中的专业程度课课程大程大纲纲问题分析问题分析问题问题后果后果原因原因解决方法解决方法语调单一

6、语调单一让人无法感觉到企让人无法感觉到企业对每个客户的业对每个客户的欢迎与重视欢迎与重视由于不断机械地重复由于不断机械地重复同样的语言，从而同样的语言，从而丧失热情；因为不丧失热情；因为不是面对面，缺乏对是面对面，缺乏对方的表情反馈导致方的表情反馈导致你的茫然。你的茫然。想象是在与一个形象交谈，想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一而不是电话；认准一些关键词适当提高语些关键词适当提高语调以示强调；多练习调以示强调；多练习抑扬顿挫。抑扬顿挫。语速过快语速过快对方会感觉到你是对方会感觉到你是一个典型的推销一个典型的推销者者缺乏控制语速的技巧。缺乏控制语速的技巧。注意语速与说话内容的注意语速与说

7、话内容的“匹配匹配”，根据内容，根据内容的需要进行调整。特的需要进行调整。特别是要向客户说明的，别是要向客户说明的，或是需要强调的内容或是需要强调的内容应放慢语速。应放慢语速。语速过慢语速过慢使对方感到不耐烦使对方感到不耐烦音量过大音量过大急性子，越想让对急性子，越想让对方听清楚，反而方听清楚，反而越听不清；耳朵越听不清；耳朵不适，杂音过多，不适，杂音过多，造成听力疲劳。造成听力疲劳。缺乏控制音量的技巧。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正确调整听筒控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。或耳迈的位置。问题分析（续）问题分析（续）问题问题后果后果原因原因解决方法解决方法音量过小音量过小造成听力疲劳；拉

8、造成听力疲劳；拉远了与客户的距远了与客户的距离。离。对业务不熟悉；不对业务不熟悉；不自信；缺乏声音自信；缺乏声音控制的技巧；听控制的技巧；听筒或耳麦的位置筒或耳麦的位置不对。不对。通过学习，熟悉业务；调整通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。听筒或耳麦的位置。音准问题音准问题客户听不懂你在说客户听不懂你在说什么。什么。普通话不标准；咬普通话不标准；咬字含糊。字含糊。努力学习普通话，做到吐字努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获清晰；适时提问，以获得对方的反馈。得对方的反馈。音高问题音高问题因声音过于尖细或因声音过于尖细或过于低沉而引起过于低沉而引起对方听不清或听对方听不清或听觉不适觉不适先天声音特质决定；先天声音特质决定；发音位置不正确。发音位置不正确。坐姿舒适、呼吸平稳；通过坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或特质引起的声音过高或过低。过低。