以客户为导向进行组织创新课件.ppt

1、2022-11-18以客户为导向进行组织创新以客户为导向进行组织以客户为导向进行组织创新创新以客户为导向进行组织创新业务功能层级结构业务功能层级结构经纪业务经纪业务管理中心管理中心投行业务投行业务管理中心管理中心财务资金财务资金管理中心管理中心经营风险经营风险控制中心控制中心交交易清易清算算营营业督业督导导股股票承票承销销财财务顾务顾问问债债券承券承销销资资产管产管理理研究开研究开发发营业部 营业部 营业部 营业部区域投行区域投行后台后台功能性部功能性部门或委员会门或委员会中台中台业务职能业务职能部门部门前台前台区域分支区域分支机构机构资料来源：分析区域管理总部以客户为导向进行组织创新“前台前

2、台”设置于目标区域市场，将区域业务设置于目标区域市场，将区域业务机构置于公司功能性机构和区域性机构的交机构置于公司功能性机构和区域性机构的交叉管辖之下叉管辖之下经纪业务经纪业务总部总部投行业务投行业务总部总部区区域总域总部部营业部营业部营业部营业部营业部营业部区域投行区域投行区域性客区域性客户户营业部是公营业部是公司面对市场的司面对市场的最重要的窗口最重要的窗口注：注：为业务指令线；为业务指令线；为日常行政指令为日常行政指令区域投行成区域投行成为投行综合业为投行综合业务客户关系部务客户关系部门门以客户为导向进行组织创新以客户专家、区域专家为主体，构造投行业务以客户专家、区域专家为主体，构造投行

3、业务“前前台台”，贴近客户并提供综合性的服务，贴近客户并提供综合性的服务前台前台流程流程客户客户专家专家和区和区域专域专家的家的工作工作范围范围按照公司客户 目标物色客户根据客户所处行业以及行业中的位置与研究开发部门一起做预研究与客户进行接触，寻找和发现客户需求点 初次约见举行说明会撰写项目建议书与客户界定服务内容客户追踪合同条件谈判组织签约仪式作为客户关系经理参与项目工作团队发展新客户发展新客户交叉销售交叉销售客户服务客户服务引见引见销售销售客户关系客户关系维护维护与老客户保持密切而友善的业务关系向客户提供常年财务顾问服务资料来源：资料文献分析以客户为导向进行组织创新“中台中台”基本以业务职

4、能部门为主，保持其专业化基本以业务职能部门为主，保持其专业化倾向，成为业务专家的汇聚层，以支持倾向，成为业务专家的汇聚层，以支持“前台前台”的的常规客户服务和项目服务常规客户服务和项目服务所有客户所有客户注：注：为行政指令线；为行政指令线；为业务支持线为业务支持线投行总部下的业务部投行总部下的业务部门以专业研究赫支持项门以专业研究赫支持项目服务为主目服务为主经纪业经纪业务总部务总部投行投行业务业务总部总部交易清算交易清算营业督导营业督导财务顾问财务顾问股票承销股票承销债券承销债券承销资产管理资产管理营营业业部部营营业业部部区区域域投投行行经纪业务总部下经纪业务总部下属的职能部门以属的职能部门以

5、服务和管理为主服务和管理为主以客户为导向进行组织创新以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的以产品专家和业务管理专家为主体，构造投行业务的“中台中台”，为前台的客户服务提供专业和产品的支持，为前台的客户服务提供专业和产品的支持中台中台流程流程产品产品专家专家和业和业务管务管理专理专家的家的工作工作程序程序面对市场需求和核心客户需求的产品研究面向公司客户目标的针对性产品改进与行业专家和客户专家共同进行产品的讨论 新产品的一般说明如何销售向何种客户销售服务程序服务范围以公司内研讨的方式在公司内部推广开发新产品开发新产品产品规范产品规范内部推广内部推广标准标准流程流程客户服务客户服务行业合作行

6、业合作以产品专家的身份参加客户关系小组或项目工作小组参与公司与竞争者之间的合作资料来源：分析以客户为导向进行组织创新“后台后台”为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心为公司业务决策、幕僚、管理控制层级，由核心客户关系银行家；经济、行业专家；内部管理专家构成客户关系银行家；经济、行业专家；内部管理专家构成所有客户所有客户注：注：为行政指令线；为行政指令线；为业务支持线为业务支持线风险管理是公司内风险管理是公司内部控制的关键所在，部控制的关键所在，需要完善的运作机需要完善的运作机制，严密程序保障制，严密程序保障经经纪纪业业务务投投行行业业务务交易清算交易清算营业督导营业督导财务顾问财务顾问股票

7、承销股票承销债券承销债券承销资产管理资产管理营营业业部部营营业业部部区区域域投投行行研究开发是公研究开发是公司长远战略的司长远战略的基本支撑。基本支撑。财财务务资资金金风风险险管管理理研研究究开开发发以客户为导向进行组织创新区域专家的特征区域专家的特征资料来源：资料文献分析产品产品客户客户销售和服务销售和服务 根据区域需要而设计的产品 对区域市场的深入了解，并作出快速准确的反映 对区域客户需求反应敏捷的销售和服务 区域性大客户 与区域客户的特殊关系战略着力点战略着力点 与区域现有和潜在客户的关系 对区域市场的知识 在区域市场的特殊地位 利用优势发展特殊技能，如产品技能 地区专家地区专家以客户为

8、导向进行组织创新战略着力点战略着力点客户客户销售和服务销售和服务 产品产品为有良好记录的客户提供特别优惠的产品和服务以日常的财务顾问带动其他产品的销售客户专家客户专家专注于特定的客户群体，如大公司或有良好成长性的小公司特别注重客户关系充分进行交叉销售建立与客户的个人关系较富裕的客户愿意多付钱享用更好的服务擅长满足目标客户群的需要客户专家的特征客户专家的特征资料来源：资料文献分析以客户为导向进行组织创新战略着力点战略着力点 针对某一个领域的专业知识和技能 在核心产品上达到经济规模的潜力很大 公司产品的研究开发能力以及产品技能储备对于未来发展至关重要 有很好的品牌形象，服务品质良好的声誉附加值产品

9、专家的特征产品专家的特征 提供有限的产品类别，最理想的是提供公司最擅长的产品 以有限的产品创造具有规模效应的收益 以有限的产品，面对不同的目标客户群 完全了解客户需要，提供有针对性的产品服务 向客户提供有针对性的渠道 提供与众不同的专业服务，客户客户销售和服务销售和服务产品产品产品专家产品专家资料来源：资料文献分析以客户为导向进行组织创新战略着力点战略着力点 针对某一个行业领域的系列专业知识和技能 具有形成公司优势行业领域的可能 公司的行业研究能力对于长期战略至关重要 有很好的品牌附加值行业专家的特征行业专家的特征 提供产品组合服务，以广泛的产品服务创造领域宽泛的收益 以特定行业具有良好成长性

10、的潜在客户为目标客户群 根据特定行业潜在客户群特点设计产品组合 建立进入该行业的特殊渠道 提供与众不同的综合服务，客户客户销售和服务销售和服务产品产品行业专家行业专家资料来源：资料文献分析以客户为导向进行组织创新以团队的力量而非个人的力量征服客户以团队的力量而非个人的力量征服客户关系银行家、关系银行家、高级客户经理高级客户经理*客户客户研究人员研究人员/经经纪人员纪人员资本市场专家资本市场专家(债券债券/股票股票)投资管理专家投资管理专家*主要牵头人主要牵头人资料来源：分析一个典型的客户关系小组一个典型的客户关系小组客户关系是重要客户关系是重要的，但更重要的是的，但更重要的是解决问题的能力解决

11、问题的能力以客户为导向进行组织创新以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务以团队的力量而非个人的力量为客户提供高附加值的服务一个典型的项目工作小组一个典型的项目工作小组客户专家客户专家区域专家区域专家行业专家行业专家产品专家产品专家客户客户来自于前台来自于后台来自于中台资料来源：分析以不同专业技以不同专业技能的组合保证客能的组合保证客户服务的质量户服务的质量以客户为导向进行组织创新投行总部投行总部高层管理机构高层管理机构经纪总部经纪总部服务部门服务部门管控部门管控部门业业务务部部门门业业务务部部门门业业务务部部门门业业务务部部门门业业务务部部门门业业务务部部门门区区域域投投行行区区域

12、域投投行行区区域域投投行行营营业业部部营营业业部部营营业业部部决策管决策管控控业务政业务政策策业务执业务执行行科层制与按业务细分设置部门的结合，对于投资科层制与按业务细分设置部门的结合，对于投资银行而言过于繁复，系统效率将受到影响银行而言过于繁复，系统效率将受到影响严谨、刻板严谨、刻板的科层制，对的科层制，对于需要创造力于需要创造力的投资银行而的投资银行而言过于僵硬言过于僵硬过多的层级过多的层级和多层级的权和多层级的权限审核制度将限审核制度将妨碍组织系统妨碍组织系统的运作效率的运作效率以行政权力以行政权力为重心的科层为重心的科层制，对于专家制，对于专家型的投资银行型的投资银行员工职业生涯员工职

13、业生涯将是障碍将是障碍以客户为导向进行组织创新投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力投行业务组织层级趋向于扁平将有利于保持组织活力投资银行总投资银行总部部股票承销股票承销债券承销债券承销资产管理资产管理购并购并南方投南方投行行华东投华东投行行北方投北方投行行西南投西南投行行以客以客户专家户专家和区域和区域专家为专家为主体的主体的区域投区域投行行以产品专家为主体的总部业务部门以产品专家为主体的总部业务部门区域机构与业务机区域机构与业务机构不同功能的设定，构不同功能的设定，最终形成扁平的矩最终形成扁平的矩阵结构阵结构以客户为导向进行组织创新行政职务系列行政职务系列部门总经理部门总经理部门副总经理部门副总经理部门经理助理部门经理助理在扁平结构中，行政职务的延伸应受到扼制，辅之在扁平结构中，行政职务的延伸应受到扼制，辅之以专业地位为主的职业发展走向和授权以专业地位为主的职业发展走向和授权2022-11-18以客户为导向进行组织创新