任务2客房服务人员素质课件.ppt

1、2022-11-18任务2客房服务人员素质任务任务2客房服务人员素质客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质 重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！第一印象：第一印象：任务2客房服务人员素质人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质1 1、XXXX先生（可以称呼所有的男性）；先生（可以称呼所有的男性）；2 2、XXXX小姐（可以称呼所有的女性）；小姐（可以称

2、呼所有的女性）；3 3、XXXX女士（可以称呼已婚女性）；女士（可以称呼已婚女性）；4 4、可以用职务来称呼客人、可以用职务来称呼客人（XXXX主任、主任、XXXX书记）书记）;5 5、可以用职业来称呼客人、可以用职业来称呼客人（XXXX老师、老师、XXXX教授）。教授）。任务2客房服务人员素质要点：要点：称谓要得当，不要张冠李戴；称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名要学会熟记对方的姓名。任务2客房服务人员素质问候用语问候用语-您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！晚上好！晚安！迎送用语迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我

3、来！请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再一路顺风！再见！见！任务2客房服务人员素质请托用语请托用语-请稍候、请让一下、劳驾、请稍候、请让一下、劳驾、-拜托、打扰、请关照拜托、打扰、请关照致谢用语致谢用语-李先生，谢谢！李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！上次给您添麻烦了！任务2客房服务人员素质征询用语征询用语-我能为您做点什么？我能为您做点什么？-请问您还有其他需要吗？请问您还有其他需要吗？-您觉得这个怎么样？您觉得这个怎么样？-这里有这里有您想要哪一种？您想要哪一种

4、？-您是不是先看一下房间？您是不是先看一下房间？-您不介意我来帮助您吧！您不介意我来帮助您吧！任务2客房服务人员素质应答用语应答用语-请稍等！请稍等！-好的，没问题！好的，没问题！-好的，我马上过来！好的，我马上过来！-这是我的荣幸！不客气！这是我的荣幸！不客气！-不用谢不用谢,这是我应该做的这是我应该做的!赞赏用语赞赏用语-感谢您的支持！感谢您的支持！任务2客房服务人员素质祝贺用语祝贺用语-祝您生日快乐！祝您生日快乐！-祝您新春愉快！祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了

5、！对不起，让您久等了！-实在对不起！实在对不起！任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质十字服务用语十字服务用语“您好您好”“”“请请”“”“对不起对不起”“”“谢谢谢谢”“再见再见”五声服务五声服务“迎声迎声”“”“答声答声”“”“歉声歉声”“”“谢声谢声”“送声送声”任务2客房服务人员素质话题话题1 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；要盲目肉麻的乱赞美；2 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避

6、免任何尴尬的话题；尬的话题；4 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。呼表示歉意。任务2客房服务人员素质5 5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等不要左顾右盼，也不能有看手

7、表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；漫不经心的动作；7 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1 1米米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。注意不要口沫四溅。任务2客房服务人员素质您还要饭吗？您还要饭吗？在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位

8、团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您请问老先生，您还要饭吗？还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那那先生您完了吗？先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小姐，我今年姐，我今年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。一下子完的。”任务2客房服务人员素质任务2

9、客房服务人员素质1 1、五指伸直并拢，掌心向上；、五指伸直并拢，掌心向上；2 2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲臂约弯曲140140度；度；3 3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4 4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。并兼顾客人。（一）介绍他人的方式（一）介绍他人的方式任务2客房服务人员素质1 1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；2、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲介绍时应目视对方或大家，面带

10、微笑，表情要亲切自然；切自然；3、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；品指向别人；4、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；5、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。下地址电话。（二）介绍自己的方式（二）介绍自己的方式任务2客房服务人员素质1 1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2 2、把地位低的介

11、绍给地位高的；、把地位低的介绍给地位高的；3 3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4 4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；介绍给外宾或新朋友；5 5、把晚到客人介绍给先到的客人；、把晚到客人介绍给先到的客人；6 6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。一一介绍。（三）介绍的次序（三）介绍的次序任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质和宾客交谈手势过大；和宾客交谈手势过大；背对着客人；背对

12、着客人；说话声音过大或过小。说话声音过大或过小。开或关门用力过猛，以肘推门、用开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等；脚踢门等；任务2客房服务人员素质打哈欠、伸懒腰；打哈欠、伸懒腰；抠、咬指甲，整理头发、衣服；抠、咬指甲，整理头发、衣服；不时地看表或叩脚；不时地看表或叩脚；咳嗽、打喷嚏；咳嗽、打喷嚏；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；小声嘀咕、哼歌，吹口哨；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；玩弄钱币、转笔等。玩弄钱币、转笔等。任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、

13、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。任务2客房服务人员素质非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。任务2客房服务人员素质标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物

14、，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。任务2客房服务人员素质标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼

15、的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。任务2客房服务人员素质非标准：非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可以透过制服明显看到。任务2客房服务人员素质标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。任务2客房服

16、务人员素质要点：要点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm任务2客房服务人员素质标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。任务2客房服务人员素质标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸工号名牌应佩戴在左胸口口正上方正上方10cm处

17、；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。任务2客房服务人员素质标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损袜子必须干净、无破损。任务2客房服务人员素质非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。任务2客房服务人

18、员素质标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。任务2客房服务人员素质标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。任务2客房服务人员素质每天上岗前必须：每天上岗前必须

19、：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服E、检查鞋子、检查鞋子任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质一、挺拔的站姿：一、挺拔的站姿：站站如松如松 挺拔、俊朗挺拔、俊朗任务2客房服务人员素质 站姿的要领站姿的要领 1 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；笑，颈部挺直；2 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；双臂自然下垂；3 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；

20、背挺直，臀部上提；4 4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质 三正、五直三正、五直头正、眼正、肩正头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直颈直、背直、腰直、臂直、腿直任务2客房服务人员素质站姿的不同形式站姿的不同形式任务2客房服务人员素质五种不正确站姿五种不正确站姿任务2客房服务人员素质 坐坐如钟如钟 稳重、适度稳重、适度 1、静态的坐姿、静态的坐姿 2、动态的坐姿、动态的坐姿举止礼仪举止礼仪-坐姿坐姿任务2客房服务人员素质1、静态的坐姿、静态的坐姿1 1、

21、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的座位的2/32/3或或3/43/4；4 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；发里；5 5、不可抖腿、跷脚；、不可抖腿、跷脚；6 6、男士落座

22、后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。缺少阳刚之气。任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质2、动态的坐姿、动态的坐姿1 1、入座：、入座：a a、走到座位前转身要轻而稳走到座位前转身要轻而稳 b b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚然后左脚跟上，跟上，与右脚平齐；与右脚平齐；c c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。、女子入座前要先将裙子向内拢一下。2 2、离座：、离座：a a、左脚向前迈半步，左脚向前迈半步，站起身，站起身，右脚跟上，离开座右脚跟上，离开座位。位。任务2客房服务人员素

23、质坐姿的不同形式坐姿的不同形式任务2客房服务人员素质坐姿的不同形式坐姿的不同形式任务2客房服务人员素质错错误误坐坐姿姿任务2客房服务人员素质走走如风如风矫健、活力矫健、活力举止礼仪举止礼仪-走姿走姿任务2客房服务人员素质标准走姿标准走姿1 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2 2、手臂摆幅为、手臂摆幅为3535厘米左右，双臂外开不要超过厘米左右，双臂外开不要超过2020度；度；3 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4 4

24、、步幅适度，男子每步约、步幅适度，男子每步约4040厘米，女子每步约厘米，女子每步约3030厘米；厘米；5 5、速度均匀，正常速度为每分钟、速度均匀，正常速度为每分钟60-10060-100步；步；6 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。膝要弯曲。任务2客房服务人员素质 注意事项（一）注意事项（一）1 1、双臂摆动幅度不可过大，约、双臂摆动幅度不可过大，约4545度左右，切忌左右摆度左右，切忌左右摆动；动；2 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；、膝盖和

25、脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4 4、切忌走外八字或内八字；、切忌走外八字或内八字；5 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；、多人行走不要横排或勾肩搭背；6 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；超过，并微转身向被超越者致意道歉；7 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。过渡重心。任务2客房服务人员素质1 1、应靠右行走；、应靠右行走；2 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问

26、好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；行，中为上、右次之、左再次之；4 4、引领客人时，自己要斜前、引领客人时，自己要斜前2-32-3步，转弯时用手势指引客人，步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；根据客人的步速行走；5 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；自己抢先而行；6 6、上下楼梯应该让客人或领导先

27、走，把选择前进方向的权利让、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项（二）注意事项（二）任务2客房服务人员素质参加喜庆活动参加喜庆活动探望病人探望病人步入会场步入会场往来于政府部门往来于政府部门脚步轻柔脚步轻柔步伐快捷稳重步伐快捷稳重步履轻盈欢快步履轻盈欢快稳健大方，充满热情稳健大方，充满热情不同场合的

28、不同走姿不同场合的不同走姿任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-蹲姿蹲姿优雅、有礼优雅、有礼任务2客房服务人员素质标准蹲姿标准蹲姿1 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。臀部向下。任务2客房服务人员素质高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式任务2客房服务人员素质蹲姿禁忌蹲姿禁忌1 1、弯腰捡拾物品时，两弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，腿叉开，臀部向后撅起，如图。如图。2

29、2、下蹲时注意内衣下蹲时注意内衣“不不可以露，不可以透可以露，不可以透”。任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-鞠躬鞠躬1 1、以腰部为轴，整、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜个腰及肩部向前倾斜15-3015-30度，目光向下；度，目光向下；2 2、礼毕后目光注视、礼毕后目光注视对方。对方。任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-迷人的微笑迷人的微笑比尔盖茨比尔盖茨戴安娜王妃戴安娜王妃任务2客房服务人员素质微笑的方法微笑的方法1 1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；让嘴唇略呈弧形；2

30、2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；下露出笑容；3 3、微笑的时候以露出、微笑的时候以露出8 8颗牙为宜；颗牙为宜；4 4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；微上扬；5 5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好您好!”!”、“欢迎光临欢迎光临”等。等。任务2客房服务人员素质1 1、用门牙轻轻地咬住、用门牙轻轻地咬住木筷子；木筷子；2 2、把嘴角对准木筷子，、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察两边

31、都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线与木筷子在同一水平线上；上；3 3、保持这个状态、保持这个状态1010秒；秒；4 4、轻轻地拔出木筷子、轻轻地拔出木筷子之后，继续之后，继续维持那状态。维持那状态。微笑练习微笑练习 任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-目光的注视目光的注视你的眼睛会说话任务2客房服务人员素质视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说你的眼睛会说话话任务2客房服务人员素质目光注视的要点目光注视的要点1 1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2

32、 2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3 3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区三角区”，标准注视，标准注视时间是整个交谈时间的时间是整个交谈时间的30%-60%30%-60%；4 4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；和谐；5 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟为每分钟5 58 8次；次；6 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；、

33、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7 7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。视对方，同时面部表现出惜别的深情。任务2客房服务人员素质1 1、大小适度。手势的上界一般不、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。次数不宜过多，不宜重复。2 2、自然亲切。多用柔和曲线的手、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬

34、的直线条手势。势，少用生硬的直线条手势。举止礼仪举止礼仪-手势礼仪手势礼仪任务2客房服务人员素质应避免的不良手势应避免的不良手势1 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；而应用手掌按在胸口上；2 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；指点等不礼貌的手势；3 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作；4 4、避免

35、交谈时指手画脚、手势动作过多过大。、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。任务2客房服务人员素质手势礼仪之手势礼仪之-握手握手1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；伸出右手，掌心向左，虎口向上；2 2、以轻触对方为准，时间、以轻触对方为准，时间2-52-5秒钟；秒钟；3 3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；士的手指部分；4 4、握住轻轻摇动、握住轻轻摇动1-31-3下。下。任务2客房服务人员素质握手的次序握手的次序1 1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手

36、，以示敬意。病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2 2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。3 3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。握重些，表明礼貌、热情。4 4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。任务2客房服务人员素质握手的注意事项握手的注意事项1、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不、长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。、女士不先伸手，男士不要伸手

37、抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。任务2客房服务人员素质1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；掌向上拍击右掌；2 2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3 3、时间长短要相宜，大约、时间长短要相宜，大约5-85-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。过长，有讽刺、驱赶之意。手势

38、礼仪之手势礼仪之-鼓掌鼓掌任务2客房服务人员素质为客人指示方向手手 势势 示示 范范要领：要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-递送物品递送物品任务2客房服务人员素质1、递送文件：文字向着、递送文件：文字向着接受人的方向；接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；永远不碰纸杯上三

39、分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。任务2客房服务人员素质举止礼仪举止礼仪-递送名片递送名片任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质1 1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；个人的名片；2 2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；能递上自己的名片；3 3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。对方的名片后，用双手托住。任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质任务2客房服务人员素质2022-11-18任务2客房服务人员素质