养生会馆标准化服务流程课件.ppt

1、l插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标插上所有设备的电源打开店内应有的照明、标志灯箱、播放适宜的轻音乐。志灯箱、播放适宜的轻音乐。l准备好美容室内所需的温、热水。准备好美容室内所需的温、热水。l检查每个产品车上的产品是否有空缺、需补齐。检查每个产品车上的产品是否有空缺、需补齐。l做美容时所需用品（如：脱脂棉做美容时所需用品（如：脱脂棉）。）。l自我检查：工服、工帽、工牌佩带是否整洁。自我检查：工服、工帽、工牌佩带是否整洁。l鼓励鼓励l自我确认自我确认l手操手操3分钟分钟l检查个人卫生及仪容仪表检查个人卫生及仪容仪表 （由早会的主持人进行检查）（由早会的主持人进行检查）l总结昨天的工作，布置

2、当天的工作内容总结昨天的工作，布置当天的工作内容l接待服务接待服务l入座奉茶入座奉茶l填号咨询填号咨询 （顾客档案）（顾客档案）l身体检测（仪器）身体检测（仪器）l问题（需求）咨询问题（需求）咨询l调理建议调理建议l身体护理身体护理l效果与感受的确认效果与感受的确认l居家保养建议居家保养建议 （配家居产品）（配家居产品）l服务流程缔结服务流程缔结l预定下次护理时间预定下次护理时间l送客出门送客出门l电话回访电话回访l站排：站排：站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照站排人员是养生会馆全体员工的职责，须按照30分钟一换的分钟一换的方式。方式。l顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不顾客

3、进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型会馆专设迎宾小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可小姐，而中、小型会馆为节省费用可以不专设接待员，可由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师由养生指导师负责，排班排着谁了，谁就做接待，养生指导师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语，五指并拢做引导等日常礼貌用语，五指并拢做引导进入休闲区的姿势并请客人坐下进入休闲区的姿

4、势并请客人坐下。老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。你才会有为她服务的机会。l新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，身体状况年龄、生日、工作单位、皮肤种类，身体状况及以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细及

5、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。供诊断的依据）。l给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接项，因每个客人不可能下次来都是一个技师接待，以供下次接待的养生指导师做参考。待，以供下次接待的养生指导师做参考。l有条件的养生馆都必备一台皮肤测试仪，增加有条件的养生馆都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，判断准，好对症下药。权威性和说服力，判断准，好对症下药。l亚健康测试亚健康测试l每个脉道会馆必备至少一台中医经络健康检

6、测每个脉道会馆必备至少一台中医经络健康检测仪，对客户进行全面的亚健康状况分析，给出仪，对客户进行全面的亚健康状况分析，给出相应的调理建议及疗程设计。相应的调理建议及疗程设计。l了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求。了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求。l如：经络理疗、舒缓减压、皮肤护理、丰胸、如：经络理疗、舒缓减压、皮肤护理、丰胸、减肥、美体等。减肥、美体等。l根据根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。建议给客人。l带顾客进入护理室：帮助客人换一次性拖鞋、带顾客进

7、入护理室：帮助客人换一次性拖鞋、换好客服。询问客人是否要冲凉，顾客愿意，换好客服。询问客人是否要冲凉，顾客愿意，带顾客到淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正带顾客到淋浴间冲凉后，再带到护理室进行正式的调理项目。式的调理项目。l顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你养生会馆的技术、产品、服务都做一个望对你养生会馆的技术、产品、服务都做一个详细的了解。详细的了解。因此，你在做护理的过程中，你每用一个产因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适

8、时程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。l正式做项目（如美容）：先做颈肩护理正式做项目（如美容）：先做颈肩护理面部护理面部护理(上上面膜后的头部和手部的按摩面膜后的头部和手部的按摩)背部按摩背部按摩 （注：每做注：每做一部先要告知顾客我们在为她做什么，并关注询问顾一部先要告知顾客我

9、们在为她做什么，并关注询问顾客手法的轻重及其它要求）。客手法的轻重及其它要求）。l在做护理的整个过程中不准丢下顾客与别的同事聊天在做护理的整个过程中不准丢下顾客与别的同事聊天或给别的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人或给别的顾客服务，要全身心的为顾客服务，与客人沟通了解顾客的需求，抓住销售机会，运用不同的技沟通了解顾客的需求，抓住销售机会，运用不同的技巧，巧，(推卡、推产品、由小卡往大卡推推卡、推产品、由小卡往大卡推)但注意不要强但注意不要强买强卖。要掌握方法买强卖。要掌握方法，不急于求成，不急于求成。l服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满意，如服务完毕后，询问客人对你本人的服务是否满

10、意，如有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自有不好的地方要虚心接受意见，同时提醒顾客带好自己的随身物品。己的随身物品。l养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位，养生指导师送走客人后回到护理室整理好床位，拖鞋，包头巾，并打满自己刚用完的温热水，拖鞋，包头巾，并打满自己刚用完的温热水，把所有器械清洗消毒，以备迎接下一位顾客，把所有器械清洗消毒，以备迎接下一位顾客，还要检查产品车。还要检查产品车。l回到前台在顾客档案处清楚的记录下本次为顾回到前台在顾客档案处清楚的记录下本次为顾客的护理程序及为顾客提出的要求嗜好，以备客的护理程序及为顾客提出的要求嗜好，以备下次为本顾客服务时不会出现尴尬的场

11、面，进下次为本顾客服务时不会出现尴尬的场面，进一步加强服务。一步加强服务。l 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。用赞美的语言。l 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，养的

12、建议，让客人知道：每星期来美容院一次让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。（美容）水份。（美容）l交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些养生馆的优惠项目，及成为老顾客后所享受些养生馆的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。特别待遇。l很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视

13、，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，养生会馆的业绩才会稳定。形成一种习惯，养生会馆的业绩才会稳定。l我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很我们大多数送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，好的宣传机会，现代养生馆要提倡现代养生馆要提倡“迎三送七迎三送七”也就是送客人也就是送客人时，要把客人送出门外，这样不但会稳定客源，而且可以新客不时，要把客人送出门外，这样不但会稳定客源，而且可以新客不断。断。、客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足、客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有

14、自豪满足感。感。、外面的人看到养生指导师，给养生会馆做形象广告，每天看到、外面的人看到养生指导师，给养生会馆做形象广告，每天看到送客人的次数很多，别人会感到这个养生指导师做的肯定很不错，送客人的次数很多，别人会感到这个养生指导师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。这么多找她做，我下次去也要找她做。、让人感觉养生会馆的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的、让人感觉养生会馆的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。享受的欲望。（她的东西

15、都愿和好朋友分享）。l新顾客在第一次护理后新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电天左右再次去电,让让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。的客人，更是要多打电话随时关怀。l老顾客如没有和你打招呼，老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，天后也要给她打电话，督促她来做护理督促她来做护理,这样才能保证养生馆客源，财源稳定，这样才能保证养生馆客源，财源稳定，业绩上升业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果

16、明显而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,得到别人的赞美她会开心漂亮。因此，养生指导师一得到别人的赞美她会开心漂亮。因此，养生指导师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。1、目的：总结一天的工作，让养生指导师把成、目的：总结一天的工作，让养生指导师把成功与不成功的销售经验在班后会上说出来，大功与不成功的销售经验在班后会上说出来，大家互相交流，取长补短更好的总结销售经验。家互相交流，取长补短更好的总结销售经验。2、打扫一天的卫生，断电，检查养生会馆的安、打扫一天的卫生，断电，检查养生会馆的安全，在一切无误的情况下再下班离开。全，在一切无

17、误的情况下再下班离开。收银员主动与客人打招呼收银员主动与客人打招呼再次核对件数、价格再次核对件数、价格礼貌的告之所购买货品总值礼貌的告之所购买货品总值双手接递钱票双手接递钱票说明票据种类与用途说明票据种类与用途客人前来付款客人前来付款店员收到票据后核对货号后给货店员收到票据后核对货号后给货l收款方式：现金款方式：现金l拒收残币、假币拒收残币、假币l假币辨认：验钞机、手感、水印鉴别假币辨认：验钞机、手感、水印鉴别l除营业交易以外，不准与他人，包括员工，更除营业交易以外，不准与他人，包括员工，更换零钱。换零钱。l现金不符，缺款由收银员负责。多余款项应先现金不符，缺款由收银员负责。多余款项应先清查多

18、余货款来源，如果不能查清应归公司所清查多余货款来源，如果不能查清应归公司所有。有。l任何员工不得挪用、借用营业款。任何员工不得挪用、借用营业款。l每天下午四点，进行货、款的交接班。在货、每天下午四点，进行货、款的交接班。在货、款交接正确后由早班人员和店长共同负责存入款交接正确后由早班人员和店长共同负责存入银行。银行。l全面打扫卫生，为第二天做准备。全面打扫卫生，为第二天做准备。l清理垃圾废物，将当天所用的工具，毛巾，客清理垃圾废物，将当天所用的工具，毛巾，客服进行彻底清洁消毒。服进行彻底清洁消毒。l盘点库存商品，做好每日销售报表，清点现金，盘点库存商品，做好每日销售报表，清点现金，做好记录。做好记录。l准备好第二天经营所需要的零钱。准备好第二天经营所需要的零钱。l详细记录第二天需要办理的工作紧急事项详细记录第二天需要办理的工作紧急事项l关闭水电源，锁门。关闭水电源，锁门。