店铺服务8部曲课件.ppt

1、销售服务八步曲销售服务八步曲服务标准流程2 关心顾客1 亲切迎宾5 赞美顾客4 协助试穿3 产品介绍7 送宾服务6 收银服务8 VIP的系统工程亲切迎宾项目 要求明细亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；要有问候语“您好，欢迎光临XXX”等；有节日的时候要说 新年快乐.是老顾客要有姓氏称呼。要有肢体语言的指引。亲切迎宾的目的是为了给顾客提供更好的服务。提升 进店率进店率 如何提升进店率呢？有意识的服务接待调整陈列调整灯光店内的快乐购物氛围调整POP展示位置关心顾客关心顾客项目 要求明细关心顾客发自内心的了关心顾客，看看我们在什么方面可以帮助到她，如1 当顾客发出对某件货品的兴趣信号时，我们要主动将

2、货架上面的衣 服帮助顾客取下来，方便其仔细的观看。2 当顾客手提重物时，我们要给予解决意见。产品介绍产品介绍项目 要求明细产品介绍对货品知识、价格等熟练掌控；有效地运用FAB技巧；（专业）FAB 运用 本质 优点 好处 USP运用 产品的唯一卖点棉 1、吸汗透气性好，手感柔软，穿着舒适；耐漂白剂，方便洗涤。毛 1.保暖性好，是理想的冬季衣料原料。2.吸湿性在天然纤维中最好，而且吸湿后会释放一定热量。羊毛卷曲蓬松，热导率低。3.毛纤维弹性好，所以羊毛制品穿着能保持挺括。4.羊毛纤维可塑性好。5.耐酸性好。丝 桑蚕丝 人体的第二皮肤，穿着舒适，质地柔软，高贵大气。欧根纱 透明的轻纱，相对挺括，顺滑

3、，显得轻盈飘逸，有质感，造型感较强，富有光感。麻 质地硬朗挺括、吸湿、干爽立汗，给人轻松舒适感，穿着舒适涤纶（聚酯纤维）1、坚固挺括，洗后免烫,有极好的抗皱性。2、与尼龙相比，聚酯的手感较柔软，更适合与羊毛混纺。锦纶（尼龙）1、强度及耐磨性较好，是所有纤维之首，易洗快干，好打理。2、弹性及回弹力极好，不易变形，不易皱，耐碱性十分好，防虫及防腐性很好，便于保存。腈纶 1、腈纶有“人造羊毛”之称，有较好的保暖性能，伸展性能和耐磨性。氨纶(莱卡）是世界上最好的弹性纤维，广泛的被用在其他面料里面。粘纤 这种面料具有超强的抗静电性能，不会产生附着在身体上的感觉，因而十分滑爽，特别适合运动穿着。其含湿率最

4、符合人体皮肤的生理要求，具有良好的透气性和调湿功能，被国内外媒体一致称为“会呼吸的面料”。它的织物具有手感柔软、光滑凉爽、透气、抗静电、染色绚丽等优点。面料知识应用 60棉 35锦纶 5氨纶 60粘纤 35锦纶 5氨纶 棉：吸汗透气、锦纶：良好的抗皱和耐磨性能、氨纶：富有弹力 粘纤：抗静电 、锦纶有良好抗皱性和耐磨性、氨纶富有弹力解决顾客的疑问 会起球吗？会缩水吗？会褪色吗？会钻毛吗？这种衣服怎么洗？一 羊毛大衣二 羽绒服协助试穿协助试穿项目要求明细协助试穿在指引顾客去试衣间的时候要带有肢体语言。尽量在顾客进试衣间的时候成套试穿。当顾客从试衣间出来的时候要主动帮助顾客整理衣服，并为顾客详细的介

5、绍商品 优点 和搭配以及穿着场合。离开时向同事交待并主动告知顾客；协助试穿的基本步骤试穿前试穿前 迅速找到顾客需要的尺码（在询问对方身材尺寸或者在寻求同事帮助寻找货品时尽量避免将顾客的尺码大声说出）用肢体语言引导顾客去试衣间试穿。如左手轻拍肩膀右手方向指引 协助试穿的基本步骤试穿时试穿时 当顾客进入试衣间时要立刻找到刚刚顾客留意过的款式以及顾客可以搭配的服装一遍一会给顾客做附加推销。如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的基本步骤试穿后试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果。帮顾客整理衣服。赞美顾客项目要求明细赞美顾客态度真诚，语言具体；尽量避免说 好看 之类国语简单的词语可加

6、入些精准精确的词语 如 纤细 修长 丰满 显瘦.赞美顾客的技巧 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点收银服务项目要求明细收银服务双手递交钞票/信用卡/小票；为顾客包装并双手递送；向顾客介绍货品的洗涤、保养方法及三包政策以及相关资讯；送宾服务 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范的欢送语；VIP系统工程一 VIP 的认知二 VIP 系统的建立三 VIP 客户的维护工作VIP是什么 新顾客 老顾客 朋友 =VIP 一、顾客到店铺中请问小红在吗？她下午班还没来呢！那我一会在来。她今天上午班 已经下班了，那我明天

7、再来。二、顾客打电话给我，问你明天什么班，明天我去你店里帮我挑几件衣服。三、顾客看到我分享在朋友圈的服装搭配图片，询问我那件衣服适不适合我，或你觉得那件比较适合我。四、顾客给我打电话，让我明天帮忙去其它品牌取一件衣服，中午过来直接将我们家的和别人家的衣服一起带走。五、顾客主动约我一起逛街。六、我给顾客打电话询问一周以前购买的服装穿着感受。七、我给顾客发节日信息，短信问候。八、我给顾客点赞，帮助顾客分享他想要更多人知道的信息。九、货品到货时，首先我为自己的顾客做搭配，帮助顾客找到合适的服装。十、我的任务还差一些，给顾客打电话找其帮忙。VIP的开发工作 接待顾客时要给顾客留下好的印象 1 要做好我

8、们的服务流程 2 不要让顾客感觉到不舒服建立顾客档案建立顾客档案硬件的建立：姓名、性别、年龄、生日、电话、服装尺码、消费的款号、金额软件的建立：工作状况、性格、个人消费习惯、个人爱好、个人穿着喜好、对促销信息的接受情况.这是一个真实的故事，这名员工是某商场阿迪店铺的一名店员，这个男孩今年19岁，他的平均月薪在1W2左右，这名19岁的男孩，他是一个生长在单亲家庭的孩子，父亲走的比较早，从小跟他的母亲相依为命，在家庭条件不是特别好的情况下，他选择了很早就出来工作了，为的就是缓解家里的生活困难。但是祸不单行，在他17岁得时候妈妈又得了很严重的疾病，面对着每天庞大的医疗费用，他只能自己负担起家庭重任，

9、他说我是个男人，这个家我来扛。所以他每天都非常的努力工作。他是一个聪明的孩子，他有着一个小的日记本，在他的本子里，记载着许多顾客的体貌特征，姓名和电话。就这样日积月累，许多顾客都成了他的朋友。记得有一次，一个胖女人拎着他们品牌的手拎袋进到店铺里，他很热情的说 姐姐有什么需要帮助的？那个女人把他儿子穿坏的鞋子拿了出来并且说明了这次来的目的。当他得知顾客的目的是来换货时？他二话没说，姐姐您稍等下，很快的给顾客换了新的鞋子。这个女人在等待他给换鞋的这个过程中看到了另外一双鞋，觉得很不错，他说这双鞋也不错，您换这双也可以，价位都比之前那双便宜。那个女人掰了掰手，显然这个女人在面临选择的时候非常犹豫，觉

10、得那双都挺不错的。他马上接着说：姐姐看您也不是差钱的，这两双鞋一个是跑鞋，一个是篮球鞋，不一样的风格，您可以都买下让孩子着换着穿。这个女人说.好，我想给我孩子选一件运动服，但是我不太清楚具体我孩子现在应该穿多大尺码的？你知道孩子的穿衣尺寸变化很快。您说的这个孩子我知道，大概有一米六五左右，穿咱们家XL 的就可以。来姐姐您看下这套，这是我们现在销售最好的一个运动系列，穿着舒适而且也带有一些时尚的小拼色，穿上看着也不是特别老气。您孩子肯定也会很喜欢的。于是看完了衣服又看了帽子还看了书包，就这样一个大的联单在没有任何折扣的情况下产生了。后来又一天一个小胖子穿着他给推荐的这一身来到了他的店铺，并且带来

11、了自己的小同学一起来买。他的顾客都很喜欢他，每次来买衣服都会直接找他，甚至在特别忙的时候，大家都选择等待，只选择他.为自己服务。店铺的其他员工来问，姐姐您有什么需要帮忙的？顾客都会说我先逛一下，我是来找小王的。没事他一会就过来了。VIP的维护工作如何让我们的新顾客成为我们的朋友呢？高品质的产品和服务是留住顾客的重要因素。消费回访始终如一建立交流，沟通通过了解顾客的信息库，了解顾客的购物情况。在乎顾客的心理感受，给顾客创造面子。短信原则节假日短信 短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在短信中提及店铺的任何活动生日短信 短信的重点的提醒顾客今天是她生日，并祝福顾客生日快乐，心愿达成。换季短信

12、加入冬季提醒顾客天气变凉，出入要注意加减衣服，注意饮食等，避忌在短信中提及新品上市。联络信息 多时不见的顾客，可透漏出我们对她的想念，并提及顾客注意休息。信息回访标准原则A 顾客购买产品后只要有登记，一周内要做电话回访，询问顾客穿着感受、穿着是否有疑问，如果顾客有疑问无法解答的，需与顾客约定时间给予解决。B 老顾客带来的新顾客，无论购物金额多少，当天均须发信息感谢老顾客对我们的支持，感谢新顾客对品牌的认可，一周内必须做电话回访穿着感受。总结 VIP是最重要的人，我要给每一个顾客提供优质的系统的服务，建立我的VIP朋友圈，让新顾客成为老顾客成为我人生中不可或缺的朋友。方法：加微信，发短信，打电话，勤沟通。用心去服务每一个人，你会 换来不一样的结果。